營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是商場的主角，是單位和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和單位的中介與紐帶，更是促進單位發(fā)展必不可少的動力來源。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的營業(yè)員禮儀培訓(xùn)手冊的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會喜歡!

　　營業(yè)員禮儀培訓(xùn)手冊

　　通過學(xué)習(xí)本冊，營業(yè)員將能夠;

　　1.了解商場服務(wù)的特點

　　2.樹立正確的商場營銷服務(wù)觀念

　　3.熟悉商場工作的整個流程

　　4.掌握專業(yè)的商場營銷技巧

　　本著為企業(yè)打造針對一線人員的具有實戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本專題。在內(nèi)容設(shè)計方面，我們更注重“實操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是講解應(yīng)當(dāng)怎么去做。本專題還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以使你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高業(yè)務(wù)能力。

　　第一部分 你這樣想了嗎?

　　——營業(yè)員素質(zhì)要求

　　本章重點

　　獲得正確的價值觀和服務(wù)意識

　　全面提升自身的素質(zhì)

　　第一節(jié) 營業(yè)員是商場的靈魂

　　一、錯誤的職業(yè)定位

　　相信每個人小時候都有自己的志愿，比如說長大要做醫(yī)生、老師、律師等，可是很少人會立下志愿作一名營業(yè)員。由于種種原因，長期以來人們對坐商場的這種職業(yè)均認識不足。曾有人做過一次調(diào)查，詢問顧客門對營業(yè)員的看法，人們提供了各種各樣的答案，包括“收錢的”、“推銷的”、“站商場的”，從這些答案里可以看到人們普遍認為沒有什么能力的人才會去做營業(yè)員，營業(yè)員的工作也是非常簡單的，是誰都可以勝任的。

　　不但是顧客對營業(yè)員有誤解，就連營業(yè)員自身同樣對自己抱著輕視的態(tài)度，很多人工作出發(fā)點大多是將商品推銷給顧客，把顧客當(dāng)作是對手來征服，致使很多營業(yè)員的服務(wù)不能達到至善至美的程度，也不能滿足顧客和市場日益提高的需求。

　　對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去，沒有解決客戶的問題，合造成89%的客戶離去， 每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴，較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶，完美地解決用戶投訴，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍。 ——來自國際權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的一組數(shù)據(jù)。

　　看到這組數(shù)據(jù)，作為服務(wù)人，你會有什么感想呢?

　　案例一

　　李女士進入餐飲業(yè)，從服務(wù)員開始做起。

　　最初，她在學(xué)校旁邊的酒店勤工儉學(xué)，速為后來從事餐飲業(yè)積累了相當(dāng)多的經(jīng)驗。那時，她就開始對自己的職業(yè)生涯進行規(guī)劃，決定在餐飲業(yè)干出一番成績。

　　2000年，她轉(zhuǎn)行到西餐業(yè)，一步步做到了分店經(jīng)理。車女士說‚我覺得自己在餐飲管理方面有潛力，本人也有興趣。但是我從未想過要永遠為他人打工。?

　　后來，有朋友邀請她一起創(chuàng)業(yè)。鑒于她的豐富經(jīng)驗，朋友讓她擔(dān)任副總經(jīng)理一職。目前，他們的第一家分店即將開業(yè)。

　　許多服務(wù)人員，尤其是基層服務(wù)人員，對自己的工作缺乏正確的認識，認為自己不過就是一個小小的服務(wù)人員，談什么理想、前途，純粹是自欺欺人。為此，他們做一天和尚撞一天鐘——過一天算一天。

　　這其實是非常錯誤的想法。為什么?因為：

　　●服務(wù)業(yè)是一個非常廣泛的行業(yè)，任何行業(yè)都缺少不了服務(wù)這項工

　　作，其就業(yè)面非常廣。

　　●基層服務(wù)是積累經(jīng)驗、資歷的基石，是通向服務(wù)業(yè)中的中高層管理

　　工作的崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯。服務(wù)工作也有級別之分，年輕時工作經(jīng)驗

　　少、資歷淺，被安排在基層做服務(wù)，可乘機踏踏實實鍛煉一下自己，等到經(jīng)

　　驗多一些、資歷深一些，服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作的崗位則非你莫屬。再

　　就是基層服務(wù)也可以為自主創(chuàng)業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。上面案例中的李女士的成

　　功之路，相信能給我們帶來很多啟發(fā)。

　　一般來說，對營業(yè)員的職業(yè)定位有下面兩種錯誤認識：

　　1.錯位一：營業(yè)員不是營業(yè)員

　　很多營業(yè)員在工作時都抱著守株待兔的心態(tài)，從不接近顧客，也不主動向顧客宣傳產(chǎn)品。在過去計劃經(jīng)濟的大環(huán)境下，顧客選擇的機會少，因此營業(yè)員不用太花心思，顧客就會自動找上門來。

　　但是時至今人，這種等客上門的服務(wù)形式已經(jīng)無法適應(yīng)產(chǎn)品及品牌多樣化的市場化需求了，顧客的選擇越來越多，他們也越來越挑剔。如果作為營業(yè)員仍是消極地等待，只管收錢、開票、遞單，無疑是把你的顧客送到你的競爭對手那里去。

　　有些人對這種說法不以為然，或者認為現(xiàn)在已經(jīng)沒有多少人采取守株待兔的營業(yè)方法了。但事實真是如此嗎?如果我們到各商店去看一看，你還是能發(fā)現(xiàn)一些呆坐在商場里面的營業(yè)員，面無表情，似模特一般。有人曾夸張地描述這種感受：“我仿佛走進了一座寺堂，看到了一尊尊佛像?！边@種服務(wù)方式貌似規(guī)范，但實際上給人的感覺是冷漠和死板的。

　　2.錯位二：營業(yè)員應(yīng)是推銷員

　　隨著市場開放和競爭的加劇，處于業(yè)務(wù)最前沿的營業(yè)員已經(jīng)具備營銷意識，他們知道不能光是站著等待客人，但是他們很快又陷入了另一個誤區(qū)，就是盡可能多的把商品賣出去，他們把工

　　作的重心放到了利潤和銷售上。于是他們又迅速轉(zhuǎn)變成了另一種角色：推銷員。當(dāng)顧客來到時，他們就會十分熱情地向顧客推銷產(chǎn)品，但是由于向顧客推銷產(chǎn)品的意圖過于明顯和急迫，甚至強拉硬拽，讓顧客頗為反感，最終也把顧客給趕跑了。

　　所有的一切都不是為顧客設(shè)身處地著想，而是盯著顧客的錢包，快快把錢掏出來。雖然通過這種“硬推銷”的方式能一時得逞，但是卻干擾了顧客自由挑選產(chǎn)品、服務(wù)的權(quán)利，也擾亂了顧客理性評價你的服務(wù)的正常能力，最終的結(jié)果是失去顧客的信任。

　　根據(jù)一份調(diào)查結(jié)果顯示：95%以上的人對這種過分熱情的營業(yè)員表示反感;在‚假如有兩個營業(yè)員一個過分熱情，一個冷淡，你去哪個商場購物?的問題下，竟然有絕大多數(shù)顧客選擇了‚冷淡?的營業(yè)員。‚冷淡?僅讓人恐懼，而‚過分熱情?令人生厭。有一位顧客說：‚面對過分熱情的營業(yè)員，仿佛有一種被耍弄的感覺。?

　　二、營業(yè)員的四大職責(zé)

　　確實，營業(yè)員與推銷員有著極為相似的職業(yè)定位，他們的本質(zhì)是一樣的，就是均以為客戶提供服務(wù)為核心，但是二者又是有區(qū)別的，因為推銷員更多的服務(wù)于廠家，他們的工作是以利潤為核心，而營業(yè)員的工作對象更多的是顧客，其工作不但是推銷服務(wù)，他們還應(yīng)該承擔(dān)更多的責(zé)任。 那么營業(yè)員的角色定位到底是什么呢?要明確的定位，我們首先要清楚營業(yè)員與顧客之間的關(guān)系。

　　1.顧客是上帝嗎

　　曾經(jīng)有這樣一個笑話：在一家商店里，一位顧客正在質(zhì)問營業(yè)員：‚你這是什么態(tài)度?你們這里還寫什么‘顧客是上帝’，你沒看見嗎??營業(yè)員白了他一眼：‚‘顧客是上帝’倒不假，可我不是__徒。?笑話中的營業(yè)員態(tài)度確實非常惡劣，但是這位營業(yè)員也說出一個事實，顧客是上帝嗎?

　　在現(xiàn)代社會，幾乎每一個商家都會提出這樣一句口號：顧客是上帝。既然顧客是上帝，那么服務(wù)于他們的群體，是不是就該像教徒一樣，崇拜、無條件地服從呢?誠然，有的營業(yè)員對顧客態(tài)度冷漠、諷刺、喝斥是不可取的，但是如若把營業(yè)員置于從屬的地位，只會使?fàn)I業(yè)員無法正確認識自己工作的價值，影響產(chǎn)品的銷售與其工作的業(yè)績。這種觀念也違反了現(xiàn)代文明社會人人平等的基本理念。

　　應(yīng)該說，顧客既是上帝也是朋友。只有這樣才能實現(xiàn)效益最大化原則：

　　顧客是上帝，即一切要以客戶為導(dǎo)向;

　　顧客是朋友，即要提高營業(yè)員自身的素質(zhì)，多和顧客溝通。

　　營業(yè)員要尊重顧客，但是同時作為營業(yè)員也應(yīng)該擁有自己的自尊。

　　在現(xiàn)代社會，最佳的主客關(guān)系應(yīng)該是：每一個顧客都是營業(yè)員的朋友，作為營業(yè)員很高興幫忙，幫助他在接受我們的服務(wù)時作出最佳選擇;作為朋友，營業(yè)員不能欺騙、冷落顧客，也不能強迫他購買某種商品。

　　美國服務(wù)專家羅瑞·迪獲伯格、約翰·基德尼在所著《銷售訣竅和顧客心理》一書中，曾了

　　案例

　　一位顧客走進日本一家有名氣的大酒店，他想感受一下大企業(yè)的氣氛。但因為這里收費很高，他只要7一份蛋炒飯。

　　一會兒，飯就端上來了。

　　他吃著香噴噴的蛋炒飯，突然發(fā)現(xiàn)飯里有一根頭發(fā)絲。

　　他把服務(wù)商叫過來，服務(wù)員走近一看，深深地鞠了躬，一連說了好幾句‚對不起?，然后把半碗蛋炒飯端走了。

　　過了一會兒，她端來兩碗飯，一份還冒著熱氣，另一份是她剛才端走的那半碗剩飯。意思是告訴顧客，廚師沒有作假，又另外做了一份，深深地鞠了一躬后走了。

　　顧客吃完飯，心滿意足地站起來，走到店門口，只見剛才那位服務(wù)員和一位男子正恭候一邊。 ‚先生，我是這里的經(jīng)理，今天的事太對不起了，這是我的失職，請多包涵。這是一份請柬，下次請攜帶家人一起光臨本店，我們免費招待。?說著把一份大紅請柬交給T顧客。 ‚請不必客氣，我已經(jīng)很滿意了。而且我只身一人在這，家人沒有過來。?顧客有點不知所措，實在太突然了。

　　‚那么，請您帶上您的朋友，請務(wù)-必光臨，給我們一次贖罪的機會。?

　　2.營業(yè)員的四大職責(zé)

　　我們先來看一份調(diào)查，在顧客心目中，營業(yè)員應(yīng)該是如何的?

　　通過這份調(diào)查我們可以發(fā)現(xiàn)，其實顧客對營業(yè)員的要求不僅僅是停留在辦理存取款和結(jié)算的角色上，他們對營業(yè)員有著更高的要求，他們希望營業(yè)員可以憑借著專業(yè)的技術(shù)為其出謀劃策，有著專業(yè)的服務(wù)態(tài)度滿足他們不同的需求。所以，我們要讓顧客滿意，要獲得長期的利潤和效益，我們就應(yīng)當(dāng)拋棄那種傳統(tǒng)角色，迅速轉(zhuǎn)變成：

　　(1)業(yè)務(wù)代表

　　雖然我們主張營業(yè)員不能只為利潤和銷售額而工作，但是營業(yè)員的工作確實又是以營銷基礎(chǔ)的。如果離開了“營銷”這個主題，那么他也不能稱之為營業(yè)員了。所以營業(yè)員要承擔(dān)的首要工作仍為銷售。但是，現(xiàn)代產(chǎn)品社會的營業(yè)好不應(yīng)該扮演“推銷員”的角色，而應(yīng)該成為一名“業(yè)

　　務(wù)代表”。

　　很多人會認為“推銷員”和“業(yè)務(wù)代表”是一樣的，但實際上并非如此。“推銷員”的工作職責(zé)比較一單純，僅僅是推銷產(chǎn)品。但是“業(yè)務(wù)代表”除了銷售產(chǎn)品外，還承擔(dān)服務(wù)、管理顧客等的責(zé)任。

　　“業(yè)務(wù)代表”分別擔(dān)任了三個角色，首先業(yè)務(wù)代表是所在單位的代理人，其次銷售代表還是客戶的代理人，因為客戶要通過銷售代表和企業(yè)溝通，最后銷售代表還是自己利益的維護者，有了自己的合適的利益，那樣才會有良好的發(fā)展前途。而營業(yè)員也與銷售代表一樣，代表了三方的利益：

　?、賳挝坏拇砣?。

　　作為單位的代理人，這個角色是營業(yè)員在顧客面前所扮演的主要角色。營業(yè)員的工作是圍繞著產(chǎn)品來進行的，對于自己單位的利益自然必須維護。在向客戶推薦產(chǎn)品時，營業(yè)員只有按照企業(yè)的要求，正面地、有技巧地把產(chǎn)品的相關(guān)知識傳達給客戶，這樣才能成功地把產(chǎn)品銷售。如果一個營業(yè)員向顧客抱怨自家的種種不是，顧客只會懷疑你的專業(yè)素質(zhì)。因為一個連自己的產(chǎn)品都不相信的人，是根本無法讓別人信服的。

　?、诳蛻舻拇砣?。

　　營業(yè)員是顧客與單位的一個“鏈條”，有了他，單位與顧客才能結(jié)合成為一個有機體。以前的營業(yè)員可能只要把貨物銷售給顧客就可以了，但是現(xiàn)在的市場競爭異常激烈，如果你要的長久贏得顧客的心，那么你就要時時想著顧客，知道其潛在的需求和不滿，并把他們的種種看法反映給我們單位，讓領(lǐng)導(dǎo)聽到顧客的聲音，設(shè)計出來的產(chǎn)品更符合顧客和市場的要求。

　?、圩约豪娴拇砣恕?/p>

　　營業(yè)員在工作中還要維護自己的利益。對于普通的營業(yè)員來說，薪金是他們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，同時也是他們向單位、企業(yè)展示自己實力的最有力“證據(jù)”。所以說，營業(yè)員還扮演著自己利益的代理人的角色。

　　(2)消費顧問

　　顧客到你的商場來，他可能是有目的性的，也可能是沒有目的性的。沒有目的的顧客自然不會清楚自己真正的需求是什么，但是即使他是帶著一定目的而來的，他自己也未必知道自己所要買的產(chǎn)品是不是真正適合他自己。而營業(yè)員由于受過專業(yè)的培訓(xùn)和教育，他會比顧客對商品的特點更了解，他在選擇產(chǎn)品方面也會比顧客更為專業(yè)和客觀。所以，營業(yè)員在為顧客服務(wù)時，首先應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“消費顧問”這樣一個角色，通俗一點說，也即是大家所熟悉的“導(dǎo)購員”。 故事：

　　塞西爾〃薩特懷特是德克薩斯州利昂時裝店的營業(yè)員。

　　塞西爾的顧客中有些是職業(yè)女性，大部分是律師、醫(yī)生、石油大王的妻子。她們的丈夫都是大忙人。塞西爾說：‚我看得出來，我的顧客有時實在是閑得無聊。她們希望生活中有些令人高興的事。我認為，大部分婦女，尤其是那些丈夫在事業(yè)上很成功的婦女，總會有沒得到很好照顧的感覺。所以她們到我們這里來，我們則使她們得到熱情周到的照顧。?

　　塞西爾接待顧客時，就好像她生活中除了顧客外再沒有任何別的人似的。如果這鞋你穿上不合適，她是不會讓你買的;如果那鞋像她所說的，穿在你腳上不怎么好看，她也絕不會賣給你。她會進出庫房，為你拿出300雙鞋讓你挑。每次你試穿一雙，她都陪你去照鏡子。而她會跪在你腳下，幫你穿上脫下。

　　一個以消費顧問身份出現(xiàn)的營業(yè)員，他的立場是中立的，其工作的目的是以指導(dǎo)為主，他會憑借專業(yè)知識，以一個專家的身份幫助顧客分析其自身的需求，并給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh。對顧客而言，這種專家式的指導(dǎo)，朋友式的幫助，可以使顧客獲得更多的滿足感和信任感。

　　(3)服務(wù)員

　　隨著產(chǎn)品經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，顧客需求千變?nèi)f化。今天的顧客在接受服務(wù)的經(jīng)歷中，

　　他們更重視可靠性、保證性、敏感性、親切性、明確的信息和安全感。即使價錢合理，如果不能達到顧客的期望，顧客就會感覺不滿。一家從事訓(xùn)練、咨詢和市場調(diào)研的單位指出，對營業(yè)員服務(wù)感到不滿的顧客比對錢或產(chǎn)品品質(zhì)感到不滿的顧客多五倍。所以，哪些店鋪或商場的服務(wù)質(zhì)量高，顧客自然會樂意到他那里去。對于商店和商場而言，在一定的條件下，哪些商場能夠為顧客提供周到的服務(wù)，哪家企業(yè)競爭能力就強。

　　基于這個原因，站在這個商場最前沿的營業(yè)員很自然就要承擔(dān)起提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任務(wù)。一個商場的營業(yè)員只有能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能充分體現(xiàn)出產(chǎn)品的吸引力和廠家競爭力。 案例：

　　美國有一家從事零售經(jīng)營的單位，叫諾德斯待龍單位，它的廣告預(yù)算在同行業(yè)中是很小的數(shù)字，但每平方英尺的銷售額卻雄踞百貨單位之首，比行業(yè)平均水平高出2倍。奧妙就在于其無與倫比的服務(wù)。請看這家單位營業(yè)員是如何服務(wù)的：

　　一位顧客為準備參加一次會議，特地在單位訂做了兩套服裝，當(dāng)?shù)诙煜挛绨醇s定時間取貨時，衣服沒做好，營業(yè)員禮貌地致歉時竟然叫出了這位顧客的名字，顧客盡管沒能拿到服裝，但為自己受到的禮遇而沾沾自喜。當(dāng)晚，他匆忙地飛往西雅園約會，后又趕往達拉斯參加那個重要會議，當(dāng)然沒能帶上那兩套訂做的服裝。

　　生活中有時會發(fā)生奇跡。這位顧客到達拉斯一家旅館下榻，走進自己房間，一盞指示燈提醒到，有一件包裹寄給他。服務(wù)員幫他取回來，他十分驚奇地看到是諾德斯待龍單位寄來的兩套服裝。服裝上面放著3條價值25美元、免費贈送的絲綢領(lǐng)帶，另有一封營業(yè)員寫的道歉信。

　　為了這兩套衣服，營業(yè)員找到這位顧客的家，并從顧客女兒口中知曉了他的旅程安排，并通過聯(lián)邦捷運單位將兩套衣服快遞而至，寄費為98美元。

　　(4)市場開拓者

　　作為營業(yè)員，不但要承擔(dān)銷售產(chǎn)品、服務(wù)顧客的工作，還必須承擔(dān)開拓市場的責(zé)任。營業(yè)員站在市場的最前沿，他每天面對著不同的顧客，可以從顧客那里得到許多有關(guān)廠家、產(chǎn)品、市場情況及你本身工作的反饋意見。如果營業(yè)員能夠及時的收集這些信息，就可以獲得更多的回頭客，提高自己的營業(yè)水平，也可以幫助廠家更好地打開市場和擴大客源。另外，同一行為的競爭也可謂數(shù)不勝數(shù)，營業(yè)員除了要收集自己產(chǎn)品的信息以外，同時也要對競爭者的情報進行收集。 案例：

　　小李是一家化妝品單位的專柜營業(yè)員，對每一位顧客他都會非常耐心地為他們服務(wù)，直到他們滿意的離開。另外，他還是一個非常有心的人。對于顧客的一些看法、意見，他都會注意收集。比如他多次聽到一些抱怨某種產(chǎn)品包裝過大，攜帶極不方便。于是他記在心里。他核查了一下，發(fā)現(xiàn)該種產(chǎn)品的銷量一直不佳。一次廠家的銷售員上門時，他把這個信息向其反饋。后來廠家相應(yīng)地對這種產(chǎn)品進行改裝，換成小瓶包裝，很快這種產(chǎn)品的銷量就上去了。

　　第二節(jié) 知識一百分

　　相信每一位正在擔(dān)任營業(yè)員或是有志于從事零售業(yè)務(wù)的人員來說，都希望在工作中有所建樹。但是“冰凍三尺，非一日之寒”，要成為一名優(yōu)秀的營業(yè)員，他必須了解消費者行為的變化以及零售行為的現(xiàn)狀與發(fā)展;有關(guān)服務(wù)、銷售的專業(yè)知識;有關(guān)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、配置和管理;與顧客溝通、建立店鋪形象等方方面面的理論和技巧。下面我們來看看作為一名營業(yè)員具體應(yīng)該掌握哪些知識。

　　一、營業(yè)員應(yīng)掌握的知識

　　1.產(chǎn)品知識

　　營業(yè)員能熟練地向顧客介紹產(chǎn)品的有關(guān)知識是至關(guān)重要的，產(chǎn)品知識包括了質(zhì)量、產(chǎn)地以及有關(guān)背景知識。在下面我們還會詳細講解有關(guān)掌握知識的方法和途徑。

　　2.銷售與服務(wù)知識

　　營業(yè)員的工作就是向顧客提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，讓顧客滿意，從而把產(chǎn)品銷售出去。要完成這一任務(wù)，就需要有一定的銷售與服務(wù)知識。營業(yè)員所必須具備的銷售知識不僅包括了銷售產(chǎn)品的技巧，還包括了產(chǎn)品的陳列、展示等技能。

　　3.工作職責(zé)與工作規(guī)范

　　營業(yè)員只有明確自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，認真履行并努力做到，才能提高自己的水平，取得更好的業(yè)績。

　　4.熟悉常用術(shù)語

　　各行各業(yè)都有自己的常用術(shù)語和專用術(shù)語，服務(wù)行業(yè)也有自己的常用術(shù)語，如營業(yè)額、日銷售量、日報表等。營業(yè)員熟悉并能運用它們，會增強銷售服務(wù)時的信心。

　　5.商店的情況

　　營業(yè)員要了解自己所售產(chǎn)品的過去、現(xiàn)在的具體情況，以及未來的發(fā)展方向，這當(dāng)中包括了店鋪的歷史經(jīng)營情況、現(xiàn)在所制定的經(jīng)營策略和未來的發(fā)展計劃;還要了解商店的管理水平、管理模式以及經(jīng)營理念。

　　6.行業(yè)的特點

　　任何行業(yè)都有它的獨特性，服務(wù)行為也不例外，它也有其一套完整的工作程序與步驟。作為營業(yè)員必須了解服務(wù)行為的行規(guī)和特點：要了解服務(wù)行為的現(xiàn)狀、過去以及未來的流行趨勢和發(fā)展過程。只有全面了解服務(wù)行業(yè)，才能有信心做好這一行。

　　7.競爭對手

　　營業(yè)員除了要熟知自己所銷售的產(chǎn)品和企業(yè)的情況外，還要熟知同行中不同店鋪或商場的經(jīng)營情況，了解同類產(chǎn)品或替代品的價格、經(jīng)營手段等。你可以把這些信息及時向自己的上級反映，以便使自己商場的工作做得更出色。

　　8.文化知識

　　作為營業(yè)員還要具有廣博的文化知識，如語言學(xué)、心理學(xué)等?！断M心理學(xué)》是每一個營業(yè)員都應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握的學(xué)科。

　　二、產(chǎn)品知識知多少

　　營業(yè)員要掌握的知識確實非常多。但是最基礎(chǔ)的、必須具備的自然是產(chǎn)品知識。試想一下，如果顧客向你詢問有關(guān)產(chǎn)品知識的問題，你一問三不知，支支吾吾。顧客會怎么想?他不但會認為你沒有水平，而且他還會因你而否定了你的產(chǎn)品和你的單位。所以產(chǎn)品知識對營業(yè)員而言非常重要的。知識是推銷的起點，如果沒有知識，無論你擁有多么高的推銷技巧，最終你的推銷都將會是失敗的。

　　產(chǎn)品知識掌握的多少，會對你整個銷售過程產(chǎn)生直接的影響，以我們之前所講的銷售法來說，如果我們能熟悉的通曉產(chǎn)品相關(guān)的知識，那么我們整個銷售階段就能夠柔韌有余的開展了，特別是在進行到第三個階段介紹產(chǎn)品時，了解產(chǎn)品知識的話，我們就可以更自信地解說產(chǎn)品并有力的說服顧客。

　　請大家記住名人馬克·麥科馬克這句話。馬克·麥科馬克是世界上最有影響力的體育經(jīng)紀單

　　位國際管理集團創(chuàng)始人和總裁。他曾說過：

　　“推銷員連自己的產(chǎn)品到底具有哪些特性都搞不清楚，這是失去顧客最快的方法?！?你知道的產(chǎn)品信息越多，你賣出的產(chǎn)品就越快，你的銷售業(yè)績就越好。

　　1.產(chǎn)品知識包括哪些

　　產(chǎn)品知識包括了兩個方面的內(nèi)容：第一，產(chǎn)品基礎(chǔ)知識，比如名稱、種類、價格、產(chǎn)地、品牌、制造工藝、使用方法、保養(yǎng)方法，等等。

　　了解產(chǎn)品本身的知識還是不夠的，我們還必須了解第二方面的知識：產(chǎn)品的背景知識，即與產(chǎn)品密切相關(guān)的市場知識。因為在銷售過程中，有時我們僅僅告訴顧客關(guān)于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、性能是不夠的，還要對他們進行必要的解釋，找出事實依據(jù)，才能使顧客口服心服。

　　產(chǎn)品背景知識包括：

　　第一，本產(chǎn)品的銷售狀況，比如是否暢銷，能否獲得認同，在哪些商場、地區(qū)等;

　　第二，競爭對手的各種情況，比如本單位的產(chǎn)品有多少個競爭對手，競爭對手的勢力如何，競爭對手的市場占有率如何等;

　　第三，了解市場的流行趨勢，了解市場的流行趨勢，比如現(xiàn)今的股票市場方面有什么變化，人們對基金的需求將如何的變化等。

　　產(chǎn)品基礎(chǔ)知識

　　名稱、種類、價格、產(chǎn)地、品牌、制造工藝、使用方法、保養(yǎng)方法„„

　　產(chǎn)品背景知識

　　產(chǎn)品銷售的狀況

　　——本產(chǎn)品的銷售狀況

　　——競爭對手的狀況

　　——流行的趨勢

　　2.產(chǎn)品知識從哪獲取

　　要成功的銷售，就必須熟悉產(chǎn)品，成為產(chǎn)品知識的專家。那么我們可以通過什么方法，才能獲得豐富的產(chǎn)品知識呢?

　　一般來說，我們可以通過六種方法來獲得豐富的產(chǎn)品知識，包括了：

　　(1)自己使用及研究

　　作為營業(yè)員，每天都會接觸到所銷售的產(chǎn)品，也會有優(yōu)先購買產(chǎn)品的權(quán)利。產(chǎn)品本身就是最好的信息源，我們可以通過自己使用和研究產(chǎn)品，以加深對產(chǎn)品的了解。

　　在工作過程中，我們可以利用拆除產(chǎn)品包裝、寫標(biāo)簽、往貨架上放置產(chǎn)品等機會熟悉產(chǎn)品的外部特征，如外觀、品種、顏色、設(shè)計、價格等。

　　我們也可以通過自己試用產(chǎn)品，來了解產(chǎn)品的特性、味道等內(nèi)在的特色。售貨員有了對產(chǎn)品親自使用的體驗，回答顧客的問題就會主動得多，甚至可以向顧客介紹自己的體會，現(xiàn)身說法的推銷更容易讓人信服。

　　(2)請教老員工

　　向同事請教，特別是一些經(jīng)驗一個富的同事，也是一個學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識的好方法。因為比你資歷長的同事，必然會對產(chǎn)品有更多的了解。對于新入職的營業(yè)員來說，向舊事請教是幫助你成長的最好方法。

　　在向同事請教時，要注意時機，千萬不要妨礙同事的工作，最好是選擇他們不太忙的時候成是閑暇之時再提出你的要求;

　　(3)從顧客處學(xué)得

　　也許有人會感到疑惑，我們向顧客銷售產(chǎn)品，對產(chǎn)品的了解肯定比顧客多。為什么反而還要向顧客請教呢?營業(yè)員對產(chǎn)品知識的了解確實比顧客多。但是，顧客也有可能知道你們不知道的東西。

　　為了購買最適合自己的產(chǎn)品，顧客往往會貨比三家。在這個比較的過程，他知道了許多同類型的其他產(chǎn)品的各種特點，而這些內(nèi)容營業(yè)員則未必了解。另外，收集他們的意見，你就能對銷售的產(chǎn)品的優(yōu)缺點有更深入的了解。在銷售時，你也可以用這些事實說服其他顧客購買你的產(chǎn)品。

　　(4)請教單位的業(yè)務(wù)員

　　請教單位的業(yè)務(wù)員也是一種獲得產(chǎn)品知識的好方法。你可以向他們詢問產(chǎn)品的供給狀況，在其他商店或其他地區(qū)的狀況等。業(yè)務(wù)員們會很樂意向你介紹并向你提供相關(guān)的資料。

　　(5)查閱媒體(報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等)

　　各種資料，如書籍、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等，也是我們獲得產(chǎn)品知識的好途徑。在媒體中會有各種各樣的行業(yè)信息、消費調(diào)查、產(chǎn)品研究、新產(chǎn)品信息等。

　　書籍知識相對來說較為系統(tǒng)和專業(yè)，而報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)中的多是新穎的、流行的信息，比如一些最新的行業(yè)動態(tài)。我們可以根據(jù)需要來選擇。

　　第三節(jié) 心態(tài)一百分

　　在現(xiàn)實中，有這樣情況：有的營業(yè)員自身學(xué)歷較高，他的專業(yè)知識也很強，可是他總是被顧客投訴態(tài)度不好，而且與同事也不易相處，銷售業(yè)績也一直不佳;也有的員工，雖然水平不高，能力稍遜，但是他在工作中無論是對顧客、對同事自始至終都抱著誠懇的態(tài)度，所以銷售業(yè)績非常好，也獲得了顧客、同行和單位的廣泛認可。

　　為什么會出現(xiàn)這種情況呢?什么才是影響一個人成功的重要因素呢?是學(xué)歷?是專業(yè)知識和技能?還是其他的東西呢?

　　好的心態(tài)可以幫助我們實現(xiàn)夢想，甚至幫助我們做成自己認為不可能做到的事情;壞的心態(tài)不但不能幫助我們實現(xiàn)目標(biāo)，還有可能限制我們的發(fā)展。因此心態(tài)非常重要。

　　一、營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)

　　營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)有哪些呢?一般來說，有以下幾點：

　　認為自己技不如人。

　　在傳統(tǒng)上，營業(yè)員這種工作一直不被人們重視。很多營業(yè)員也是因為學(xué)歷不高才選擇從事這一職位，所以他們很多人也抱有一種傳統(tǒng)的態(tài)度，認為自己能力不佳，技不如人。

　　認為自己產(chǎn)品不好。

　　有的銷售業(yè)績不佳的營業(yè)員常常會埋怨自己的產(chǎn)品和企業(yè)實力不佳，工作難以開展。

　　顧客是等來的。

　　有的營業(yè)員從來不愿意主動去招攬顧客，要顧客走過來詢問他，他才開口與顧客說話。更有甚者，即使顧客主動詢問，他也愛理不理。

　　有提成就好好干，

　　沒提成就不用好好干。有些營業(yè)員只沖著錢工作，如果工資低，他們工作起來就沒有任何沖勁。

　　只招待有錢的人。

　　有些營業(yè)員看到打扮入時的顧客就主動上前，熱情如火，可是一看到衣著打扮稍差一點的顧客就冷若冰霜。

　　只賣貴的不賣賤的。

　　我們知道，很多貴的產(chǎn)品的利潤都是很高的，相應(yīng)地，營業(yè)員得到的提成也就多些;而很多便宜產(chǎn)品的利潤卻是很低的，相應(yīng)地，營業(yè)員得到的提成就少些。所以，許多營業(yè)員就專門賣給顧客貴的產(chǎn)品，也不管是否與顧客的實際情況相符。

　　心態(tài)決定行為。錯誤心態(tài)只會讓我們以一種錯誤的方式去對待工作，最終對我們自身產(chǎn)生很大的影響。這些影響包括了：

　　工作沒有熱情，得過且過。

　　有些營業(yè)員視工作為工作，僅僅把工作視為謀生的工具，由于他們總是抱著任務(wù)式的態(tài)度來工作，所以他們在工作中缺乏熱情，工作也變得很枯燥和乏味，自然也就談不到有什么成績了。

　　不被顧客和單位認同。

　　一個缺乏工作熱情的營業(yè)員，自然無業(yè)績可言，最后自然也不能被單位和顧客認可。 前途渺茫。

　　無人認可你的工作，最終你也沒有任何前途。

　　請大家記住，心態(tài)決定了行為，決定了我們的工作方式，也決定了我們是否能成功的銷售產(chǎn)品，決定我們最終的成就。所以我們必須時刻擁有正確的、健康的心態(tài)。

　　二、營業(yè)員應(yīng)有的正確心態(tài)

　　1.做營業(yè)員的好處

　　一個擁有正確心態(tài)的人，是能真正理解自己的價值的人。如果你要樹立一個正確的心態(tài)，首先你要發(fā)現(xiàn)自己的價值在于何處。其實做營業(yè)員有相當(dāng)多的好處，我們來看一看：

　　(1)接觸到不同的人

　　由于行業(yè)的特點，營業(yè)員每天面對的就是不同的顧客。因此，可以使我們比其他行業(yè)和職位的有更多的機會接觸到各種各樣的人，與各種不同的人交流。這是我們工作最大的好處。

　　(2)協(xié)助別人的機會

　　營業(yè)員的直接服務(wù)對象是顧客。營業(yè)員的工作就是滿足他們的需求。當(dāng)你幫助顧客尋找、了解產(chǎn)品，讓其需求得到滿足，這一過程實際上就是一個幫助他人、實現(xiàn)自己價值的最好體現(xiàn)。經(jīng)常能幫助他人，對他人有益的工作，其實是最快樂的工作。

　　(3)彈性的工作時間

　　雖然在節(jié)假日失去了與家人團聚的時間，但是因為輪班工作也可以給我們到機關(guān)辦事、購物帶來方便。因為非節(jié)假日人并不多。

　　(4)轉(zhuǎn)換工作地點而保持工作不變

　　比如你轉(zhuǎn)換到別的分店大工作，工作不改變，但是卻換了不同的地方。

　　(5)最先掌握潮流資訊

　　由于經(jīng)常有機會接觸新產(chǎn)品，所以營業(yè)員有機會接觸到許多新事物。

　　(6)為自己開店做準備

　　由于營業(yè)員站在銷售的最前線，對于零售流程相當(dāng)?shù)氖煜?，所以在將來，營業(yè)員可以利用自己工作的經(jīng)驗，開店當(dāng)老板。

　　大家看一看，做一個營業(yè)員其實是有著相當(dāng)多的好處。很多事情，只要我們從正面看待，你

　　2.營業(yè)員應(yīng)有的正確心態(tài)

　　作為營業(yè)員，我們應(yīng)該擁有三種正確的心態(tài)。

　　(1)對顧客一視同仁

　　由于顧客的購買，我們才能獲得銷售額的增加，才能得到工資、提成、獎金，所以我們應(yīng)時刻以感恩的心對待他們。營業(yè)員應(yīng)本著進店都是客，不論高低貴賤的原則，對每位顧客無論年齡老小、職位高低、地域遠近都熱情周到的為其服務(wù)。

　　(2)對自己，應(yīng)該抱著積極向上的態(tài)度

　　積極心態(tài)具有改變?nèi)松牧α浚灰阍敢飧潘?，它就會隨時發(fā)揮力量。在世界芙姜眾生中，作為個體的你來說，最重要的不是別人，而是你自己。你只有不斷地挑戰(zhàn)自我，爭取機會，保持著自信、不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度，才會有成功的一天。請培養(yǎng)自己每天以愉快心情投入工作，以耐心的態(tài)度去服務(wù)顧客，以開闊的心胸包容所有的事物。

　　(3)應(yīng)該有與企業(yè)同甘共苦的決心

　　只有與企業(yè)共過苦，與企業(yè)一起成長，才能與企業(yè)同甘，被企業(yè)賞識。當(dāng)企業(yè)獲得成功的時候，也是你自己事業(yè)上的成功之時。很多在事業(yè)上取得成功的人士，往往是在一個企業(yè)中工作多年，由低做起，最后獲得非凡的成就。執(zhí)著與堅持是取得事業(yè)成功必不可少的心態(tài)。

　　第二部分 你這樣做了嗎?

　　——充分發(fā)揮你的個人魅力

　　推銷前先推銷自己。

　　——美國推銷大王喬·吉拉德

　　在一個商場里，雖然銷售的是產(chǎn)品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營業(yè)員才是商場的主角，因為其代表著單位的形象，產(chǎn)品的銷售也是需經(jīng)過營業(yè)員的手。所以，營業(yè)員的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的商場的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。

　　第一節(jié) 充分展示個人的最佳儀表

　　一個人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝等。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。

　　一個營業(yè)員如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。

　　案例

　　一個顧客來到某商場前，剛要瀏覽商場上的產(chǎn)品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，‚您好?，顧客一抬頭差點被嚇了一跳。只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：‚你的眼睛……?營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。

　　某顧客到冷凍食品商場挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)自己要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在商場旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業(yè)員搔著頭說：‚這個……我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌隆?他的頭皮娑娑落下，顧客倒吸了一口氣。想：‚天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑??顧客頓時沒了興致，匆匆離開。

　　營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境及工作場所相協(xié)調(diào)。

　　營業(yè)員禮儀培訓(xùn)手冊

　　良好的儀容包括了以下幾點：

　　一、服飾

　　營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔。線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業(yè)員的裙子最好過膝約5厘米左右，長褲直到腳后跟，不直穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按單位的具體要求去穿著。

　　服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙;衣褲要無污垢、無油漬、無異味;內(nèi)衣不能外露;不要挽袖及卷起褲腳;領(lǐng)帶、須結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。

　　1、 著裝的五項要求

　　? 要有整體美感。正確的著裝能使形體、容貌形成和諧的整體美。

　　? 顏色搭配協(xié)調(diào)。服務(wù)人員在著裝上應(yīng)根據(jù)自身的特點，選擇合適的顏色搭配服裝。通常要求上淺下深。

　　? 與體形相配。服務(wù)人員要根據(jù)自己的身材選擇服裝，不要穿著有污點和皺巴巴的衣服。襯衫保持清潔，領(lǐng)口干凈，紐扣全部扣好。男營業(yè)員領(lǐng)帶必須端正，不能夸張。

　　? 不可過于暴露。女性服務(wù)人員穿短袖衣服，不要露出腋毛，不得穿超短裙及露腹短衫，不要把襯衣的后擺露出外套。

　　? 鞋襪，應(yīng)調(diào)配適當(dāng)。 在工作時間，原則上男營業(yè)員應(yīng)穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮。襪子一般為黑色，不得穿拖式?jīng)鲂?，不得露出腳趾。女營業(yè)員，要穿絲襪，襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露，不要穿顏色引人注意的襪子，汗毛如透出絲襪，應(yīng)剔干凈。

　　2、胸卡佩戴

　　胸卡又稱工牌，服務(wù)人員在工作崗位上佩戴的，說明其身份的標(biāo)志牌，在工作時佩戴胸卡，有利于服務(wù)人員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督。同時也方便顧客尋求幫助，或進行監(jiān)督。

　　胸卡佩戴通常有三種方法，一是將其別在左側(cè)胸前，二是將其掛在脖子上，然后夾在左側(cè)衣兜上，三是將其掛在胸前。若無特別規(guī)定，服務(wù)人員不得將其戴于別處。

　　3、臉部修飾

　　在工作中，服務(wù)人員應(yīng)善于進行臉部修飾，使自己容光煥發(fā)、神采奕奕，給顧客留下深刻的印象。對臉進行修飾時，應(yīng)根據(jù)本人臉形的特點進行恰當(dāng)?shù)男揎?，揚長避短，保持整體上的協(xié)調(diào)、舒服感。

　　二、化妝

　　女營業(yè)員的基本要求是“化妝上崗，淡妝上崗”，可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強自信心，形成良好的自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異。化妝后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男土不必化妝，但臉部一

　　定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。

　　化妝時應(yīng)避免的某些錯誤做法：

　　? 妝成有卻無。服務(wù)人員化妝以素雅為主，不突出性格，不表現(xiàn)個性'更不要過分引人注意，

　　要不留痕跡，給人“妝成有卻無”的感覺。

　　? 切忌崗上化妝。服務(wù)人員應(yīng)在上崗之前進行化妝。

　　? 勿以殘妝示人。服務(wù)人員上班時，應(yīng)經(jīng)常檢查妝容，發(fā)現(xiàn)殘缺后，要及時進行補妝。補

　　妝時，盡量避免他人在場。

　　三、首飾

　　配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔秀雅為宜。 選配飾物的原則

　　? 少而精。一般情況下，在工作崗位服務(wù)時，所戴飾物不宜超過兩個品種。飾品佩戴必須

　　考慮性別差異，男性服務(wù)人員最好不要佩戴任何飾品。一般場合下，女士可適當(dāng)佩戴首飾，而已婚男士佩戴最多的也只有結(jié)婚戒指一種。

　　? 與身份相符。服務(wù)人員佩戴的物品不宜過度張揚。應(yīng)擺正與顧客之間的關(guān)系，不要凌駕

　　于顧客之上，與顧客進行攀比。

　　? 協(xié)調(diào)。即佩戴飾品應(yīng)與著裝，面容、發(fā)型，服飾協(xié)調(diào)。只有這些，才能既顯美觀，又能

　　為顧客所接受。

　　不得佩戴飾物的場合。

　　? 穿制服時。此時，不宜佩戴任何飾品，制服不僅僅代表正在工作，而且代表正統(tǒng)、守時、

　　服務(wù)人員以不佩戴飾品為宜。

　　? 穿正裝時。服務(wù)人員穿正裝時，不允許佩戴工藝飾品。正裝追求的是共性而非個性。所

　　以通常不宜佩戴工藝飾品。

　　? 工作時。服務(wù)人員在工作時一般不允許佩戴多珠寶飾品，珠寶更適合于社會場合。

　　四、發(fā)型

　　一切從“頭”開始，服務(wù)人員在進行頭發(fā)修飾時，即要符合常人的一般性要求，又要遵守本行業(yè)的特殊要求。

　　無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都應(yīng)該經(jīng)過梳理，干凈無頭屑，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起。男式不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭。護發(fā)用品的味道以清淡為宜。

　　1、保持頭發(fā)的整潔

　　? 定期清洗頭發(fā)。保持頭發(fā)的干凈、清爽。

　　? 定期修剪頭發(fā)。特剮是男性服務(wù)人員，應(yīng)每半個月左右進行一次

　　修剪。

　　? 梳理頭發(fā)。服務(wù)人員在上班前、換裝上崗前、摘下帽子和下班回家時，都應(yīng)自覺梳理頭

　　發(fā)。

　　2.慎重選擇發(fā)型

　　? 女士：不留怪發(fā)型，切忌散亂，一般發(fā)不過耳。如是長發(fā)，上崗時必須盤起，梳理成便

　　于工怍的發(fā)型，美觀大方，盡量不帶夸張艷麗的頭飾。不梳披肩發(fā)型，上崗前可加少許頭油?？傊?，女性服務(wù)員在平時應(yīng)有意識地留短發(fā)。這樣做，既有利于梳理、符合時尚，又能給人以精明強干的感覺。

　　? 男士：男性服務(wù)人員不得留長發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。頭發(fā)要修剪整齊，

　　不要染成五顏六色或弄成怪發(fā)型，保持美觀，大方、舒適。

　　五、手和指甲

　　要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營業(yè)員除了涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。

　　第二節(jié) 你的身體也會說話

　　案例

　　有位顧客在某電器商場瀏覽，他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗，他一時拿不定主意，想對產(chǎn)品有進一步的了解。

　　他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：‚我要買東西。?幸好售貨員一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了這兩種產(chǎn)品的說明書。顧客對著說明書看了一會，他對當(dāng)中的內(nèi)容有疑問，一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員又跑到里間接著聊去了。

　　顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。顧客指著說明書上的一項內(nèi)容說向售貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：‚上面不是寫著嗎，你自己不會看?!?

　　顧客很生氣，扔下說明書走了。

　　你知道最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么?

　　? 營業(yè)員之間聊天，叫也不過來;

　　? 營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話;

　　? 營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了;

　　? 營業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事;

　　? 營業(yè)員斜著眼，心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮;

　　? 營業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮或看書和報。

　　根據(jù)一項實驗發(fā)現(xiàn)：人們在溝通時，單純的語言成分，即說話的內(nèi)容只占7%，而聲音(音量、音調(diào)、韻腳等)占38%，另外55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它基本上具有欺騙性。

　　(信息傳達比例示意圖)

　　營業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語言也非常的重要。良好的肢體語言可以大大增加你的親和度，增加顧客對你的信任。

　　1.表現(xiàn)你友善的肢體語言

　　(1)面部表情

　　面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的商場購物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，效果也會更好。

　　目光注視的標(biāo)準

　　良好的交際，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹有神的。在服務(wù)過程中，應(yīng)放松精神，把目光放廣一些，不要聚焦在顧客臉上的某個部位，而要用眼睛看著顧客的三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，這時會營造出一種社交氣氛，好像你與顧客是朋友一樣。

　　眼神使用的注意事項

　　? 與顧客交談時，注視顧客時間的長短很重要。通常，為了表示友好和尊重，注視顧客的

　　時間應(yīng)占全部相處時間的l/3左右;

　　? 交談時，不要用俯視的眼光打量顧客，必須正視顧客，讓他有受尊重的感覺;

　　? 不要對顧客頻繁地眨眼或擠眉弄眼，這會給顧客留下輕浮、不穩(wěn)重的印象。

　　(2)微笑

　　另外，營業(yè)員時常微笑也非常重要。一個善意的、真誠的微笑，可以迅速地打消顧客與你初次接觸的隔膜;微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對你產(chǎn)生好感，從而走入你的商場。

　　不過對于顧客來說，如果營業(yè)員的笑容硬擠出來那還不如不笑。微笑，應(yīng)該是一種愉快心清的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營業(yè)員，你只有把顧客當(dāng)成了自己的朋友，尊重他，你才會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。 案例一

　　今天你微笑了嗎?

　　美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，從一家飯店與服務(wù)人員接觸，向各級人員(從員工經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，就是‚你今天對客人微笑了沒有??

　　經(jīng)濟蕭條剛過時，希爾頓飯店引進了一批現(xiàn)代化設(shè)備。開會時，希爾頓問員工：‚我們有了第一流的設(shè)備，你們認為還應(yīng)配備怎樣的一流東西來提高客人的滿意度呢??員工們都紛紛說了自己的想法。

　　聽了員工們的回答，希爾頓笑著搖頭說：‚只有一流的設(shè)備，而沒有一流服務(wù)員的微笑，客人會認為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?沒有服務(wù)員的美好微笑，就象永不見溫暖陽光。假如我是客人，我寧愿住進只有殘地毯，卻處處能見到笑容的旅館，也不愿走進一間只有一流設(shè)備，而不見微笑的地方……

　　八十多年來，希爾頓成功的秘訣就在于牢牢確立了自己的企業(yè)理念，并把這個理念貫徹到員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造‚賓至如歸?的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的‚微笑服務(wù)?體現(xiàn)出來。

　　案例二

　　微笑的魔力

　　原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險界連續(xù)15年獲得全年的銷售冠軍。不過很多人都不知道，其實在他剛?cè)氡ｋU業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當(dāng)時的他沒錢租房，只能睡在公園的長椅上。為了改變這種窘迫狀況，原一平開始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠那樣由衷和真誠，他讓人看上去永遠是那么精神抖擻，充滿信心。

　　終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個吃不飽飯的人怎么會，總是這么快樂。于是，他提出請原一平吃一頓好飯，可原一平卻拒絕了。他請求這位大老板買他的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業(yè)績。這位大老板又把原一平介紹給許多商場上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為‚全日本最自信的微笑?。

　　微笑的魅力

　　1、微笑比緊鎖雙眉好看。

　　2、令別人心情愉悅。

　　3、令自己的日子過得更有滋有味。

　　4、有助結(jié)交新朋友。

　　5、表示友善。

　　6、留給別人良好的印象。

　　7、送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。

　　8、令你看起來更有自信。

　　9、令別人減少憂慮。

　　10、一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。

　　日本松下集團董事長、“經(jīng)營之神”松下幸之助曾經(jīng)說過“即使是把一張紙當(dāng)做贈品，亦可獲得顧客的好感;如果連一張紙也沒有，笑容就是最好的的贈品?！?/p>

　　練習(xí)

　　經(jīng)常進行下面的兩個練習(xí)，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。

　?、傥⑿毩?xí)

　　對著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開到不露或剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據(jù)多次的練習(xí)，總結(jié)自己如何微笑才會最自然。

　?、谘凵窬毩?xí)

　　凝視遠方片刻，然后以某一特定事物為目標(biāo)，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到占地緩慢移動，反復(fù)幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開眼睛，凝視遠方片刻，繼而眼珠按“口”型方向上、向右、向下、向左順時鐘轉(zhuǎn)動，再逆時針做一次，反復(fù)多次直到眼球略感疲倦為止。

　　你也可以采用“注視一虛視一環(huán)視一掃視一注視”的方法來練習(xí)。

　　2、站姿

　　肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢。一般來說，營業(yè)員的工作都是站立服務(wù)的，特別是在待客的過程中，所以，站立的姿勢就是一個營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點。

　　人的正確的站姿標(biāo)準是：，腰部自然下垂，手臂處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度，注意提起髓部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。

　　站姿要領(lǐng)

　　頭正：兩眼平視前方，嘴微閉、下頜微收，表情自然，面帶微笑。呼吸自然

　　肩平：兩肩平正，微微放松，兩肩稍向下沉。

　　腿并：兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，身體重心落于兩腳之間，女性的雙腿在任何時候都不要隨意張開。

　　服務(wù)站姿一

　　軀干挺拔、身體從腳后跟到頭頂保持在一條直線上。

　　肩線、腰線、臀線與水平線相平。

　　雙臂自然放松，雙手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。

　　兩腿并攏，腳位成丁字步，在服務(wù)工作中，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞。 臂垂：兩臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。

　　軀挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，脊柱到頭頂保持在一條直線上，臀部向內(nèi)、向上收緊。

　　這種站姿給人以坦誠、親和、職業(yè)的感覺。

　　站姿訓(xùn)練

　　單人訓(xùn)練法

　　身體保持在一條直線上，讓后背、腳后跟、臀部、肩膀及后腦完全緊貼墻壁，保持自然呼吸，腹部收緊，面部放松，自然微笑。每天訓(xùn)練15分鐘，堅持一個月，完美的體態(tài)將呈現(xiàn)在你眼前。

　　雙人訓(xùn)練法

　　兩個人為一組，背靠背站立，盡量讓兩人的腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦都緊貼在一起，每次訓(xùn)練15分鐘。

　　道具訓(xùn)練法

　　訓(xùn)練時在頭頂平放一本書，為了塑造腿部美感，最好在兩腿中間夾上一張紙片，站立時保持面部微笑，呼吸自然。訓(xùn)練過程中要求頭部的書和兩腿間的紙片不能落地，身體保持平衡狀態(tài)，每天訓(xùn)練以10分鐘為宜。

　　要想保持完美體態(tài)，最好的方法就是反復(fù)練習(xí)，貴在堅持!

　　服務(wù)人員坐姿禮儀：端莊、文雅

　　必須要注意的是，男性營業(yè)員與女性營業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，應(yīng)該稍有不同。這個不同主要表現(xiàn)在其手位與腳位。

　　? 男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、流灑的風(fēng)采。具體來說，在站立時，男性

　　營業(yè)員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以又開，雙腳又開距離以兩肩之間距離為限。

　　? 女性營業(yè)員在站立時，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、擁靜、典雅的韻味，要努力給人

　　以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來說，在站立時，女性營業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以往一條腿為重心的前提下，稍微叉開。

　　正確的待客姿勢

　　3、走姿

　　我們在待客時也不可能一直站立不動，有時因為工作需要，我們也必須走動。

　　營業(yè)員走姿的基本要求是

　　? 從容、平穩(wěn)、直線。

　　? 身體重心應(yīng)稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，

　　? 面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。

　　具體來說，男營業(yè)員與女營員的走姿又略有不同。

　　男營業(yè)員在行走時做到自然、大方即可。

　　? 走路時兩腳要交替前進在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在

　　腳向前邁時立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。

　　? 頭正目平，保持處于垂直線上。雙肩要齊平，雙臂前擺時，手不得超越衣扣垂直線，

　　肘關(guān)節(jié)微屈，手心向內(nèi)。

　　? 切忌甩臂與甩手腕。

　　女營業(yè)員在行走時宜采用一字步走姿。

　　? 行走時兩腳交替踏成一條直線。

　　? 臂前擺時，肩部稍平送，后擺時，肩部稍平拉。

　　? 若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。

　　行走的注意事項

　　? 引導(dǎo)顧客行進時，走在顧客的右前方或左前方，保持兩三步距離。

　　? 送別顧客時，應(yīng)走在顧客的左后方，距離約半步。

　　? 與顧客邊走邊聊時，走在顧客的右邊。行進速度適中，不可跑步。

　　在行進過程中，要注意方便和照顧其他的顧客，不要與顧客搶行，必要時，應(yīng)給顧客讓路。 走姿訓(xùn)練

　　訓(xùn)練要求

　　訓(xùn)練時頭要抬起，雙眼平視前方，面帶微笑，上身基本保持站立的標(biāo)準姿勢;兩臂以身體為中心，前后自然擺動約15度，掌心朝向身體內(nèi)側(cè);起步時身子稍向前傾，重心落于前腳掌，膝蓋伸直;腳尖向正前方伸出;腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。

　　女性步履要勻稱、輕盈、端莊、文雅，顯示出溫柔之美。

　　訓(xùn)練方法

　　將一本書放在頭頂，放穩(wěn)后松手，接著，把雙手放在身體兩側(cè)，用前腳慢慢地從基本站姿起步。這樣雖然有點不自然，但卻是一種很有效的方法。走路時要擺動大腿關(guān)節(jié)而不是膝關(guān)節(jié)，這樣才能步伐輕盈。

　　錯誤的走姿容易讓腿部變形，習(xí)慣走“內(nèi)八字”的人，容易變成O形腿;習(xí)慣走“外八字”的人，則容易變成的X形腿，愛美的女性可要多多修煉哦!

　　?

　　4、鞠躬

　　鞠躬是為了表達對顧客的尊敬或感激之情，服務(wù)人員必須注意這方面的禮節(jié)。

　　(1)鞠躬的正確姿勢

　　雙手在胸前搭好，兩眼直視前方;鞠躬時，以臀部為中心，將上身挺 直向前傾斜，眼光隨著身體的傾斜而自然下垂干腳尖1.5米處。行鞠躬禮時一般在距顧客2—3米的地方。

　　(2)鞠躬的注意事項

　　? 一般情況下，鞠躬時必須脫下帽子。

　　? 鞠躬時眼睛向下看，切勿一面鞠躬一面翻起眼睛看著顧客。

　　? 鞠躬時，嘴里不能吃東西或叼著香煙。

　　? 鞠躬時，不要矯揉造作，裝腔作勢，應(yīng)表現(xiàn)自然。

　　? 在直起身時，雙眼應(yīng)該有禮貌地注視著顧客。

　　除了當(dāng)面鞠躬外，有的服務(wù)企業(yè)還強調(diào)背后鞠躬。當(dāng)面鞠躬，是為了禮貌服務(wù);背后鞠躬，是為了樹立企業(yè)的良好形象。這在日本表現(xiàn)得尤為突出。

　　案例

　　某天，一位中國留學(xué)生來到日本某酒店。

　　當(dāng)時，正值日本國內(nèi)旅游旺季，大廳里賓客進進出出，絡(luò)繹不絕。 一位手提行李的顧客走進大廳，行李員立即微笑地迎過去，鞠躬問候詢問顧客是否需要幫助提行李。

　　顧客似乎有什幺急事，說了聲“謝謝”，就徑直往電梯走去。行李員朝著顧客匆匆離去的背影謙恭地鞠了一j5，嘴里還不斷說著“歡迎，歡迎”

　　留學(xué)生看到此號，大惑不解，r陋向身旁的經(jīng)理曲問：“為什幺要朝顧客的背影鞠躬?！?經(jīng)理說：“既為了那住顧客，也為T其他的顧客，此時如果顧客回頭，合對我們的熱情歡迎留下深刻的印象，同時，其他的顧客也會想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身去，酒店的服務(wù)人員肯定對我一樣的禮貌.”

　　(3)服務(wù)人員的舉止禁忌

　　服務(wù)場合中忌過于隨便、懶散的站姿，如探脖、塌腰、聳肩、抖腿等動作都將損害你的形象。 服務(wù)場合中忌雙手抱頭。這一體態(tài)的本意，也許是放松，但在服務(wù)時這么做，就是失禮的表現(xiàn)。

　　服務(wù)場合中忌隨意擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，會給人一種無聊的感覺，讓人難以接受。 服務(wù)人員忌掌心向下招呼客人，因為這樣的動作在國外是喚狗的意思。

　　在服務(wù)過程中，忌將雙手插入口袋。這種表現(xiàn)，會讓人覺得你用心不專，喜歡偷懶。

　　在服務(wù)過程中，當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子以及咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫等都要絕對禁止。

　　身著裙裝的女性服務(wù)人員，下蹲時需要用雙手攏住裙擺，避免下身毫無遮掩的下蹲，下蹲時還應(yīng)避免叉開大腿。

　　服務(wù)人員坐下時忌抖腿或頻頻變換架腿姿勢。

　　5、服務(wù)用語

　　語言是服務(wù)人員與顧客交流的一種工具，得體的語言是服務(wù)工作的基本要求。

　　服務(wù)語言的基本要求

　　? 服務(wù)語言要親切

　　服務(wù)語言要使顧客聽起來感到親切。說話時，語調(diào)要低，吐字要清楚，語言要規(guī)范，音調(diào)要親切、柔和。交談時要謙遜、有禮貌;要使用禮節(jié)性、交往性、選擇性、專業(yè)性語言;了解方言土語，使顧客感覺易于交往。

　　? 服務(wù)語言要樸實

　　? 語言要大眾化，力求口語化。

　　? 服務(wù)語言要真誠

　　? 語言內(nèi)容要真實，服務(wù)態(tài)度要誠懇，通過語言反映出良好的服務(wù)心態(tài)。

　　? 服務(wù)語言要準確

　　? 服務(wù)語言要盡量做到用詞恰當(dāng)，詞語明了，表達準確;避免使用大概、可能等含糊

　　詞語。

　　? 服務(wù)語言要簡練

　　? 服務(wù)語言要簡明、扼要、抓住要點，使顧客一聽就懂。

　　? 服務(wù)語言要文明

　　要使用健康、文雅、莊重的語言，杜絕粗俗、貶斥、挖苦、諷刺的語言。

　　? 針對顧客的實際進行交流

　　服務(wù)人員要善于察言觀色，根據(jù)顧客的情況、心理和需要進行服務(wù)，不看對象、場合、千篇一律地應(yīng)答或服務(wù)也是不合適的。

　　? 服務(wù)語言要委婉

　　因工作需要或者條件限制而需要拒絕顧客時，要盡量用委婉的方式來表達。

　　? 服務(wù)語言要與表情、動作相一致

　　? 服務(wù)人員在為顧客服務(wù)時，應(yīng)保持自然的微笑，說話時應(yīng)配以適當(dāng)?shù)谋砬榛騽幼鳌?? 用好敬語、問候語、稱呼語。敬語的最大特點是彬彬有禮、熱情莊重;問候語要避

　　免涉及顧客隱私，既體現(xiàn)真誠的關(guān)懷又不要過于隨便;稱呼語則應(yīng)用詞恰當(dāng)、準確。 服務(wù)“五聲”

　　即賓客來時有迎客聲，遇到賓客有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，打擾賓客有致歉聲，賓客離開時有送客聲。

　　控制音量和音高

　　服務(wù)人員在與顧客溝通時需注意控制音量和音高，盡量控制在彼此剛好聽到為佳，同時應(yīng)避免聲音高于客人。

　　耐心傾聽

　　有的服務(wù)人員因為自己工作忙就嫌客人說話太嗦，經(jīng)常打斷客人的談話，這是一種非常不禮貌的待客方式。如果你連顧客把話講完的權(quán)利都不給，又如何體現(xiàn)“賓客至上”呢?