汽車(chē)銷(xiāo)售話術(shù)和技巧
汽車(chē)銷(xiāo)售是消費(fèi)者支出的重要組成部分，同時(shí)能很好地反映出消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)前景的信心。汽車(chē)銷(xiāo)售要掌握哪些銷(xiāo)售話術(shù)呢?下面就是學(xué)習(xí)啦小編給大家整理的汽車(chē)銷(xiāo)售話術(shù)和技巧，希望對(duì)你有用!
汽車(chē)銷(xiāo)售話術(shù)技巧
1、銷(xiāo)售如做人。
隨著人的歲數(shù)的增長(zhǎng)和閱歷的增加，銷(xiāo)售技巧會(huì)不停地變化，和做人一樣，越成長(zhǎng)，越是不斷的否定以前的自己，塑造新的自己，銷(xiāo)售也一樣，銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)是銷(xiāo)售技巧最為重要的部分。所以，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的觀察有經(jīng)驗(yàn)的人，不斷的體驗(yàn)生活，是提升銷(xiāo)售技巧最為重要的途徑。銷(xiāo)售技巧，不是說(shuō)你比客戶腦子轉(zhuǎn)的快，不是說(shuō)你給客戶設(shè)置各種陷阱，你隱瞞，夸大，威逼利誘，而是你盡可能的讓客戶知道你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，盡可能多的讓客戶感受到購(gòu)物時(shí)的舒適度和滿意度，贏得客戶的信任。
2、專業(yè)知識(shí)。
專業(yè)知識(shí)不僅僅是只汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)。當(dāng)然，汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)很重要，了解車(chē)比不了解車(chē)的更能賣(mài)好車(chē)。除了汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)，你要對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)、汽車(chē)金融、汽車(chē)裝潢等衍生產(chǎn)品以及上牌、年檢、保險(xiǎn)、購(gòu)置稅等相關(guān)的知識(shí)要盡可能去了解，因?yàn)檫@會(huì)使你更容易贏得客戶的信賴，并且更容易帶來(lái)回頭客。
3、勤奮。
不要簡(jiǎn)單的認(rèn)為賣(mài)車(chē)就靠一張嘴。所謂勤奮，就是成天腦子里想著我怎么去拿下那些意向客戶，然后付之行動(dòng)，所以行動(dòng)就不分什么白天、黑夜，不分什么上班時(shí)間、下班時(shí)間;就是不斷的去管理他們的意向客戶和保有客戶;不斷的維護(hù)和客戶之前的關(guān)系。
十個(gè)典型的汽車(chē)銷(xiāo)售情景
銷(xiāo)售情景1：這車(chē)能不能便宜點(diǎn)?
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1、價(jià)格好商量 ……
2、對(duì)不起, 我們是高端品牌/這車(chē)剛上市不久/現(xiàn)在沒(méi)車(chē), 便宜不了了
★問(wèn)題診斷 : 客戶買(mǎi)車(chē)時(shí)，都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買(mǎi)不買(mǎi)的主要問(wèn)題。銷(xiāo)售顧問(wèn)在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問(wèn)題，但這些問(wèn)題歸納分類后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題。我們的很多銷(xiāo)售顧問(wèn)并不知道客戶的問(wèn)題中大多數(shù)都是假問(wèn)題?？蛻魡?wèn)“ 能不能便宜點(diǎn) ” 就是一個(gè)典型的假問(wèn)題， “ 能不能便宜點(diǎn) ” 只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷(xiāo)售顧問(wèn)根本沒(méi)有必要就 “ 能不能便宜點(diǎn) ” 開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。
★銷(xiāo)售策略： 當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值不?
★語(yǔ)言模板： 銷(xiāo)售顧問(wèn)：先生 ，買(mǎi)東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有開(kāi)過(guò)同類的車(chē)呢?買(mǎi)車(chē)其實(shí)跟買(mǎi)很多商品是一樣的，那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，比方說(shuō)自行車(chē)，那種便宜的自行車(chē)騎兩三個(gè)月就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買(mǎi)一輛好的自行車(chē)比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。其實(shí)XX也是這樣，注重的是品質(zhì)，所以在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)上的花費(fèi)比其他任何品牌都要更多，產(chǎn)品的品質(zhì)自然就不一樣了。買(mǎi)一部車(chē)，我覺(jué)得耐用性和安全性才是最重要的，您說(shuō)呢?
銷(xiāo)售情景2：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1 、今天不買(mǎi)，過(guò)兩天就沒(méi)了。
2 、反正遲早都要買(mǎi)的，不如今天買(mǎi)就算了。
★問(wèn)題診斷： 客戶說(shuō) “ 我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)” 一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。
★銷(xiāo)售策略： 銷(xiāo)售顧問(wèn)只有找到客戶不買(mǎi)的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。
★語(yǔ)言模板： 銷(xiāo)售顧問(wèn)一：今天買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹一下我們的產(chǎn)品亮點(diǎn)，等您過(guò)兩天想買(mǎi)的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……
銷(xiāo)售顧問(wèn)二：好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買(mǎi)什么配置的，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的?(順勢(shì)引導(dǎo)客戶)
銷(xiāo)售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō)
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎?
2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)。
★問(wèn)題診斷：“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶。“不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷(xiāo)售顧問(wèn)陷入了被動(dòng)。
★銷(xiāo)售策略：客戶說(shuō)“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒(méi)有找到中意的，銷(xiāo)售顧問(wèn)首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。
★語(yǔ)言模板：銷(xiāo)售顧問(wèn)：先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意?〈客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生 剛才最看中的是哪款商品?您買(mǎi)到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的?！慈绻蛻艋卮穑翰皇牵菦](méi)有我喜歡的款〉請(qǐng)您等一下再走好嗎?您最喜歡的款是什么樣子的?〈等客戶說(shuō)完，把他帶到相似的商品前……〉
銷(xiāo)售情景4：你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣(mài)吧
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1、 最多只能讓您2個(gè)點(diǎn)，不能再讓了。
2、 那就127萬(wàn)吧，這是最低價(jià)了。
★問(wèn)題診斷：客戶說(shuō)“你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣(mài)吧”，恰好證明客戶想買(mǎi)這款車(chē)，這時(shí)候的銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)著重介紹這款車(chē)有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)，所以需求分析是很重要的。
★銷(xiāo)售策略：客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷(xiāo)售顧問(wèn)永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。
★語(yǔ)言模板： 銷(xiāo)售顧問(wèn)：先生 ，價(jià)錢(qián)不是最主要的。您買(mǎi)一款車(chē)至少要用幾年時(shí)間，更何況您得這款車(chē)并不是光家用，生意上也會(huì)用到它，所以這部車(chē)對(duì)您來(lái)說(shuō)一定是非常重要的，我完整給您介紹下這款車(chē)，既然您都來(lái)了，就了解一下，您聽(tīng)我講完再?zèng)Q定買(mǎi)不買(mǎi)也不遲，就算不買(mǎi)對(duì)您購(gòu)車(chē)也是一個(gè)參考嗎。要是三言兩語(yǔ)就叫您買(mǎi)，那也是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您說(shuō)呢?
銷(xiāo)售情景5：今天不買(mǎi),等過(guò)兩天你們搞促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)再買(mǎi)
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：
1、促銷(xiāo)活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。
2、(無(wú)言以對(duì))
3、您就現(xiàn)在一定吧。
★問(wèn)題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。
★銷(xiāo)售策略：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷(xiāo)量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過(guò)后的一段時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷(xiāo)量也透支了活動(dòng)過(guò)后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷(xiāo)售。作為一名職業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。
★語(yǔ)言模板： 銷(xiāo)售顧問(wèn)一：可以的，大哥。您是怎么知道我們過(guò)兩天有活動(dòng)的?(等客戶回答過(guò)后)哦，大哥看中了我們的哪款車(chē)?(我想買(mǎi)你們搞促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)的車(chē)型)哦，大哥那您買(mǎi)這款車(chē)的主要用途是什么呢?每天用到的時(shí)間是不是比較多?(需求分析后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)車(chē)型的想法)哦，大哥我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對(duì)車(chē)的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的車(chē)型并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說(shuō)很多店的多款車(chē)打折，價(jià)格很是誘人，買(mǎi)到適合您的當(dāng)然很好，但是還是有些車(chē)型是不打折的。雖然，促銷(xiāo)的××系，您家里人不失分喜歡這種款車(chē)，您非要因?yàn)閮r(jià)格而放棄您本身的需求嗎?所以搞活動(dòng)的車(chē)型不一定是您需要的車(chē)型。不論花錢(qián)多少最重要的是買(mǎi)到適合自己的車(chē)，大哥，您說(shuō)對(duì)不對(duì)?其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺(jué)得××系才是大哥真正所需要的……
銷(xiāo)售顧問(wèn)二：您知道我們搞促銷(xiāo)的活動(dòng)規(guī)則嗎?(等客戶回答后)哦，大哥您知道我們搞活動(dòng)的是哪款車(chē)嗎?(等客戶回答后)哦，看樣子大哥對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解。為了對(duì)大哥負(fù)責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個(gè)問(wèn)題，大哥那您買(mǎi)這款車(chē)的主要用途是什么呢?每天用到的時(shí)間是不是比較多?(還是利用需求分析，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)商品的想法)哦，大哥我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對(duì)車(chē)的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的車(chē)并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說(shuō)很多店的多款車(chē)打折，價(jià)格很是誘人，買(mǎi)到適合您的當(dāng)然很好，但是還是有些車(chē)型是不打折的。雖然，促銷(xiāo)的××系，您家里人不失分喜歡這種款車(chē)，您非要因?yàn)閮r(jià)格而放棄您本身的需求嗎?所以搞活動(dòng)的車(chē)型不一定是您需要的車(chē)型。不論花錢(qián)多少最重要的是買(mǎi)到適合自己的車(chē)，大哥，您說(shuō)對(duì)不對(duì)?其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺(jué)得××系才是大哥真正所需要的……
銷(xiāo)售情景6：價(jià)格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價(jià)
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、價(jià)錢(qián)我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了
2、再讓我們就沒(méi)錢(qián)賺了
3、我銷(xiāo)售顧問(wèn)只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了
★問(wèn)題診斷：有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買(mǎi)單”的臺(tái)階。本案中銷(xiāo)售顧問(wèn)的三種回答都存在一個(gè)共同的問(wèn)題：直白而且對(duì)立的話語(yǔ)容易使銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。
★銷(xiāo)售策略：一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)除了了解客戶外在的需求，更要了解客戶的內(nèi)在需求。客戶需要購(gòu)買(mǎi)物美價(jià)廉的商品，這點(diǎn)每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都明白，但是客戶除了有花最少錢(qián)買(mǎi)最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都能領(lǐng)悟的。
★語(yǔ)言模板： 銷(xiāo)售顧問(wèn)一：先生 ，我非常理解您!我也當(dāng)過(guò)消費(fèi)者，我知道大家掙錢(qián)都不容易，最怕就是買(mǎi)到一個(gè)根本不值那么多錢(qián)的東西。先生您放心，如果您買(mǎi)回家發(fā)現(xiàn)這款車(chē)我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢(qián)退給您!如果先生還是不信的話，我可以寫(xiě)個(gè)證明給您。好啦，買(mǎi)賣(mài)雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來(lái)，我先給您再講講車(chē)。
銷(xiāo)售顧問(wèn)二：看得出來(lái)先生，您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過(guò)日子的人。買(mǎi)東西也好，生活也好，就應(yīng)該像先生一樣，每分錢(qián)都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢(qián)可以商量的余地，我一定不會(huì)讓先生 為難的。也請(qǐng)先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢(qián)也不容易，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利潤(rùn)越來(lái)越薄?？赡芟壬鷽](méi)有想到我們?cè)谶@里賣(mài)東西也是有經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢(qián)可以說(shuō)是真正意義上的薄利多銷(xiāo)了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這款車(chē)以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是有成本的。所以先生您買(mǎi)的不是一輛車(chē)而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來(lái)一下，我們就您剛才還有的一些問(wèn)題再澄清一下。
銷(xiāo)售情景7：銷(xiāo)售顧問(wèn)建議客戶試駕,可客戶就是不采納
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、喜歡的話,可以試一下。
2、這是我們的新款車(chē),相當(dāng)不錯(cuò)，你可以試一下。
3、銷(xiāo)售顧問(wèn)講完,原地不動(dòng).
★問(wèn)題診斷: 喜歡的話,可以試一下;這是我們的新款,你可以試一下。這兩句話幾乎成了銷(xiāo)售里老生常談的陳年用語(yǔ)。
問(wèn)題點(diǎn)一：由于銷(xiāo)售顧問(wèn)缺乏過(guò)硬的專業(yè)知識(shí),只要客戶在看哪款車(chē)就說(shuō)那款車(chē)不錯(cuò),只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓客戶試。這種不問(wèn)客戶需求的催促和推薦會(huì)導(dǎo)致客戶的不信任。
問(wèn)題點(diǎn)二：只說(shuō)不動(dòng),沒(méi)有把車(chē)的價(jià)值拿出來(lái),銷(xiāo)售顧問(wèn)時(shí)缺乏主動(dòng)性。
★銷(xiāo)售策略: 首先要通過(guò)提問(wèn)找出客戶需求點(diǎn),然后把握時(shí)機(jī)再建議客戶試車(chē)。建議客戶試車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)自己要充滿信心,在建議試車(chē)時(shí)要隨時(shí)做好準(zhǔn)備,主動(dòng)地引導(dǎo)客戶試車(chē)。
★語(yǔ)言模板: 銷(xiāo)售顧問(wèn):先生，咱們剛才聊了那么多，根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢,我覺(jué)得這款車(chē)比較適合您。您不妨先試一下再說(shuō)......(不等客戶回答,直接進(jìn)入辦理試駕的程序)(如果客戶不動(dòng)):先生 ,不管您在哪家買(mǎi)車(chē),別人講得再好,都不如您自己試一下。因?yàn)橘I(mǎi)回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢(qián)才值得呀......(一邊講,一邊直接進(jìn)入試駕辦理)
銷(xiāo)售情景8：銷(xiāo)售顧問(wèn)熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、沒(méi)關(guān)系,你隨便看。
2、好的,有需要您叫我一聲。
★問(wèn)題診斷: 上兩句話屬于消及性語(yǔ)言,如果客戶一直不吭聲,我們就無(wú)法再次接近客戶。
★銷(xiāo)售策略: 客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷(xiāo)售顧問(wèn)的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷(xiāo)售顧問(wèn)要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語(yǔ),要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由,這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!
★語(yǔ)言模板:銷(xiāo)售顧問(wèn):好的,沒(méi)問(wèn)題，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)不要緊,先了解下。您是想看豪華款、還是想看領(lǐng)先款?(如果客戶不吭聲):先生,您以前有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)同級(jí)別的車(chē)呢?(如果客戶回答買(mǎi)過(guò)):先生，以前買(mǎi)的是什么牌子的車(chē)?您對(duì)那個(gè)牌子哪方面最不是特別滿意?或者說(shuō)想在這次購(gòu)車(chē)需要有所改進(jìn)和提升的有哪些地方?(如果客戶回答沒(méi)買(mǎi)過(guò)):噢,第一次買(mǎi)是要多看看。先生買(mǎi)這部車(chē)是要放家里用?還是要放公司用?或者是要用來(lái)送人?,您需要哪一種我給您介紹......
銷(xiāo)售情景9：客戶很喜歡,可陪伴者說(shuō):我覺(jué)得一般,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、我們的牌子是最好的,你買(mǎi)別人的牌子肯定沒(méi)有我家的好!
2、東西是你用,你覺(jué)得好就行。
★問(wèn)題診斷:以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者,產(chǎn)生對(duì)立情緒。
★銷(xiāo)售策略:陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán),但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)。
第一,不要忽視關(guān)聯(lián)人?？蛻粢贿M(jìn)店,銷(xiāo)售顧問(wèn)首先要判斷在陪伴者中誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)客戶要一視同仁!在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的接觸,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視;適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議;通過(guò)客戶贊美關(guān)聯(lián)人;通過(guò)關(guān)聯(lián)人贊美客戶。 這些方法可以為銷(xiāo)售顧問(wèn)過(guò)程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。
第二,給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí),我們也覺(jué)得不錯(cuò)時(shí),我們應(yīng)該這樣對(duì)客戶說(shuō):“這位先生 ,你的朋友真了解你,他給你推薦的這款確實(shí)很適合你...”這句話會(huì)給客戶壓力,因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。如果是客戶自己看中了一款,我們就應(yīng)該對(duì)關(guān)聯(lián)者說(shuō):“這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯(cuò),這款確實(shí)對(duì)她很般配。”這句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓力,因?yàn)檫@款是客戶自己看中的,加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò),此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。
第三,征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最沒(méi)水平的銷(xiāo)售顧問(wèn)就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對(duì)立,正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見(jiàn),和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。
★語(yǔ)言模板: 銷(xiāo)售顧問(wèn)一:(對(duì)關(guān)聯(lián)人)這位大哥,您對(duì)朋友真用心，您覺(jué)得這幾款中哪一款最適合您的朋友?
銷(xiāo)售顧問(wèn)二:(對(duì)客戶)先生 ,這位大哥對(duì)您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣(mài)的一款,確實(shí)也很適合您。
銷(xiāo)售情景10：客戶擔(dān)心特價(jià)商品質(zhì)量有問(wèn)題,購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決
★錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。
2、都是同一批貨,不會(huì)有問(wèn)題。
3、都是一個(gè)牌子,不會(huì)有問(wèn)題。
★問(wèn)題診斷: 以上空洞直白的解釋,難以取得客戶的信任。
★銷(xiāo)售策略: 給客戶一個(gè)充分信任特價(jià)商品的理由,對(duì)客戶的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度,往往非常容易取得客戶的信任!
★語(yǔ)言模板:銷(xiāo)售顧問(wèn):這款車(chē)打特價(jià)是因?yàn)楣S馬上要推出這款車(chē)的升級(jí)版,而不是因?yàn)橘|(zhì)量和原價(jià)商品有什么不同,您完全可以放心購(gòu)買(mǎi),要不您先坐上去感受一下，這車(chē)非常棒，有很多亮點(diǎn)我來(lái)給您介紹下...(讓客戶試!感受!'''''')
提高汽車(chē)銷(xiāo)售成交率的方法
(一)影響
成交是汽車(chē)銷(xiāo)售的目標(biāo)。在具體的銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程中，我們往往會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，就是不知道客戶進(jìn)入展廳到底是來(lái)做什么的，使看似成功的汽車(chē)銷(xiāo)售最后功虧一簣。那么以下這些環(huán)節(jié)就是影響汽車(chē)銷(xiāo)售成交率的重要因素。
(1)客戶來(lái)這里的目的是什么?
(2)滿足客戶需求的條件是什么?
(3)如果今天來(lái)這里的是一位準(zhǔn)客戶，那么將來(lái)有什么辦法讓他們?cè)倩氐侥愕恼箯d?
(4)客戶的聯(lián)系方式是什么?
(5)應(yīng)該如何向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示說(shuō)明?
(6)應(yīng)該展示汽車(chē)產(chǎn)品的哪些卓越的性能與表現(xiàn)去影響客戶的購(gòu)買(mǎi)行為?
(7)如何把自己對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的理解有效地傳達(dá)給客戶?
(二)影響客戶選擇的因素
做任何事情都要有一個(gè)正確的方法和過(guò)程。汽車(chē)銷(xiāo)售由于其產(chǎn)品的特殊性，更是一個(gè)注重過(guò)程的工作。
步驟1：打招呼、開(kāi)場(chǎng)白
步驟2：簡(jiǎn)單詢問(wèn)客戶的情況
步驟3：產(chǎn)品介紹與說(shuō)明
步驟4：處理客戶異議
步驟5：討論成交事宜
步驟6：辦理有關(guān)成交手續(xù)
步驟7：交車(chē)
在這個(gè)七個(gè)步驟的汽車(chē)流程中，汽車(chē)銷(xiāo)售人員忽視了兩個(gè)很重要的問(wèn)題：
一、是銷(xiāo)售人員在整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中始終處于一個(gè)被動(dòng)銷(xiāo)售位置上，只起了一個(gè)"問(wèn)答器"的作用;
二、是他們始終不清楚客戶為什么要買(mǎi)車(chē)。
可以發(fā)現(xiàn)，盡管這些銷(xiāo)售人員汽車(chē)產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)參數(shù)倒背如流，但在銷(xiāo)售中卻始終忽略了一個(gè)重要的問(wèn)題，如何有效進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品的展示與說(shuō)明?由此，我們不難發(fā)現(xiàn)影響客戶的最終選擇的因素主要來(lái)自汽車(chē)銷(xiāo)售人員。
汽車(chē)銷(xiāo)售的流程中，影響客戶選擇最主要的因素是不知道客戶的真實(shí)需求，客戶的需求目標(biāo)是什么，該目標(biāo)與自己的汽車(chē)產(chǎn)品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如何，直接影響到了汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
(三)有效搜集客戶的購(gòu)買(mǎi)信息
在客戶第一次走進(jìn)展廳時(shí)，銷(xiāo)售人員給他造成的影響直接關(guān)系到今后的銷(xiāo)售，此時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售的第一步"開(kāi)場(chǎng)白"變得非常重要。銷(xiāo)售人員可以根據(jù)客戶的年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、態(tài)度、交通工具、通信工具、氣質(zhì)、行為等九個(gè)方面的情況，適時(shí)與客戶建立情感上的溝通，為后續(xù)銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)。
與陌生客戶建立一個(gè)良好的溝通，要避免發(fā)生以下情況：
(1)讓客戶覺(jué)得不受重視。
進(jìn)到展廳很久了，還沒(méi)有銷(xiāo)售人員注意他們，還沒(méi)有銷(xiāo)售人員出來(lái)接待。
(2)讓客戶覺(jué)得太過(guò)熱情。
當(dāng)客戶還處在一種緊張、防御、尚未適應(yīng)的狀態(tài)時(shí)就受到銷(xiāo)售人員太過(guò)于熱情的接待，容易讓他們無(wú)所適從。 通過(guò)比較輕松的"開(kāi)場(chǎng)白"--與客戶打招呼，目的是為后續(xù)的銷(xiāo)售開(kāi)啟一扇窗，建立一座溝通的橋。
除了語(yǔ)言上的處理外，還要注意"情緒"和"肢體語(yǔ)言"的有機(jī)結(jié)合，達(dá)到與客戶有效溝通的目標(biāo)。 在與客戶建立起了融洽的溝通氣氛后，接下來(lái)的工作是對(duì)客戶購(gòu)車(chē)的相關(guān)信息進(jìn)行探詢，找到客戶需求與汽車(chē)產(chǎn)品之間的必然聯(lián)系，做到銷(xiāo)售工作有的放矢。銷(xiāo)售在很多情況下發(fā)生障礙，問(wèn)題就出在沒(méi)有有效地收集客戶的信息。
要達(dá)成汽車(chē)銷(xiāo)售目標(biāo)，必須對(duì)客戶的背景情況、現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題和困難、購(gòu)買(mǎi)意愿等方面的情況進(jìn)行有效的了解。
此時(shí)，應(yīng)該用"開(kāi)放性問(wèn)題"的詢問(wèn)技術(shù)--6W2H詢問(wèn)技術(shù)來(lái)完成。
What：客戶買(mǎi)什么樣的汽車(chē)?
When：客戶準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)車(chē)?
Where：客戶準(zhǔn)備在哪里買(mǎi)汽車(chē)?
Who：誰(shuí)做出購(gòu)買(mǎi)決策?
Why：客戶為什么要買(mǎi)車(chē)?
Which：客戶準(zhǔn)備采取哪一種付款方式?
How：客戶準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo)?
Howmuch：客戶準(zhǔn)備花多少錢(qián)買(mǎi)車(chē)?
要收集客戶的信息，最簡(jiǎn)單的方法就是根據(jù)平時(shí)銷(xiāo)售積累的客戶情況，事先設(shè)計(jì)一些針對(duì)不同客戶情況的問(wèn)題，編制成一個(gè)正確的詢問(wèn)過(guò)程，并在每次銷(xiāo)售結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)與歸納。
問(wèn)題一：您將要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)經(jīng)常會(huì)在什么地方使用?
由于使用的環(huán)境不同，對(duì)于車(chē)型也會(huì)有不同的要求。如果平時(shí)跑的路面比較平整，可以選擇底盤(pán)較低的車(chē)，反之則選擇底盤(pán)較高、懸掛軟一點(diǎn)的車(chē)。
問(wèn)題二：您為什么要買(mǎi)車(chē)?買(mǎi)車(chē)的用途?
客戶是"想買(mǎi)車(chē)"還是"要買(mǎi)車(chē)"，是兩個(gè)不同的狀態(tài)。"想買(mǎi)車(chē)"只是一種對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿，"要買(mǎi)車(chē)"是一種購(gòu)車(chē)的行為。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，就是要通過(guò)這樣的詢問(wèn)，將客戶現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題擴(kuò)大化，讓客戶自己意識(shí)到如果不作改變就不可能有正常的生活。這樣，通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的強(qiáng)化，銷(xiāo)售的目標(biāo)也就水到渠成。
問(wèn)題三：您怎樣看待汽車(chē)銷(xiāo)售商的承諾?
如果這位客戶在來(lái)之前，已經(jīng)到過(guò)其它的汽車(chē)銷(xiāo)售商看過(guò)汽車(chē)產(chǎn)品，那么銷(xiāo)售人員要知道是什么原因讓這位客戶沒(méi)有選擇之前的經(jīng)銷(xiāo)商，據(jù)此而采取有針對(duì)性的銷(xiāo)售。如果這位客戶還沒(méi)有去過(guò)其他經(jīng)銷(xiāo)商處，可以通過(guò)這個(gè)問(wèn)題了解客戶需要經(jīng)銷(xiāo)商做出什么樣的承諾，具備什么樣的條件，據(jù)此來(lái)強(qiáng)化你的銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)。
問(wèn)題四：您能描述一下周邊的朋友用車(chē)的體會(huì)嗎?
要充分運(yùn)用"牧群理論"和"零干擾原則"強(qiáng)化客戶的需求傾向。
問(wèn)題五：除了您之外，還有誰(shuí)會(huì)參與來(lái)做這次買(mǎi)車(chē)的決定?
不論是單位采購(gòu)還是家庭購(gòu)買(mǎi)，要影響銷(xiāo)售的最終 結(jié)果，需要與最終決策人在購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)上取得一致。
問(wèn)題六：假若這款車(chē)適合您的話，您會(huì)在什么時(shí)候能夠定下來(lái)?
問(wèn)題七：您家住在哪里?
如果沒(méi)有對(duì)客戶情況清晰地認(rèn)識(shí)，一切對(duì)產(chǎn)品更深入地銷(xiāo)售都是無(wú)效的，要提高銷(xiāo)售的成功率，要提高銷(xiāo)售的專業(yè)水平，請(qǐng)從這一步認(rèn)真開(kāi)始做起。
(四)把握客戶對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的真正需求
這是汽車(chē)銷(xiāo)售能否成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、最重要的環(huán)節(jié)、也是最難處理的階段。為了在短時(shí)間內(nèi)有效明白客戶的需求。
銷(xiāo)售人員必須弄清楚以下四個(gè)問(wèn)題：
(1)客戶為什么來(lái)?
(2)客戶為什么走?
(3)客戶為什么買(mǎi)?
(4)客戶為什么不買(mǎi)?
必須要借助"Ask技術(shù)(詢問(wèn)技術(shù))"和"Listen技術(shù)(傾聽(tīng)技術(shù))"，遵循汽車(chē)銷(xiāo)售中"有效開(kāi)發(fā)客戶需求的五步銷(xiāo)售法"來(lái)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。
再次告誡銷(xiāo)售人員：要讓客戶購(gòu)買(mǎi)到自己認(rèn)可和喜歡的汽車(chē)產(chǎn)品，必須找到他們買(mǎi)車(chē)最大的利基點(diǎn)(也稱利益點(diǎn))。這一點(diǎn)有時(shí)會(huì)與廠家提供的產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)一致，有時(shí)可能風(fēng)馬牛不相及。
(五)建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系
在實(shí)際的銷(xiāo)售中會(huì)發(fā)生這樣的情況，當(dāng)銷(xiāo)售進(jìn)行到某階段時(shí)，部分客戶中止了與銷(xiāo)售人員的進(jìn)一步洽談。此時(shí)，一種情況是客戶需要對(duì)他的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)進(jìn)行再調(diào)查;另一種情況是客戶的需求尚未明確。 不論是哪一種情況，也不論是客戶首先來(lái)到你所在的S店，還是客戶轉(zhuǎn)了幾個(gè)市場(chǎng)后來(lái)到這里，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，重要的是在短時(shí)間內(nèi)與客戶接觸及交流的過(guò)程中，在客戶的頭腦中建立起一個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。而這些標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)是你所在的S店所獨(dú)有的，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)。如果你是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)某品牌的汽車(chē)，則按照該汽車(chē)的最突出的特點(diǎn)去建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn);如果你的S店在服務(wù)上有獨(dú)到的做法與承諾，那么你就可以告訴客戶可以按這樣的條件去對(duì)別的汽車(chē)銷(xiāo)售商進(jìn)行評(píng)價(jià)。
只有這樣，才能充分建立客戶對(duì)銷(xiāo)售商的信任度，強(qiáng)化客戶的認(rèn)知，力爭(zhēng)讓客戶能夠再次主動(dòng)與你聯(lián)系，再次回到你的S店掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)產(chǎn)品。
(六)掌握成交階段的主控權(quán)
在明確了客戶的購(gòu)買(mǎi)車(chē)型后，主要是與客戶一起來(lái)討論有關(guān)價(jià)格及特殊要求方面的問(wèn)題。如果銷(xiāo)售進(jìn)行到這一階段，恭喜你，你的銷(xiāo)售工作已經(jīng)完成了70%，離銷(xiāo)售成功已經(jīng)不遠(yuǎn)了，但就是剩下部分的工作卻讓無(wú)數(shù)英雄競(jìng)折腰，讓許多即將成交的生意功虧一簣。
在此階段，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
(1)因?yàn)榭蛻暨€沒(méi)有簽字畫(huà)押，還沒(méi)有繳納定金，客戶隨時(shí)都會(huì)改變主意。以下是客戶常常拖延時(shí)間的借口： "讓我再考慮考慮。" "今天沒(méi)帶錢(qián)，明天上午10點(diǎn)鐘我再來(lái)交訂金。""這件事情我做不了主，需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)才能定。" "花錢(qián)的事我太太說(shuō)了算，我還得跟太太商量一下。"
(2)不能因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)表示出成交的信號(hào)而激動(dòng)不已，而不能自主自己的行為。特別對(duì)于剛剛進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域的銷(xiāo)售人員。在此階段由于面部表情和肢體語(yǔ)言所透露出的，也許自己沒(méi)有意識(shí)到的舉動(dòng)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生這里面有詐的疑義而反悔。
(3)注意客戶新提出的問(wèn)題。不論客戶此時(shí)再提出什么樣的問(wèn)題，客戶此時(shí)只是想通過(guò)提出一些問(wèn)題來(lái)證明他的投資是有效的。對(duì)于能夠回答的問(wèn)題應(yīng)該耐心的回答。
(4)有效處理價(jià)格方面的異議。此時(shí)，要注意客戶提出的是真實(shí)的異議還是虛假的異議。對(duì)于真實(shí)的異議要認(rèn)真對(duì)待，對(duì)于虛假的異議，可作為客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的考驗(yàn)，我們可以采取其他的技巧進(jìn)行處理。
(七)最大限度地消除客戶未來(lái)使用中可能出現(xiàn)的抱怨
如果能對(duì)客戶未來(lái)將會(huì)出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行專業(yè)地處理，將整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程圓滿結(jié)束。在此，提醒銷(xiāo)售人員做好以下幾個(gè)方面的工作：
(1)進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)方面的交接。
(2)對(duì)客戶作出承諾。
(3)詳細(xì)介紹服務(wù)流程和注意事項(xiàng)。
(4)要求客戶介紹潛在客戶。
如果你是一位進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)的銷(xiāo)售人員，可能面臨的問(wèn)題是如何提高自己的銷(xiāo)售水平;如果你是一位已經(jīng)在汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域中打拼多年、有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，此時(shí)可能想要在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化自己的銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)，達(dá)到更高的銷(xiāo)售目標(biāo)。那么請(qǐng)你從基礎(chǔ)的工作做起，重新審視自己的汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程，其實(shí)只要作些改變就能夠有實(shí)質(zhì)性的突破，就能提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
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汽車(chē)銷(xiāo)售話術(shù)和技巧
