對客戶友好不用花錢，卻能給你帶來很多好處。以下是學習啦小編為大家整理的關(guān)于客戶關(guān)系管理成功案例，歡迎閱讀!

　　中國移動通信北京公司客戶關(guān)系管理成功案例:

　　作為北京2008年奧運會合作伙伴和"好運北京"體育賽事的主贊助商，中國移動北京公司在"好運北京"賽事期間精心策劃了"好運北京體驗三部曲"系列活動。

　　"好運北京體驗三部曲"由全國主要媒體和北京媒體、VIP客戶、各行業(yè)服務(wù)督察員三部分體驗活動組成。體驗活動從8月初的準備到10月中旬的體驗結(jié)束，歷時3個多月，期間各方人士積極體驗、分享了移動為奧運提供的最豐富的業(yè)務(wù)和最周到的服務(wù)，"科技奧運，自在移動"的理念獲得了廣泛認可。

　　三部曲之北京媒體體驗：攜手同行助奧運，無限信息傳和諧

　　--中國移動北京公司"媒體俱樂部"正式成立

　　2007年8月21日，中國移動北京公司邀請北京各級媒體參加"攜手同行助奧運，無限信息傳和諧"暨中國移動北京公司媒體俱樂部成立儀式，并向北京的媒體朋友們介紹了移動的奧運產(chǎn)品和媒體專項產(chǎn)品。中國移動北京公司進一步攜手媒體助力奧運，與媒體共同傳遞奧運信息、感受奧運節(jié)奏、分享奧運激情。

　　在儀式現(xiàn)場，北京公司還誠邀媒體朋友參加移動奧運業(yè)務(wù)培訓，分別對奧運官方網(wǎng)站手機版、手機對講(POC)、Wireless Info等移動奧運專項業(yè)務(wù)進行了詳細介紹。記者們了解到奧運手機對講(POC)是通過GSM、GPRS無線網(wǎng)絡(luò)和POC平臺支持，實現(xiàn)使用者的“一鍵式”集群通信功能的業(yè)務(wù)，客戶可以利用手機來實現(xiàn)對多方通話的對講機功能和群組管理。無論是對奧組委進行賽事的組織和調(diào)度，還是對媒體記者的工作協(xié)調(diào)都非常適用并且有效。媒體對中國移動針對奧運提供如此周到全面的服務(wù)非常關(guān)注，在驚訝的同時又對北京2008年奧運會的成功舉辦增添了幾分信心。

　　隨后，媒體朋友跟隨北京公司工作人員到達世界青年摔跤錦標賽比賽場館，親身感受中國移動先進的奧運業(yè)務(wù)和周到的奧運服務(wù)。

　　三部曲之全國各大媒體體驗：中央級媒體踏上移動奧運體驗之旅

　　--中國移動奧運業(yè)務(wù)倍受贊許

　　8月24日，中國移動北京公司邀請全國各大媒體就中國移動的奧運戰(zhàn)略、理念和北京公司的奧運籌備工作進行了座談，并攜手全國各大媒體在測試賽現(xiàn)場體驗了移動奧運業(yè)務(wù)和服務(wù)。

　　通過座談，媒體朋友們了解到自中國移動通信集團公司正式成為北京2008年奧運會合作伙伴起，中國移動一直以為北京奧運提供"最先進的技術(shù)、最周到的服務(wù)和最豐富的業(yè)務(wù)"，秉承"正德厚生，臻于至善"的企業(yè)核心價值觀，以負責任、講實效的原則，全面助力北京奧運會。中國移動有實力、有能力、有信心協(xié)助北京奧組委推進"綠色奧運、科技奧運、人文奧運"三大理念，把北京2008奧運會辦成奧運史上有特色、高水平的一屆盛會。

　　北京移動向來賓介紹了奧運手機版官方網(wǎng)站、小區(qū)短信、Wireless Info方案、WLAN和即拍即傳等奧運亮點業(yè)務(wù)。其中，奧運手機版官方網(wǎng)站以及Wireless Info方案均為奧運歷史上首次出現(xiàn)。隨后，媒體朋友跟隨中國移動北京公司工作人員到達奧運測試賽現(xiàn)場親身體驗。

　　三部曲之客戶體驗："好運北京，山地自行車比賽"風云際會

　　--與VIP客戶分享"科技奧運"

　　9月22日，中國移動北京公司邀請全球通VIP客戶參加了“好運北京山地自行車邀請賽”的現(xiàn)場活動。

　　剛剛進入賽場，客戶們就驚喜地收到了文明觀賽禮儀的短信提醒。在一條條溫馨短信的提示下，觀眾們熱情有序地為選手加油，體現(xiàn)出"我參與、我奉獻、我快樂"的良好精神風貌。當場館周邊公交情況的短信提醒呈現(xiàn)在客戶眼前時，他們又感受到了中國移動北京公司周到的服務(wù)。在"好運北京"各項測試賽期間，北京公司還開通了賽事互動、場地導航等小區(qū)短信業(yè)務(wù)，加強了觀眾的溝通體驗，使得客戶親身感受到了移動奧運服務(wù)的體貼與便捷。

　　在場館移動營銷區(qū)，在工作人員專業(yè)而熱情的講解與介紹下，客戶深入了解到中國移動北京公司提供的諸多信息化產(chǎn)品，親身體驗了移動奧運服務(wù)所帶來的卓越技術(shù)和創(chuàng)新能力?，F(xiàn)場工作人員表示，中國移動北京公司將會以此為激勵，構(gòu)造更快的服務(wù)響應(yīng)體系，不斷挑戰(zhàn)更高服務(wù)標準。

　　三部曲之督察員體驗：藍絲帶揮舞奧網(wǎng)中心，移動科技助力北京奧運

　　--服務(wù)督察員高度評價移動奧運服務(wù)

　　10月19日，中國移動北京公司特別邀請來自各行業(yè)20余名服務(wù)督察員來到北京奧林匹克公園網(wǎng)球中心，體驗移動公司在奧運場館內(nèi)提供的移動奧運業(yè)務(wù)和服務(wù)，督察員們積極體驗并為移動的奧運服務(wù)提出寶貴建議。

　　上午，當記者和督察員剛剛踏進網(wǎng)球中心的大門時，每個人的手機及時收到了一條短信息，提示大家有關(guān)比賽項目、時間、氣候乃至交通的狀況，現(xiàn)場工作人員向督察員們介紹，像這樣快捷方便的服務(wù)在奧運會期間可以隨時隨地體驗到。作為北京2008年奧運會的合作伙伴，中國移動開發(fā)了一整套覆蓋奧運會組織者、運動員、志愿者、觀眾和媒體等各個層面豐富多彩的產(chǎn)品和服務(wù)，既有個性化的定制業(yè)務(wù)又有方便實惠的大眾化服務(wù)。在短短的幾個小時里，服務(wù)督察員們細致地詢問了中國移動各項服務(wù)的準備情況，也紛紛表達了對移動奧運服務(wù)的一些建議和希望，為移動的奧運服務(wù)獻計獻策。

　　中國移動相關(guān)負責人表示：為了使北京奧運會成功舉辦，也為了體現(xiàn)中國移動作為企業(yè)公民的社會責任感，一定會以“最先進的技術(shù)、最周到的服務(wù)、最豐富的業(yè)務(wù)”為標準，通過不斷創(chuàng)新的科技研發(fā)和服務(wù)體系的整合，為社會大眾打造奧運精品網(wǎng)絡(luò)，使大家充分體驗和分享奧運的魅力和激情。

　　企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實意義

　　客戶是企業(yè)的一項重要資源，它具有資源的可管理性特征。隨著市場經(jīng)濟的不斷深入，產(chǎn)品和服務(wù)越趨于同質(zhì)化，在這樣的背景下，企業(yè)想要占領(lǐng)市場，凸顯競爭優(yōu)勢，都得在客戶這里做文章。隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，借助網(wǎng)絡(luò)和軟件，使企業(yè)和客戶之間“一對一”的雙向溝通成為了可能。客戶關(guān)系管理已成為現(xiàn)代營銷領(lǐng)域所關(guān)注的一個新熱點，西方學者在這方面已經(jīng)做了很多研究，但在中國，對客戶關(guān)系管理的研究起步尚晚，在具體運用方面仍無共識。本文將從人文管理和信息技術(shù)兩個角度來闡釋客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和作用，并提出了幾點具體的實施方案，力求為企業(yè)在實際運用中提供一點幫助。

　　1 客戶關(guān)系管理的概念

　　客戶關(guān)系管理概念是在20 世紀90 年代被提出來的。它簡稱CRM，可能很多人一提CRM就認為它是一套軟件，其實不然，它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為核心的商業(yè)策略，它借助了信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)，以客戶為導向?qū)嵤I銷、銷售、服務(wù)等一系列工作，力求與客戶之間建立持續(xù)性的關(guān)系，從而達到吸引新客戶、留住老客戶、提高客戶忠誠度和客戶利潤貢獻度的目的。

　　2 從人文管理角度出發(fā)，實施客戶關(guān)系管理的作用

　　客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，早先的研究是從心理學、組織行為學開始的。它要求企業(yè)一切從客戶需求出發(fā)，將以客戶為中心的思想融入到企業(yè)文化中，通過對客戶|信息的管理，來為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　2.1 了解客戶個性化需求。在商品經(jīng)濟發(fā)達的今日，市場上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，消費者日趨成熟，傳統(tǒng)的企業(yè)管理專注于產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計和制造，而對于與客戶的互動未有過多的涉及，這種“閉門造車”的方式已陳舊而不可取了。在這種情境之下，只有通過客戶關(guān)系管理的方式，深入了解客戶真正所需，根據(jù)客戶需求來設(shè)計、定制產(chǎn)品，提供令消費者“驚喜”的服務(wù)，才能贏得客戶，留住客戶。

　　2.2 提供針對性|服務(wù)，與客戶實現(xiàn)良性互動。意大利經(jīng)濟和社會學家帕雷托“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤來自于20%的優(yōu)質(zhì)客戶，這就表明了這些優(yōu)質(zhì)客戶對企業(yè)的重要性。客戶關(guān)系管理可以通過對客戶|信息的收集、分析，找出這些優(yōu)質(zhì)客戶，并提供有針對性的服務(wù)。通過客戶定制，為客戶創(chuàng)造更加貼心的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的模式能讓“一對一”的服務(wù)形式成為可能，真正實現(xiàn)與客戶的即時互動，體現(xiàn)客戶為中心的經(jīng)營理念。

　　2.3 提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值。對于很多企業(yè)來說，最大的成本之一就是吸引新客戶，一般吸引一個新客戶的成本比保留一個老客戶要高出4-6 倍。因此，留住老客戶，直至客戶忠誠的建立，對于企業(yè)來講意義重大。企業(yè)通過加強客戶關(guān)系管理，可以了解他們情感、心理的訴求，幫助客戶實現(xiàn)價值最大化。這樣，客戶會對企業(yè)的文化、價值產(chǎn)生認同感，也會形成一種心理依賴，當競爭者想要搶奪客戶|資源時，客戶會考慮轉(zhuǎn)換成本?？蛻絷P(guān)系管理的目的是發(fā)展從短期交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)客戶終生價值。

　　2.4 降低成本，實現(xiàn)利潤最大化。Bryan 的一項研究統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，客戶流失率降低2%就相當于降低了10%的成本，客戶忠誠度提高5%，可致企業(yè)利潤增長25%-85%。實施客戶關(guān)系管理，能與客戶之間形成相互信任的合作伙伴式關(guān)系，這樣可以大幅減少廣告及其他營銷費用的支出。同時，良好的消費體驗能產(chǎn)生口碑營銷的效用，國外的研究數(shù)據(jù)表明，100 個滿意的客戶會帶來24 個新客戶。

　　3 從信息技術(shù)角度出發(fā)，CRM 的工作內(nèi)容及主要功能

　　客戶關(guān)系管理又是一套管理系統(tǒng)和軟件，Customer Relationship Management(簡稱CRM)，它是運用現(xiàn)代化的信息技術(shù)來處理和解決客戶問題的全方位電子應(yīng)用軟件。通常認為，CRM 系統(tǒng)是對客戶關(guān)系管理理念的完美支撐，利用CRM 系統(tǒng)可進行客戶|信息挖掘、形成數(shù)據(jù)庫、實現(xiàn)營銷、銷售一體化等。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，CRM 系統(tǒng)的工作內(nèi)容及主要功能主要有以下幾點。

　　3.1 信息統(tǒng)一規(guī)整?？蛻魘信息收集、分析通過網(wǎng)站、貿(mào)易展會、研討會、直接郵件等來源捕獲客戶|信息，并導入資源庫。其中包括客戶的類型、基本信息、聯(lián)系方式等，利用軟件都可以做到清晰明了的歸類。根據(jù)客戶的個人偏好、消費情況、財務(wù)狀況等對客戶進行劃分，分析誰是企業(yè)目標的客戶，為銷售人員明確下一步的銷售重點。

　　3.2 明確企業(yè)任務(wù)。企業(yè)首先對不同部門所接觸、掌握的客戶|信息進行整合和分析，確保企業(yè)所掌握的客戶|信息是完整準確的。再對客戶以往的購物經(jīng)歷、個人偏好進行研究，并預測客戶接下來所需的商品或服務(wù)，通過CRM系統(tǒng)，將信息傳遞到每個部門，各部門可進行有針對性的營銷活動。

　　3.3作業(yè)自動化。營銷自動化、銷售自動化運用CRM 系統(tǒng)之后，營銷、銷售的自動化程度可大幅度提高。當需要制定營銷計劃時，可將客戶的信息數(shù)據(jù)傳遞到各個分銷渠道，各渠道可利用信息平臺反饋數(shù)據(jù)，對市場上的銷售情況進行評估，提供整改意見。銷售自動化是CRM 中成效最顯著的部分，它可以協(xié)同呼叫中心、供應(yīng)鏈管理(SCM)系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃(ERP)一起實施銷售任務(wù)。從企業(yè)管理層面來講，可以利用CRM 系統(tǒng)，進行合同管理、賬戶管理、銷售管理、利潤分析等。

　　3.4 作業(yè)集成化?？蛻舴?wù)及客戶關(guān)懷CRM 還有著“電子售貨員”般的功能，通過龐大的數(shù)據(jù)庫及借助網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，CRM 可以同時處理多人的咨詢、銷售、售后服務(wù)，及時掌控客戶反饋的信息，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)選擇自己所需的服務(wù)，大幅度提高了工作效率和客戶滿意度。CRM 使企業(yè)與客戶之間的雙向溝通變得快捷方便，增進了企業(yè)與客戶之間的友誼，為客戶關(guān)懷提供了技術(shù)支持。

　　4 客戶關(guān)系管理的實施方略

　　從以上分析可以發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理可以通過管理理念和信息技術(shù)手段，為企業(yè)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，改善客戶消費體驗，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤，因此，企業(yè)實施客戶關(guān)系管理有極其重要的現(xiàn)實意義。

　　4.1 企業(yè)上下轉(zhuǎn)變觀念，認識客戶關(guān)系管理的重要性。要實施客戶關(guān)系管理，領(lǐng)導首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實現(xiàn)客戶|信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術(shù)培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。建議企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的員工考核和激勵機制。

　　4.2 構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系。企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全體員工的思想作風和行為規(guī)范?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關(guān)系管理的重要保障。

　　4.3 處理好技術(shù)和人的關(guān)系。CRM是一套信息處理系統(tǒng)，良好的IT 基礎(chǔ)設(shè)施是CRM 正常運行的保障。企業(yè)需建立健全內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)，外部網(wǎng)絡(luò)負責客戶|信息數(shù)據(jù)的采集，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)客戶|數(shù)據(jù)在各部門之間的共享。CRM系統(tǒng)不單單是一項技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

　　4.4 整合營銷模式，提高客戶忠誠度。企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計、渠道開發(fā)、價格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　越來越多的企業(yè)意識到客戶是利潤的源泉，它們希望與客戶之間保持一種親密的、伙伴式的關(guān)系，打造一批屬于的自己的忠誠客戶群體?？蛻絷P(guān)系管理理論的出現(xiàn)讓這一切變?yōu)榱丝赡埽S著信息科技技術(shù)的加入，又引領(lǐng)了新一輪的營銷模式的轉(zhuǎn)變。本文從人文管理和信息技術(shù)兩方面對客戶關(guān)系管理加以了闡釋，CRM 既是一種管理理念又是一個軟件系統(tǒng)。企業(yè)要謹記從客戶出發(fā)開展各項活動，保持與客戶的友好關(guān)系，為客戶創(chuàng)造終身價值，從而提高客戶忠誠度和企業(yè)利潤率，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。