海底撈成功的秘密

　　海底撈是一家譽(yù)滿京城的火鍋連鎖店，發(fā)跡于四川簡(jiǎn)陽(yáng)，成名于北京、西安等地。韓國(guó)、 小日本等據(jù)此認(rèn)為中國(guó)的餐飲服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于海底撈成功的秘密，歡迎閱讀!

　　四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。

　　公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù);在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。

　　十幾年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州、無(wú)錫、廣州等全國(guó)15個(gè)城市擁有71家直營(yíng)店，現(xiàn)在已成功在加拿大發(fā)展了第一家直營(yíng)店。有4個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地。現(xiàn)擁有員工14000多人。

　　四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“綠色，無(wú)公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。

　　公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”“消費(fèi)者滿意單位”“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2008至2010年連續(xù)3年榮獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”;同時(shí)連續(xù)3年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。

　　公司發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)。中央電視臺(tái)二套《財(cái)富故事會(huì)》和《商道》曾兩次對(duì)“海底撈”進(jìn)行專題報(bào)道;北京電視臺(tái)、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進(jìn)行報(bào)道;也有美國(guó)、日本、韓國(guó)等多國(guó)媒體的報(bào)道。

　　十八年來(lái)，歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。我們將繼續(xù)把好食品質(zhì)量關(guān)，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費(fèi)者提供更貼心的服務(wù)，更健康、更安全、更營(yíng)養(yǎng)和更放心的食品。

　　海底撈成功的秘密：客戶價(jià)值

　　這個(gè)客戶價(jià)值是客戶獲得總價(jià)值和總成本之差。很顯然，這個(gè)差數(shù)越大，客戶價(jià)值越大，海底撈的生意越火爆。在營(yíng)銷大師科特勒的理論里，它叫做客戶讓渡價(jià)值，肖恩•米漢教授認(rèn)為干脆叫客戶價(jià)值比較爽一點(diǎn)。至于客戶價(jià)值的準(zhǔn)確定義，我們不攙和，這是那些博士們干的事情，而且都是寫給博士看的。

　　海底撈創(chuàng)造了哪些客戶價(jià)值?這個(gè)就可以讓你眼花繚亂。

　　你等餐的時(shí)候，提供免費(fèi)水果、免費(fèi)茶水、免費(fèi)美甲，免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)玩牌，免費(fèi)手機(jī)充電，免費(fèi)電動(dòng)車充電，免費(fèi)擦鞋，免費(fèi)上廁所。廁所里有很多免費(fèi)的服務(wù)，比如刷牙，補(bǔ)妝。吃飯時(shí)送頭發(fā)皮筋、套袖、圍裙、手機(jī)套、熱毛巾。價(jià)錢公道，分量足，還能點(diǎn)半分菜，沒(méi)吃沒(méi)動(dòng)的還可以退。

　　不管你的服務(wù)多好，如果客戶覺(jué)得比較貴，客戶的總成本高了，這個(gè)客戶價(jià)值就少了，所以價(jià)格公道是基礎(chǔ)和前提。當(dāng)然這是對(duì)我等普羅大眾而言。

　　還能點(diǎn)半分菜?去其他火鍋店吃飯都是只能點(diǎn)一份的，我說(shuō)我們吃不完，點(diǎn)半份。服務(wù)員說(shuō)，不行，沒(méi)有半份的。吃飽了，還有一份菜沒(méi)動(dòng)，我說(shuō)退了吧。服務(wù)員說(shuō)不行，拿出來(lái)了就不能退的。當(dāng)時(shí)，心里只有一個(gè)字：郁悶。

　　海底撈就是敢于突破常規(guī)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　出去吃飯等位的現(xiàn)象很常見，但大都是干巴巴滴在那里等。為什么海底撈弄出這么一個(gè)情況，把等待變成一種享受?因?yàn)楹５讚聘淖兞瞬惋嫎I(yè)的一些游戲規(guī)則，也就是為客戶提供更多的價(jià)值。

　　這就讓我想起可愛(ài)的馬云同志。淘寶當(dāng)時(shí)在易趣面前完全是一個(gè)剛剛誕生的嬰兒。易趣是一家全球最大的、正處在巔峰時(shí)刻的行業(yè)領(lǐng)跑者，在中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)獲得了90%以上的市場(chǎng)份額，而淘寶僅僅用了兩年時(shí)間就奪取了超過(guò)70%的份額，并迫使前者進(jìn)行戰(zhàn)略重組。這也是奇跡，商業(yè)史上的偉大奇跡。因?yàn)樘詫毟淖兞擞螒蛞?guī)則，為客戶提供了更多的價(jià)值。易趣是向賣家收費(fèi)的，可淘寶宣布免費(fèi)，F(xiàn)ree，既然免費(fèi)那肯定要來(lái)的。我們最喜歡免費(fèi)，所以，海底撈這么多免費(fèi)項(xiàng)目一定不可以錯(cuò)過(guò)。

　　這些免費(fèi)的貼心的服務(wù)還是容易模仿的，可有些東西真的不容易模仿。

　　一家人帶著殘疾孩子來(lái)吃飯。服務(wù)員看著家長(zhǎng)邊刷火鍋邊喂孩子忙不過(guò)來(lái)，就主動(dòng)幫他們喂孩子。餐后，家長(zhǎng)一定要讓服務(wù)員去家里做客。

　　小孩子不吃火鍋，要吃混沌。服務(wù)員就去外面買來(lái)混沌，送給小孩吃，小孩吃完混沌，接著吃火鍋。一家人高興得不得了。要是別的店，可能會(huì)想，你吃混沌關(guān)我什么事，有這么好的火鍋不吃卻要吃混沌，我看就是混蛋。

　　服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人是給一位孕婦過(guò)生日，馬上按照家鄉(xiāng)的傳統(tǒng)準(zhǔn)備一個(gè)生日禮物：蘋果，蓮子，花生，大棗，還有寶寶圖?？蛻舾袆?dòng)得一塌糊涂。

　　這就讓我們想起了喬·吉拉德的經(jīng)典案例。一次一個(gè)女客戶來(lái)買車，交談中得知這個(gè)女性客戶是想送給自己一個(gè)生日禮物。老喬馬上叫人準(zhǔn)備一束玫瑰，祝女客戶生日快樂(lè)?？蛻舢?dāng)時(shí)感動(dòng)得要死。當(dāng)然車子肯定是買了。這叫感動(dòng)客戶，就是客戶價(jià)值。

　　這樣的故事太多，很多讓你看了不禁淚牛滿面。

　　很多人問(wèn)海底撈的老板，你這么做成本增加很多，能賺到錢嗎?海底撈老板說(shuō)，第一波客人只夠保本，我們是賺后面等待客戶的錢。

　　看來(lái)還是一句老話：吃虧是福啊。

　　表面上是吃虧了，但是不要只看到眼前。馬云當(dāng)時(shí)如果只看到眼前利益，跟著收費(fèi)，那就沒(méi)有今天的淘寶。如果海底撈面對(duì)等待的客戶，還是讓他們干巴巴滴等，也不會(huì)有今天的海底撈。

　　這就是客戶價(jià)值，海底撈的客戶價(jià)值還有很多?？蛻魞r(jià)值是企業(yè)的核心，誰(shuí)要是把這個(gè)做好了，誰(shuí)就能成就百年老店。

　　海底撈成功的秘密：?jiǎn)T工價(jià)值

　　客戶價(jià)值都是員工創(chuàng)造的，員工只有用心工作，才會(huì)有更好的客戶價(jià)值創(chuàng)造出來(lái)。這就要一個(gè)基本條件——你得給你的員工創(chuàng)造價(jià)值。

　　海底撈的老板后來(lái)感悟到，其實(shí)員工也是“客戶”，是公司的“客戶”。要讓客戶滿意，就要先讓員工滿意。

　　那些把員工當(dāng)機(jī)器人的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)理論都統(tǒng)統(tǒng)見鬼去吧。

　　你給員工創(chuàng)造多少價(jià)值，員工就會(huì)給客戶創(chuàng)造多少價(jià)值。

　　把員工也看作“客戶”，那么員工價(jià)值是什么。

　　現(xiàn)在很多人認(rèn)為，員工價(jià)值就是看員工給企業(yè)做了多少有價(jià)值的事情。這完全是以企業(yè)為中心的立場(chǎng)。這是不厚道的。

　　同樣，我們可以這樣認(rèn)為，員工價(jià)值是員工的總價(jià)值和總成本之差。員工總成本就是付出的全部勞動(dòng)，包括體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)，包括時(shí)間，體力，精神、情感等。總價(jià)值是貨幣工資、福利、情感、信任感、個(gè)人成長(zhǎng)、成就感等。當(dāng)然，成就感、成長(zhǎng)、福利、情感、信任感等是有交集的，具體怎么交，懶得管它。

　　海底撈的貨幣工資比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底撈從福利、情感、信任和成長(zhǎng)上不斷創(chuàng)造出員工價(jià)值。員工覺(jué)得價(jià)值高了，自然很滿意，很忠誠(chéng)，很用心工作，于是客戶價(jià)值就創(chuàng)造出來(lái)了。

　　我們看看海底撈為員工提供的衣食住行。國(guó)家最關(guān)注的是國(guó)計(jì)民生——衣食住行，這些方面搞好了，國(guó)家就穩(wěn)定了。我們現(xiàn)在吃的行的穿的都沒(méi)有什么問(wèn)題，就是住的問(wèn)題太嚴(yán)重，房子讓我等老百姓深感生活鴨梨巨大。

　　海底撈非常重視員工的衣食住行，關(guān)注好每個(gè)細(xì)節(jié)。比如在員工穿的方面，海底撈讓員工穿得體面，穿出快樂(lè)和榮譽(yù)感。

　　海底撈工裝不是幾十塊錢的衣服，都是100多的。你不要以為100多很便宜，高定基老師作為知名的資深講師，穿的襯衫也是100多的。據(jù)說(shuō)，海底撈員工的鞋子都是名牌運(yùn)動(dòng)鞋，具體什么名牌我沒(méi)有調(diào)查，不過(guò)給員工買鞋的確實(shí)很少。

　　海底撈有個(gè)謝大姐說(shuō)，當(dāng)時(shí)去海底撈是因?yàn)橄矚g那里的工服，那是在四川簡(jiǎn)陽(yáng)的時(shí)候。當(dāng)時(shí)是最好看的工服，像空姐一樣，很漂亮，走到馬路上回頭率很高。有些海底撈的員工還穿著工服回家相親。后來(lái)才知道，海底撈的工服都是請(qǐng)當(dāng)?shù)刈詈玫牟每p，按照時(shí)裝畫報(bào)上的款式，給員工量身定做的。有幾個(gè)老板會(huì)這樣做?

　　我們經(jīng)常去消費(fèi)，去購(gòu)物，去一些裝修很高檔的地方，本來(lái)是很好的一個(gè)環(huán)境，可一進(jìn)去員工穿的衣服很隨意，很難看，連買東西的心思都受到影響。

　　比如住的，更讓員工舒服和感動(dòng)。

　　海底撈把員工當(dāng)成兄弟姐妹，不給員工租地下室，租的都是城里人住的正規(guī)住宅，空調(diào)、暖氣、電視、上網(wǎng)一個(gè)都不少，而且離公司的步行時(shí)間不超過(guò)20分鐘。

　　員工宿舍專門有人服務(wù)，打掃衛(wèi)生，換洗被單，簡(jiǎn)直就是星級(jí)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)北京的暖氣沒(méi)有來(lái)的時(shí)候，公司給每人配發(fā)暖氣袋，晚上專門有人把熱水裝進(jìn)去，提前放到被窩里。在家里，是不是只有媽媽才會(huì)這樣做?家的溫暖，員工感動(dòng)不已，只好用心工作來(lái)報(bào)答公司。

　　當(dāng)企業(yè)把員工的心撫慰好了，員工就會(huì)用心滴工作，回報(bào)公司。這就是員工價(jià)值的意義。要?jiǎng)?chuàng)造客戶價(jià)值，就先創(chuàng)造好員工價(jià)值。

　　海底撈成功的秘密：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　海底撈海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。

　　在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”，甚至?xí)X(jué)得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣。”但他們不得不承認(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛(ài)好者，顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

　　如果是在飯點(diǎn)，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說(shuō)中的海底撈等位場(chǎng)景。等待，原本是一個(gè)痛苦的過(guò)程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過(guò)免費(fèi)的水果、飲料、零食;如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間;或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè);還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。

　　即使是提供的免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不含糊。一名食客曾講述：在大家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。

　　海底撈待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里;戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片;服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好，以防油污……

　　服務(wù)員會(huì)主動(dòng)更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷;甚至護(hù)膚品;過(guò)生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物……如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃;隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。

　　餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“怎么沒(méi)有冰激凌?”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“讓你們久等了，這是剛從超市買來(lái)的。”“只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了。”很多顧客都曾有過(guò)類似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不小;如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走……這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級(jí)服務(wù)”的全過(guò)程。毫無(wú)疑問(wèn)，這樣貼身又貼心的“超級(jí)服務(wù)”，經(jīng)常會(huì)讓人流連忘返，一次又一次不自覺(jué)地走向這家餐廳。

　　海底撈成功的秘密：品牌理念

　　海底撈始終堅(jiān)持“綠色，無(wú)公害，一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。

　　海底撈成功的秘密：品牌現(xiàn)狀

　　經(jīng)過(guò)二十年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個(gè)不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬(wàn)名員工。同時(shí)也擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員?，F(xiàn)有八十二家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地(獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證)。

　　海底撈成功的秘密：品牌榮譽(yù)

　　海底撈餐飲是中國(guó)餐飲協(xié)會(huì)理事單位和四川省餐飲協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)員單位，在川，陜，京，豫，滬等省市頗具知名度的餐飲企業(yè)。曾先后在四川、陜西、河南等地榮獲“中華名火鍋”“納稅大戶”“先進(jìn)集體”“優(yōu)秀企業(yè)”“消費(fèi)者滿意單位”“名優(yōu)火鍋”等十余項(xiàng)光榮稱號(hào)和榮譽(yù)。2007年12月，公司喜獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎(jiǎng)項(xiàng);2008年公司榮獲《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志舉辦的中國(guó)餐飲連鎖企業(yè)十強(qiáng)第一名。近年來(lái)，海底撈以每年平均開拓7個(gè)店的速度發(fā)展，并取得了優(yōu)異的成績(jī)，得到社會(huì)各界的高度贊揚(yáng)。2006年，海底撈火鍋成為國(guó)際烹飪聯(lián)合會(huì)團(tuán)體會(huì)員，同年被中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為會(huì)員單位，2007年，公司喜獲四川省著名商標(biāo)稱號(hào)。