窗口單位作風(fēng)建設(shè)心得體會(huì)6篇_窗口服務(wù)工作心得體會(huì)(4)
窗口服務(wù)工作心得體會(huì)篇三
前不久有同事這樣說(shuō):通過(guò)亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑和友善的人際關(guān)系,勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù),形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)氛圍。
我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長(zhǎng)楊果撰文談微笑的文章,摘其一段語(yǔ)錄:“演員的微笑,可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑,可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑,可以讓百姓倍感溫暖……。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠(chéng),溝通了人際情感,拉動(dòng)了多重效應(yīng),促進(jìn)了社會(huì)和諧。誰(shuí)會(huì)在微笑面前金剛怒目、惡語(yǔ)相加呢?誰(shuí)不會(huì)在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無(wú)堅(jiān)不摧一樣,無(wú)言輕柔的微笑有著動(dòng)人心魂的力量,其潛移默化的感染力和滲透力,平凡而巨大。”
作為窗口服務(wù)單位的管理者,我們更應(yīng)該思考、謀劃,實(shí)施和實(shí)踐,不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵。集團(tuán)公司喬傳福董事長(zhǎng)前不久深入合銅黃高速公路調(diào)研時(shí)再次呼吁“創(chuàng)新營(yíng)運(yùn)管理,構(gòu)建文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制”,并要求“更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理”等等(請(qǐng)大家細(xì)致閱讀)。指導(dǎo)思想非常明確,強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié),既具體又有針對(duì)性。
我個(gè)人認(rèn)為,金寨公司要亟待解決以下幾個(gè)問(wèn)題:1、思想認(rèn)識(shí)的高度和責(zé)任感意識(shí)的強(qiáng)化;2、思路決定出路,系統(tǒng)思考,團(tuán)隊(duì)合作的問(wèn)題;3、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,基礎(chǔ)管理模式問(wèn)題;4、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)問(wèn)題;5、績(jī)效管理的廣度、深度,如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情;6、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合。
下面簡(jiǎn)要談?wù)勥@些問(wèn)題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度計(jì)劃相結(jié)合進(jìn)行分步實(shí)施的設(shè)想,希望能與大家產(chǎn)生共鳴。
一、思想認(rèn)識(shí)的高度和我們的社會(huì)責(zé)任
認(rèn)識(shí)是一種能力,在全民素質(zhì)不斷提升的今天,正確和富有遠(yuǎn)見(jiàn)性的認(rèn)識(shí)是決定事物成敗的關(guān)鍵。時(shí)下人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)在改變。隨著全省交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)的深入開展,越來(lái)越多的人開始關(guān)注交通文明、關(guān)注高速服務(wù),他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù),這也對(duì)我們作為“交通行業(yè)窗口”的——高速公路營(yíng)運(yùn)管理單位來(lái)說(shuō)提出了更高的要求,因此我們必須提高對(duì)于文明服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),公司全體成員都要清醒的認(rèn)識(shí)到開展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時(shí)代潮流,是服務(wù)行業(yè)的大勢(shì)所趨,是全國(guó)民眾的人心所向,要從思想上充分認(rèn)識(shí)開展文明服務(wù)的重要性和緊迫性,要認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展對(duì)提升管理公司的社會(huì)聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用。思想認(rèn)識(shí)的問(wèn)題解決了,更重要的問(wèn)題隨之而來(lái)——怎樣做,怎樣堅(jiān)持不變地做,這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素,那就是責(zé)任感,要引導(dǎo)員工牢固樹立愛(ài)崗敬業(yè)精神,明確崗位職責(zé),相關(guān)部門和各站應(yīng)積極開展職業(yè)責(zé)任感教育培訓(xùn),引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段,更要將工作視為一種責(zé)任,一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)任,讓“文明服務(wù)”深入每一位員工的內(nèi)心,實(shí)現(xiàn)在每一位員工的行動(dòng)上,使每一位員工都能夠以正確的認(rèn)識(shí)、高度的責(zé)任感、飽滿的熱情和認(rèn)真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去。真正做到“微笑是我們的語(yǔ)言,文明是我們的信念”!
二、思路決定出路,必須系統(tǒng)思考,團(tuán)隊(duì)合作
“一年打基礎(chǔ)、二年樹品牌、三年強(qiáng)化服務(wù)上臺(tái)階”是我們的階段性發(fā)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃。我們要緊密圍繞集團(tuán)公司“一主兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略,精心打造“暢行六武路、微笑大別山”特色服務(wù)品牌,實(shí)施精細(xì)化管理,努力爭(zhēng)創(chuàng)科學(xué)管理樣板路,努力把六武高速公路打造成“平安、文明、暢通、和諧”的精品高速!
在文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立的過(guò)程中,還要貫徹正確的工作思路和方法。“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段文明服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)上,我們提出的“一線工作法、“三學(xué)三促”、“收費(fèi)站四再四比”、 “機(jī)關(guān)部門五比五爭(zhēng)”、“六個(gè)100%”、“收費(fèi)班組九小工作法”等文明服務(wù)活動(dòng)的設(shè)想。正是我們?cè)趯?duì)文明服務(wù)正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法。
通常我們說(shuō):管理的問(wèn)題總能通過(guò)組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決,也需要一定的技術(shù)手段措施,技術(shù)方案最終通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。都是說(shuō)解決問(wèn)題要有方式方法,正所謂分析原因要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。
比如“一線工作法”即深入基層一線,了解一線動(dòng)態(tài),解決一線問(wèn)題,是典型的基層工作法。“一線工作法”更突出了團(tuán)結(jié)與和諧,通過(guò)開展“一線座談”、定期與隨機(jī)性下訪等活動(dòng),讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門及時(shí)掌握收費(fèi)一線的工作動(dòng)態(tài),了解并關(guān)心一線員工的工作生活,為管理層與一線搭建一個(gè)相互溝通和交流的平臺(tái),使管理層與一線得以團(tuán)結(jié)協(xié)作,心往一處使,事往一處做,形成推動(dòng)公司發(fā)展的強(qiáng)大合力。文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展,更需要“一線工作法”的支持,通過(guò)“一線工作法”解決文明服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,及時(shí)與一線員工進(jìn)行思想交流和溝通,聽取來(lái)自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗(yàn)和好的做法,同時(shí)通過(guò)“一線工作法”激勵(lì)和團(tuán)結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作,為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。
與此同時(shí),為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平,保持微笑服務(wù)工作常抓常新,實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo),我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法,多措并舉,使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢?如:
1、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制,增強(qiáng)員工責(zé)任
崗前會(huì)上,每位員工都對(duì)自己在當(dāng)班工作過(guò)程中的服務(wù)司乘態(tài)度、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進(jìn)行崗前承諾。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實(shí)際,做到工作時(shí)精神飽滿、言語(yǔ)鏗鏘有力。工作過(guò)程中,值班長(zhǎng)、班長(zhǎng)以員工的承諾內(nèi)容及時(shí)督促、提醒員工。
2、創(chuàng)新培訓(xùn)形式,提高培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開展培訓(xùn)。既減少了培訓(xùn)對(duì)收費(fèi)工作的影響,也有利于員工把培訓(xùn)成果及時(shí)帶入工作崗?fù)?,?shí)踐于微笑服務(wù)工作中去。
同時(shí),是否采取以會(huì)代訓(xùn)形式,利用站務(wù)會(huì)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。收費(fèi)站要擴(kuò)大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍,不光是收費(fèi)員、班長(zhǎng)要培訓(xùn),而且票管、系管都要參訓(xùn),這不光可以營(yíng)造濃厚氛圍,而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班,都要知道如何回答司乘人員的提問(wèn),堵漏增收知識(shí)、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項(xiàng)等基本技能。通過(guò)不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新,也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識(shí),為提高業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ)。
3、開展各類競(jìng)賽,營(yíng)造濃厚氛圍。
我們是否可以在班組之間、站點(diǎn)之間、個(gè)人之間開展文明服務(wù)競(jìng)賽、堵漏增收競(jìng)賽,若是站點(diǎn)之間的比賽,可由管理公司營(yíng)運(yùn)部牽頭成立考核組進(jìn)行評(píng)選,營(yíng)造“你追我趕比微笑”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍,
4、開展結(jié)對(duì)幫扶,推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。
在微笑服務(wù)工作中,我們可以將“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段活動(dòng)與開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái),注重發(fā)揮黨團(tuán)組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的先鋒模范作用,大力開展崗位奉獻(xiàn)活動(dòng),進(jìn)一步營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的濃厚氛圍,如各黨小組、團(tuán)支部可以開展黨團(tuán)員結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)。在活動(dòng)中,每名黨團(tuán)員固定幫扶一定數(shù)目的員工,并要求黨團(tuán)員要時(shí)時(shí)了解和掌握被幫扶員工的思想動(dòng)態(tài)和工作,幫助解決和反映問(wèn)題,并對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督,幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能,保持齊頭并進(jìn),這不僅可以實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,而且可以推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開展。
三、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,管理基礎(chǔ)模式的問(wèn)題
組織體系是保障文明服務(wù)工作開展的基礎(chǔ),公司要不斷加強(qiáng)組織體系建設(shè),優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),本著服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)收費(fèi)一線、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨,充分發(fā)揮組織體系的保障作用,并最終形成科學(xué)合理、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效開展的組織體系。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化制度建設(shè),將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作為一個(gè)目標(biāo),使制度更加符合工作實(shí)際。建立健全文明服務(wù)各項(xiàng)管理制度,使文明服務(wù)工作流程運(yùn)行順暢,并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。有制度就有考核,考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力,執(zhí)行力能夠使公司各項(xiàng)考核制度得以及時(shí)貫徹落實(shí),使組織體系得以高效運(yùn)轉(zhuǎn),各項(xiàng)工作得以持續(xù)開展,使考核得以正常進(jìn)行,而不流于形式。在文明服務(wù)工作中,要在不斷完善和健全各項(xiàng)考核制度的基礎(chǔ)上,更加注重執(zhí)行力建設(shè),將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容,這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面,而是覆蓋公司管理工作的全過(guò)程。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中,為推動(dòng)文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供制度保障。
四、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)
文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作,更是一種技能型工作,它需要的不僅是認(rèn)真的態(tài)度,更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ)。在提高服務(wù)技能和技巧的過(guò)程中,我們要堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一,即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐演練相結(jié)合,服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合,稽查考核與文明暗訪相結(jié)合,心理溝通與氛圍營(yíng)造相結(jié)合;探索并逐步實(shí)施“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”,所謂文明服務(wù)宣講活動(dòng)即通過(guò)由各收費(fèi)站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團(tuán),對(duì)公司一線員工進(jìn)行文明服務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和宣講,宣講團(tuán)成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題、如何把握文明服務(wù)時(shí)機(jī)以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對(duì)公司其他員工進(jìn)行細(xì)致講解和演練。通過(guò)四個(gè)統(tǒng)一和“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧,夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ),為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供技能保障。
五、績(jī)效管理的廣度、深度問(wèn)題
如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù),績(jī)效考核是一項(xiàng)重要舉措。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中,我們應(yīng)充分發(fā)揮績(jī)效考核的作用,不斷完善和健全績(jī)效考核細(xì)則,拓展績(jī)效考核范圍,使其在廣度和深度上延伸,覆蓋文明服務(wù)工作以及收費(fèi)工作的全過(guò)程。要在建立健全績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè),使績(jī)效考核能夠真正發(fā)揮推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展的作用,使考核能夠長(zhǎng)久執(zhí)行。同時(shí)績(jī)效考核也在發(fā)揮著固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用???jī)效考核的全面實(shí)施,在導(dǎo)向上使員工們樹立了主動(dòng)服務(wù)意識(shí),并在長(zhǎng)期的工作中固化了這一服務(wù)理念,同時(shí),績(jī)效考核也通過(guò)和員工自身利益掛鉤的考核方式,及時(shí)發(fā)現(xiàn)了員工們?cè)谌粘9ぷ髦兴嬖诘膯?wèn)題,使問(wèn)題能夠及時(shí)改正,在改正的過(guò)程中,績(jī)效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧,使員工們真正做到樹立正確工作意識(shí)、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣、掌握先進(jìn)工作技巧的常態(tài)化服務(wù),使公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用、高效的人力資源管理體系,鼓勵(lì)員工規(guī)劃自我人生目標(biāo),才能打造激情迸發(fā)的團(tuán)隊(duì)。
六、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合
企業(yè)文化是推進(jìn)公司發(fā)展的精神動(dòng)力,是企業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”,文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展需要企業(yè)文化的推動(dòng),將企業(yè)文化體系宣貫落地與“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段工作活動(dòng)相互滲透融合,以企業(yè)文化推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展,以文明服務(wù)促進(jìn)企業(yè)文化完善,最終打造形成獨(dú)具金寨公司特色的“文化型文明服務(wù)模式”。通過(guò)企業(yè)文化的深入學(xué)習(xí),使員工對(duì)集團(tuán)、對(duì)金寨公司有整體認(rèn)知,認(rèn)同企業(yè)精神和企業(yè)文化,牢固樹立“立足本職崗位,做好本職工作,發(fā)揮自我能力,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,服務(wù)公司大局,促進(jìn)公司發(fā)展”的正確思想意識(shí)。更重要的是,通過(guò)文化學(xué)習(xí)使員工們?cè)诓粩嗵岣咦陨硭刭|(zhì)的同時(shí)完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過(guò)程,使由全體員工作為個(gè)體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內(nèi)涵、有深度、有底蘊(yùn)、有標(biāo)準(zhǔn)、有水平,能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認(rèn)同的“文化型文明服務(wù)”模式,并使“暢行六武路、微笑大別山”的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新,賦予新的內(nèi)涵。
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