旅游電子商務(wù)案例
隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在商務(wù)活動中的應(yīng)用，旅游電子商務(wù)成為當(dāng)今旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于旅游電子商務(wù)案例，歡迎閱讀!
旅游電子商務(wù)案例分析
(1)分析攜程旅行網(wǎng)(Ctrip.com)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢及面對的挑戰(zhàn)。
業(yè)務(wù)優(yōu)勢：
a 擁有中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)，酒店低價(jià)賠付承諾。 b. 擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，為會員提供國際和國內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)，在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域首家推出1 小時(shí)飛人通道。
c. 倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會員提供自由行、海外團(tuán)隊(duì)游、半自助游、自駕游、簽證、自由行PASS、代駕租車等多種度假產(chǎn)品。
d. 斥資100 萬元人民幣作為保障金，保障會員的旅游體驗(yàn)不受損害。
e.針對海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品中的食、住、行、游、購、娛、導(dǎo)等細(xì)節(jié)分別作出了深度游和經(jīng)典游的具體標(biāo)準(zhǔn)，并承諾所有海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品均嚴(yán)格遵照此標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。
f. 充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。
g. 在全國15 個(gè)知名旅游城市擁有3000 多家特約商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活各方面，VIP 會員可享受低至5 折消費(fèi)優(yōu)惠。
h. 由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。 挑戰(zhàn)：
a.2008年12月15日，海南航空公司在淘寶網(wǎng)上推出“海航淘寶旗艦店”，這是在淘寶網(wǎng)直接開店的第一家航空公司。據(jù)悉，包括國航、深航在內(nèi)的七八家航空公司也正在與淘寶網(wǎng)接觸，準(zhǔn)備今年在該平臺上開設(shè)直營店。此外，在不到一年時(shí)間里，全國已有超過55個(gè)城市100多家機(jī)票代理商開通了淘寶店。如今，淘寶網(wǎng)儼然成為繼攜程網(wǎng)后第二大個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票訂購平臺。
b.攜程網(wǎng)正面臨宏觀經(jīng)濟(jì)放緩帶來的負(fù)面效應(yīng)。在機(jī)票代理傭金下調(diào)以及機(jī)票價(jià)格不斷走低的雙重影響下，攜程網(wǎng)的市場份額很難支撐高水平的增長。
c. 越來越多的競爭對手開始試圖動搖攜程網(wǎng)的領(lǐng)軍地位。除受金融危機(jī)影響外，不排除攜程網(wǎng)業(yè)績下滑與“去哪兒”、“酷訊”等垂直搜索網(wǎng)站的迅速崛起以及航空公司加大直銷力度有關(guān)。相比傳統(tǒng)票務(wù)網(wǎng)站靠收傭金，需要維護(hù)成本的模式，垂直搜索網(wǎng)站沒有這方面的成本壓力。
(2)你認(rèn)為旅游業(yè)是否適合開展電子商務(wù)?為什么?
適合。由于電子商務(wù)具有高速度、高精確度和低運(yùn)行成本的特點(diǎn)，所以它特別適合于處理像旅游業(yè)務(wù)那樣的遠(yuǎn)距離、多批次的小額交易。旅游作為服務(wù)業(yè)的一種，其最大特點(diǎn)是:無形性、綜合性、強(qiáng)依賴性和高介入性，而且營銷服務(wù)者與旅游消費(fèi)者之間呈“面對面的互動”特點(diǎn)。因此，無論旅游目的地或企業(yè)采取何種具體的營銷策略，其不可回避的關(guān)鍵點(diǎn)是，如何高效地與目標(biāo)消費(fèi)者建立持久、密切的交互關(guān)系。旅游電子商務(wù)較少涉及復(fù)雜、費(fèi)力的物流配送問題，對企業(yè)的物流配送系統(tǒng)要求不高。旅游電子商務(wù)客戶可以通過網(wǎng)上結(jié)算的方式直接付款，免去了消費(fèi)者攜款到旅行社辦理各種手續(xù)的麻煩。旅游電子商務(wù)的開展與推廣，不僅可以使國內(nèi)的旅游產(chǎn)品迅速走向世界，而且可以通過網(wǎng)上結(jié)算，解決旅游業(yè)支付結(jié)算期限長、拖欠嚴(yán)重的問題。
(3)你認(rèn)為制約我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的原因有哪些?你能給出哪些好的建議?
原因：信息搜索不完全，交易安全性較低，缺乏信用保障，經(jīng)營模式類同，贏利前景不明，網(wǎng)下服務(wù)得不到保障，支付手段和消費(fèi)習(xí)慣的隙創(chuàng)，缺乏旅游主營業(yè)務(wù)的支撐，過度依賴資本運(yùn)營。
建議：a.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)向?qū)I(yè)化、個(gè)性化的方向發(fā)展。b. 多方協(xié)作共建我國旅游電子商務(wù)“航母”.c. 進(jìn)一步強(qiáng)化電子商務(wù)立法工作，為我國電子商務(wù)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的法制環(huán)境。
(4)如果你是黃山風(fēng)景區(qū)的管理者，你會不會考慮為客戶提供一些定制服務(wù)?如果你是一個(gè)旅行社的經(jīng)理，你又會不會這么做?
作為黃山風(fēng)景區(qū)的管理者，不會。而作為一個(gè)旅行社的經(jīng)理，會。
旅游機(jī)構(gòu)可以充分利用自身在酒店和交通預(yù)訂等方面的優(yōu)勢，根據(jù)旅行者的要求安排旅行的日程，調(diào)整住宿地點(diǎn)，變更往返日期，縮短或者延長旅行的時(shí)間。為各類客戶精確提供具有性價(jià)比的各種定制旅游產(chǎn)品，從而更好地滿足市場對品質(zhì)化、個(gè)性化、多樣化的要求，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)旅游團(tuán)隊(duì)相對單一和刻板的缺點(diǎn)，讓旅行者的旅程更加隨意自由。
(5)“自駕游”對旅游電子商務(wù)的發(fā)展有什么影響?利用web2.0 技術(shù)是否可以開發(fā)旅游利基市場?
自駕游市場潛力巨大，是一種個(gè)性化，更加實(shí)惠的旅游模式，會引發(fā)更多的旅游者。通過銷售整線旅行攻略，打包住宿、景區(qū)門票，對自由行消費(fèi)者提供服務(wù)。 利用web2.0 技術(shù)可以開發(fā)旅游利基市場。Web2.0 網(wǎng)站最大的特色，在于強(qiáng)調(diào)群體智慧和用戶參與，在功能設(shè)計(jì)上應(yīng)用了諸如博客、標(biāo)簽、圖像共享、比價(jià)搜索、社區(qū)搜索等Web2.0技術(shù)。用戶將不僅接受旅游信息，也更主動地成為了信息生成和擴(kuò)散的節(jié)點(diǎn)，真正成為了現(xiàn)時(shí)旅游網(wǎng)絡(luò)市場的驅(qū)動力。這種龐大的驅(qū)動力可以看作是以下三種力量的合力，第一種力量：用戶意志的實(shí)現(xiàn)。Web2.0網(wǎng)站的內(nèi)容是由用戶參與編寫的，直接體現(xiàn)了“草根”們的話語權(quán)。相比于Web1.0網(wǎng)站，游客的權(quán)限，不只是對某條旅游線路或某家酒店做事后評價(jià)，而是能在事前，或通過博客來表達(dá)對旅游產(chǎn)品的個(gè)性需求，或在“小組”里一起討論旅游線路的設(shè)計(jì)。這種主體意識必將在全新網(wǎng)絡(luò)文化的滋養(yǎng)下愈發(fā)強(qiáng)勁。第二種力量：旅游信息的增值。這種增值主要體現(xiàn)在信息的分類集成和滾動擴(kuò)散。通過系統(tǒng)的智能分析，海量的信息被重新分類、整理，并通過開放式的動態(tài)鏈接被反復(fù)引用和論證。而那些經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)洗禮后的信息資源如同沙水里淘出來的金子般可貴，對于網(wǎng)站經(jīng)營者來說是實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的法寶，對于用戶來說是提升旅游體驗(yàn)價(jià)值的有力保障。第三種力量：駕馭“長尾”的力量。旅游網(wǎng)站一直以來作為個(gè)性化散客的信息平臺，卻未能從這些“服務(wù)對象”身上直接謀取豐厚回報(bào)。“長尾”經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象啟示我們，個(gè)性化旅游市場目前雖然松散但總量可觀。而在旅游Web2.0網(wǎng)站，基于以上兩種力量，相似偏好的用戶將形成虛擬社區(qū)，并引發(fā)新的出游模式，實(shí)現(xiàn)出游的“化零為整”。以上三種力量一起將用戶推上了市場的制高點(diǎn)，并影響了旅游網(wǎng)站、游客和旅游企業(yè)之間的關(guān)系。Web2.0時(shí)代，網(wǎng)站成為真正意義上的“雙向通道 ”，旅游企業(yè)是集成信息的“消費(fèi)者”，而游客有機(jī)會直接參與到旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中去。用戶的參與以及網(wǎng)站與旅游企業(yè)之間這樣的合作將可能演變出一套影響整個(gè)旅游業(yè)的全新商業(yè)模式。前途是光明的，期待殺手級應(yīng)用的出現(xiàn)，到那時(shí)旅游web2.0站點(diǎn)將一統(tǒng)天下.
旅游行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用案例分析報(bào)告
一、旅游行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用概述
(一)旅游電子商務(wù)的概述
旅游是涉及人多、面廣、業(yè)務(wù)量大、信息處理性強(qiáng)的行業(yè)，而因特網(wǎng)具有范圍廣、費(fèi)用低、使用方便等眾多優(yōu)點(diǎn)，通過Internet進(jìn)行旅游信息管理并以電子辦公方式處理旅游業(yè)務(wù)，稱之為旅游電子商務(wù)。
(二)電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用
旅游電子商務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為載體，以旅游信息庫、網(wǎng)絡(luò)銀行為基礎(chǔ)，利用先進(jìn)的電子手段運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系
目前，電子商務(wù)在旅游業(yè)務(wù)中的主要應(yīng)用包括：信息查詢服務(wù)、在線預(yù)訂服務(wù)、客戶服務(wù)、代理人服務(wù)、網(wǎng)上促銷、旅游線路設(shè)計(jì)、消費(fèi)指南、導(dǎo)游預(yù)定服務(wù)、旅游廣告服務(wù)、游客社區(qū)服務(wù)。
(三)旅游業(yè)電子商務(wù)的主要優(yōu)勢
1.簡化旅游票據(jù)
旅游業(yè)不用面臨電子商務(wù)發(fā)展中的復(fù)雜、費(fèi)力的物流配送問題,無票旅行的概念將是旅游電子商務(wù)發(fā)展的必然趨勢。隨著金融機(jī)構(gòu)的參與,網(wǎng)上結(jié)算方式免去了旅游者攜款辦理各種手續(xù)的麻煩,避免了交易中跨地域支付、三角債、資金截留、挪用等問題,提高了資金的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
2.高旅游信息服務(wù)水平
旅游電子商務(wù)像一張無形的大網(wǎng),把眾多的旅游供應(yīng)商、旅游中介、旅游者緊密聯(lián)系在一起。通過旅游網(wǎng)站,消費(fèi)者能迅速得到比具體旅游服務(wù)更為重要的各種旅游信息。景區(qū)、旅行社、旅游飯店及旅游相關(guān)行業(yè),如租車業(yè),可借助同一網(wǎng)站招徠更多的顧客,將原來市場分散的利潤點(diǎn)集中起來,提高了資源的利用效率
3.促進(jìn)旅游業(yè)的健康、快速發(fā)展
通過旅游電子商務(wù)平臺,可以將無形的旅游產(chǎn)品有形化。網(wǎng)絡(luò)旅游快捷地提供了大量旅游信息和虛擬旅游產(chǎn)品,網(wǎng)絡(luò)多媒體給旅游產(chǎn)品提供了“身臨其境”的展示機(jī)會。這種全新的旅游體驗(yàn),使“足不出戶、暢游天下”的夢想成真,培養(yǎng)和壯大了潛在的游客群。
4.旅游宣傳促銷更加低成本化。
借助網(wǎng)絡(luò)傳媒的數(shù)據(jù)庫、豐富多彩的表現(xiàn)形式、合理的廣告成本、強(qiáng)大的傳播能力、獨(dú)特的科技形象等,不僅確保了旅游產(chǎn)品的品質(zhì),而且避免了復(fù)雜冗長的旅游營銷宣傳資料,克服了人力、物力、財(cái)力的巨大浪費(fèi),使促銷成本急劇下降。
5.有利于信息反饋
傳統(tǒng)的信息反饋方式大多是旅行社向旅游者打電話、寄反饋卡、召開座談會等形式，不僅費(fèi)用高，而且反饋速度慢。由于電子信息傳遞是雙向式的，商家不僅可以發(fā)送信息，也可以收到訪問者的信息，所以，利用旅游電子商務(wù)可以大大提高信息反饋速度，而且也減少了通過電話可能導(dǎo)致的信息不準(zhǔn)，這樣有利于旅游企業(yè)及時(shí)收集信息，改進(jìn)工程，縮短了旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，促進(jìn)企業(yè)良性循環(huán)。
二、旅游行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展
(一)我國旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r
基本概況：1999年度全球電子商務(wù)銷售額度突破1400億美元，其中旅游電子商務(wù)銷售額突破270億美元，占全球電子商務(wù)的銷售總額的20%以上;全球約有超過17萬家的旅游企業(yè)在網(wǎng)上開展綜合、專業(yè)、特色的旅游服務(wù)。
我國網(wǎng)上旅游遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于美國，國內(nèi)很多旅游網(wǎng)站在規(guī)劃時(shí)因缺少對旅游行業(yè)的全面、深刻認(rèn)識而未能找準(zhǔn)切入點(diǎn)，缺乏自己的特色，相當(dāng)數(shù)量的旅游網(wǎng)站還是美國旅游網(wǎng)站的中文翻版，重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴(yán)重，效益不高。綜合性網(wǎng)站專業(yè)性不強(qiáng)，不能提供全面、權(quán)威、可參考性強(qiáng)的旅游信息;專業(yè)站點(diǎn)十分有限，而且大部分是簡單的企業(yè)介紹;一些信息網(wǎng)站更多停留在專業(yè)門戶階段，缺乏強(qiáng)大的專業(yè)產(chǎn)業(yè)資源的支持。同時(shí)，旅游網(wǎng)站功能不健全、網(wǎng)上交易安全性差等問題，使得網(wǎng)站訪問量有限，顧客的忠誠度低。
一批以網(wǎng)絡(luò)旅游起家的旅游電子商務(wù)企業(yè)開始崛起：我國旅游預(yù)訂網(wǎng)站的建設(shè)開始于1996年，由國旅總社參與投資的華夏旅游網(wǎng)的創(chuàng)辦拉開了中國旅游電子商務(wù)預(yù)訂網(wǎng)興起的序幕。此后，各類旅游預(yù)訂網(wǎng)站紛紛建立，行業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大。其間，經(jīng)歷了1997年至2000年上半年的炒作式發(fā)展、2000年下半年至2001年的遭遇困境與冷靜回歸后，中國旅游網(wǎng)站經(jīng)過分化、整合以及經(jīng)營策略的再探索，逐漸走入一個(gè)成熟穩(wěn)健的發(fā)展階段。到目前為止，具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有6000多家，其中專業(yè)性旅游網(wǎng)站有400余家，主要包括地區(qū)性網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站的旅游頻道3類。
(二)中國旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題
與旅游電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)還不完善;
旅游網(wǎng)站信息匱乏;
旅游電子商務(wù)交易安全性較低;
旅游電子商務(wù)人才的缺乏;
旅游電子商務(wù)經(jīng)營模式雷同問題明顯：旅游網(wǎng)站主營的電子商務(wù)業(yè)務(wù)有機(jī)票、酒店、旅行團(tuán)預(yù)訂三大項(xiàng)，每個(gè)旅游網(wǎng)站都有。當(dāng)網(wǎng)站把自己看成旅行社的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)所提供的這些服務(wù)跟傳統(tǒng)旅行社、酒店預(yù)訂中心、機(jī)票銷售公司相比沒有太大的優(yōu)勢可言，因此，旅游網(wǎng)站必須提供一種更好的服務(wù)、更好的產(chǎn)品，或者尋求新的立足點(diǎn)與發(fā)展契機(jī)，或使銷售額迅速地?cái)U(kuò)大，才有可能盈利。在沒有明確的更佳的發(fā)展模式時(shí)，網(wǎng)站就迷失了方向;
(三)我國旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展策略
政府必須為旅游業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境：從政府角度，需要為旅游業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)建立必要的法制條件，近期中國人民銀行《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》的發(fā)布和執(zhí)行就有效地規(guī)范和改善了旅游企業(yè)網(wǎng)上支付信用。我們需要更多的法律法規(guī)，除此以外，網(wǎng)絡(luò)信用的保障還需要第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的支持。比較權(quán)威的相關(guān)機(jī)構(gòu)，如銀行、電子商務(wù)平臺都可以發(fā)起網(wǎng)絡(luò)信用聯(lián)盟，從宏觀和微觀兩方面著手來建立旅游電子商務(wù)信用評價(jià)體系，有效評估并定時(shí)公開發(fā)布旅游企業(yè)的信用，以保證旅游電子商務(wù)業(yè)內(nèi)信用
鼓勵(lì)相關(guān)企業(yè)的相互聯(lián)系：首先，積極加強(qiáng)與酒店旅館、旅游景點(diǎn)、特產(chǎn)經(jīng)銷商、銀行和交通部門等部門合作，保證商流、物流、資金流、信息流和游客流這“五流”順暢運(yùn)行。酒店旅館、旅游景點(diǎn)、特產(chǎn)經(jīng)銷商、銀行和交通部門可以推行電子票務(wù)、電子消費(fèi)券。其次，積極加強(qiáng)與交通部門的合作，推行電子票務(wù)(機(jī)票、車票、船票等)，搶占市場份額。電子票務(wù)的出現(xiàn)可以提高供需雙方的效率，節(jié)約印票、取送票的成本。此外，還得加強(qiáng)與銀行合作，解決網(wǎng)上安全支付問題。
加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性：網(wǎng)上交易能否做到保密和安全將直接關(guān)系到買賣雙方的利益，安全問題是推廣電子商務(wù)的關(guān)鍵。企業(yè)自身首先要加強(qiáng)安全保護(hù)措施，如從事電子商務(wù)的旅游網(wǎng)站要安裝確實(shí)有效的防火墻，防止“黑客”攻擊，保障網(wǎng)民的隱私權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全，使游客對網(wǎng)絡(luò)安全有信心，敢打開頁面，敢在網(wǎng)上支付。電子商務(wù)已經(jīng)逐漸成為世界經(jīng)濟(jì)的新熱點(diǎn)，其安全性的措施隨著信息化的深入而要求越來越高，必須同步升級，不斷改進(jìn)。
加快旅游電子商務(wù)專業(yè)人才23 SZXC we的培養(yǎng)：旅游企業(yè)開展電子商務(wù)需要的許多負(fù)責(zé)網(wǎng)站日常建設(shè)與維護(hù)的工作都是這些學(xué)生學(xué)過的專業(yè)課程，優(yōu)秀的學(xué)生們是能夠勝任的。企業(yè)可以挑選一些優(yōu)秀的電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生，負(fù)責(zé)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)及內(nèi)容更新等工作，進(jìn)而負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。同時(shí)，可在學(xué)校里聘請一些知名的教授或者熟諳前沿知識、有影響力的教師學(xué)者指導(dǎo)。還可以和學(xué)校開展“校企合作，任務(wù)教學(xué)”活動，在課堂上安排實(shí)際任務(wù)，這樣學(xué)生學(xué)習(xí)也有的放矢，企業(yè)也可以從各個(gè)項(xiàng)目中獲利。
建立專業(yè)化和個(gè)性化的旅游電子商業(yè)網(wǎng)站：建站之前，須像傳統(tǒng)市場營銷一樣，做好旅游市場調(diào)查，進(jìn)行市場細(xì)分和目標(biāo)市場選擇。恰當(dāng)市場定位下的適合特定需求的富有特點(diǎn)的電子商務(wù)網(wǎng)站才是我們的真正追求。
三、案例分析——攜程旅行網(wǎng)
(一)公司概況
攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。攜程旅行網(wǎng)向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、南通、三亞等12個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過10000人。
(二)發(fā)展背景
1999年10月 攜程旅行網(wǎng)開通
2000年11月 并構(gòu)北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心
2002年03月 并購北京海岸航空服務(wù)有限公司
2004年09月 與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡
2004年12月 斥資2000萬美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心
2007年05月 推出國內(nèi)首張商旅精英信用卡——中行攜程卡
2008年12月 攜程南通呼叫服務(wù)中心正式啟動
2010年5月8日，擁有超過1.2萬個(gè)呼叫席位的攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)正式落成，該區(qū)由此成為目前世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心
2011年1月21日宣布正式成立重慶分公司，并全力進(jìn)軍重慶旅游市場，大力拓展以重慶為出發(fā)地和目的地的旅游業(yè)務(wù)。攜程是第一個(gè)在重慶成立分公司的著名在線旅游企業(yè)。
(三)商旅服務(wù)
酒店預(yù)訂：攜程旅行網(wǎng)擁有中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)，合作酒店超過32000家，遍布全球138個(gè)國家和地區(qū)的5900余個(gè)城市，有2000余家酒店保留房。
機(jī)票預(yù)訂：攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，為會員提供國際和國內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋國內(nèi)和國際各大航空公司的航線和航班，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)50多個(gè)城市市內(nèi)免費(fèi)送票，實(shí)現(xiàn)異地機(jī)票，本地預(yù)訂、異地取送。機(jī)票直客預(yù)訂量和電子機(jī)票預(yù)訂量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3位數(shù)的增長率，成為中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。
休閑度假：攜程網(wǎng)倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會員提供自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、油輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。其中，自由行產(chǎn)品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多樣的酒店、航班、輪船、火車、專線巴士等搭配完善的配套服務(wù)，現(xiàn)已成為業(yè)內(nèi)自由行的領(lǐng)軍者;海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品摒棄傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行體驗(yàn)為特色，正在逐步引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。
旅游資訊服務(wù)：旅游資訊是為會員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。
VIP服務(wù)：攜程在全國15個(gè)知名旅游城市擁有3000多家特約商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活各方面，VIP會員可享受低至5折消費(fèi)優(yōu)惠。
(四)特色與優(yōu)勢
1.服務(wù)特色：
對于商旅客戶來說，服務(wù)特色表現(xiàn)在：按企業(yè)的需求定制;有效的出差費(fèi)用管理;隨時(shí)隨地享受服務(wù)。
對于休閑旅游者來說，服務(wù)特色表現(xiàn)在：完全個(gè)性服務(wù);信息使用全面化;旅行、交友、娛樂并重。
2.競爭優(yōu)勢：
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：攜程網(wǎng)依托強(qiáng)大的技術(shù)能力，建立了先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)，近4000位專業(yè)人員24小時(shí)為客戶提供無微不至的服務(wù)。并以國際先進(jìn)的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)流程，確?？蛻舻穆贸谈哒頍o憂。
實(shí)惠的價(jià)格：信息規(guī)?；唾Y源規(guī)模化是攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，與全球134個(gè)國家和地區(qū)的28000余家酒店建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，其規(guī)模化的運(yùn)營降低了運(yùn)營成本進(jìn)而有著更實(shí)惠的價(jià)格。
(五)服務(wù)與保障
攜程旅行網(wǎng)將有資質(zhì)的酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社提供的旅游服務(wù)信息匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺供用戶查閱，同時(shí)幫助用戶通過互聯(lián)網(wǎng)與上述酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社聯(lián)系并預(yù)訂相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目。對用戶預(yù)訂的旅游服務(wù)項(xiàng)目中出現(xiàn)的瑕疵等問題，攜程旅行網(wǎng)并不承擔(dān)責(zé)任，但攜程旅行網(wǎng)將盡力協(xié)助用戶與相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目提供商進(jìn)行協(xié)商，不能協(xié)商解決的，用戶可以向消費(fèi)者協(xié)會投訴或通過法律途徑解決。
攜程旅行網(wǎng)嚴(yán)格保障用戶隱私權(quán)，對上網(wǎng)用戶的個(gè)人信息保密，未經(jīng)上網(wǎng)用戶同意不得向他人泄露，但法律另有規(guī)定的除外。用戶自愿注冊個(gè)人信息，用戶在注冊時(shí)提供的所有信息，都是基于自愿，用戶有權(quán)在任何時(shí)候拒絕提供這些信息。注冊個(gè)人信息的用戶同意攜程旅行網(wǎng)對這些信息進(jìn)行善意利用。攜程旅行網(wǎng)使用目前業(yè)界高可靠性的服務(wù)器軟件，支持安全加密協(xié)議。
四、案例點(diǎn)評
攜程旅行網(wǎng)作為國內(nèi)首屈一指的大型旅游網(wǎng)站集合全方位，多平臺，信息廣以及服務(wù)優(yōu)良的綜合素質(zhì)贏得了業(yè)內(nèi)各方面的好評。
攜程利用新媒體技術(shù)和電話呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供便利的預(yù)定服務(wù)，結(jié)合其有效地資源給客戶帶來了各類信息以及便利，依靠先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。
作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。
案例分析：在線旅游電商如何做營銷?
對于很多剛剛涉足電子商務(wù)的國內(nèi)旅行公司，往往是臨時(shí)組建團(tuán)隊(duì)，營銷規(guī)劃特別是KPI的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并不是特別清楚。下文以一家中型在線旅游電商為案例，簡單描述常見的營銷手段和參考KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))。
在制訂營銷規(guī)劃之前，我們有必要先明確3年戰(zhàn)略規(guī)劃。
當(dāng)公司確定商業(yè)模式后，前期(1年左右)做籌備工作，專注做研發(fā)，平臺一旦上線，公司就進(jìn)入快速運(yùn)營發(fā)展期。
1、快速服務(wù)。服務(wù)業(yè)的快，是一種巨大的優(yōu)勢。快速反應(yīng)包括平臺改版快、市場推廣快、客服反應(yīng)快，以5個(gè)月為周期，進(jìn)行平臺迭代建設(shè)(PC端網(wǎng)站平臺、移動端App平臺通過網(wǎng)站管理部統(tǒng)一指揮，呼叫中心設(shè)施建設(shè))和客服人員培養(yǎng)(售前組、售中組、售后組閉環(huán)服務(wù))，達(dá)到快速服務(wù)目的。
2、精準(zhǔn)營銷。行業(yè)本質(zhì)決定利潤空間小，加上資本市場收緊、外部激烈競爭，必須實(shí)行精準(zhǔn)營銷以提高ROI。經(jīng)過1年左右的精準(zhǔn)推廣(搜索優(yōu)化、搜索營銷、CPS分銷聯(lián)盟、社會化媒體口碑、流量池建設(shè)、地推)，持續(xù)提升轉(zhuǎn)化率(基于用戶行為的線上個(gè)性化推薦、線下CRM和直復(fù)營銷)，有限的資源拉升主體酒店的訂單規(guī)模，提升對它們的議價(jià)能力，第2年利用采購優(yōu)勢繼續(xù)精準(zhǔn)營銷，同時(shí)做大更多酒店的訂單規(guī)模，使整體訂單量增大，全面提升議價(jià)能力。
3、品牌溢價(jià)。第3年性價(jià)比品牌已經(jīng)出現(xiàn)，選擇轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)專精、實(shí)現(xiàn)品牌溢價(jià)，或者保持性價(jià)比品牌、開展業(yè)務(wù)多元化。
前者，精品高端業(yè)務(wù)為主，用戶量下降，但毛利大增，短期盈利能力變強(qiáng)，后期可轉(zhuǎn)型為品牌商，深度整合旅游資源。在品牌溢價(jià)期，品牌廣告預(yù)算投入逐漸加大，占比接近銷售額的50%。(但溢價(jià)難度真的很大)
后者，大眾化路線，用戶規(guī)模更加龐大，毛利降低，通過長尾盈利，短期幾乎無風(fēng)險(xiǎn)、長期增長乏力。性價(jià)比品牌期，基本不做品牌廣告，仍然重點(diǎn)投入銷售渠道和社交口碑。
確定策略：精準(zhǔn)營銷
營銷是火車頭、競爭利器，我們確立第1年的的營銷策略——精準(zhǔn)營銷。綜合運(yùn)用多種營銷手段，確立核心KPI是ROI和銷售額。
精準(zhǔn)營銷定義：用適當(dāng)?shù)?a href='http://www.zbfsgm.com/way/' target='_blank'>方法，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，推薦給適當(dāng)?shù)娜恕?/p>
參考標(biāo)準(zhǔn)(某電商平臺)
SEO：超過10000%的年投資回報(bào)率和30%的銷售占比
SEM：超過2000%的年投資回報(bào)率和10%的年銷售占比
Affiliate：CPS模式，通過代理、直客，平均傭金比率不高于毛利率，約20%的年銷售占比
Social：超過10000%的年投資回報(bào)率和5%的年銷售占比
Pool：超過1000%的年投資回報(bào)率和5%的年銷售占比
Offline：2000%的投資回報(bào)率和5%的年銷售占比
Direct：25%的年銷售占比(直接訪問)
六大渠道分?jǐn)?/p>
根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過討論，初步制定全年12個(gè)月銷售額不少于6000萬元。市場部將通過6大渠道分?jǐn)偰繕?biāo)。以下為各個(gè)渠道的年度參考規(guī)劃。(目標(biāo)、內(nèi)容、資源)
1.SEO
目標(biāo)：SEO(搜索引擎優(yōu)化)是一個(gè)需要持續(xù)投入的項(xiàng)目，年度目標(biāo)是1000萬個(gè)UV和3000萬銷售。
策略：2個(gè)月做跳轉(zhuǎn)、網(wǎng)站地圖、機(jī)器人協(xié)議、路徑偽靜態(tài)化、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)站結(jié)構(gòu)等基礎(chǔ)技術(shù)優(yōu)化，保證收錄量和收錄效率，為后面優(yōu)化打下基礎(chǔ)，爭取每月30萬UV。資源需要專職配備1名項(xiàng)目經(jīng)理、1名優(yōu)化策略分析師，并由技術(shù)部、編輯部提供接口人專門配合。
7個(gè)月做內(nèi)容優(yōu)化、關(guān)鍵詞嵌入、內(nèi)鏈控制和外鏈優(yōu)化，保證收錄質(zhì)量、合理的排名梯度，爭取每月90萬UV。資源需求上，增補(bǔ)專職1名關(guān)鍵字創(chuàng)作專員和1名外鏈交換專員，技術(shù)部、編輯部和市場部需要人員彈性配合。
3個(gè)月做高級優(yōu)化，強(qiáng)化內(nèi)容和外鏈，爭取每月300萬UV。需要技術(shù)部通力配合。
人力：項(xiàng)目經(jīng)理月薪10000，分析師月薪6000，2名專員各自月薪4000，全年費(fèi)用為(10000*12+6000*12+8000*9)=264000，考慮額外的稅金支出，總投入約30萬。
ROI：理想狀態(tài)12個(gè)月帶來1530萬UV，按照轉(zhuǎn)化率2%、客單價(jià)700計(jì)算，可產(chǎn)生Sales約2.14億。此時(shí)的ROI為71300%
保守計(jì)算，全年帶來1000萬UV，轉(zhuǎn)化率1%，客單價(jià)300，可產(chǎn)生Sales為3000萬。此時(shí)的ROI為10000%
2.SEM
目標(biāo)：SEM(搜索引擎營銷)是一種PPC廣告，見效快，定位是SEO的有力補(bǔ)充，目標(biāo)是全年預(yù)算50萬，銷售額實(shí)現(xiàn)1000萬。
策略：1個(gè)月賬戶開啟、策略制定，每天1000元預(yù)算;1個(gè)月探索挖掘關(guān)鍵詞和產(chǎn)品，每天1000元預(yù)算;此后10個(gè)月每天1000元高價(jià)值投入和460元實(shí)驗(yàn)性投入。由于SEM外部競爭激烈，無法預(yù)知每天的實(shí)際投入與產(chǎn)出，因此每7天參考已投放情況和目標(biāo)ROI，進(jìn)行一次優(yōu)化調(diào)整。(如果有自動化工具實(shí)時(shí)優(yōu)化更佳)。
人力：1名優(yōu)化策略分析師(月薪6000)、1名賬戶管理專員(月薪4000)。
ROI：不低于2000%
3.Affiliate
目標(biāo)：俗稱網(wǎng)站聯(lián)盟、分銷聯(lián)盟，是一種先產(chǎn)生銷售、后結(jié)算傭金的渠道。分銷聯(lián)盟需要渠道資源，合作渠道需要錢，而資源又是有限的。作為新進(jìn)入者，我們需要更好的產(chǎn)品和更高的傭金比率。同時(shí)為了分散風(fēng)險(xiǎn)，也需要伙伴多元化。在這些前提下，我們?nèi)グl(fā)掘盡可能多的渠道伙伴。全年銷售目標(biāo)2000萬。
產(chǎn)品：熱賣品、高客單價(jià)、促銷活動。
傭金：100%的毛利作傭金1個(gè)月，80%的毛利作傭金6個(gè)月，此后高于所有競品的產(chǎn)品梯度傭金維持6個(gè)月。
渠道：15個(gè)代理商、全部返利網(wǎng)站、旅行資訊類網(wǎng)站和App、大媒體長尾流量、各種中小站點(diǎn)。
平臺：先由人工操作，(約30個(gè)工作日)上線分銷聯(lián)盟自主服務(wù)系統(tǒng)后，逐步轉(zhuǎn)移到在線系統(tǒng)中。
人力：1-2名網(wǎng)盟經(jīng)理(月薪6000)。
ROI：投入產(chǎn)出比≥1/毛利率
4.Social
目標(biāo)：社交網(wǎng)絡(luò)主要用于做品牌，兼做銷售，可監(jiān)測到的年銷售額達(dá)成500萬(需分析工具做到比較精確的銷售歸因)。
策略：要做好渠道、內(nèi)容、活動3個(gè)環(huán)節(jié)。
渠道建設(shè)，打造內(nèi)部賬號做落地點(diǎn)、利用外部賬號做擴(kuò)散。內(nèi)部賬號包括：官方攻略賬號1個(gè)、官方促銷賬號1個(gè)、官方客服賬號1個(gè)、官方PR賬號1個(gè)、高管賬號若干個(gè)、小號一群。外部賬號包括：盡可能多開拓意見領(lǐng)袖賬號、草根大號、水軍號。
內(nèi)容建設(shè)，各內(nèi)部賬號分別做專業(yè)的攻略資訊、促銷活動、客戶服務(wù)(需主動尋找有需求的客戶)、危機(jī)公關(guān)/事件營銷，綜合運(yùn)用文字、圖片、動畫、視頻做豐富的創(chuàng)意流。
活動建設(shè)(有獎活動、事件炒作、病毒創(chuàng)意)一年經(jīng)費(fèi)5萬，活動數(shù)量越多越好，爭取超過3個(gè)成為熱門話題。
投入：5名微博運(yùn)營經(jīng)理(月薪6000)、2名創(chuàng)意師(月薪7000)
ROI：不低于1:100
5.Pool
流量池建設(shè)是一個(gè)長期項(xiàng)目，我們有必要合作或獨(dú)立打造自己的流量入口。
合作：利用大型開放平臺(360、百度、Q+、新浪微博、大淘寶、京東、亞馬遜等)，提供業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容數(shù)據(jù)。
獨(dú)立：利用現(xiàn)有的技術(shù)資源，建立矩陣式網(wǎng)站生態(tài)鏈群和App生態(tài)鏈群，包括攻略資訊、優(yōu)惠券、比價(jià)。(1個(gè)攻略資訊站-酒店說、1個(gè)優(yōu)惠券發(fā)布站、1個(gè)比價(jià)網(wǎng)站;50個(gè)攻略資訊App、3個(gè)優(yōu)惠券App、1個(gè)比價(jià)查詢App。)
人力投入：4名前端設(shè)計(jì)(月薪6000)、5名編輯(月薪4000)、4名運(yùn)營經(jīng)理(月薪6000)，全年共計(jì)816000。
ROI：理想狀態(tài)，全年收獲22860萬個(gè)UV，按照0.5%轉(zhuǎn)化率和300元客單價(jià)計(jì)算，全年可得約3.4億元銷售額，ROI約4160%。
6.Offline
線下接觸點(diǎn)滲透，通過精準(zhǔn)紙媒、郵寄、派送和與酒店、旅行社、景點(diǎn)做聯(lián)合活動，總預(yù)算25萬，年銷售額達(dá)到500萬。內(nèi)部形成一套創(chuàng)意設(shè)計(jì)、渠道執(zhí)行、銷售監(jiān)測的流程，組建線下執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，廣鋪渠道。
看過“旅游電子商務(wù)案例”還看了：
3.“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”第一例經(jīng)典案例