01

　　忘記了從什么時(shí)候開(kāi)始，幾乎所有的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所都以一句話為服務(wù)的宗旨，那就是“顧客就是上帝”。

　　其實(shí)這本是對(duì)服務(wù)人員的一種約束，因?yàn)槿硕际菚?huì)有情緒的，并且很容易將這種不良的情緒帶入到工作中去。

　　因而很多企業(yè)會(huì)用一些服務(wù)條約來(lái)約束自己的員工。避免員工與顧客發(fā)生沖突。

　　但因?yàn)榻陙?lái)各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，所以服務(wù)條約也一改再改，從原來(lái)的來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。直到今天的沒(méi)有不對(duì)的顧客，顧客就是上帝!

　　原本服務(wù)越來(lái)越好對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是件好事，畢竟現(xiàn)在的消費(fèi)理念就是花錢買個(gè)好服務(wù)。

　　同樣一件商品，價(jià)錢差不多，誰(shuí)家的服務(wù)態(tài)度好就去誰(shuí)家買已經(jīng)成為了大眾的消費(fèi)習(xí)慣。

　　可是隨著這種觀念在廣大消費(fèi)者思想中的根深蒂固，很多人竟然真的把自己當(dāng)作上帝了!

　　我是從事藥店工作的，平時(shí)接觸的老年人居多。

　　當(dāng)然很多顧客對(duì)我們也都十分客氣。畢竟人與人都是相互的，我對(duì)你尊敬，你對(duì)我也自然不會(huì)太差。

　　但是就有人不是這樣，就好像昨天的一位大姨，她說(shuō)兒媳婦口腔潰瘍想買一盒西瓜霜噴霧劑。我本已經(jīng)給她拿好了藥，她突然問(wèn)我：“這個(gè)是水的嗎?”

　　我說(shuō)：“大姨，這個(gè)里面是粉劑的。”

　　大姨把藥還給我，說(shuō)：“哎呀，我不要面兒的，有水的嗎?”

　　我說(shuō)：“有的。”然后給她拿了一盒“口潔噴霧劑”。

　　可是沒(méi)想到晚上快關(guān)門的時(shí)候，這個(gè)大姨又回來(lái)了，把藥拿回來(lái)對(duì)我說(shuō)：“你還是給我換西瓜霜吧。我兒媳婦就要那個(gè)。”

　　我說(shuō)：“好。但是這個(gè)比西瓜霜的效果好。”

　　大姨又遲疑了一下，拿出電話給她家里打電話，說(shuō)了一通之后對(duì)我說(shuō)：“你還是給我換吧。”

　　我說(shuō)：“好”

　　因?yàn)楝F(xiàn)在藥監(jiān)局對(duì)藥品控制很嚴(yán)格，每一個(gè)藥的批號(hào)與電腦里必須一致，所以我也不能像過(guò)去那樣直接找個(gè)差價(jià)了事。

　　我這邊檢查了藥的批號(hào)，然后輸入電腦，再把差價(jià)找給大姨，因?yàn)檫€有其他顧客，所以當(dāng)我把錢給大姨的時(shí)候距離她進(jìn)門大約已經(jīng)過(guò)了五分鐘左右。

　　02

　　可就是在這個(gè)時(shí)候，一個(gè)大爺推門而入，不由分說(shuō)地大喊道：“信不信我給你們?cè)伊?”

　　我當(dāng)時(shí)就愣了，大爺依舊喊著：“當(dāng)我沒(méi)有能耐呢!你敢不給我退試試!”

　　然后大姨推著他說(shuō)道：“哎呀，你干什么呢!”

　　我這才恍然大悟，我笑著對(duì)大爺說(shuō)：“大爺，藥已經(jīng)給您退了。”

　　我本以為這只是大爺誤會(huì)了我不給退藥才會(huì)這樣，我以為我解釋了他就不會(huì)再這樣大喊大叫，哪知道他卻大嚷道：“我要的是西瓜霜，你那是西瓜霜嗎?我告訴你，我……”接下來(lái)便是我無(wú)法用文字寫(xiě)出來(lái)的污穢言語(yǔ)。

　　一旁的收銀員小丫頭已經(jīng)氣的要哭了，我在心里暗嘆：“到底是剛畢業(yè)的，在服務(wù)行業(yè)呆久了就會(huì)知道，這樣的人真的不少。”

　　我依舊微笑著說(shuō)：“大爺，您誤會(huì)了。大姨在這兒呢，您可以問(wèn)她。我已經(jīng)明確的告訴了她這個(gè)不是西瓜霜了。是大姨自己想要買個(gè)水劑。您可以問(wèn)問(wèn)她是不是這么回事。”

　　“大姨回來(lái)?yè)Q我也是一開(kāi)始就同意換的。我們這是有監(jiān)控的，也有聲控，您要是不相信，我可以給您把當(dāng)時(shí)的錄像調(diào)出來(lái)的。”

　　這時(shí)大姨也說(shuō)道：“是，是我自己要的。”

　　我以為這就是誤會(huì)解開(kāi)了，可是沒(méi)想到大爺竟然懟大姨的腦袋，怒道：“你有病啊你!”大姨被他嚇的也不敢再說(shuō)話。

　　接著他又氣呼呼的大喊：“換個(gè)藥這么半天。你們……”又是一串臟話，我只好解釋道：“大爺，我們現(xiàn)在都是要輸入電腦的……”我的話還未說(shuō)完就被他打斷，他大嚷道：“信不信我把你電腦給砸了!”

　　我當(dāng)時(shí)也真有點(diǎn)生氣了，但還是忍著勸他：“我也沒(méi)有辦法，都是藥監(jiān)局規(guī)定的，不好意思耽誤您的時(shí)間了。”

　　最后大姨把他勸了出去，然后對(duì)我說(shuō)：“姑娘不好意思，他就這脾氣。這幾天他心情不好。”

　　我強(qiáng)忍著說(shuō)：“沒(méi)事。回去跟大爺說(shuō)別生氣了，對(duì)身體不好。”

　　再看看店里的兩個(gè)小丫頭，眼淚都要流出來(lái)了。

　　03

　　說(shuō)實(shí)話，我干藥店十幾年了，這種人遇到過(guò)多少當(dāng)真是數(shù)不清。這個(gè)還只是脾氣不好，有的甚至就是無(wú)賴了。

　　有一次有一個(gè)老大爺，估計(jì)得有八十多歲了，在我店里趁我們忙的時(shí)候偷了四盒東阿阿膠。一千多一盒的阿膠，一下子丟了四盒，真的是把我們急壞了，當(dāng)時(shí)就報(bào)了案。

　　可是調(diào)了監(jiān)控找到了人，問(wèn)他知不知道阿膠是干什么的，他竟然說(shuō)不知道。問(wèn)他為什么偷，他居然想都沒(méi)想就說(shuō)，就那個(gè)貴。

　　我真的無(wú)語(yǔ)。警察也無(wú)語(yǔ)了。

　　可是那么大歲數(shù)的人了，能怎么辦!只能教育教育就送回去了。

　　還有一個(gè)有個(gè)男的，大約三四十歲的樣子吧。一進(jìn)來(lái)就往我店里面闖，里面是我們平時(shí)休息吃飯的地方，我們的錢包之類的私人物品都放在那。于是我就說(shuō)了句：“里面不能進(jìn)”。

　　結(jié)果你猜怎么著，他盡然直接沖我過(guò)來(lái)，站在我跟前彎下腰，腦袋對(duì)著我的腰部以下，說(shuō)道：“我看看哪里面不能進(jìn)，我看看哪里面……”

　　這不是公然耍流氓嗎?

　　無(wú)奈只好報(bào)警處理。

　　還有一次有個(gè)大姨買個(gè)雙黃連,已經(jīng)喝了兩支卻非讓我給她退了,說(shuō)太難喝了。

　　所有人都知道退換貨是需要保持商品原樣的。而且藥品本就是特殊商品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不給退換。

　　可是這個(gè)大姨就是撒潑起來(lái)，最后附近的民警同志給了她二十塊錢把她勸走了……

　　我們做的是社區(qū)藥店，顧客也大多是常來(lái)常往的，很多時(shí)候我真的想把最好的服務(wù)，得到大家的認(rèn)可與肯定。但是很多時(shí)候再面對(duì)那些無(wú)理取鬧的顧客時(shí)我也真的很無(wú)奈。

　　隨著現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，商家總是盡可能的遷就與滿足顧客。所以顧客也在不知不覺(jué)中真的把自己當(dāng)成了上帝，更有甚者，直接把服務(wù)人員當(dāng)成了出氣筒。

　　在家里惹了氣，在單位受了氣就直接跑到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所來(lái)撒氣。

　　我只想說(shuō)，人與人之間都是相互的。你今天是消費(fèi)者，但是明天上班卻也是在為人服務(wù)。你想別人怎么對(duì)待你，你就要怎樣對(duì)待人。

　　【本文作者：有情皆孽】