成功危機公關案例_優(yōu)秀的危機公關案例
在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時代，危機公關能力強不強關系到企業(yè)的聲譽和經(jīng)營，如何快速正確應對來自互聯(lián)網(wǎng)以及線下的危機，這對企業(yè)公關人員是一個巨大考驗。以下是學習啦小編為大家整理的關于成功危機公關案例，歡迎閱讀!
成功危機公關案例篇1
《海底撈勾兌門》事件的危機公關處理應該是非常的漂亮。
首先事件回顧：
2011年8月22日 信報報道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。
2011年8月22日15:02 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》 ，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā) 1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。
2011年8月22日16:18 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都用戶。
2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。
2011年8月23日20:00 海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：
“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發(fā)生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔”
此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔當，人情味十足，與當時的高鐵事件部分領導的做飯形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機
隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡，事件就此暫時畫上圓滿句號。
回顧海底撈事件，只是為了回答lz的問題，成功危機公關的共同特點，不同的企業(yè)，由于產(chǎn)品和服務的不同，所面臨的危機各不相同，如果非要說共同特點，只能概念的說上幾點。
主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發(fā)的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。
主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。
主動承擔責任比推諉更加有效?！皝G帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機時，更加有效
主動透明流程比規(guī)避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。
成功危機公關案例篇2
危機公關在互聯(lián)網(wǎng)時代顯得特別的重要，公關人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機的源頭，搜集信息，分析歸類，做出決策。
一般來說，成功的危機公關案例一般具備以下特點：
1.反應快速：面對危機，快速處理比推延了事更加有效。而且，應該態(tài)度誠懇主動承擔相應責任。解釋只會讓危機惡化。
2.多渠道發(fā)布公關文案
3.富有趣味化的語言吸引關注：現(xiàn)代危機公關，不是官僚式的發(fā)布公文文件，直白無味的陳詞讓人感覺乏味，特別是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，更加需要考慮網(wǎng)民的口味。
4.放低身段，不傲嬌。
5.主動透明公開，讓網(wǎng)民、公眾看得見。
成功的危機公關案例分析有哪些?下面以5.11網(wǎng)易服務器危機事件是如何完美公關讓用戶滿意同時還進一步提升用戶對網(wǎng)易產(chǎn)品的關注和用戶粘性的。
首先，讓我們一起來回顧下事件經(jīng)過，2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂、易信、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無法連接服務器的情況。這到底是什么情況?數(shù)億級別的用戶都是滿腦疑惑!
隨后，有網(wǎng)友在微博發(fā)布了網(wǎng)易大廈著火的謠言(暫時不明動機)，于是話題開始在微博發(fā)酵，網(wǎng)友開始通過微博搜索查看相關消息，也有眾多網(wǎng)友通過百度搜索相關消息，網(wǎng)絡上的謾罵和抱怨開始呈現(xiàn)上升態(tài)勢。
網(wǎng)易到底該如何接招?是和一般常見的危機公關一樣，發(fā)個聲明就算了?這當然不是網(wǎng)易的態(tài)度!
從“網(wǎng)易新聞客戶端VS新周刊”、“網(wǎng)易新聞客戶端VS騰訊新聞客戶端”等眾多事件，想必很多人已經(jīng)見識到了網(wǎng)易君的智慧，他時而是一個不卑不亢的君子，時而是一個風趣優(yōu)雅的文藝青年，時而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰，他就是一個百變達人。
現(xiàn)在看來，分析此次網(wǎng)易危機公關的成功原因在于三點：
第一：反應迅速
在網(wǎng)易服務器連接不上之后，網(wǎng)易用戶怨聲載道，同時謠言遍地，但網(wǎng)易官微在21時42分發(fā)布聲明，反應時間42分鐘，低于1小時。
申明原文：尊敬的網(wǎng)易用戶，2015年5月11日晚21點，因骨干網(wǎng)絡遭受攻擊，導致網(wǎng)易旗下部分服務暫時無法正常使用，技術人員正在搶修中，具體修復時間請關注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。關于網(wǎng)易大廈著火的新聞為謠言，網(wǎng)易公司保留追究法律責任的權利。
時間把控的非常到位。也許有朋友會說，42分鐘，時間太長了吧，不就是發(fā)條微博嗎?怎么那么費勁?但是，需要明白的是危機公關除了反應迅速外，更需要的是“準確、全面、一次性”地解決所有用戶的疑惑。危機發(fā)生后，是需要一定的時間通過社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導向，弄清楚目前用戶存在的誤解和疑惑。如果只注重時效性，不花一定的時間去對目前的輿論做準確的判斷。那么就會導致發(fā)出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問題，拖泥帶水，危機依然存在。
第二：多渠道擴散
得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個產(chǎn)品并非單打獨斗，而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線以網(wǎng)易新聞客戶端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴散。當然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味，網(wǎng)易考拉則獨樹一幟，發(fā)布了以下信息。
網(wǎng)易考拉公告原文：親愛的網(wǎng)易考拉海購用戶，2015年5月11日晚21點，因外星人襲擊，導致考拉海購網(wǎng)站及app暫時無法登陸，復仇者聯(lián)盟已經(jīng)出動，具體修復時間請關注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。
網(wǎng)易云音樂與其趣味互動：你的公告為什么不按套路出牌?!場面十分有趣，引發(fā)了很多笑場。
第三：段子手趣味化擴散
想必大家都已經(jīng)看到了段子手的調(diào)侃，不知道是否和我一樣認同這是此次公關最為出彩的地方。
讓我們舍身處地感受一下，當一個用戶每天都在通過網(wǎng)易的服務器登錄各個產(chǎn)品，這已經(jīng)成為一種生活習慣的時候，突然有一天無法登錄上去，他會是什么心情?相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達，很好地分散了網(wǎng)易服務器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂”，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會引發(fā)一些用戶質(zhì)疑網(wǎng)易的技術能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應。通過另一種被段子手娛樂的身份，則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂。
總之，相比痛苦，人們會更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂的事情。
讓我們再一起欣賞其中段子手的創(chuàng)作：
@sky-le-lu：丁三石渡劫服務器被龍卷風卷走了是什么鬼啊哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈
@李鐵根：急報：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻擊網(wǎng)易大廈，導致網(wǎng)易游戲全面斷線。據(jù)消息人士介紹，哥斯拉噴火前曾大吼：“我如此Q萌，為什么不把我做進夢幻!我不服!”神情頗為幽怨。
@八卦_我實在是太CJ了：公元2015年5月11日，我們的記者直播網(wǎng)易大廈被攻擊現(xiàn)場，由于哥斯拉入侵，導致網(wǎng)易游戲全面斷線，只見哥斯拉對著網(wǎng)易大廈噴出憤怒之火：“網(wǎng)易游戲里跟我結(jié)婚的那位給我死出來!把我的蛋蛋還給我!!”
那么為什么要選擇段子手去做這些事情?
那網(wǎng)易非常重要的一塊業(yè)務網(wǎng)易游戲來說，2014年第四季度網(wǎng)易在線游戲服務收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬，平均每小時收入129.66萬。喜歡玩網(wǎng)游的朋友會非常清楚，晚上是游戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網(wǎng)易自身直接損失了超過千萬收入，還會影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當，會引發(fā)用戶的強烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強。他們將一件災難性事件，通過娛樂化的表達，塑造成了一種全民娛樂，有助于消除用戶和玩家的負面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時也避免了被集體訴訟，導致進一步的經(jīng)濟損失的局面。
當然，除此之外，網(wǎng)易還有其他一些補充動作，比如服務器在次日凌晨2:31恢復后，網(wǎng)易第一時間發(fā)布恢復消息，并向用戶表達了歉意。
公告原文：經(jīng)過工程師團隊的緊急搶修，網(wǎng)易新聞客戶端現(xiàn)在已滿血復活，各位小主可以隨時刷新使用了。此次故障給大家?guī)淼牟槐阄覀兩钌畹闹虑?困難也鞭策我們要加倍努力!感謝大家的耐心守候和支持!
總之，我認為這次是一次態(tài)度、速度、尺度都十分到位的一次危機溝通案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內(nèi)容策劃和擴散方式都值得學習。
成功危機公關案例篇3
對于企業(yè)來說，危機公關不可避免，雖然大部分企業(yè)在危機公關面前都會出丑，但是也不乏成功案例。具體說到快消品行業(yè)， 7月下旬，一篇發(fā)表在天涯論壇的題為《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里?》的網(wǎng)文，揭發(fā)了國內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭——康師傅“用自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。隨著事態(tài)的不斷升級，深陷“水源門”的康師傅終于扛不住了，于9月2日“公開道歉”，并作出停播廣告、更換產(chǎn)品外包裝等行動。 然而，記者昨日采訪發(fā)現(xiàn)，盡管康師傅控股公司的公關部門透露“暫時沒收到消費者和采購商可退貨的通知”，也不擔心包裝水產(chǎn)品的銷售情況出現(xiàn)長期下滑的慘狀，但涉及的水產(chǎn)品在廣州市場的銷量已經(jīng)出現(xiàn)明顯下滑，而網(wǎng)上調(diào)查顯示，八成水民已明確表示“不敢再喝康師傅的水”。 聲音 康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標準，加上采取了國際先進的處理技術，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解?？祹煾禐榇吮硎具z憾與抱歉。——康師傅 拋開虛假宣傳不提 康師傅抱歉“沒解釋清楚” 從“不作正面答復”到“公開道歉”，康師傅扛了近一個月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉，未來數(shù)周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場，對當?shù)叵M者進行公開道歉。 新瓶標刪除“優(yōu)質(zhì)水源” 9月2日，康師傅在天津舉行了面向華北地區(qū)知名媒體的“開放日”活動，活動上就其“優(yōu)質(zhì)水源”事件首次向消費者進行公開道歉。此前，有網(wǎng)友爆料稱，曾潛入康師傅杭州水廠探秘，發(fā)現(xiàn)康師傅礦物質(zhì)水是自來水加工灌裝，而非廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質(zhì)水源”。
文章在天涯貼出后，引起很大反響。 當天，康師傅飲品事業(yè)群總經(jīng)理黃國書在活動現(xiàn)場表示，康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標準，加上采取了國際先進的處理技術，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解?？祹煾禐榇吮硎具z憾與抱歉，近日新上市的康師傅礦物質(zhì)水的廣告和新瓶標已去掉了“選取優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。 康師傅方面表示，公司已于8月7日停播“優(yōu)質(zhì)水源”廣告，也調(diào)整了廣告宣傳語，同時設計了新瓶標，新瓶身產(chǎn)品將陸續(xù)上市，“我們正在以實際行動處理此事”。記者昨日在廣州市場上看到了新上市的康師傅礦物質(zhì)水，新瓶標上已經(jīng)刪除了“選用優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。 天然礦泉水提價五成 康師傅方面稱，為引導消費者區(qū)分天然礦泉水與礦物質(zhì)水，康師傅天然礦泉水標出水源地來自吉林長白山，并標注吉林天然礦泉水鑒定證書號。 康師傅方面表示，企業(yè)生產(chǎn)天然礦泉水必須要有自己的優(yōu)質(zhì)水源，他們會在京津等地進一步尋找優(yōu)質(zhì)天然水源?？祹煾导瘓F不僅對天然礦泉水與礦物質(zhì)水區(qū)別宣傳，還將兩者的價格差距拉開50%，即前者比后者貴50%，在銷售市場上相對價格保持穩(wěn)定。此外，康師傅還引用國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主任宋全厚的觀點，不能說自來水就不能算是“優(yōu)質(zhì)水源”，也不能簡單地說只有天然水源才是“優(yōu)質(zhì)水源”。
危機公關失敗案例——某航空公司航班誤點三小時 這是某航空公司(以下簡稱C航空公司)6月30日原定下午1點40分登機的從上海飛往重慶的航班，部分機上的游客持有的是打折機票。當天上午上海的天氣有雨，導致有航班擠壓沒能起飛，造成后面的航班排隊等候。(這是C公司的解釋。) 錯誤一：登機時間延誤沒有進行通知 這班航班的原定登機時間為下午1時10分，(提前30分鐘登機)，有旅客在1時25分左右詢問登機口人員，得知是因為飛機還在打掃，馬上就能登機。1時35分左右，旅客開始登機。這并沒有引發(fā)旅客的不滿情緒。 錯誤二：解釋的對象沒有對準所有旅客 2時左右，飛機廣播，說由于空中管制的原因，排在我們航班前還有20架次的航班沒有起飛。請大家耐心等待。2時10分左右，兩名乘務員為全體乘客發(fā)放一瓶250ml左右的飲用水。有零星的乘客開始購買價格在30—40元左右的中飯，該航班本身不為乘客提供食物。為了安撫旅客情緒，可以考慮為旅客提供一餐食物來安撫和穩(wěn)定他們的情緒，以達到危機公關的效果。
2時30分，急飛機延誤一小時的時刻，開始有旅客詢問乘務員到底要延誤多少時間，乘務員的回答是他也是打工的，也希望可以早點飛好航班，早點回家休息，而具體需要等待的時間量他無法給出。這是一個比較重大的公關失誤，乘務員此時屬于上班時間，他的職責是為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務，他本來就處于信息不對稱情況下的上游地位，即他知道的關于航班的信息要比乘客多，而這樣閃爍其辭的回答把乘客與機組人員對立了起來，完全沒有達到安撫情緒的作用。 而后來，有女性中年旅客詢問讓乘務員給出還要等的時間，起飛一架飛機需要的時間，乘務員的回答是這是受塔臺的控制，自己做不了主。有男性乘客讓他把當時的情況向航空公司的領導匯報，乘務員沒有做出正面、積極的回應。這些作出的解釋始終是兩位乘務員分別向有信息需求的乘客作解釋，針對的人群不是全體乘客，全體乘客是本次航班延誤危機公關的對象，這點是本次公關失敗的最顯著一點。 3時10分左右，對全體乘客進行第二次廣播，廣播員正是先前進行解釋工作的男乘務員。他向乘客解釋什么是空中管制，他將這種情況比喻成在道路上開車，也會需要交通堵塞，由于各種原因擠壓的航班太多以后，空中飛機與飛機之間的高度和相對位置的差距都有嚴格的規(guī)定，因此需要乘客耐心等待起飛。本次廣播依然沒有給出具體需要等待的時間量。更令人遺憾的是，用比喻的方法給出現(xiàn)在等待起飛的原因——空中管制根本無法令乘客信服，反倒增加了不少疑心，從這一點上看，這次的廣播是失敗的，沒有起到任何效果。
因為從乘客的嘗試看，交通堵塞與目前的長時間等待無法建立邏輯上成立的聯(lián)系，更是有乘客抱怨說，他們不會給出需要等待的時間的，他們就是忽悠乘客。 3時30分左右，在旅客的要求下，C公司向全體乘客發(fā)放第二瓶水。(先前有旅客提供是否可以發(fā)放第二瓶水，乘務員回答暫時不可以，航班有規(guī)定，需要請示公司。)第三次廣播說向乘客發(fā)放第二瓶水，沒有利用此次廣播的機會向旅客作進一步的情況更新和解釋。信息的不對稱性隨著等待時間的變長而加劇。 再到后來，有乘客喊出了“退票”的口號，有三、四位乘客呼應。 起飛前的第四次廣播是說我們的飛機現(xiàn)在排在第9位，這時是3時40分左右，隨后直到飛機起飛，沒有再進行任何廣播。一個更嚴重的問題是，直到飛機起飛，航班延誤的真實的可以讓乘客信服的原因是乘客至今不知道的。 對于此類飛機長時間延誤事件，建議延誤一小時之內(nèi)尚屬于正常情況，可以每隔半小時進行一次全體廣播。超過一小時以后，建議可以每10～15分鐘進行一次即時的信息更新，告訴乘客最新情況。
錯誤三：乘務員對機票退款協(xié)定不清楚 有乘客提出退票要求后，乘務員只表示航班延誤三小時可以進行相應的補償措施，但具體的細則(也就是賠償?shù)膬?nèi)容)乘客在買票前是有圖簽過字的協(xié)議的，到機場網(wǎng)站上也可以查到，這時候，非常重要的一點是乘務員應該對飛機延誤長時間的補償措施有所了解，可以給乘客一個具體的，而不是模糊的答復 錯誤四：乘客要求出艙，以求呼吸新鮮空氣未果 有一位中年乘客等得心焦，便對乘務員說頭暈，乘務員的回答是希望她可以到機艙的后面，那里的空氣會清新一些，而沒有作任何的安撫工作。另有乘客要求，希望可以去航站樓等候，乘務員的解釋是如果乘客下機以后，又要重新請求起飛指令，我們現(xiàn)在已經(jīng)排了那么長時間，應該繼續(xù)等下去。這個解釋應該是可以接受的。 下午4時40左右，飛機開始劃向起飛跑道，預備起飛，乘客的情緒逐漸消除。航班起飛、降落和推銷商品時的向全體乘客的廣播中，分別進行了三次道歉，感謝乘客的支持。這一點上做得很好。
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