乘務長心得感想_乘務長工作心得體會(2)
乘務長心得感想_乘務長工作心得體會
乘務長心得感想篇4
緊張繁忙的春運結(jié)束了，今年的春運工作對深航來說是具有里程碑意義的一年，而對我個人來說更是充滿了機遇和挑戰(zhàn)。春運后非常想與各位共同探討飛行感受及帶班管理經(jīng)驗。
我現(xiàn)在是一名乘務長，我也是從乘務學員，乘務員一路走來。我深知，從乘務員的角度出發(fā)，尤其是從乘務學員的角度去想，第二天和誰飛，比飛哪里更重要。至少我做學員的時候，我會更在意明天的乘務長是誰，而不是飛什么航班。航班不管多么辛苦，只要飛的開心，累一點沒什么大不了，我們都還年輕，年輕不怕辛苦。
所以從帶班的第一天開始，我就在想，如何讓組員能夠愉快的飛行。是在飛機上看書看報，甚至睡覺都不管不問嗎?是在航班上，組員做什么，我都不放心，都要親力親為嗎?是什么都照搬規(guī)定，教條主義的所謂嚴格要求嗎?不是。
幾年的帶班經(jīng)歷，讓我總結(jié)了如下3個帶班方法：
1.嚴管厚愛
所謂嚴管就是在工作中，能夠按照公司以及部門的要求，嚴格的執(zhí)行，對事不對人。不但鍛煉自己且需要督促組員提高個人的執(zhí)行力。業(yè)務通告只要發(fā)布，就需要整組在開準備會的時候一起學習;檢查單發(fā)到手中，不是讓它躺在口袋里舒服的睡覺，而是帶領(lǐng)組員去讀懂它，把它記到心里……這一切的細節(jié)能夠體現(xiàn)出一個團隊能否有效的執(zhí)行任務，而重要的就是乘務長有自己的方法，用自己的管理能力去渲染整組，也就是所謂的激勵法則。要十分清楚，每個人都有激勵資源，激勵別人的同時也激勵了自己。拍拍組員的肩膀，給一個肯定的微笑，有時比物質(zhì)獎勵更有效果。
在我們組，我會在定組的第一天先作個詳細的自我介紹。這是讓組員充分的了解我，我的主動溝通會換來她們的傾訴。她們在發(fā)言時，我會做一個良好的傾聽者，這樣一來一往，她們會愿意接近我，愿意聆聽我的話語。那么接下來，就要提出要求，以及在飛行中要注意的種種問題。說完要求之后，我還不忘記問問她們對我有什么要求，或者對我的要求有什么異議，如果沒有的話，接下來就是嚴格執(zhí)行。飛行前的準備很重要，不打無準備的仗。飛行中，我會以身作則來給她們創(chuàng)造一個良好的工作氛圍。讓我的組員擁有適度的自主權(quán)，這也是給她們發(fā)展空間和挖掘她們能力的好機會。我會盡量用問問題的方式來代替命令。每個人的管理方式不同，跟我飛過的乘務員都知道，我從不辱罵學員，但這并不等于放任自由。而是我希望通過另外一種方式，讓他們更好的接受。現(xiàn)在乘務員的年齡普遍較小，他們有很強的自尊心和逆反心理，光靠嚴厲的批評有的時候效果不是那么好，結(jié)果有兩種，一是跟你對著干，表面一套，背后一套，這就是不服氣的表現(xiàn)。二是直接不干回家，這是自尊心嚴重受挫的表現(xiàn)。那么作為管理者，這是絕對不希望看到的結(jié)果。要告訴她們，想學什么?我來教你。盡管我不是你的訂組乘務長，盡管我不是你的師父，但是只要你跟我飛一班，我就希望你能有所收獲。
要做到表揚用大字報的方式，批評私下談心。當她們付出于辛苦勞動時，一定要肯定，并且用申報表揚的方式給她們加分，爭取到一些福利。讓她們看到付出和回報是成正比的，而不是默默無聞工作，累也沒用，還不如做一天和尚敲一天鐘。
乘務長應具備仔細的觀察能力，一定要會辨別哪些人是在做表面工作，哪些乘務員是好的有始有終。要做到等距離的管理，公平的對待每個組員。對于新的學員，一定要有耐心，不要急于求成，要經(jīng)常鼓勵她們，學會贊美她們，當然要給帶飛教員施加一定的壓力。這樣有助于帶飛教員更好的發(fā)展，這就是連鎖效應。管理是科學與藝術(shù)的結(jié)合，而不是批評和打擊的結(jié)果。以人為本，以理服人。要在組員面前學會肯定領(lǐng)導，而不是抱怨。因為肯定領(lǐng)導就是肯定自己，抱怨解決不了問題，既然選擇了乘務工作，開心也是一天，不開心還是一天，何不調(diào)整好自己的心態(tài)，將自己積極的一面潛移默化的傳達給她們，讓她們和我一樣開開心心的享受生活，愉快工作呢?
至于厚愛，就拿簡單的辦會員卡來說。有的乘務長在開會中會說，今天誰辦的卡多，航后考評A檔就給誰。造成了航班中乘務員之間的惡性競爭。一忙完，都去辦卡，洗手間衛(wèi)生沒人關(guān)注了，客艙安全沒人監(jiān)控了。有的乘務長發(fā)完餐水之后，自己坐下休息，讓乘務員或者是新乘一個人在客艙里，發(fā)卡，收卡，匯總。這是關(guān)心乘務員的表現(xiàn)嗎?我覺得這樣的乘務長是不稱職的。(航班中，辦卡經(jīng)驗的分享)。
厚愛不僅僅體現(xiàn)在工作中，更體現(xiàn)在關(guān)心她們的生活，家庭，父母，與男朋友的關(guān)系等等一切，學會做個良好的傾聽者，在她們失意的時候幫助她們，鼓勵她們，現(xiàn)在很多學員都很年輕，很單純，她們在為人處世，及感情方面可能都會出現(xiàn)有危機感的時候，我們應該正確的去引導組員的價值觀和愛情觀。社會上有些人認為，乘務員總是吃青春飯的職業(yè)，或者是一個跳板，趁著年輕漂亮找個有錢人。如果在工作上遇到任何挫折，干脆撒手回家做全職太太了。這種觀點就是還沒有找到自己事業(yè)的方向，我們既然選擇了，就堅持下去，不要放棄，再平凡的崗位都會成功，再有錢的人也不一定幸福。況且男人的物質(zhì)財富，可以與我們同享，也就可以與別人共享。但誰都拿不走的是我們自己的成功。女人不應因為自己的堅強而失去幸福，但也不應為了追求狹義的幸福而錯過自己的成功。愛情不是那么公平的，付出不一定會得到相應回報，但是工作不一樣，付出總會有回報，認真的女人總是美麗的。
2.乘務員的職業(yè)生涯管理
職業(yè)生涯管理是指一種對個人進行開發(fā)、監(jiān)控和實現(xiàn)職業(yè)生涯目標的一系列設計、控制的策略過程。職業(yè)生涯規(guī)劃是指通過員工的工作及職業(yè)發(fā)展的設計，協(xié)調(diào)員工個人需求和企業(yè)組織需求，實現(xiàn)個人和企業(yè)的共同成長和發(fā)展。
作為乘務長，我們要給充分的了解組員，并且?guī)椭黄鹬贫ㄟm合自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，廣播員考試，頭等艙資格，乘務中級英語，職業(yè)技能鑒定，乘務長競聘等等。我們是過來人，要將自己的經(jīng)驗毫無保留的與他們分享。樹立短期和長期的目標，讓每個乘務員充分明白，努力工作是為了自己的將來。
作為一個女性想要成功，最大的障礙是其他女性而不是男性，這個社會對女人的偏見不是來自男人，而是來自其他女人。所以在女同事最多的乘務部里，我們都要記住：“女人，一定要相互幫助，而不是互相嫉妒”。有一個梯子，想都上去怎么辦?大家應該在下面托一個人一把，讓她先上去，然后她在上面也應該拽更多的人往上走。有的時候女人在競爭面前會有自卑感，這種感覺是中國傳統(tǒng)思想賦予的。當自己的同類如果出類拔萃，又仿佛會加強她們這種自卑感，所以有時候她們會自覺不自覺的把別人從梯子上拉下來，這并不是存心害人，而是一種自我保護的微妙心理。但是如果長期這樣，把時間浪費在拉別人下來，還不如大家相互幫助，相互支持，攜手并進。只有讓別人成功了，自己才能成功，因為我們是個團隊，是個整體，穿著帶有航徽的制服，翱翔在藍天白云間，我們都深知它賦予我們的意義和使命，作為乘務長的我們，更多了一份責任。因此，我們要充分的培養(yǎng)和挖掘組員的潛力，發(fā)揮他們的能力，因材施教。每當看到我的組員取得成功，我會比自己獲獎還要高興。
3.我的情緒我做主
經(jīng)常聽到一些乘務員這樣抱怨：“今天的旅客煩死了，事那么多!”學員時候的我也抱怨過，甚至做夢還會想到和那個挑剔旅客吵架。剛做乘務長的時候，我一睡著，就夢到自己在復點人數(shù)，而且怎么數(shù)都數(shù)不明白?，F(xiàn)在想想都是自己的心態(tài)問題，我們所做是服務行業(yè)，沒有權(quán)利去選擇旅客，不可能只為好說話的旅客服務。況且，如果都是這樣的旅客，我們的溝通能力怎么獲得提高，我們又怎么能變的成熟起來?
在春運期間，過完年的短短半個月時間內(nèi)，我組共保障了6個VIP,VVIP航班，并獲得了要客的肯定及表揚。有的同事開玩笑的說我：“招，招頭等，招要客，招領(lǐng)導。” 是的，我從進深航飛行以來，就特別招，飛前面，頭等人多，飛后面，后面滿客，還經(jīng)常臨時加要客，公司領(lǐng)導等等。還有人說我：“背，從帶班以來，我就經(jīng)常遇到突發(fā)情況。”什么心臟病，癲癇，心肺復蘇我都做過。
可是我卻樂此不疲，我感謝這些要客航班，鍛煉我的溝通能力，提高了我的服務技能;我感謝突發(fā)情況的考驗，增強了我的專業(yè)知識和臨危不亂的能力。正是所謂的點背，讓我在短短的6年飛行生涯中，擁有了4年多的乘務長帶班經(jīng)歷，1年多的分隊長管理經(jīng)歷，2年的兼職教員授課經(jīng)歷。與這些寶貴的經(jīng)歷比起來，我真的要感謝這些“點背”的航班了，是他們讓我快速成長，走到今天。
任何工作都有順利與不順利的時候，乘務工作更是這樣，樂觀的心態(tài)能使我們保持對事業(yè)的熱情，同時感染身邊的每一個人，讓工作氣氛輕松愉快，把工作當成是件有趣的事情。用積極的心態(tài)來對待生活，對待工作，能夠讓看似平淡的一切變的色彩繽紛。永遠積極向上的精神不是與生俱來的，需要不斷的調(diào)節(jié)平衡，才能讓它在乘務工作中得到升華。讓工作融入到我們的生命，我是在為自己工作，在享受工作的過程，享受送人鮮花，手有余香的體驗，在完成的出色航班中感受到了與眾不同的價值，并從中找到了幸福的滿足感。
當我們把乘務工作看成是自己為之奮斗的事業(yè)時，就不再只是送餐、送水，預位、解除預位那么機械程序化了，而是充滿興奮和驕傲。為航班中的點滴樂趣而興奮，為自己積極奮斗的人生態(tài)度而驕傲。
在深航這座大廈上，雖然我只是一片瓦，但是我會和每一塊瓦片一起努力，為這座美麗的摩天大廈爭光添彩!
乘務長心得感想篇5
民用航空運輸正處于一個快速增長期，飛行人員任務十分繁忙，乘務長面臨的工作壓力加大。如何當好基層管理者，協(xié)調(diào)上下級關(guān)系?如何提高服務質(zhì)量、打造服務品牌?如何處理航班服務中旅客的投訴和要求?如何釋放職業(yè)心理壓力、調(diào)試心理狀態(tài)，以更好的身心投入明天的工作?這些問題長期困擾著一線工作的乘務長們。
南方航空特邀大學專業(yè)講師為一線乘務長們進行提升培訓，以理論、生動的情景模擬、互動式的案例交流等方式，與航空公司的乘務長們分享現(xiàn)代服務理念，提高服務質(zhì)量，以一帶一路的快速發(fā)展為契機，全方位提升乘務長的實際管理能力和服務技能，適應當前民航業(yè)變革與發(fā)展的需求。
一、乘務長業(yè)務能力
乘務組的客艙服務質(zhì)量是最能反映出航空公司的服務標準和服務水平的，乘務長的基層管理上承公司理念，下啟乘務組員的統(tǒng)籌，肩負著領(lǐng)導的信任與乘客的期望。"惟賢惟德，能服于人"，乘務長在思想覺悟、業(yè)務水平、服務技能、奉獻精神、待人接物許多方面都應具備一定的水準，即人格魅力和職業(yè)魅力的交融。 美國著名管理家皮魯克斯在《領(lǐng)導者的帶頭行為與管理方式》一書中說：“最優(yōu)秀的領(lǐng)導不是盲目行事，而不顧及下屬評價的人，他善于讓下屬們對他服從和敬重，從而忘掉他的資歷問題。如果他的能力可以贏得下屬的認可，那么它就是一位出色的管理者。”也就是說，乘務長必須嚴格要求自己，成為組員心目中的榜樣，從而高質(zhì)量的完成航班服務工作。領(lǐng)導就是以身作則來影響他人。乘務長作為航空公司最基層的管理者，要嚴于律己，言行一致，在業(yè)務上要苦于鉆研，認真學習有關(guān)的規(guī)章制度和業(yè)務知識，熟悉和掌握手冊、規(guī)章標準;在工作中樹立“標桿”意識身體力行，言傳身教，率先垂范，自律自重。要求部署遵守的自己要先做到，不能“只許州官放火，不許百姓點燈”，要多說“看我的”.“我先來”不能指手畫腳，光說不干，即要親自組織，又要親力親為。
工作中能遇到言語是巨人，行動是矮子的乘務長，漂亮語言的背后卻是低下的工作能力，“己所不欲勿施于人” 只有用自己的實際行動去帶動組員，干出實績，才能使乘務組里的每位成員信任，從而服從乘務長的管理。
二、乘務長管理能力
乘務長是全組人員的“思想引導者”.“心里調(diào)節(jié)者”.“行為塑造者”和“能力提升者”抓好乘務工作的準確把握人員特點，突出管理重點，依法施管，科學管理，以科學的管理促進服務質(zhì)量的提升，航班效益的提速，飛行安全的提升。
乘務組作風松散還是過硬，反映了公司的精神面貌。作為乘務長，我要從提供優(yōu)質(zhì)服務，塑造公司形象入手，提高乘務員的作風。首先要注意培養(yǎng)乘務員對自己所從事的航空事業(yè)的深厚感情和濃厚興趣;其次要培養(yǎng)他們高度的責任感和一公司為家的主人翁意識。乘務長要既能有效地執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，又能很好地體現(xiàn)以人為本的管理精髓，解決和處理問題要合情合理，情理交融，在不失去原則的情況下體現(xiàn)以人為本，嚴中有愛的管理理念，使乘務員心悅誠服地接受管理，而不是被動地執(zhí)行制度。
例如我們常到北京基地飛行，出勤樓住著各分子公司的乘務組和機組，小小的開房行為一架777配置的15人全部堵住前臺的活動區(qū)域，實際辦理手續(xù)的只需要1個人。我在航前準備時就告知每位組員抵達住宿區(qū)域由誰辦手續(xù)，其它人在右側(cè)不妨礙別人的地方等待，箱包需整齊擺放。提升培訓的學習，提升要從日常行為開始，要從管理開始。
三、乘務長學習能力
優(yōu)秀的團隊往往是決定管理成敗的關(guān)鍵。一個有豐富經(jīng)驗和較強管理能力的乘務長，能解決彼此間的沖突，讓每一位組員之間能夠互相協(xié)作，及時準確地了解旅客信息。“打鐵還需自身硬”乘務長加強學習掌握標準，在管理時尊重標準是什么，而不是誰說的是標準，組員的差異決定了因人而宜的管理方式，乘務長采取正確有效地方法激勵組員，讓組員能夠身感責任與期許，使她們主動地調(diào)整自己的工作姿態(tài)來配合乘務長，消除心里上的猜測和壓力，使得整個乘務組團隊實現(xiàn)良性溝通，和諧高效。
此次提升培訓更加明白藍制服的責任，乘務長工作是一個復雜性的系統(tǒng)管理工作，它上承公司服務理念與價值訴求，下啟乘務組員的統(tǒng)籌與工作實施，這之中蘊含了管理、心理、關(guān)系等諸多學術(shù)理論。如果把南航比作歷史長河的大船，所有的職工就是船員，船在風里浪里走，齊心協(xié)力度過險灘，向著目標前行。提升從點滴開始，做好細節(jié)，贏在細節(jié)。關(guān)鍵是處理好埋頭拉車和抬頭看路的矛盾不容易，做任何事情要順勢而為，世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，而素養(yǎng)則來源于日常生活一點一滴的細節(jié)的積累，人生，不可能總是精彩。意義在于過程，幸福源于細節(jié)。做好細節(jié)也已成功了一半，乘務長的道路任重而道遠。
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