客戶售后服務(wù)溝通技巧
客服是一個網(wǎng)店運營系統(tǒng)的核心，而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵。下面小編給大家?guī)淼氖强蛻羰酆蠓?wù)溝通技巧，歡迎大家閱讀參考!
客戶售后服務(wù)溝通技巧一、訂單信息確認，發(fā)貨通知
在顧客下單后，一定要主動向客戶再次確認訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時沒有發(fā)貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內(nèi)信、手機短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。
客戶售后服務(wù)溝通技巧二、顧客在簽收貨物后，及時進行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環(huán)節(jié)，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。
在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節(jié)省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對顧客進行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。
客戶售后服務(wù)溝通技巧三、收到好評時也要回復(fù)
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統(tǒng)自動回復(fù)的好評之外，對顧客好評的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復(fù)表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評”的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物并不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態(tài)度打動。給予諒解的。
客戶售后服務(wù)溝通技巧四、收到差評時擺正心態(tài)，誠懇道歉
面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當?shù)?，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。
其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。
最后，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。
總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。
不同類型的客戶需要不同的方法：
1.【嘮叨型客戶的應(yīng)對技巧】
相對于沉默型的顧客，凡事都得由自己主導(dǎo)去發(fā)問，去尋找話題，自己一定會覺得叨嘮型，喋喋不休的客人簡直是好應(yīng)付多了。如果真的這么認為，那就要小心了。碰上這類型的客人，至少有下面三種危機：
一、 把說話的主導(dǎo)權(quán)賦予了這種類型的顧客，很可能永遠也無法將顧客再拉回自己推銷的主題上。
二、 這種顧客好不容易找的到一個肯聽自己說話的對象，哪里肯輕易罷休。
三、 對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢
嘮叨型客人為什么總是說個沒完?
一、 他天生就愛說話，能言善道
二、 寂寞太久，周圍的人深知道這種習性，可能早已逃之夭夭了。只有自己冤大頭，不知所以，硬碰上了!
三、 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷推銷，使銷售無法得逞。 愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺顧客的錢，多花時間聊一聊也是應(yīng)該的。但是化身為推銷員，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標準三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，不妨協(xié)助這種顧客盡早做個結(jié)論。(詢問)的方式在此是絕對要避免的，否則，不經(jīng)心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢?其次，設(shè)法將他的演講引導(dǎo)和產(chǎn)品有關(guān)的東西。在顧客發(fā)表意見的同時，若能掌握機會及時進攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉(zhuǎn)換話題的功夫一流，可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。
2.【和氣型顧客的應(yīng)對技巧】
和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，他們很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽解說產(chǎn)品。即使他們想拒絕，也會表現(xiàn)得很抱歉的樣子，仿佛是自己對不住對方。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為自己有一種被尊重、受重視的的感覺。但和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優(yōu)柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對于這樣又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。
3.【驕傲型顧客的應(yīng)對技巧】
驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天，很不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過，既然身為推銷員，不能忘記(每一個顧客都是可愛的)行銷守則，還是暫時收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門.(驕傲型)的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服其他人，因為他們總有一套獨特的看法，并且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。只要讓他高興，覺得對方真的認同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性，他便肯悄悄的屈身下來(照顧)對方的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務(wù)去尊稱他。馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把自己忘記吧!千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。
4.【刁酸型顧客的應(yīng)對技巧】
他好象沒有意思要購買產(chǎn)品，但卻又纏住銷售員，話題團團繞。說他可能有興趣要買了，可又是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什么!肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰(zhàn)。這類顧客深深的樂在其中，因為他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。不過，為了達成交易這個崇高的理想，這一切都不算什么。又是一個嶄新的挑戰(zhàn)。刁酸型的客人有一個特色，總是在挑剔所有辛苦準備的產(chǎn)品目錄、解說資料、市場調(diào)查。這類型的顧客從來不會贊同其他人的意見，甚至不斷的出言反駁。一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣，所以，只有忍，忍氣吞聲，壓抑自己的情緒，千萬不要違背他的意思。顧客愛怎么說就怎么說。不過，也不全然是處于被攻擊的弱勢。偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對銷售更感興趣一些。只要能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為囊腫之物的時機.
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