銷售技巧方法：傾聽顧客所說

“喜歡說，不喜歡聽”乃人性的弱點之一，如果一味地去表述自己的觀點，可能就會引起爭論或者馬上使顧客忘掉你所說的話。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的銷售方法，一起來看看吧!

　　優(yōu)秀的服務(wù)人員要善于掌握這種人性弱點，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，都要仔細傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，服務(wù)人員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重那些能認真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。

　　不善于傾聽導(dǎo)致失敗的例子很多。

　　在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，就要快簽約成交時，對方卻突然變了卦——快進籠子的鳥飛走了。

　　當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教?？蛻粢娝麧M臉真誠，就實話實說： “你的失敗是由’于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機和別人講電話，我一惱就改變主意了!”

　　此一番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內(nèi)容，認同顧客的心理感受，難免會失去自己的顧客。以后再面對顧客時，他就非常注意傾聽他們的話，無論是否和他的交易有關(guān)，都給以充分的尊重，收到了意想不到的效果。他終于成為一名推銷大師。

　　多聽少說的道理大家都知道，但是在生活當(dāng)中，能夠做到“善于傾聽”的，真的是少之又少。交談中，渴望被傾聽的一方往往會因為一些情況不愉快。比如大家都有一肚子話要說，溝通起來是各說各的，都說了很多，但是根本就沒說到一起去，反而會因為一些根本就不矛盾的觀點爭得面紅耳赤;你說得口干舌燥，他好像是在認真聽你說，然而他一開口，說的全都是跟你剛才講的風(fēng)馬牛不相及的東西，搞得你一下子很沮喪;對方特別好說，你剛想開口，她就將音調(diào)提高幾度，搞得你興致全無。

　　溝通的時候需要你盡量站在對方的角度，去思考和揣摩他說的每一句話的意思。能夠做到這樣并且能夠經(jīng)常做到這樣，就不僅僅需要一些“技術(shù)”，而是自己在內(nèi)心里真正尊重溝通的對象，真正將自己放在與對方平等的地位。

　　學(xué)會并善于傾聽其實是很容易的事情，只要你用心，在別人講話時，給人發(fā)充分的尊重，那么你也將會得到更多的尊重，與人交流也會變得更愉快。

　　作為銷售人員，經(jīng)常會面對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。面對顧客的生氣、抱怨要認真傾聽。不要提高嗓門，也不要作負面反應(yīng)或負面設(shè)想。顧客總是認為他們是正確的，需要做的是要讓他們認識到是他們自己錯了。若遵循這三點，大多數(shù)情況不會難以解決。

　　其次，與顧客一起找出問題的關(guān)鍵所在。只要顧客有意見，就讓他提出來，這是改進服務(wù)質(zhì)量的重要手段。面對顧客的抱怨或意見時，請把握以下原則：“理解顧客，換位思考”。

　　一位顧客在選購傳真機時，抱怨到“哎呀!這東西的價格太高了?！辈⑶覒岩伞八娴闹的敲炊鄦?我有沒有必要非買這么貴的東西?”

　　促銷員巧妙地為顧客算了一筆賬，陳列了“費用不高”的理由： “您說現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一兩年就會壞的，只要您使用方法正確，用上10年也絕對沒問題。我們意就以5年來算，實際上您1年只需花1，200元，再除以12個月，每月只需要100元;換言之，每天只要3元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很便宜嗎?而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢!”

　　顧客聽了，覺得你說得很有道理，就會決定買下傳真機。

　　有一些傾聽抱怨的小經(jīng)驗，供大家參考：

　　任何時候都應(yīng)讓顧客體會到你的認真態(tài)度，并且對顧客的抱怨進行調(diào)查。

　　顧客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來， “讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。

　　一定范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨并不是對自己的指責(zé)。

　　為了能正確判斷顧客的抱怨，營銷人員應(yīng)該站在顧客的立場上來思考問題、看待顧客的抱怨，通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

　　顧客在發(fā)怒時，情緒一般是很激動的，這時顧客對銷售員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，銷售人員應(yīng)保持冷靜。

　　在你未認識到顧客說的話不真實之前，不要輕易下結(jié)論，即使顧客是錯的，也不要直接責(zé)備顧客，等顧客自己意識到了，問題就可以迎刃而解了。

　　在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的抱怨是否有道理，都應(yīng)保持真誠合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了

　　重視。即使顧客言語粗魯，你仍表現(xiàn)出友好的態(tài)度，這樣可以避免爭執(zhí)。

　　不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾，以免引起進一步的糾紛。