培訓(xùn)是一種有組織的 知識(shí)傳遞、技能 傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、 管理訓(xùn)誡行為。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!

　　篇一：淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃

　　1、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時(shí)，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

　　2、培訓(xùn)周期：一個(gè)月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉庫盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機(jī)操作，一對(duì)一帶教，開始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。

　　3、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。

　　4、具體安排：

　　第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識(shí)，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。

　　參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實(shí)際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。

　　第一階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行產(chǎn)品理論培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到廠房生產(chǎn)線找部門負(fù)責(zé)人報(bào)道。

　　第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對(duì)新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時(shí)候，要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點(diǎn)，對(duì)于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚網(wǎng)址會(huì)騙過旺旺的檢測(cè)，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時(shí)間去判斷到底是不是XXX的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。

　　到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。

　　第四階段，實(shí)戰(zhàn)開始，一對(duì)一帶教，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對(duì)客戶的各種疑難問題，引導(dǎo)客戶購物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來。

　　培訓(xùn)結(jié)束，來一場(chǎng)簡單的測(cè)試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。

　　這樣一輪培訓(xùn)下來，基本上就可以開始正式上崗了。

　　補(bǔ)充1，對(duì)于一些打字尚未達(dá)不到50字/分鐘的客服，培訓(xùn)期間會(huì)要求晚上加班練習(xí)打字，公司有閑置電腦，對(duì)于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。

　　補(bǔ)充2，培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過程，通過這段時(shí)間的考察，有些不適合的員工會(huì)主動(dòng)退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到工廠確實(shí)有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠。

　　補(bǔ)充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是8/9月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學(xué)歷歧視，不過我認(rèn)為大學(xué)生接觸的知識(shí)豐富一點(diǎn)，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

　　就說這么多，火車坐的太久，頭有點(diǎn)疼，休息一下，養(yǎng)足精神明天好上班。

　　篇二：淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃

　　一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

　　1.熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

　　2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

　　具體工作內(nèi)容：

　　1. 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

　　2. 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。

　　3. 主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品)，推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

　　4. 多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會(huì)沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對(duì)自己是很有好處的。

　　5. 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

　　呵呵，以上這些經(jīng)驗(yàn)，都是自己總結(jié)出來的，也是自己親身經(jīng)歷過的，或許有很多人覺得這些東西說的比較容易，但是做起來就難，其實(shí)這主要看自己是不是有一顆善于學(xué)習(xí)與盡責(zé)的心。既然我能夠堅(jiān)持下來，而且富有成效，相信對(duì)大家也有一定的幫助作用。

　　篇三：淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃

　　一、公司簡介 二、滿意度分析 三、良好的自信心是成功的基礎(chǔ)

　　四、童裝客服的溝通技巧

　　五、客服的溝通和銷售技巧 六、如何提高客服工作效率

　　七、店鋪/快遞信息

　　八、 查件流程 九、 退換貨流程 十、模擬話術(shù)

　　上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限公司

　　上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限責(zé)任公司是一家專注于童裝和母嬰用品推廣和銷售的專業(yè)公司。我們始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，以優(yōu)秀的 產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)為核心競爭力，并以為中國寶寶提供經(jīng)典時(shí)尚的服裝元素為己任，通過營銷與管理模式的優(yōu)化創(chuàng)新，不 斷推出新系列產(chǎn)品，提高服務(wù)水準(zhǔn)，運(yùn)用創(chuàng)新化商業(yè)模式，致力成為中國領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)童裝直銷品牌。

　　買家購買行為滿意度分析(非淘寶官方數(shù)據(jù))

　　外包裝精美整齊

　　客服銷售技巧=35%

　　客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、 銷售技巧、售后服務(wù) 快遞效率=7% 快遞時(shí)效問題造成中差評(píng)比例為7%

　　第一眼觀感十分重要

　　商品本身價(jià)值=45%

　　客戶購買商品就等同認(rèn)可 你的商品，這個(gè)因素是個(gè)

　　其它因素=3%

　　買家失戀、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。

　　心理預(yù)期

　　良好的自信心是成功的基礎(chǔ)

　　?

　　我們銷售的產(chǎn)品是正品，絕對(duì)有品質(zhì)

　　保證 ? 我們賣的不止是產(chǎn)品，還有我們的服務(wù) ? 品牌的內(nèi)涵，是我們自信心的源泉

　　童裝客服的溝通技巧

　　1、在買家沒有購買之前，產(chǎn)品有多好全憑客 服的形容 ? 2、好的產(chǎn)品一定要帶著欣喜若狂的心介紹， 效果才更好 ? 3、在銷售的過程中要給予一定要讓買家覺得 我們很專業(yè)

　　?

　　客服溝通技巧

　　網(wǎng)店客服溝通技巧

　　溝通的及時(shí)性

　　溝通過程中的關(guān)切度

　　溝通的技巧性

　　溝通的專業(yè)性

　　溝通完畢，成交后 的確認(rèn)工作

　　及時(shí)回復(fù)， 讓客戶有備受 重視的感覺

　　清楚詳細(xì)的解答 客戶問題異議之外 給客戶熱情的推薦

　　價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)/ 是訂單成功的關(guān)鍵

　　新客人盡量 多用敬語。 對(duì)自己的產(chǎn)品要進(jìn)行 專業(yè)的了解。 面料/尺碼

　　付款后跟客戶進(jìn)行 再次確認(rèn)訂單信息 有無特別要求 客戶提出 答應(yīng)后一定要做到

　　如何提高客服工作效率

　　做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù) ? 三“小”——增加成交量 ? 四種絕招拒絕差評(píng) ? “五分鐘”成交訂單 ? 連帶銷售——商機(jī)在你身邊

　　?

　　如何正確選擇尺碼

　　告訴我您家寶寶的年齡和身高，我給您推薦最適合寶寶的尺碼 (正確推薦尺寸可以避免不必要的退換貨) 上衣尺寸 褲子尺寸 號(hào)碼 肩寬 袖長 衣長 胸圍 腰圍 褲長 臀圍 100 30 39 39 31.5X2 20.5X2 52 34X2 110 31 40 40 32X2 21X2 56 37X2 120 33 41 41 34X2 23X2 62 39X2 130 34 43 44 36X2 24X2 66 41X2 尺碼選擇：一般90-100身高穿100碼，如果孩子身高是100厘米，就選擇100碼。如果孩子 偏胖，可以拿大一碼! 一般年齡只能作為參考，各家孩子發(fā)育不一樣。如果親實(shí)在不清楚身高，可以按以下年齡 作為參考： 90碼適合1-2周歲，100碼適合3周歲，110適合4周歲，120碼適合5-6周歲，130碼適合7-8 周歲

　　如何提高客服工作效率

　　做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù) ? 三“小”——增加成交量 ? 四種絕招拒絕差評(píng) ? “五分鐘”成交訂單 ? 連帶銷售——商機(jī)在你身邊

　　?

　　目標(biāo)客戶群分類使你旺旺更清晰

　　根據(jù)所購買品項(xiàng)分類 ? (可以根據(jù)活動(dòng)，選擇目標(biāo)客戶) ? 根據(jù)買家購買力分類 (可以提升購買力，確定vip客戶)

　　?

　　如何提高客服工作效率

　　做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù) ? 三“小”——增加成交量 ? 四種絕招拒絕差評(píng) ? “五分鐘”成交訂單 ? 連帶銷售——商機(jī)在你身邊

　　三“小”——增加成交量

　　小小的優(yōu)惠，增加成交率 ? 小小的贈(zèng)品，增加滿意率 ? 小小的細(xì)節(jié)，讓人倍感溫馨 ? 真心以待，其實(shí)彼此都很幸福

　　?

　　如何提高客服工作效率

　　做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù) ? 三“小”——增加成交量 ? 四種絕招拒絕差評(píng) ? “五分鐘”成交訂單 ? 連帶銷售——商機(jī)在你身邊

　　?

　　四種絕招拒絕差評(píng)

　　銷售過程愉快，售后問題少 ? 見到差評(píng)，電話溝通，堅(jiān)持不懈，感動(dòng)客戶 ? 適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)彌補(bǔ)，拉攏人心 ? 扮演雙重角色，最終獲得好評(píng)

　　如何提高客服工作效率

　　做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù) ? 三“小”——增加成交量 ? 四種絕招拒絕差評(píng) ? “五分鐘”成交訂單 ? 連帶銷售——商機(jī)在你身邊

　　?

　　“五分鐘”成交訂單

　　抓住客戶的心，他會(huì)很依賴你的推薦 ? 產(chǎn)品有多好，在沒有看見之前，全靠你的推 薦 ? 將心比心，從客戶的角度出發(fā) ? 迅速拉近關(guān)系，尋求與客戶的共同點(diǎn) ? 講究工作效率，增加成交率

　　?

　　如何提高客服工作效率

　　“一句話”輕松知道客戶購買能力 ? 三“小”——增加成交量 ? 四種絕招拒絕差評(píng) ? “五分鐘”成交訂單 ? 連帶銷售——商機(jī)在你身邊

　　連帶銷售——商機(jī)在你身邊

　　千萬不要坐著等生意，要學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊 ? 回訪可以大大感動(dòng)客戶，讓他鎖定你 ? 即便處理售后，也可以有很好的成交 ? 用實(shí)際行動(dòng)感染客戶 ，細(xì)節(jié)決定成交結(jié)果 ? 每位客服，都是公司的“活廣告”

　　?

　　店鋪/快遞信息

　　? ? ? ? ? ? ?

　　1、店鋪信息 店鋪名稱：百樂母嬰屋 網(wǎng)址：XXX 帳號(hào)：belkids 登錄密碼：belbaby15002804 旺旺號(hào)：belkids1 登錄密碼：belbaby15002804 優(yōu)瑄母嬰專營店 登錄密碼：belbaby15002804 2、快遞公司聯(lián)系方式： 圓通查詢件：64974562 網(wǎng)址：www.yto.net.cn 快遞員電話：13917653652余師傅 申通查詢件：61960888 網(wǎng)址：XXX 快遞員電話：13774373958胡師傅 韻達(dá)查詢件：61851622 網(wǎng)址：XXX 快遞員電話：15221108583 姚師傅 中通查件：54403307 網(wǎng)址：XXX快遞員電話：18916713307 譚師傅 根據(jù)淘寶后臺(tái)快遞單號(hào)，選擇正確的快遞公司(查不到信息時(shí)可能情況是同事在發(fā)貨時(shí)輸錯(cuò)運(yùn)單號(hào) 要留心看下備 注的小紅旗里的正確運(yùn)單號(hào))

　　查件流程

　　? ? ? ? ? ? ?

　　售后查件流程： a、客戶還沒收到貨，通過旺旺或電話向我們反饋 模擬對(duì)話：您好，我是廣東的客戶，4天了，怎么還沒收到呢： 您好，不好意思，由于快遞等問題給您造成不便，我現(xiàn)在給您查一下快 遞到哪兒了，稍候回復(fù)您 b、收到客戶的信息后，第一時(shí)間處理，通過淘寶后臺(tái)查看物流到哪兒了，然后 打電話給物流公司查詢 模擬對(duì)話：您好，我是優(yōu)瑄商貿(mào)(百樂母嬰屋)，需要您幫忙查個(gè)件，謝謝 (對(duì)方話務(wù)員可能需要你提供運(yùn)單號(hào)，把單號(hào)告訴對(duì)方話務(wù)員) 這個(gè)正常時(shí)間是2-3天就可以到廣東的，為什么現(xiàn)在還沒到呢? (可能出現(xiàn)的情況：分錯(cuò)件，快遞耽誤，件已到，但快遞員不派送) 麻煩您幫我催一下，今天務(wù)必給我們客戶派送到，客戶比較急，謝謝 (要求結(jié)果及處理反饋，比如什么時(shí)間送到) 得到快遞公司的處理情況后，第一時(shí)間聯(lián)系客戶，說明情況，解決問題， 安撫客戶情緒

　　退換貨流程

　　? ? ?

　　退換貨流程： 由于網(wǎng)購特殊情況(不能試穿，不能查看實(shí)物) ，所以客戶可能出現(xiàn)退換貨情況 a、退換貨運(yùn)費(fèi)：客服因?yàn)槌叽a不合適或者不喜歡等主觀原因(來回退換貨運(yùn)費(fèi)買家付)，質(zhì)量問題 (如破損、很明顯的污漬，發(fā)錯(cuò)貨，來回運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)，需要提供照片確認(rèn)，但人為破壞的運(yùn)費(fèi)由買家 付) b、退換貨流程： ①買家通過旺旺提出申請(qǐng)→②確認(rèn)郵費(fèi)責(zé)任(有質(zhì)量問題的需提供照片)，及買家所需要退換的號(hào) 碼→③通知買家發(fā)貨，同時(shí)在淘寶上提出退款申請(qǐng)→④需要買家在寄回來的快遞袋里放一張紙條，寫上 買家的旺旺號(hào)(淘寶ID)、客戶姓名，退換貨地址，電話號(hào)碼，以便收到貨能第一時(shí)間聯(lián)系上買家，解決 問題→⑤客戶收到貨，我們確認(rèn)，打開包裹，按客戶所需解決問題(a、換號(hào)碼，發(fā)貨 b、跟李妍交接 一下，以便立明確認(rèn)支付寶退款)→⑥退換貨處理完成 C’ 注意跟蹤處理下因退換貨產(chǎn)生的中差評(píng)處理 在給客戶調(diào)換好產(chǎn)品后，如果客戶給的是中差評(píng)要 及時(shí)跟蹤使之修改 5、發(fā)貨流程 ①客戶下單并付款→②找到客戶所選貨品，打包發(fā)貨，快遞單填寫正確→③快遞發(fā)出，客戶收貨并確 認(rèn) 注意事項(xiàng)：快遞單必須填寫正確信息(收件人地址，聯(lián)系方式，貨物數(shù)量，并簽名)，發(fā)貨時(shí)一定注 意，查看買家留言， 查看所有訂單，查看同事留言，貨物尺碼數(shù)量發(fā)正確，否則很容易引起糾紛及售后問題

　　模擬話術(shù)(1)

　　? ? ? ? ? ? ? ? ?

　　衣服賣家【客服技巧】模擬對(duì)話舉例， 關(guān)鍵詞：首句 質(zhì)量 色差 價(jià)格 發(fā)貨 收款 評(píng)價(jià) 售后交易前： 顧客：你好 掌柜：你好"請(qǐng)問有什么可以幫您 (對(duì)顧客說的第一句話:可以讓整個(gè)交流和交易變的輕松愉快) 顧客：請(qǐng)問“####時(shí)尚毛衣" 有貨嗎? 掌柜：請(qǐng)稍等，馬上為您查找下.(這句說了顧客就冷靜多了，賣家也鎮(zhèn)定十分,為自己騰出時(shí)間) 顧客：恩，好的，謝謝。 掌柜：你好，####時(shí)尚毛衣，有黑，灰，卡其 三色入。以下是三色的鏈接，親可以對(duì)比一下?？ㄆ渖?灰色 黑色(以上鏈接是舉例。向顧客主動(dòng)提供該款商品所有的鏈接是非常重要的?？梢宰?顧客感覺到掌柜是非常果斷，專業(yè)和值得信賴。) 顧客：掌柜覺得哪款好看?(網(wǎng)購，MM一般會(huì)詢問掌柜對(duì)YY的評(píng)價(jià)) 掌柜：三款的樣式都相同，不同的顧客有個(gè)人的喜好。在掌柜本人看來三款都是很不錯(cuò)的哦。 顧客：那三款哪種顏色賣的最好呢?(不是所有的MM都很自信堅(jiān)持自己的看法。一般MM也都會(huì)參考別人的選擇。) 掌柜：因?yàn)槊總€(gè)人的上身效果和個(gè)人喜好都不盡相同。所以顧客選購的時(shí)候都是按照自己喜歡的款色選的。目前來看顧客選 購卡其色的比較多。(掌柜的回復(fù)要很用心的哦) 顧客：那卡其色的掌柜覺得怎么樣? 掌柜：恩，這款顏色搭配衣服很容易，這個(gè)季節(jié)選購深色的衣服是比較合適的。 顧客：那衣服的質(zhì)量怎么樣?

　　模擬話術(shù)(2)

　　? ? ?

　　掌柜：我們對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格非常有信心，商品在進(jìn)貨和發(fā)貨前時(shí)我們都經(jīng)過詳細(xì)的檢查，請(qǐng)親放心選購。(對(duì)顧客 講店鋪的衣服質(zhì)量是需要非常用心的，一定要對(duì)自己的YY非常有信心。試想一個(gè)人對(duì)自己的YY都沒信心，那顧客怎么 會(huì)選購呢!!。有信心不等于說如何描述浮夸YY) 顧客：衣服顏色和圖片差距大嗎?(網(wǎng)購，任何顧客對(duì)顏色都有不同程度的關(guān)注) 掌柜：衣服的顏色和圖片差距不大，網(wǎng)購YY，由于受顯示器顯色程度，每個(gè)人對(duì)顏色的感知度不同，所以YY有“色差” 是難免的，如果親對(duì)YY顏色要求非?？量?，請(qǐng)謹(jǐn)慎選購。(對(duì)色差的解釋結(jié)果要非常有說服力，并給顧客訂購前小小的 提示) 顧客：給優(yōu)惠點(diǎn)吧(優(yōu)惠問題是很實(shí)際的，如果利潤小的話就不能讓了) 掌柜：親，本店的衣服價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠，所以不能做到包郵和還價(jià)。請(qǐng)您諒解!(對(duì)價(jià)格的回絕要干脆得體) 顧客：。。。 掌柜：在下單前，請(qǐng)親了解我們的交易流程和注意事項(xiàng)哦(以上鏈接是舉例。讓顧客了解交易 流程和購物注意事項(xiàng)非常重要，可以使交易更加順利和避免分歧) 發(fā)貨： 掌柜：## 售后：你好，您在本鋪訂購的貨號(hào)為：####時(shí)尚毛衣 卡其色已經(jīng)為您發(fā)貨。發(fā)貨地址：##省##市##路##號(hào) (對(duì)發(fā)貨地址的核對(duì)和確認(rèn)，是顧客所能直接感受到的掌柜的責(zé)任心與專業(yè)程度)發(fā)貨單號(hào)：##快遞1234567890商品 跟蹤查詢網(wǎng)址：(快遞公司網(wǎng)址)我們將為您跟蹤查詢貨物到貨情況。如有任何問題我們會(huì)聯(lián)系您。 感謝您每一次用心的支持，都是我們繼續(xù)努力的動(dòng)力!(發(fā)貨后，給所有的顧客發(fā)送這樣一條提醒不是多余的，是服務(wù) 的重要部分)發(fā)貨后： 掌柜：##

　　模擬話術(shù)(3)

　　售后：您好，我們已經(jīng)為您跟蹤查詢過快遞，查詢結(jié)果如下："""(查詢結(jié)果的截圖)。您今天將會(huì)收到寶貝，請(qǐng)注意查 收，收到寶貝后如有問題請(qǐng)?jiān)?4小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們。如寶貝沒什么問題,請(qǐng)及時(shí)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià),因本店批發(fā) 需要大量的資金周轉(zhuǎn)。謝謝您的支持與信任。(主動(dòng)，即時(shí)的給顧客以提醒，不僅可以及時(shí)盡快收回貨款，還能給顧客 良好的印象分) 顧客：貨已經(jīng)收到了。(不是每一筆交易的顧客都會(huì)對(duì)YY滿意，人們的心里預(yù)期總是那么難以調(diào)和。短短的一句回復(fù)， 冷冷的?？礃幼舆@個(gè)顧客見到實(shí)物后有落差)

　　掌柜： 貨安全到達(dá)，我們就放心啦。怎么樣，衣服有沒有破損和大面積污漬?(實(shí)踐證明：對(duì)到貨的YY，盡速主動(dòng)的關(guān)懷，比 不理不睬，拖拖拉拉，要好的多?？梢员苊夂芏嗟姆制纾玫氖酆蠓?wù)也影響到買家給出的評(píng)價(jià)) 顧客：那到?jīng)]有，只是衣服很薄，沒有預(yù)期的厚。(還有如：衣服沒有圖片的好看等等)

　　掌柜： 恩，明白您的意思了，衣服沒有想象的那么厚，但是對(duì)其他是滿意的是嗎?您的意見我們會(huì)記錄下來并作為以后采購的 依據(jù)，謝謝您的支持。(對(duì)顧客的意見進(jìn)行重復(fù)一次，不僅僅是重復(fù)那么簡單哦，等于讓顧客知道，我們對(duì)意見是傾聽 的，采納的，關(guān)注的) 顧客：是的。 掌柜： 我們希望每一筆交易都能順利，希望每一個(gè)顧客都能滿意。這次沒能讓您完全滿意，我們對(duì)不住啦。親如果不滿意，我 們是可以提供調(diào)換貨服務(wù)，申請(qǐng)調(diào)換貨的話，請(qǐng)和我們聯(lián)系，具體事項(xiàng)請(qǐng)見：【購物幫助】。(對(duì)售后的承諾是良好經(jīng) 營的重要部分) 顧客：那到不用。 確認(rèn)評(píng)價(jià)后： 掌柜： 感謝你的及時(shí)確認(rèn)和評(píng)價(jià)!你每一次用心的支持，都是我們繼續(xù)努力的動(dòng)力(評(píng)價(jià)后的關(guān)心也是必要的