快書包微博成功營銷案例分析

　　快書包，這個從2009年才注冊的網(wǎng)站，快書包是一個以經(jīng)營圖書為主的B2C網(wǎng)站,它最大的特色就是1小時內(nèi)免費送書上門，當(dāng)然目前開通服務(wù)范圍還只是在少數(shù)的一二線城市，而且目前書籍的類目也不夠全面，但即便如此，它在卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)冗@樣大型網(wǎng)絡(luò)書城的幾近龔斷的市場之下還是生存下來了，并且發(fā)展的很好。

　　我不知道在座的各位有多少是小企業(yè)主，微小企業(yè)主，我要給大家演繹一下作為一個小企業(yè)主是怎么使用微博的。我們是2010年6月份上線的一家隨身網(wǎng)點，提供一小時到貨服務(wù)。

　　我在微博里看到一句話，用微博能做什么?關(guān)鍵是你想做什么。微博營銷能做什么，關(guān)鍵是看你怎么做?？鞎覀冏龅靡稽c也不出奇，快書包也沒有專業(yè)的技術(shù)人員。從去年開始有人請我講微博，我就很惶恐。我現(xiàn)在在微博上泡的時間基本上每天都五個小時以上。我給大家展示一下快書包是怎么展示微博的。微博躲不起，不管你看不看微博，罵你的聲音都會在。從這個角度去想，你也必須來到微博這個世界。對企業(yè)來講微博要不要用的問題了，關(guān)鍵是要行動。我在所有的營銷里面我是沒有預(yù)算的，我只能用免費的方式，無論是新浪微博，包括其他的方式，所有免費的我都去。因為在那種情況下，在2010年7月份我遇到一件事情讓我明白我的客戶在哪里，韓寒的一本新書上市，因為量大我們沒有辦法及時的配送，所以當(dāng)時在新浪微博出現(xiàn)了幾百條罵快書包，但我很高興，我們就發(fā)現(xiàn)我的地方就應(yīng)該在這里。它可以和顧客直接互動，可以隨時靈活反應(yīng)，可以充分的起到這個作用，過去大眾傳播時代，甚至于廣播都不可能有微博這么迅速。

　　快書包是怎么使用的?第一個是用微博介紹信產(chǎn)品。在微博寫東西我總結(jié)了三條：1、有用、有趣、有條理;2、用廣告文安的寫作分發(fā)來寫微博。圖片要引起注意，標(biāo)題要吸引閱讀，正文展開說明，結(jié)尾號召行動包括吸引他參與討論。3、快書包將作者、出版商引入傳播。新產(chǎn)品的過程中我們會給書的作者和出版商發(fā)私信，以引起更廣泛的傳播。第二個是用微博發(fā)布新信息。尋找合適的時間點，有些消息由發(fā)布比官方微博發(fā)布效果好。我故意選擇4月1日公布快書包獲新浪微博基金900萬人民幣投資，導(dǎo)致這條微博轉(zhuǎn)發(fā)了400多次，大家都告訴我這個是真的嗎?好多人都不相信能夠獲得，所以這條消息引起的轉(zhuǎn)發(fā)效果還是比較好的。

　　要想用好微博，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人自己先搞明白微博。這個時候一個企業(yè)在使用微博的時候尤其是大企業(yè)使用微博的時候，你微博的運用人員能力綜合的調(diào)動各方面的資源。我主張企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人要玩明白微博?？赡軙袔讉€障礙：第一個是微博最沒有網(wǎng)絡(luò)使用門檻。第二個，一批五六十歲的企業(yè)家給我們做了表率，第三個多使用碎片時間就好。第四個聽別人講不如自己泡。

　　第三個是用微博處理投訴和不滿。用好微博不是電商或者互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)專利，有了企業(yè)官方微博為何還要有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人個人微博?我不太了解世界500強這些大型的企業(yè)如何使用微博的，但像我這樣小的企業(yè)，有些消息適合個人發(fā)布，危機公關(guān)時作用大。當(dāng)出現(xiàn)投訴的時候，我們進行回復(fù)他會發(fā)現(xiàn)他的投訴獲得了足夠的尊重，而且由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人來回復(fù)就會從不滿意轉(zhuǎn)到滿意。對快書包的投訴根據(jù)我的經(jīng)驗，我們首先會由官方微博來進行第一反映，接下來會由總監(jiān)來出面。再處理微博投訴方面，微博時代跟過去的時代已經(jīng)不太一樣了。第一個要有態(tài)度，先回應(yīng)，5分鐘之內(nèi))。第二個有真相，一定要查真實原因，光道歉不行。第三個，不回避問題，更不能置之不理。當(dāng)鴕鳥真的不行。第四一次性解決問題，盡量有客服部門主管直接參與。第五個私信投訴私信處理。第六個公開投訴公開處理，用評論，即使有了私信或者電話，也要再發(fā)一次評論。有的時候情況比較復(fù)雜可能需要電話或者是私信解釋清楚，雖然完成了這個投訴過程，也需要發(fā)一個評論放在后面，否則它的粉絲會誤以為你沒有處理。第七個，不要請求顧客刪除投訴或不滿的微博。顧客因為你處理得當(dāng)，受你的感動，把微博刪除了是你的榮幸，一旦如果你要求刪除可能會變成新的爆炸點。我們基本上是按照以上的方式來處理投訴的。

　　官方微博管理員、認證成員言論尺度：不參與政治話題的評論和轉(zhuǎn)發(fā)。社會話題的參與要適當(dāng)，具體問題具體分析。不能說個人的話題和情緒，一定不能和顧客爭執(zhí)、吵架。

　　怎么去發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)在有很多公司研究出了監(jiān)測工具，我們現(xiàn)在在用的辦法是使用話題功能，因為話題功能可以設(shè)置24個關(guān)鍵此足夠我們使用。

　　第四個是微博完成訂單查詢。微博、私信、評論都可能有查詢，希望新浪開發(fā)企業(yè)官方網(wǎng)站嵌入對話功能，這個我們非常需要。

　　我們在2010年10月開始用私信接訂單，接訂單的啟發(fā)是談到陳亮途先生，那時候我還不認識他，但受他的啟發(fā)，他用微博來跟我們下定單，所以我就我用私信私下接訂單。顧客想跟你下定單，你也要適應(yīng)他的習(xí)慣。包括去年11月我們?nèi)腭v了當(dāng)當(dāng)，去年的時候入駐了天貓。顧客去哪你就得追著他。我希望未來可以一鍵在微博購物。

　　第六、通過微博了解顧客需求、意見、意見。我要求我們所有的負責(zé)人每天都要上微博。

　　第七、用微博監(jiān)測價格。之前是人工比價，而且要耗費大量的人力。現(xiàn)我們現(xiàn)在是發(fā)起微博比價活動，你只要發(fā)現(xiàn)快書包的價格貴你發(fā)一條微博我們就降價。如果你發(fā)現(xiàn)快書包的價格便宜，你舉報我就給你電子券。

　　第八、用微博尋找供應(yīng)商。怎么需找供應(yīng)商，我就在微博里找。銷售產(chǎn)品供應(yīng)商大昌。它是中國數(shù)一數(shù)二進口食品的代言商，很多大超市的產(chǎn)品都是由他來供應(yīng)。服務(wù)提供商：機房、印刷。

　　第九媒體關(guān)系：用微博發(fā)布新聞點引起記者注意，在私信約定采訪，及時用微博發(fā)布或者專發(fā)媒體的報道，引發(fā)二次傳播。

　　第十，注重人人都是傳播者。這個時候除了投訴和負面的消息要注意以外，還要制造話題，引導(dǎo)分享。用超出一般的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)帶來分享。用良好的體驗代來分享。

　　我們快書包使用藍印花布包袱配誦，非常多的女孩子會喜歡我們這個藍印花布包袱。對合適的話題要推波助瀾。

　　我們要認識到微博不僅僅是媒體，微博比facebook、twitter更帶有媒體特征。但僅用媒體特征和屬性遠遠不能理解微博，微博除了媒體屬性、更帶有社交、互動屬性。企業(yè)要全面看清微博屬性并加以運用。

　　爭取使用2.0版本，功能變化：視頻、應(yīng)用、微櫥窗。焦點圖圖片廣告位可以帶鏈接，鏈接可以使用圖片。功能比較強大的后臺。

　　快書包使用微博的效果：官方網(wǎng)站三分之一流量來自微博、直接產(chǎn)生定單3—5%、在微博建立口碑、與各方互動的平臺。

　　微博時代小企業(yè)的機會：我認為在古代的時候，或者是清朝以前，我們的商家是通過某個秘方或手藝，或者是口碑傳播。那個時候真的是口碑傳播。大眾傳播時代的商業(yè)：只有具備雄厚資本力量的企業(yè)才有金錢去聘用非常專業(yè)的公司，去買大量的廣告，去進行非常強迫性的信息傳播來掌控整個信息傳播。但是在微博時代，草根與明星同樣機會、小企業(yè)與大企業(yè)同樣機會。

　　新浪過去是一家門戶，但現(xiàn)在一提新浪是微博，接下來是不是能不能形成微博商務(wù)?歡迎大家來體驗快書包的一小時到貨服務(wù)。