銀行零售業(yè)務(wù)是什么

　　大家對零售銀行業(yè)務(wù)有多少了解呢?小編歸納了相關(guān)的資料，希望對你有幫助。

　　零售銀行是銀行之一類型，它們的服務(wù)對象是普羅大眾市民、中小企及個人小戶。零售銀行服務(wù)客戶通常是透過銀行分行、自動柜員機及網(wǎng)上銀行等交往的。

　　通常將主要向消費者和小企業(yè)提供服務(wù)的銀行被稱為零售銀行

　　零售銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行運用現(xiàn)代經(jīng)營理念,依托高科技手段,向個人,家庭和中小企業(yè)提供的綜合性,一體化的金融服務(wù),包括存取款,貸款,結(jié)算,匯兌, 投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)不是某一項業(yè)務(wù)的簡稱,而是許多業(yè)務(wù)的總稱。它有著廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域, 既可以是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù),也可以是新業(yè)務(wù);既可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù),也可以是負(fù)債業(yè)務(wù),中間業(yè)務(wù),還可以是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等等。

　　零售銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容

　　業(yè)務(wù)內(nèi)容和范圍相當(dāng)廣泛,它涉及到商業(yè)銀行的負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)(表外業(yè)務(wù))各個領(lǐng)域。

　　負(fù)債業(yè)務(wù)來看, 主要有:個人支票帳戶——活期存款,定期存款,儲蓄存款,信用卡存款,金融債券,大額可轉(zhuǎn)讓定期存單;

　　從資產(chǎn)業(yè)務(wù)看,主要有:消費者信貸(包括汽車貸款,住房貸款,耐用消費品貸款等),信用卡融資或透支等;

　　從中間業(yè)務(wù)看(較多), 主要有:個人匯兌結(jié)算、個人信托、個人租賃、個人保管箱、個人票據(jù)托收、代理支付、個人咨詢及理財業(yè)務(wù)、個人外匯買賣及外幣兌換業(yè)務(wù)等。

　　零售銀行的特征及特點

　　零售銀行業(yè)務(wù)相對批發(fā)銀行業(yè)務(wù)而言,其主要特征是:

　　客戶對象主要是個人客戶

　　交易零星分散

　　交易金額較小

　　所呈現(xiàn)出的特點：

　　零售銀行的費用成本要比批發(fā)銀行的高

　　零售銀行客戶的流動性比批發(fā)銀行強

　　零售銀行的貸款風(fēng)險極低

　　中國零售銀行市場發(fā)展

　　金融產(chǎn)品的混業(yè)銷售已開始在銀行間大行其道

　　第一階段：市場的培育階段(1996年開始)

　　此階段以各銀行的儲蓄卡營銷為開端，國內(nèi)零售銀行市場開始啟動，到2001年網(wǎng)上銀行營銷告一段落為止，其特征表現(xiàn)為“三個單一”

　　“營銷產(chǎn)品單一”：先是儲蓄卡營銷，包括一卡通、牡丹借記卡、長城借記卡和龍卡借記卡等，然后從1999年開始，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命的興起，傳統(tǒng)金融業(yè)開始與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，網(wǎng)上銀行日漸成為銀行市場營銷的主題，并被中小銀行視為彌補網(wǎng)點不足、迅速站穩(wěn)腳跟、縮小與國有商業(yè)銀行規(guī)模差距的有效途徑。

　　“促銷手段單一”：銀行市場營銷的形式主要體現(xiàn)為“戶外宣傳”，商場、居民小區(qū)和大專院校成為宣傳的主要場所。特別是周末，在上述地區(qū)常?？梢钥吹轿餮b革履的銀行職員身披綬帶的身影。

　　“客戶經(jīng)理職能單一” ：個人客戶經(jīng)理的職能主要體現(xiàn)在能熟練掌握儲蓄卡、網(wǎng)上銀行的基本功能并向客戶講解清楚，對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核集中在開卡量、網(wǎng)上銀行的開戶數(shù)量上。

　　第二階段：開始出現(xiàn)混業(yè)銷售(2001年～2002年)

　　此輪變化最根本地體現(xiàn)在兩個方面：

　　★證券市場、保險市場、個人消費信貸市場以及基金行業(yè)快速發(fā)展，各種金融產(chǎn)品同時擺上銀行零售的柜臺，零售銀行業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)出復(fù)雜性，這無疑給傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營者們出了道難題。

　　★同業(yè)競爭加劇，致使銀行在市場營銷能力上先天不足的缺陷顯露無遺。

　　雖然沒有明確的政策信號，金融產(chǎn)品的混業(yè)銷售已開始在銀行間大行其道，通過個人金融零售的平臺，股票買賣、國債投資、保險代銷、基金代銷、信托計劃發(fā)行、住房按揭以及汽車按揭等個人金融產(chǎn)品應(yīng)有盡有，而每一個業(yè)務(wù)品種都代表著一個不斷創(chuàng)新的金融行業(yè)。

　　零售銀行突圍公式

　　早在2001年中國加入世界貿(mào)易組織時，國內(nèi)銀行業(yè)便已形成一個基本共識，即隨著外資銀行進(jìn)入中國腳步的加快，未來的中外銀行競爭將首先在零售銀行和私人理財領(lǐng)域展開。

　　在同業(yè)日益激烈的競爭中，一些困擾個人業(yè)務(wù)發(fā)展的問題開始集中顯現(xiàn)出來?？梢哉f，整個中國金融業(yè)的快速發(fā)展和日益復(fù)雜，都在零售銀行市場上得以集中體現(xiàn)，并影響著未來的銀行改革。如何憑一己之力，逐步化解這一復(fù)雜性，并借金融業(yè)騰飛之勢，快速提升零售銀行業(yè)的經(jīng)營水平，已成為銀行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　困境：四大瓶頸

　　1、競爭區(qū)域的局促

　　目前，銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，而金融產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復(fù)制，各家銀行在不同的理財品牌下，向客戶提供的卻是基本相同的服務(wù)。例如基金代銷、受托理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到半年，其它銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先地位。

　　2、市場基礎(chǔ)的薄弱

　　從2001年開始，“金融理財”成為國內(nèi)零售銀行營銷的主題，“金融理財超市”、“理財規(guī)劃師”、“理財中心”正在成為在財經(jīng)媒體上出現(xiàn)頻率最多的名詞。但從2003年開始，理財?shù)男鷩虧u漸歸于沉寂，原因在于：客戶對理財?shù)恼J(rèn)識極其有限，銀行能提供的理財產(chǎn)品不夠豐富，個人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平有限。結(jié)論是：在一個新興的、同時也是初級的市場，直接照搬成熟市場的先進(jìn)經(jīng)驗是不行的，市場的基礎(chǔ)需要一天天建立起來。

　　3、較低的營銷能力

　　銀行的服務(wù)意識和市場營銷能力與發(fā)展更快的零售銀行市場相比，仍顯不足。首先，銀行對客戶經(jīng)理普遍缺乏營銷技巧和專業(yè)理財?shù)呐嘤?xùn)，致使銀行在股市低迷時營銷基金、開發(fā)“銀證通”業(yè)務(wù)，忽略了客戶投資心理，不能結(jié)合客戶的投資傾向推薦理財產(chǎn)品;其次，官商意識濃厚，多數(shù)銀行對市場營銷的認(rèn)識仍停留在完成考核指標(biāo)上，沒有把自己定位于商業(yè)服務(wù)性企業(yè)，沒有把市場營銷上升到一個企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識;再次，即使是最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，就個人而言，都無法獨立面對并適應(yīng)整個金融業(yè)的快速變化，因此他的背后急需一個技術(shù)支持的平臺，而銀行對此普遍缺乏足夠的思索與準(zhǔn)備。

　　4、考核指標(biāo)的矛盾

　　具體表現(xiàn)為儲蓄存款指標(biāo)與理財產(chǎn)品代銷指標(biāo)之間的矛盾。

　　擺脫四大困境的策略

　　(1)突圍：1個公式4個變量

　　面對一個不斷變化的市場，零售銀行業(yè)務(wù)又是一個日益復(fù)雜的系統(tǒng)工程。這里通過一個簡單的公式，結(jié)合目前銀行業(yè)的最新實踐和設(shè)想，為大家勾勒出現(xiàn)階段零售銀行市場的營銷策略。

　　零售銀行營銷公式：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)—金融產(chǎn)品或服務(wù)—營銷渠道業(yè)務(wù)—客戶

　　零售銀行業(yè)務(wù)可簡單地描述為：客戶經(jīng)理通過一定的營銷渠道，把金融理財產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給個人客戶。這里面共涉及到4個變量：客戶經(jīng)理、金融產(chǎn)品、營銷渠道以及客戶，以下將從這4個變量入手，對分支機構(gòu)的市場營銷工作進(jìn)行規(guī)劃。

　　(2)變量1：客戶經(jīng)理

　　首先，各分支機構(gòu)要建立一支專業(yè)化的個人客戶經(jīng)理隊伍，并明確這支隊伍要對業(yè)務(wù)規(guī)模增長、營銷指標(biāo)完成和中間業(yè)務(wù)收入三大目標(biāo)負(fù)責(zé)。同時，要建立持續(xù)的職業(yè)培訓(xùn)機制，包括商業(yè)營銷技巧的培訓(xùn)。從長期看，有必要針對金融混業(yè)的不同領(lǐng)域，培養(yǎng)不同的產(chǎn)品經(jīng)理。

　　(3)變量2：金融產(chǎn)品或服務(wù)

　　首先，金融產(chǎn)品的推薦要體現(xiàn)出專業(yè)性，僅靠客戶經(jīng)理自身努力還不夠，背后還需要兩個技術(shù)支撐:一個是產(chǎn)品經(jīng)理(上面提到)，另一個是適當(dāng)引入相關(guān)的專業(yè)機構(gòu)，比如保險、證券、基金和期貨公司。它們可與產(chǎn)品經(jīng)理一道，集中通過客戶經(jīng)理，傳遞更為專業(yè)的咨詢信息。

　　第二，在中國這樣一個不成熟、不穩(wěn)定的市場中，必須隨時關(guān)注市場的最新變化，注意產(chǎn)品營銷的階段性和關(guān)聯(lián)性。例如在1年之中，基金營銷可能只有3個月的行情，銀證通只有2個月的行情(股市大漲之機)，而股市低迷對債市而言可能就是利好。此外，還必須隨時關(guān)注國家產(chǎn)業(yè)調(diào)控政策對住房按揭、汽車按揭業(yè)務(wù)的影響，以及國際市場匯率、利率波動對零售銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的影響。

　　第三，個人金融服務(wù)可以超越金融理財?shù)姆懂?，擴展到客戶生活的方方面面，從而將銀行與客戶聯(lián)系得更為緊密。關(guān)于這一點，下面將結(jié)合客戶來一起分析。

　　(4)變量3：營銷渠道

　　最重要的一點在于，要明確零售銀行的營銷渠道有哪些。最容易被忽視但最重要的渠道是銀行網(wǎng)點的營業(yè)大堂。隨便一個網(wǎng)點的營業(yè)大堂，一天都有幾百人、上千人的客流量，而且還都是銀行已經(jīng)開戶的客戶，應(yīng)該首先成為理財產(chǎn)品營銷的對象。國內(nèi)銀行往往忽略對營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境建設(shè)。其實，環(huán)境的人性化設(shè)計、統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)識、業(yè)務(wù)素質(zhì)相對較高的大堂經(jīng)理，都是工作中亟待改進(jìn)的地方。

　　銀行營銷渠道的第二個重點是銀行網(wǎng)站和個人理財?？Ｄ壳?，國內(nèi)銀行網(wǎng)站的設(shè)計與國外同行的差距主要在于不夠人性化，或者說不好用，給人一種信息堆積的感覺，而且更新不夠及時。而理財專刊的內(nèi)容又偏時尚和休閑，和銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系不夠緊密。因此不論網(wǎng)站或是?？加泻艽蟮母倪M(jìn)余地。

　　營銷渠道的第三種，也代表著未來營銷發(fā)展方向的是電話營銷。它很像戴爾的營銷模式，將個人客戶經(jīng)理全部集中，只不過戴爾可以提供個性化的產(chǎn)品，而銀行最可能提供的則是標(biāo)準(zhǔn)化的理財產(chǎn)品。

　　銀行個性化的理財產(chǎn)品則由第四種營銷渠道——理財中心提供，服務(wù)對象則局限于少數(shù)——貴賓客戶。

　　首先，不論何種行業(yè)，客戶關(guān)系管理都是商業(yè)營銷的核心內(nèi)容，但對銀行而言，對此卻缺乏相應(yīng)的重視，對大量優(yōu)質(zhì)的個人客戶資源缺乏有效管理。

　　其次，客戶市場缺乏細(xì)分，對什么樣的客戶該由什么水平的客戶經(jīng)理去維護(hù)、提供什么樣的產(chǎn)品，現(xiàn)在還缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式。

　　第三，有條件的銀行，可以嘗試將金融服務(wù)擴展到理財以外的其它領(lǐng)域，比如在客戶內(nèi)部圍繞一些主題，組織不同形式的俱樂部，例如“健康俱樂部”、“時尚俱樂部”以及“高爾夫俱樂部”等，通過俱樂部的活動，將客戶更緊密地聯(lián)系起來。這種服務(wù)理念，可以簡單歸納為“你的生活，我的工作”(your life, our life work)。

　　以上通過1個公式和4個變量，對現(xiàn)階段的零售銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入分析，并試圖搭建一個零售銀行業(yè)務(wù)開展的整體框架。可以發(fā)現(xiàn)，銀行零售市場的競爭實際上是在一個更大的層面上展開，無論是客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)、營銷渠道的梳理，或是更加專業(yè)的理財水平，以及客戶關(guān)系管理，在改進(jìn)的過程中都可以形成銀行個人業(yè)務(wù)的自身特色。各銀行可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點與能力，對涉及的相關(guān)問題進(jìn)行有步驟的解決。在圈劃問題、解決問題的過程中，銀行的營銷策略也就呼之欲出了。

　　上述的工作規(guī)劃基本上還是圍繞著市場營銷的傳統(tǒng)定義來制訂，而現(xiàn)代的市場營銷則更多地注入了人性的因素，挖掘商品與人的共性，如NOKIA的Connecting People、BENQ的Joy Life。因此，我們也嘗試地提出“Your Life, Our Life Work”這一宣傳口號，作為銀行長期服務(wù)于客戶的一種理念。

　　執(zhí)行營銷策略最終生成的結(jié)果或產(chǎn)品是什么?是零售銀行業(yè)務(wù)的品牌。一切問題的解決，工作的開展，實際上都是在給這個品牌增添成色。樹立品牌，這是零售銀行的核心競爭力。