窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文章
窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文章
作為對(duì)外服務(wù)的行業(yè)，現(xiàn)在都提倡窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，下面就是學(xué)習(xí)啦小編給大家整理的窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文章，希望大家喜歡。
窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文章：創(chuàng)一流服務(wù) 塑窗口形象 ——供水營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)事跡
供水營(yíng)業(yè)廳作為公司對(duì)外服務(wù)的窗口，他們緊密結(jié)合供水企業(yè)奮斗目標(biāo)，以創(chuàng)“一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流班組”為內(nèi)容，發(fā)揮榜樣激勵(lì)作用，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)為主要途徑，積極開(kāi)展崗位練兵、技術(shù)比武活動(dòng)，提高職工的素質(zhì)。營(yíng)業(yè)廳共有9名員工，是一個(gè)素質(zhì)過(guò)硬業(yè)務(wù)精湛的團(tuán)隊(duì)，主要擔(dān)負(fù)著全市供水用戶水費(fèi)收繳、水費(fèi)水量查詢(xún)、電話咨詢(xún)、業(yè)務(wù)接待等多項(xiàng)服務(wù)工作，他們緊緊圍繞“誠(chéng)信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的工作宗旨，以“群眾滿意”為工作標(biāo)準(zhǔn)，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度，以牢固樹(shù)立服務(wù)理念作為切入點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)用戶服務(wù)的責(zé)任心，用真心服務(wù)客戶，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶，先后多次獲得了供水公司“先進(jìn)班組”、信陽(yáng)市公用事業(yè)局“先進(jìn)基層單位”、信陽(yáng)市團(tuán)市委、公用事業(yè)局“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
加強(qiáng)素質(zhì)教育，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
近年來(lái)，供水營(yíng)業(yè)廳以文明服務(wù)示范窗口的形象，實(shí)踐著“誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)為用戶、團(tuán)結(jié)拼搏創(chuàng)一流”的服務(wù)目標(biāo)，并以此為起點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，簡(jiǎn)化辦事程序，提高服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及省有關(guān)供水法律法規(guī)的各項(xiàng)規(guī)定，切實(shí)履行社會(huì)服務(wù)承諾，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，務(wù)求做到事事有結(jié)果，件件有回音。營(yíng)業(yè)廳還結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展思想教育，狠抓崗位技能培訓(xùn)，多次組織班組成員參加專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使收費(fèi)操作技能得到較大提高，增強(qiáng)了工作人員的業(yè)務(wù)能力。在開(kāi)展崗位技能競(jìng)賽方面，就前臺(tái)收費(fèi)、服務(wù)禮儀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)承諾等內(nèi)容進(jìn)行練兵比武，形成濃厚的“比、學(xué)、趕、超”的學(xué)習(xí)氛圍和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。大廳工作人員統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，杜絕了生冷硬頂，強(qiáng)化了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
誠(chéng)信為民，塑造供水行業(yè)新形象
城市供水作為公益性和窗口服務(wù)性行業(yè)，一頭聯(lián)系著黨和政府，一頭牽動(dòng)著千家萬(wàn)戶，與廣大人民群眾的利益息息相關(guān)，供水營(yíng)業(yè)廳圍繞公司中心任務(wù)，對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督等方面進(jìn)行了逐步的改進(jìn)：通過(guò)在收費(fèi)大廳配備空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)、設(shè)置用戶休息座，進(jìn)一步美化、凈化營(yíng)業(yè)廳，為用戶提供了優(yōu)美舒適的繳費(fèi)環(huán)境;設(shè)立了用戶投訴電話和意見(jiàn)簿，對(duì)用戶提出的合理建議和要求，盡力滿足和采納;將水費(fèi)價(jià)格表、文明用語(yǔ)、溫馨提示等張掛上墻，公開(kāi)了供水集團(tuán)社會(huì)服務(wù)承諾制度，供水營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，電話咨詢(xún)振鈴不超過(guò)3聲等工作規(guī)則，敢于向用戶公開(kāi)做出承諾，更好地推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立了良好的供水新形象。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樂(lè)于奉獻(xiàn)
供水小窗口，服務(wù)大文章。服務(wù)二字說(shuō)來(lái)容易，做好卻不簡(jiǎn)單，尤其是在直接面對(duì)人多業(yè)務(wù)多的營(yíng)業(yè)大廳，面對(duì)用戶的不理解、不支持，甚至惡語(yǔ)相向的時(shí)候，為化解矛盾，營(yíng)業(yè)廳員工始終遵照“先處理心情，后處理事情”的原則，盡量做到讓用戶滿意。全市開(kāi)展內(nèi)河治理期間，因施工導(dǎo)致供水管道爆裂，許多地方的居民停水，紛紛到大廳或打來(lái)電話詢(xún)問(wèn)原因。由于正值夏天，停水使居民們不能正常的生活，火氣一個(gè)比一個(gè)大，他們把所有的不滿全部發(fā)泄在大廳人員身上，如何地道歉解釋也不聽(tīng)。雖然大家滿腹委屈，但仍面帶笑容向那些怒氣十足、正在罵街的客戶作耐心地解釋?zhuān)〉盟麄兊乩斫狻Ｊ召M(fèi)員謝萍遇到這樣的委屈時(shí)說(shuō)：“遇到這種情況，只要我們換位思考，多站在用戶的角度上為用戶著想，許多誤解都是可以避免的。個(gè)人的委屈和公司的對(duì)外形象相比，是件微不足道的事。”
一天，營(yíng)業(yè)廳來(lái)了兩位特殊的客戶，他們?cè)诠衽_(tái)外不時(shí)走動(dòng)，不時(shí)用手勢(shì)進(jìn)行著交流，原來(lái)是聾啞客戶。收費(fèi)員微笑著走上前，用紙筆交流道：“你好，很高興能為你們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)你們需要什么幫助?”關(guān)切的目光與真誠(chéng)的微笑打開(kāi)了與客戶的交流，聾啞客戶原來(lái)是想查詢(xún)一下他們的水費(fèi)并咨詢(xún)相關(guān)的事宜，收費(fèi)員幫助他們查詢(xún)了水費(fèi)并寫(xiě)在紙上，并對(duì)他們提出的問(wèn)題一一在紙上做了回答，溝通的過(guò)程中，他們不住的伸出拇指表示感謝，濃濃的真情就融化在這無(wú)聲的溝通中。
供水營(yíng)業(yè)廳的同志們始終堅(jiān)持無(wú)怨言、無(wú)假日工作，踐行著“崗位做貢獻(xiàn)、真情為他人”的承諾，她們敢為人先，處處以身作則，只要工作需要，再苦再累也毫無(wú)怨言。多年來(lái)，她們每天都是提前15分鐘上班，把營(yíng)業(yè)廳整理得干干凈凈，以整潔清新的環(huán)境迎接用戶，節(jié)假日，她們照常工作，只要工作需要，任何時(shí)候都義無(wú)反顧的付出，聽(tīng)不到一句怨言，聽(tīng)不到一聲責(zé)備。
以人為本、品格高尚
供水營(yíng)業(yè)廳的主要工作是收繳水費(fèi)，在這里每天都要收取大量的現(xiàn)金，經(jīng)常會(huì)有一些客戶在交納水費(fèi)時(shí)多給錢(qián)或是把手機(jī)、錢(qián)包等貴重物品遺落在柜臺(tái)上，她們會(huì)想方設(shè)法把客戶遺落的東西交到客戶的手中，贏得了用戶的聲聲感謝與稱(chēng)贊! 11月中旬，大廳工作人員在打掃衛(wèi)生時(shí)撿到一個(gè)手機(jī)存儲(chǔ)卡，東西很小，她們也把它撿起并妥善保管好，第二天一大早，一位用戶十分焦急的來(lái)到大廳詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有撿到存儲(chǔ)卡，那里面存有他的銀行帳號(hào)及密碼，還有很多重要的客戶資料，當(dāng)工作人員核實(shí)后，把存儲(chǔ)卡交還給用戶時(shí)，他激動(dòng)地連聲說(shuō)謝謝，謝謝你們!這就是供水公司營(yíng)業(yè)廳一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，不僅有著過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還具有過(guò)硬的思想素質(zhì)和工作作風(fēng)。
開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳的整體管理有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，深入推進(jìn)了供水公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展，為公司重塑供水新形象發(fā)揮了積極的作用。在新的征途上，營(yíng)業(yè)廳的同志們將不驕不躁、繼續(xù)努力，不斷探索、不斷完善，風(fēng)雨同舟、勇往直前，以更加出色的服務(wù)，贏得用戶更高的信任和滿意!
窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文章：銀行員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
服務(wù)工作己成為我行求得進(jìn)一步發(fā)展的重要問(wèn)題，總行近年來(lái)開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年” 等活動(dòng)，建立了以“95588”舉報(bào)電話為主的監(jiān)督系統(tǒng)，并加大了考核獎(jiǎng)懲力度，增大
了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在綜合績(jī)效排名中的分值和占比。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象的提高，起著巨大的促進(jìn)作用，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位經(jīng)濟(jì)收益和員工收入，服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。然而由于我行企業(yè)文化規(guī)范沒(méi)有出臺(tái)，服務(wù)作為我行企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，還沒(méi)有統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范和考核獎(jiǎng)懲管理辦法，使員工在日常工作中只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的“好言語(yǔ)式”服務(wù)，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來(lái)做好服務(wù)工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個(gè)人也減少因服務(wù)不到位,而造成的經(jīng)濟(jì)損失，甚至還能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而增加收入的目的。
我個(gè)人以為目前應(yīng)從以下幾個(gè)方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：
一、確立工作目標(biāo)，全方位開(kāi)展服務(wù)工作。各級(jí)行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，牢固樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的理念，確定以“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理、一流的”的服務(wù)創(chuàng)建目標(biāo)，實(shí)施以提升服務(wù)鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制，將服務(wù)理念內(nèi)涵從營(yíng)業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)管理和教育培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)之中，實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)占市場(chǎng)、以服務(wù)求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ) 。
二、新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺(tái)階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢(shì)下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)行的管理經(jīng)驗(yàn)，正確處理好傳統(tǒng)服務(wù)管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)管理模式的關(guān)系，力爭(zhēng)服務(wù)工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務(wù)工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理機(jī)制，彰顯出“窗口”核心的競(jìng)爭(zhēng)力。
三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化生存之本的意識(shí)。上下機(jī)構(gòu)間、機(jī)構(gòu)與員工間簽訂《服務(wù)承若書(shū)》，強(qiáng)化以“客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化職業(yè)道德，使
員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平明顯提高。通過(guò)服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準(zhǔn)則、說(shuō)有依據(jù)，有效提高員工自覺(jué)地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，促使綜合服務(wù)水平跨上新臺(tái)階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
四、制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格優(yōu)服質(zhì)量考評(píng)。各行要結(jié)合工作實(shí)際，從服務(wù)的管理細(xì)則著手，制定《基層行服務(wù)工作考核暫行辦法》、《服務(wù)考核辦法》等一系列管理辦法，將服務(wù)管理細(xì)則化。從服務(wù)語(yǔ)言、著裝服飾、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物品擺放等從精細(xì)化進(jìn)行管理。并在考評(píng)中依據(jù)客戶投訴情況、售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶、例會(huì)制度執(zhí)行情況、客戶意見(jiàn)簿進(jìn)行考核，每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核進(jìn)行一次通報(bào)，對(duì)投訴率較高的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人誡免約談制，將服務(wù)工作全面納入員工績(jī)效考核，有效激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。
五、及時(shí)處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時(shí)”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu),專(zhuān)門(mén)人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。及時(shí)跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專(zhuān)人對(duì)投訴者所投訴的事情負(fù)責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時(shí)，抓好服務(wù)投訴“三及時(shí)”：及時(shí)調(diào)查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶、當(dāng)班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時(shí)了解投訴原因;及時(shí)處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對(duì)責(zé)任人及時(shí)處罰，同時(shí)做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理;及時(shí)反饋。對(duì)投訴處理情況及時(shí)向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。
六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平。 面對(duì)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各級(jí)行要認(rèn)識(shí)到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊(duì)伍是打響服務(wù)品牌的法寶，也是最大限度地開(kāi)拓市場(chǎng)、占有市場(chǎng)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢(shì)和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)為目標(biāo)，多渠道開(kāi)展培訓(xùn)工作，確保員工知識(shí)、服務(wù)技能和觀念與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升工行對(duì)外形象和市場(chǎng)競(jìng)力。技能培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：
(一)結(jié)合目前金融改革的形勢(shì)開(kāi)展職業(yè)道德教育，讓員工清醒地認(rèn)識(shí)到，只有靠自身的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，把開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作和對(duì)員工的職業(yè)道德教育結(jié)合起來(lái)，在全轄內(nèi)開(kāi)展行風(fēng)、職業(yè)道德教育，從而使員工真正認(rèn)識(shí)到，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行員工應(yīng)盡的義務(wù)，讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價(jià)值是銀行服務(wù)的永恒追求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是工行事業(yè)發(fā)展的客觀要求和應(yīng)盡的義務(wù)，也是一種高尚的文明行為，使員工樹(shù)立正確的服務(wù)價(jià)值觀和敬業(yè)精神，有效提升員工服務(wù)社會(huì)，貢獻(xiàn)工行的意識(shí)。
(二)在員工中樹(shù)立“以學(xué)習(xí)提高服務(wù)技能，以提高服務(wù)技能促進(jìn)學(xué)習(xí)”的理念，通過(guò)開(kāi)展一系列“學(xué)習(xí)技能、提高素質(zhì)”活動(dòng)，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平能與時(shí)俱進(jìn)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，還可利用推廣新業(yè)務(wù)為契機(jī)，組織各專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)崗位技能和創(chuàng)新意識(shí)的培訓(xùn)。不但提高了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也使員工樹(shù)立起愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)的良好風(fēng)氣，培養(yǎng)和造就出一支思想過(guò)硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技術(shù)嫻熟的知識(shí)型員工隊(duì)伍。
七、改善服務(wù)環(huán)境，多舉措提升服務(wù)水平。 遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以客戶滿意為目的”的原則，從多方面改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作，按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施服務(wù)硬件環(huán)境改善，從服務(wù)的人性化、親情化、規(guī)范化、精細(xì)化等方面下功夫，促進(jìn)服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，樹(shù)立良好的工行形象。
(一)嚴(yán)格按照“優(yōu)化服務(wù)、樹(shù)立形象、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的服務(wù)興行口號(hào)，以美化營(yíng)業(yè)環(huán)境為突破口，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求著力營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。要求每一個(gè)營(yíng)業(yè)窗口都要做到整潔優(yōu)美，一年四季花卉爭(zhēng)艷奪目，讓客戶感覺(jué)春風(fēng)拂面、春意盎然。網(wǎng)點(diǎn)戶外標(biāo)識(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營(yíng)業(yè)單位名稱(chēng)、對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌;網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置各類(lèi)告示牌、宣傳牌、客戶意見(jiàn)簿、服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼牌、咨詢(xún)服務(wù)臺(tái);現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏，遇停電、機(jī)器出故障不能對(duì)外服務(wù)時(shí)，立即出示“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)提示;各類(lèi)便民設(shè)施一應(yīng)俱全，老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、電子銀行演示自助設(shè)備、ATM自助服務(wù)設(shè)備等;網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、各項(xiàng)設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作臺(tái)物品擺放統(tǒng)一，定點(diǎn)定型。大屏幕背投電視播放著工商銀行的產(chǎn)品廣告，大堂經(jīng)理迎來(lái)送往，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。
(二)致力打造“以人為本、客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，促進(jìn)員工行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，形成良好的服務(wù)“軟”環(huán)境。一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋，人人時(shí)刻處于最佳服務(wù)狀態(tài)，為客戶提供全方位的規(guī)范服務(wù)。二是對(duì)待每一位客戶堅(jiān)持使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，切實(shí)做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，努力做到聽(tīng)覺(jué)文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個(gè)受尊敬的服務(wù)環(huán)境。三是加快柜面服務(wù)節(jié)奏，為客戶展現(xiàn)一個(gè)質(zhì)與量的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造出程序文明環(huán)境，將“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細(xì)則中，給客戶創(chuàng)造一個(gè)寬松的服務(wù)環(huán)境。通過(guò)“三聲服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”的服務(wù)“軟”環(huán)境創(chuàng)建，將服務(wù)內(nèi)涵滲透于不同的客戶群體和不同的服務(wù)需求之中，給客戶創(chuàng)造一個(gè)心情愜意的服務(wù)環(huán)境，多角度、多舉措展現(xiàn)出工行現(xiàn)代文明服務(wù)水平和良好的對(duì)外形象。
(三)抓好“二線為一線服務(wù)”，提升整體服務(wù)能力。為進(jìn)一步營(yíng)造“大服務(wù)”格局，全面提高整體服務(wù)水平，要制定了《中國(guó)工商銀行二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，切實(shí)把一線員工當(dāng)作“內(nèi)部客戶”，辦實(shí)事，講實(shí)效，解決一線網(wǎng)點(diǎn)和員工在爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際需求。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)二線為一線服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，強(qiáng)化“一線努力讓客戶滿意，二線努力讓一線滿意，機(jī)關(guān)努力讓基層滿意”。有效地促進(jìn)了二線為一線服務(wù)的積極性，在全轄形成了統(tǒng)一的服務(wù)理念，營(yíng)造了良好的服務(wù)工作氛圍，形成了一線服務(wù)到位、二線保障到位的大服務(wù)格局，團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)合力明顯增強(qiáng)，有力推動(dòng)了整體服務(wù)水平的提高。
良好的服務(wù)水平，不僅能營(yíng)造出我行文明服務(wù)、溫馨服務(wù)的良好氛圍，為增強(qiáng)我行核心競(jìng)爭(zhēng)力，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，走出一條以服務(wù)促效益的可持繼續(xù)發(fā)展路子打下良好基礎(chǔ)，同時(shí)已使員工的服務(wù)水平和個(gè)不收入都得到提高。
窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文章：漫談收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)
收費(fèi)工作是一門(mén)藝術(shù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，精湛的業(yè)務(wù)技能，是滬寧高速每位員工的追求，只有自身熱愛(ài)這份工作，才能兢兢業(yè)業(yè)、全心全意投入到收費(fèi)工作中去，才能在平凡的崗位做出不平凡的業(yè)績(jī)。
在平時(shí)的收費(fèi)工作之中，與司乘人員難免會(huì)有磨擦，產(chǎn)生誤會(huì)、委屈，作為一名收費(fèi)員，首先要查找自身的不足之處，自始自終把公司的利益放在第一位，時(shí)刻牢記自己的形象代表整個(gè)公司的形象，對(duì)司乘人員動(dòng)之以情，曉之以理，認(rèn)真做好解釋工作，答疑解惑要態(tài)度端正、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，把司乘人員心中的不快與不理解，慢慢化解，努力創(chuàng)造一個(gè)和諧的局面。
一句親切的“您好”，一個(gè)熱情的微笑，可以讓每一位過(guò)往的司乘人員在旅途中倍感快樂(lè)，舒心。而這一切，都是我們每位收費(fèi)員應(yīng)該做到的，為企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象是每位員工的職責(zé)，讓小小的收費(fèi)窗口展現(xiàn)我們寧滬人的風(fēng)采，使之成為滬寧路一道最亮麗的風(fēng)景線。
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