成功的經(jīng)典公關(guān)案例分析_經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例分析(2)
成功的經(jīng)典公關(guān)案例分析篇4：所有問(wèn)題一肩挑起
事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。
案例：
2006年9月，國(guó)家工商總局報(bào)出雅士利乳業(yè)2006年3月8日生產(chǎn)的一種中老年奶粉中鐵、維生素B1標(biāo)簽項(xiàng)目不合格。第二天雅士利公司即做出反應(yīng)：召回問(wèn)題奶粉，將市場(chǎng)上所有系列、所有批次和規(guī)格的中老年奶粉下架，等待相關(guān)部門的處理，這一動(dòng)作在兩天時(shí)間完成。2006年9月7日，國(guó)家工商總局在北京出面辟謠，稱前段時(shí)間曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其標(biāo)簽問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，可恢復(fù)正常的生產(chǎn)與銷售。
點(diǎn)評(píng)：
一個(gè)漂亮的危機(jī)公關(guān)案例，雅士利沒(méi)有急著找國(guó)家工商總局理論，也沒(méi)有找媒體去發(fā)布消息，更沒(méi)有我行我素繼續(xù)銷售產(chǎn)品來(lái)對(duì)抗，而是采取最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與方式，把產(chǎn)品全部下架封存等待工商局的處理意見(jiàn)。這樣的態(tài)度與結(jié)果不僅未對(duì)雅士利品牌及銷售造成任何影響，更證明了其是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)。
成功的經(jīng)典公關(guān)案例分析篇5：把危機(jī)公關(guān)上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度
現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒(méi)有把看起來(lái)并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來(lái)謹(jǐn)慎對(duì)待。具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。
案例
2004年1月16日，阜陽(yáng)市呂寨鎮(zhèn)勇莊村村民張廣奎投訴所購(gòu)三鹿嬰兒奶粉有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)阜陽(yáng)市疾病預(yù)防控制中心介入調(diào)查，確定該村民購(gòu)買的為假冒三鹿品牌產(chǎn)品，并予以結(jié)案。但阜陽(yáng)市疾病預(yù)防控制中心個(gè)別工作人員由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測(cè)結(jié)果按“三鹿嬰兒奶粉不合格”進(jìn)行了上報(bào)，并公告于當(dāng)?shù)氐摹斗f州晚報(bào)》。消息公布后立刻被多家媒體轉(zhuǎn)載，因此，三鹿奶粉在全國(guó)多個(gè)市場(chǎng)被強(qiáng)迫撤架。
事發(fā)當(dāng)日，三鹿總部高管獲悉后立即帶隊(duì)趕到阜陽(yáng)，與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉并確認(rèn)了此事為相關(guān)人員工作失誤所致，相關(guān)部門已就此事公開(kāi)道歉。4月24日，三鹿召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，包括中央電視臺(tái)在內(nèi)的全國(guó)各媒體都進(jìn)行了糾正報(bào)道。4月27日，三鹿高層與數(shù)十家國(guó)內(nèi)知名品牌乳品企業(yè)在多個(gè)城市召開(kāi)主題為“抵制‘殺人奶粉’、倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的誠(chéng)信座談會(huì)，并聯(lián)合發(fā)布“殺人奶粉”事件發(fā)生后全國(guó)第一份“乳業(yè)誠(chéng)信宣言”，承諾堅(jiān)決不生產(chǎn)和銷售劣質(zhì)乳制品。4月28日，在中國(guó)兒童食品專業(yè)學(xué)會(huì)的組織下，三鹿與9家食品安全信用試點(diǎn)企業(yè)向阜陽(yáng)市捐贈(zèng)了4985箱嬰幼兒奶粉，以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。
點(diǎn)評(píng)：
該事件發(fā)生后馬上引起了三鹿集團(tuán)的重視，整個(gè)事件一直由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)參與，上下齊動(dòng)員，高度的重視使事件負(fù)面影響控制到了最低，后面的行動(dòng)更使其樹(shù)立了負(fù)責(zé)任，有愛(ài)心的企業(yè)形象，成功化解了危機(jī)。
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