在平日里，心中難免會有一些新的想法，可以尋思將其寫進心得體會中，如此就可以提升我們寫作能力了。那么如何寫心得體會才能更有感染力呢？下面是小編為大家整理的酒店學習心得，希望對大家有所幫助。

酒店學習心得1

酒店在新的領(lǐng)導班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益匪淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題! 記得八月為了自助餐提檔提價，領(lǐng)導為了發(fā)揮各個督導的特長，進行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領(lǐng)導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導笑容，我感到我沒有辜負領(lǐng)導對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定作為一名老員工一名督導級就應該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。

我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件

件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

酒店學習心得2

首先非常感謝XXX酒店給予我一個良好的學習機會和，還要感謝我的同事對積極支持我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時間雖然不長，但我確實感覺到自己學懂了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也催生產(chǎn)生了許多概要。

酒店行業(yè)，是一個擁有一支多個管理部門行政管理的復雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯耍蚁攵嗌钊胼^慢現(xiàn)場應該是快速學習的方法。多深入現(xiàn)場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為財務人員科穴執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要充分反映。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，金融業(yè)務能力必定大打折扣。

多關(guān)注細節(jié)。關(guān)注細節(jié)，就是關(guān)注對水準客戶服務的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對廣告主的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細觀察，以達到秀的服務經(jīng)營理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務到現(xiàn)場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的產(chǎn)品服務理念，不斷在細節(jié)中體現(xiàn)對多樣客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節(jié)于點滴服務之中，讓客人真正感受父女、愉悅和驚喜，讓細節(jié)發(fā)揮超值的作用。

快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會遇到各種各樣的關(guān)鍵問題，快速處理或解決各類環(huán)境問題，是業(yè)務能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責任心、

使命感的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接間接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的領(lǐng)悟，真正感受到了酒店的真正活力與魅力，提供服務認識到作為一個酒店員工的應盡的事由和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們我們的共同努力下會下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!

酒店學習心得3

在酒店管理中，我認為酒店管理者應具備三種十分形象的比喻或者說是希望，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。

在殘酷的競爭環(huán)境中，狼憑借堅韌，頑強，忠誠，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個體素質(zhì)于最卓越的團隊精神，成為具有生命力和競爭力的種群，成為個性張揚的強者。在自然界的競爭中狼始終牢牢占據(jù)著食物鏈金字塔的頂端，始終牢牢占據(jù)著強者的地位，從而雄行于天下。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導，才能使酒店在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個美好的前景。"狼道"一書給了我很大的啟發(fā)，雖然一提到狼，很多人都會顯現(xiàn)狼的一些負面的印象，但是過長時間的安逸生活卻使得現(xiàn)代人漸漸喪失了血液中存在的類似狼的精神與智慧的東西，所以最近幾年很多人開始呼吁人類重新向狼學習，以增強在生活，工作中的競爭力。

如果酒店管理者只是埋頭忙于瑣碎的日常家務，并經(jīng)常疲于應付各種煩人的顧客投訴，而沒有充足的時間來全面考慮酒店發(fā)展，沒有充足的時間來進行學習并研究餐飲市場的趨勢，那么，就不能對酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷，就容易把酒店引入歧途，酒店就容易陷入危機之中這就要我們餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對酒店的發(fā)展要有一個全面的認識和通盤的考慮，并對酒店發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機。

酒店管理也要像"空氣"?？諝怆m然無處不在，但又不要讓員工感到有壓力，也就是說，酒店管理要要創(chuàng)造一個寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現(xiàn)實生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說;"你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理?你說了算，還是我說了算?"這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對酒店存在的問題提出合理化建議也不敢對酒店的發(fā)展表示見解。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。

酒店管理者還要像"木匠"，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學習和借鑒。首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會覺得有用，而且會想方設法，讓它發(fā)揮應有的作用。酒店管理者千萬不能像醫(yī)生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會渾身是毛病，所以說，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工缺點，讓員工人盡其材。其次，木匠也就是說我們管理者一定要有自己的整體構(gòu)想，知道這家具怎么構(gòu)造，用什么材料，作出來是什么樣子。而不是沒有計劃，沒有目的，走一步算一步，"哪里黑在哪里歇"。

所以酒店管理者一定要像個木匠那樣，對自己所在的酒店有一個總體的認識，總體的構(gòu)想，以便給老板當好參謀。最后，木匠必須要用自己的實際行動，來創(chuàng)造性的實現(xiàn)自己的構(gòu)想，而不是光說不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實際行動來感染和帶動每一位員工。

酒店學習心得4

到一家四星級酒店參觀后，感覺我們要學的地方還真多，這是不可辯駁的，因為投入的差距是很大的。也許有很多人會認為我們與他們是不能相比的，也是學不來的，這種想法有一定的正確性，三星是不能和四星相比，但是還是有很多地方可以學的。學什么，怎么學倒是我們應該認真探討的話題。在硬件不及的情況下，我們是否更應該從理念和方法上入手去學習呢？真正有價值并能夠運用在我們酒店管理中的就是理念與方法，從華辰學習后，我與大家分享一下我的學習總結(jié)：

一、完美來自于顧客。

參觀華辰的客房后，有幾個非常深刻的印象：簡單的桌柜、滿足所需的用品、家庭房等等，這一切的設計都來自于對顧客需求的充分考慮，而正是這種基于對顧客的考慮才顯得完美，充滿家庭的溫馨。從這一理念中我們應該學到，我們的任何一項基礎(chǔ)設施布局、環(huán)境美化、服務提供等工作的出發(fā)點在于顧客的需求。每一個崗位都必須從客戶的需求出發(fā)進行再設計，顧客需要什么我們力所能及地提供，屬于顧客潛在需要的，我們也應該準備充分，盡可能的讓顧客感受到我們的服務是完全處于對顧客的負責以及需求的盡力滿足。在我們的工作和環(huán)境布置中，難免有多余的，有不合理的，評價正確保留與舍棄與否的標準是什么，不應該是領(lǐng)導的主觀判斷，而應該是對顧客需求的深入分析。

二、把你服務的每一個人當成你最大的顧客。

在參觀的過程中，大家都可能深有體會，華辰的每一位員工都對你表達出了極大的熱情，他們不會因為你只是來參觀的就有絲毫的怠慢，而是把你當成他們最大的顧客，一樣享受貴賓級的服務。這樣一種理念直接會催生我們的消費熱情，我們已經(jīng)成為華辰的潛在顧客。相比之下，我們的服務就與之差距太大了。我有次晚上大概8點來吃飯的時候，可能快下班了，某個服務員因為認識我，就對說“你們快點吃吧，我們要下班了。”然后我把這件事反映給主管，主管說“她對你熟悉，才這樣說的。”

各位，工作是不能講人情的，服務是不能區(qū)別對待的，哪怕我們關(guān)系很好，哪怕我們是同一個單位的同事，在這里消費，就是這里的顧客，怎么能夠區(qū)別對待的。這雖然是一件小事，但反映出的卻是大問題，我們有明確服務理念嗎？如果你直接服務顧客，就請把你最專業(yè)的服務提供給他，這就是一種品質(zhì)，而不不論他是誰，在你的眼中，沒有老板、沒有老總、沒有你熟悉的人，只有你的顧客。

三、專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。

我們經(jīng)常談服務品質(zhì)不高，怎樣才能體現(xiàn)服務品質(zhì)呢？要提高服務品質(zhì)，這是我們首先要弄明白的。華辰的服務有品質(zhì)嗎？有，至少比我們有品質(zhì)。參觀會議室的時候，你會發(fā)現(xiàn)他們的會議物品擺放，茶杯、鉛筆比方方向一致，擺的時候你看那個服務員還用眼睛去瞄瞄，看有沒有擺放到位。她在干什么，她在體現(xiàn)專業(yè)。我們就不同，開員工大會的時候，兩個服務員把講臺搬上來的時候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，還得讓我重新再擺一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的時候，你看看旁邊站的那服務員兩個眼睛就看著你的盤子，當你吃完去拿吃的時候，她馬上就過來把你的盤子換掉，在服務的過程中深刻注重程序，這就是專業(yè)。

四、細節(jié)會讓顧客記住你。

大家在客房看到過華辰的天氣指南牌，這是一個細節(jié)，讓我們感受到了他們的服務真是很細致，讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶，跟我們的沒有什么兩樣，但他們卻在表層的石粉上印上他們的標志。細節(jié)的改變并不需要多少成本，需要的是對細節(jié)的思考。你看華辰老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀，“這個是我們獨創(chuàng)的，這個可以怎樣，又可以怎樣，成本也蠻少的……”他在宣傳什么，他在告訴我們他們工作的人性化以及對細節(jié)的追求，把對細節(jié)的改變當成他們的智慧財富。住店的顧客在享受同等服務的情況下，他們會更關(guān)注細節(jié)，一個細節(jié)可能就會永遠留住你的顧客。

五、向你的每一位顧客傳遞熱情。

到每一個樓層，華辰的員工都在向你傳遞熱情，她會說“你好、這邊請”，微笑，馬上跑過去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進去后才會到崗位。這是一套工作程序，但在執(zhí)行的過程中卻在向顧客傳遞著熱情。聽他們的管理人員說話，語氣柔和、語速不快不慢，但不乏熱情，他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說的：“我們用肢體語言來傳遞我們的文化，這是培訓中的重要一課。”我們提倡微笑服務，但微笑的質(zhì)量卻不高，這是氛圍的關(guān)系，因為我們還沒有形成這樣一種氛圍，至少我們要明白為什么要向顧客傳遞微笑呀，怎么傳遞呀，你的微笑專業(yè)嗎，是真笑還是假笑，還是皮笑肉不笑，管理人員有沒有對員工微笑。良好的服務在于傳遞，我們需要思考我們在服務的過程中給顧客傳遞了什么。

六、讓制度更人性化一些。

與華辰人力資源部經(jīng)理的交談過程中，他談到華辰的獎罰模式，對于罰款他們確定了標準分制，允許員工犯錯誤在一定的分值，當超過規(guī)定分值后要進行罰款，在規(guī)定分以內(nèi)進行必要的獎勵。這就顯得很人性化，員工不可能不犯錯，少做少錯，多做多錯，不做不錯，這是一定的，我們的制度應該更人性化一些，這樣才可能真正提高員工的積極性與加強員工的自律性。當然，對于一些原則性錯誤，比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內(nèi)，對于此內(nèi)行為必須做到發(fā)現(xiàn)一例，嚴處一例。

七、時時培訓，馬上行動。

談到培訓，我們往往把培訓工作推給人力資源部，其實，部門管理者才是最好的教練，作為主管，要時刻對下屬進行培訓。參觀機房的時候，機房門旁有很多墻灰掉落在地上，主管馬上叫來清掃員，在旁邊嘀咕了幾句，大概有二十秒的時間，清掃員馬上把地上的墻灰清理了。這是什么過程，這就是培訓和行動的過程。當出現(xiàn)問題時，部門主管不要簡單地吩咐下屬怎么做，要教會他方法，這樣才能夠避免再次出現(xiàn)類似的問題。

八、獲取顧客意見，時刻改進。

顧客的意見應該當成一種財富，而不能怪顧客太挑剔。在華辰用餐后，西餐主管走過來的一句話就是“對我們這里的菜有什么意見嗎？”眾口難調(diào)，每個人口味不同，肯定是意見不一的，通過顧客的意見而找準客戶的喜好，可以為他帶來更好的服務，也可以進一步改善我們的服務，讓我們的服務更貼近于顧客，更具有針對性。

雖然我們的硬件基礎(chǔ)不如四星級，但我們在服務、管理等軟件上可以向他們學習，三星級酒店就要創(chuàng)造四星級服務，如果我們的服務達不到三星或者二星，我們評三星有什么用，希望我們有一天能打出這樣的招牌“三星級酒店，四星級服務。”能力是培訓出來的，品質(zhì)是服務出來的，如何服務，四個字概括之——“用心服務。”

酒店學習心得5

在人們的常規(guī)印象里，對酒店服務的認識一般都局限在譬如服務工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務態(tài)度等無形提供服務行為上，殊不知像酒店環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設施建設等諸如此類有形實物產(chǎn)品也是酒店服務的重要組成部分。

本人所在的清遠恒大酒店就是這樣一個有形實物產(chǎn)品既存和無形產(chǎn)品與服務行為同時具備的酒店，在日常經(jīng)營中，酒店通過這樣完善的滿足客人的需求，解決客人的問題和困難，并締造價值和利潤。

酒店服務不僅僅表示酒店只需服務給賓客眾所周知最根本的使用價值，除了滿足客人最基本的基本要素需求以外，酒店還需要提供一些必要的促進性，甚至是給客人提供額外和超值的享受，并使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是，侍者服務人員向客人提供服務的方式和客人與服務人員之間的有效互動。恒大酒店在保證最基本的核心產(chǎn)品服務之后，所做的支持延伸產(chǎn)品服務都擁護是值得肯定的，從而呈現(xiàn)出了服務客人與服務人員之間的良性循環(huán)。

在這五個月的實習體來中，對于旅館如何通過服務創(chuàng)造價值，我得出一些拙見。

首先，賓館必須保證你所提供給消費者的服務是有質(zhì)量的，所謂的服務質(zhì)量就是酒店以設備和實物產(chǎn)品為依托，所提供的勞務滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡單點說就是客人的滿足則表示程度、這是比較主觀的意識形態(tài)。酒店整體素質(zhì)大致由硬件會所質(zhì)量(如酒店設備設施和實物產(chǎn)品的質(zhì)量)、軟件質(zhì)量(對服務人員的服務一站式職業(yè)技能標準，勞動者素質(zhì)，還有職業(yè)道德時代精神等)、環(huán)境質(zhì)量(酒店之中的自然和人文環(huán)境)和感知質(zhì)量(客人對服務質(zhì)量的期望值和親身體驗的服務質(zhì)量的比較)四部分組成。恒大酒店在前后三個基本構(gòu)成中做得相當不錯，但是在最后一個感知質(zhì)量前面，的確有待加強，這就需要消費者樹立正確的態(tài)度，也對服務人員在與客人過程中提出了一些挑戰(zhàn)。

其次，酒店在保證了服務質(zhì)量的前提下要努力提高自身的服務質(zhì)量。第一，酒店市場部門可以加強對市場的調(diào)研內(nèi)容’調(diào)研程度，摸準顧客的需求，正所謂投其所好。第二，須要堅持服務質(zhì)量的適應性和適度性，這是不變的基礎(chǔ)。第三，要行業(yè)標準確保硬件設施達到優(yōu)質(zhì)服務的國家標準，也是對上一階段的延續(xù)。第四，搭建有效的員工激勵機制，激勵機制的建立效果可能會事半功倍。第五，合理調(diào)整食客顧客對酒店的期望值，這在前面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點但并不代表不重要，是要對外宣傳與內(nèi)部管理的一致性。

最后，酒店在經(jīng)營過程中難免會遇到一些問題，要求經(jīng)營管理者運用良好的方式解決，力求把傷害跌至最低。這里要引進服務質(zhì)量循環(huán)PDCA。簡單講就是計劃分析找原因，嚴格實施計劃內(nèi)容，檢查實施效果，鞏固措施進行或繼續(xù)解決。個人認為這個方法對謀求解決酒店問題很有認為幫助。

酒店學習心得6

以前說到酒店財務，大家就會想到記賬、算賬；說到酒店財務管理，大家同樣會想到那是計財部的事，與其他部門沒關(guān)系。而現(xiàn)代酒店財務管理則是酒店經(jīng)營管理的核心，任何一個部門、任何一個人都和財務管理發(fā)生著關(guān)系，凡涉及酒店資金流向的每一個環(huán)節(jié)，從采購到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購，都滲透著財務管理。酒店資金的循環(huán)過程稱作酒店供應鏈體系，供應鏈體系是否高效有序運轉(zhuǎn)，決定酒店財務管理目標的實現(xiàn)。

目前，酒店行業(yè)的財務機構(gòu)設置一般根據(jù)不同的規(guī)模、等級和內(nèi)部管理的需要而制定，沒有固定一成不變的模式。大部分酒店財務管理共由五部分組成：會計核算、審計、收銀、采購和供應（庫房），財務總監(jiān)直接分管財務部及其采購、供應；財務部是直接由總經(jīng)理領(lǐng)導的一個重要部門，財務部的機構(gòu)設置決定了財務部的特殊地位。從實踐中我深深體會到這種財務機構(gòu)設置的好處是：

其一，可以建立相應的職能機構(gòu)和組織體系，以協(xié)調(diào)管理人員的日常工作。

有利于節(jié)約和調(diào)動人力、物力、財力；統(tǒng)一控制和調(diào)動，加速資金周轉(zhuǎn)，保證會計核算工作順利進行，充分發(fā)揮財務與會計的“反映和監(jiān)督”的職能。使我們的財務管理工作各個環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟主體運行的有序性來應對市場經(jīng)濟環(huán)境的非確定性。財務部設置成本控制部及成本經(jīng)理（因我酒店規(guī)模不大只設置成本會計），直屬財務經(jīng)理或財務總監(jiān)管理，對于整個酒店的成本控制、毛利率的調(diào)整、成本核算、合理庫存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性的作用。成本經(jīng)理又管轄食品控制員、飲料、煙酒控制員、物料用品控制員，使他們對自己分管的項目，各司其職，各負其責，形成層層把關(guān)，有利于酒店總成本的控制。成本控制部的工作范圍就是成本核算，尤其是餐飲成本核算（一般酒店均配置2—3名工作人員）。

按慣例，餐飲部各餐廳的菜單上的每一道菜肴，都必須有一份標準的成本核算單，這是一項工作量巨大的又十分繁瑣細膩的工作（又稱菜單工程），每一份菜肴的所有原料、輔助配料的分量、單價都必須一一核算并記錄在案。這項工作就是由成本控制部與廚師共同完成，完成后的“標準菜單配方”是各個餐廳廚師日常操作的樣板和“圣經(jīng)”，主要菜單經(jīng)過試制整盤，還要拍照立樣。形成菜單資料庫，成本控制部要據(jù)此進行成本核算和控制，發(fā)現(xiàn)有不正常的成本訊號。有向廚師長提出予警的職責。有了成本控制部的合作，餐飲部可以在每個月心中有數(shù)地完成部門的目標利潤。試想一下如果沒有成本控制，餐飲部工作就會缺乏理性指導而只能“跟著感覺走”，而我們王子國際酒店缺少的就是這本“圣經(jīng)”。

其二，采購部與倉庫直屬財務部。

便于了解商業(yè)、市場行情，降低經(jīng)營成本，防止濫用資金和積壓物資。其優(yōu)點是：

1、有利于酒店采購成本的控制。

酒店采購價格如何確定直接影響成本的水平。國際酒店內(nèi)對采購成本確定一般是由采購部與財務部共同派員調(diào)查確認，對任何一個“采購申請單”一定要充分調(diào)查，實行貨比三家，最后由財務總監(jiān)決定，對食品原料貨物的采購，因其價格隨季節(jié)變化頻繁，一定要由餐飲部，成本控制部、采購部共同派員進行市場調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果扣除一定的批零差價，最后確定采購價。采購價格不會由采購部門和供應商說了算。

2、有利于調(diào)控成本率。

餐飲部成本率高低如何變化與采購部進貨價關(guān)系密切，如果發(fā)生餐飲成本率異常，財務部門就可以立即采取行動，降低采購品種和質(zhì)量，從而調(diào)整到適當?shù)膬r格和成本率。

3、采購部直屬財務部除了有利于財務部了解價格行情、及時監(jiān)控降低成本外，還有利于避免部門分散，互相扯皮情況的發(fā)生。

其三，設置專職的日審與夜審。

對收入的確定是國際酒店十分重要的工作，為了保證收入準確及時，國際酒店專門設置了日間稽核員（日審）和夜間稽核員（夜審），“從事夜間核數(shù)工作的人員過去中國酒店、賓館沒有這個職務”。由收款員到夜審、日審核對收入，層層審查、層層把關(guān)、確保酒店的收入不受損失，也保證了客戶應收帳款的及時回收。

餐廳收款員下班后，他們的收款機要由夜班核數(shù)員去清機，因為清機號碼和鑰匙只有夜班專人掌握，清機的同時打印出當班收入報告及收款員的值班報告；同時日審對餐廳送來的菜單定單與報表核對，從管理制度上保證了收入的準確無誤。夜班審核專門在晚上xx點到早xx點上班，主要負責審核各營業(yè)點交來的收款報告和帳單，做銷售總結(jié)報告，并與前廳接待報告核對，當天的收入報告第二天早上8：30前報告財務總監(jiān)，經(jīng)過夜審、日審工作，保證收入的及時入帳、結(jié)帳，不易跑帳漏帳，十分科學。曾經(jīng)聽說某酒店新來一位不熟悉業(yè)務的總經(jīng)理曾經(jīng)懷疑收款主管存在收款不入帳問題，竟下令進行核查，一查才知道，嚴格的內(nèi)部控制制度，經(jīng)過日審、夜審的工作，根本不可能導致主管收入不入帳問題的產(chǎn)生。

其四，餐廳和其他收銀由財務部管理。

收銀員不直接同客戶接觸；通過服務員的媒介，避免在收銀員、客人、服務員之間出現(xiàn)漏洞和差錯，同時也便于互相監(jiān)督和控制餐飲成本和營收。

其五，總出納集中管理酒店資金的統(tǒng)收統(tǒng)支。

國際酒店對現(xiàn)金流量的控制與管理十分重視，“現(xiàn)金是金”的理念，深入人心。內(nèi)部控制程序嚴謹又十分清晰。財務部對庫存現(xiàn)金（含銀行存款）要求必須每日盤點，并向財務總監(jiān)提交《每日現(xiàn)金流量表》。現(xiàn)金的盤點人是由日審（稽核）進行的，目的是保證庫存現(xiàn)金的安全和合理使用。按規(guī)定每月財務部必須按期編制現(xiàn)金流量計劃與供應商付款計劃，并向總經(jīng)理報告付款情況。以保證現(xiàn)金按規(guī)定計劃流動，確保酒店的正常運營。

對酒店現(xiàn)金的支付程序也十分嚴格，每一筆現(xiàn)金支付都要經(jīng)過部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導、財務經(jīng)理、財務總監(jiān)和總經(jīng)理的審簽同意，對總經(jīng)理的開支，財務總監(jiān)審批后還要報上級主管審批。缺一項簽章現(xiàn)金都不能支付出去。各行政與營業(yè)部門均無權(quán)對外直接采購物品，都必須通過“采購申請單”一個渠道，按規(guī)定逐級批準后，由采購部集中辦理采購業(yè)務，經(jīng)財務部的驗貨、業(yè)務使用部門收貨后，此筆采購費用方可支出。國內(nèi)酒店對現(xiàn)金流量的管理重視程度不夠，不能說沒有計劃性，但畢竟線條較粗，更不可能做到天天盤點，天天編制現(xiàn)金流量表，對本部門使用的物品，由本部門申請資金后即可指派采購或者本部門員工購買。而后總經(jīng)理簽字后即可到財務部報銷支款，中途甚至不必驗收。

另外，通過健全酒店財務管理制度，達到營業(yè)收入控制的結(jié)果。 控制是管理的基本職能之一，酒店銷售收入控制是酒店內(nèi)部財務管理的重要部分。由于營業(yè)收入控制環(huán)節(jié)中涉及崗位多，包括酒店服務員、收銀員、房務中心、廚房、酒吧、前臺、稽核員等多個崗位。要想搞好酒店收入控制，必須明確各崗位權(quán)限且協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能達到良好控制效果。同時，酒店空間廣、人員流動性大，顧客類別不一，酒店顧客中有當?shù)乜腿恕F體客人、有住店客人、非住店客人之分，而且這些客人層次各異，造成控制難度加另外，必須樹立“以人為本”的成本控制理念。人是管理與經(jīng)營的根基和土壤。成本控制和實施主體是酒店全體員工，僅靠財會人員或成本控制人員來實施是不夠的，必須靠全體員工積極參與。

“以人為本”的管理觀念，就是充分認識人的價值，挖掘人的潛力，激發(fā)人的活力，有效地提高人的素質(zhì)，并使其得到最優(yōu)的結(jié)合和積極性的最大發(fā)揮。酒店員工最熟悉酒店經(jīng)營程序、服務規(guī)程和在經(jīng)營工作中的一切物料消耗及費用開支情況，也最有辦法控制成本。

酒店學習心得7

很榮幸代表恩施富源國賓酒店工程部前往武漢梨園大酒店進行參觀學習，現(xiàn)在我與大家分享一下，我在梨園大酒店學習的心得體會：

二0一一年十一月十九日，在這美麗愜意的初冬，我們富源國賓一行十六人在周光明主任的帶領(lǐng)下，懷著謙虛、誠摯的心情，踏上火車，奔向美麗的東湖之濱，在梨園大酒店進行為期一周的學習，梨園大酒店學習心得體會。

武漢市是國家級歷史文化名城，華中區(qū)域重要的工業(yè)基地，科教基地，和綜合交通樞紐。武漢梨園大酒店是湖北省電力公司全額投資創(chuàng)辦的四星級旅游飯店。酒店占地面積3700平方米，建筑面積11608平方米，主樓1棟16層，副樓1棟3層，各類客房131間套，床位數(shù)246個，大小會議室5個，大小宴會廳2個，一個西餐廳，一個快餐廳，一個員工食堂。自1995年開業(yè)以來，酒店立足電力，面向社會，取得了良好的經(jīng)濟和社會效益。20xx年，酒店客房部被武漢市旅游局授予“十佳部門”。20xx年酒店在武漢地區(qū)首家榮獲“4A級綠色飯店”稱號。20xx年初，晉升為“四星級旅游飯店”。

通過對口相關(guān)部門的交流學習，我與梨園大酒店工程部的經(jīng)理及員工之間的交流，始終在一種輕松、活躍的氛圍中進行。我對梨園酒店有了更深刻的了解，對工程部員工的思想、工作流程、相關(guān)設備設施的保養(yǎng)、維護，很是欽佩與贊同！值得我們借鑒學習的東西有很多，我將分四個重點給大家概述：

一．積極主動的主人翁精神值得學習

梨園大酒店工程部編制18人，在職14人。整體素質(zhì)很高，部門由工程師2人，鍋爐工8人，技工3人，水工1人組成。年齡段偏高：23歲1人，28歲人，40~55歲12人。他們很珍惜自己的工作，擁有一顆感恩的心，富有激情，充滿智慧，以滿腔的熱情，奮力創(chuàng)新的精神狀態(tài)投入工作。對社會，對單位，對同事心存感恩。腳踏實地做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，準確定位目標，圓滿完成任務，在工作中勤勤懇懇，不斷提高業(yè)務能力，爭創(chuàng)一流服務。將責任融入工作，明確自己的責任，即使微小的細節(jié)都不遺留，用責任心提升工作標準，真真切切的把酒店當作自己的家。

目前我們工程部的人員也沒有滿編，在招聘人才之時卻不使用年齡超過45歲的技工，我認為這是一個很大的弊端。年齡偏大，穩(wěn)定性相對偏好，人才流失的現(xiàn)象就相對減小。

二．工程部管理及運營模式值得推廣

工程部進行職能分工：職能分工又根據(jù)技術(shù)能力分工與區(qū)域分工相結(jié)合，實行縱向與橫向管理相銜接的方法，使酒店維修維護工作，切實達到了細致入微的境界。

三．完善的維修程序

梨園大酒店將維修程序制定了九個步驟，其內(nèi)容如下：

1，維修按其重要程度分為日常維修和緊急維修。

2，日常維修是指需維修的部門開出維修單，將維修單送到工程部，工程部接單后，安排人員維修，緊急維修是指發(fā)生緊急情況需及時處理的維修問題。緊急維修可直接打電話到工程部報修。

3，緊急維修的范圍：突然停電跳閘，突然停水，電梯故障，馬桶下水發(fā)生堵塞，漏電，漏水，房門打不開，以及影響對客服務或酒店安全隱患的問題。

4，工程部在接到維修單后，應及時安排人員進行維修，緊急維修應隨叫隨到。

5，維修人員按照維修單需維修的項目填寫領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取材料。

6，維修人員領(lǐng)取材料后到維修地點進行維修。

7，維修人員維修時應隨身攜帶一個裝有常用工具的工具箱。

8，對客房維修一般是在房間無客人時進行，維修時需穿鞋套。特殊情況下，門要關(guān)閉，但不能上鎖，如房間有客位，但設備需維修時，需征得樓層服務員和客人的同意后方可維修。

9，維修完畢后，需將現(xiàn)場清理干凈。

目前我們與梨園大酒店的維修程序上基本差不多，但我們在處理緊急維修的力度，還是與梨園存在差距，第一：梨園所有報修人員能準確說明需要維修的燈飾、設備的名稱。而我們酒店的報修人員，含糊其辭，不能準確到位，從而增長了維修時間，增大了維修人員的工作量。第二：維修人員動作不積極，領(lǐng)取備料時間偏長，與領(lǐng)料倉庫之間的配合不妥當。根據(jù)以上兩點，我建議工程部對各部門報修人員進行一次培訓，教會他們掌握基本燈飾、設備的名稱，達到保修時能準確明了，減少工程部人員的工作量。建議工程部接管二級倉庫，這樣就能在接到報修的第一時間領(lǐng)取到材料，盡快的趕到維修現(xiàn)場進行維修。

四、設備保養(yǎng)和檢修程序的規(guī)范值得學習

1、設備的保養(yǎng)

1、主管制定設備保養(yǎng)計劃，包括月計劃、半年計劃、年計劃。

2、根據(jù)設備技術(shù)狀態(tài)、設備保養(yǎng)周期。

3、按工種分配任務，對設備實施保養(yǎng)。

4、在保養(yǎng)過程中，主管進行現(xiàn)場指導、檢查工作。

5、對設備保養(yǎng)作詳細記錄。包括保養(yǎng)時間、工作內(nèi)容、設備保養(yǎng)人等。

2、設備檢修

1、主管根據(jù)設備檢修記錄，制定檢修計劃，檢修計劃上報經(jīng)理審批。

2、檢修若影響到其他部門的正常工作，則需在檢修前通知有關(guān)部門做好準備。

3、檢修前應做好備料工作，按照檢修計劃，按專業(yè)安排檢修。

4、大型設備的檢修或大修，經(jīng)理或主管需現(xiàn)場督導。

5、控制成本，避免浪費。

6、按照設備操作規(guī)范及各工種技術(shù)操作，規(guī)范檢修。

7、施工現(xiàn)場，設立醒目的警示標志，以免發(fā)生意外。

8、注意消防安全，需辦理動火證的應提前辦理好相關(guān)手續(xù)。

9、做好檢修記錄，記錄檢修時間、檢修內(nèi)容、零件更換情況、檢修人、檢修后的設備技術(shù)狀況。

10、檢修完畢后，現(xiàn)場清理干凈。

11、整理檢修記錄，交部門內(nèi)勤歸檔。

在設備保養(yǎng)、檢修這塊，我覺得我們酒店相對來說要比梨園做的好一些，梨園的設備保養(yǎng)、檢修大多采用外包的形式。因受地區(qū)性的限制，我們所有的設備，基本上都是工程部員工自己保養(yǎng)和檢修，在技術(shù)操作、檢修的范圍上，都能準確到位。唯一不足的是，我們沒有對設備的保養(yǎng)、設備的檢修，作出完整的記錄，沒有相應的文檔，這對我們再次保養(yǎng)、檢修時增加了難度，希望今后能夠建立健全文檔記錄。、

各位領(lǐng)導、各位同仁，以上是我在梨園大酒店學習所取得的體會，由于工作經(jīng)驗不足，未能完全將梨園的先進技術(shù)、先進理念帶回來，為此我感到很內(nèi)疚，我會努力學習，不斷提升自身水平，如果再有這樣的學習機會，我會爭取把最先進的技術(shù)、最好的管理理念帶回富源，更好的為我們富源酒店服務。

酒店學習心得8

最是一年春好處，決勝煙柳滿皇城。3月11日郜董事長和孟總帶領(lǐng)我和同事一行來到集團旗下的左岸香頌大酒店進行內(nèi)部會議。

左岸香頌酒店矗立于美麗的夏朝古都中原旅游名城登封，是一家四星級綜合性接待酒店，酒店各類客房近百間，同時配備有私人會所，餐飲，洗浴、室內(nèi)高爾夫、紅酒雪茄吧等功能場所。作為偉創(chuàng)集團的一員一早就對酒店有所了解，可當?shù)竭_酒店的時候還是被酒店的恢弘大氣、高檔溫馨和同事們的熱情親和，深深的吸引和感染。

會議在酒店二樓的收藏室進行，收藏室是一個200多平的會談室結(jié)構(gòu)，房間中有多組中式組合沙發(fā)，沙發(fā)前放著茶臺，房間四周擺放著展示柜，展示柜里還擺放著各種名家真品。角落，畫案上筆墨紙硯擺放講究一盆郁郁青青的盆栽植物茂盛蓬勃的生長著就像左岸香頌一樣蓬勃朝氣不斷成長壯大。房間內(nèi)雕梁畫柱，墨香四溢，更顯現(xiàn)出企業(yè)連著文化，文化壯大企業(yè)。

會中郜董事長和孟總都提到：總部和酒店要通力合作，各個部門要積極配合，建立、創(chuàng)新一個屬于偉創(chuàng)自己的經(jīng)營模式，把左岸香頌打造成有代表性的旗艦店。讓員工們可以實現(xiàn)自己的夢想，體現(xiàn)自己的價值，創(chuàng)造屬于自己的財富。聽了郜董事長的講話我和同事們都覺得熱血沸騰，斗志昂揚。很多同事更是從酒店初期就加入了團隊對酒店對集團都有很深的感情。會中同事們紛紛發(fā)言表態(tài)，一定會通力合作和集團和領(lǐng)導和同事一心，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下走好、走踏實每一步。同事們都堅信酒店和集團一定會越來越好，越來越壯大。酒店全體員工的斗志、信心和對酒店的責任感深深的感染著我。

在回鄭州的路上我的內(nèi)心燃起的那團火還在跳躍燃燒，我為有幸能加入偉創(chuàng)，能和這樣一個有活力的團隊成為事業(yè)道路上的戰(zhàn)友感到幸運和驕傲。我堅信用我們的一腔熱血一定能鑄就偉創(chuàng)的成功，中國偉創(chuàng)集團這艘航母也一定能承載我們的夢想、驕傲與財富揚帆遠航。

酒店學習心得9

每個人成功的背后都有著艱辛的努力，執(zhí)著的堅持，堅信自己對實現(xiàn)夢想的追求，咱們飯店的愿景是‘打造兩部最受歡迎的就店’因此，我們應該帶著全體員工，朝著我們的愿景努力，說起來簡單，真正堅持做下去很難。因為在寧臥莊賓館這幾天的學習中，我深深的感受到寧臥莊人的熱情，周到，細致的服務。

微笑是服務行業(yè)的基本美德，寧臥莊人的微笑就有一種油然的自在，像與好友相伴，不管走到哪里，隨處可見面帶潔面微笑的工作人員，就連五十多歲的阿姨們都那么親切，像家人一般，深思我們有多少人這樣做過，在2號樓多功能自助餐廳，體驗自助餐服務，打破了以往我對自助餐的認識，優(yōu)雅的環(huán)境，近百人就餐，竟然沒有一點雜音，沒有人大聲喧嘩，員工們一個個認認真真的工作，手腳勤快，操作輕，什么時候放的骨碟我們?nèi)硕紱]有人發(fā)現(xiàn)，就連你說一句話他們都會用心的服務，“例如這么大的碗能吃完嗎？立即換小碗過來，并送上咖啡或紅茶，手勢視儀，讓人很感動，就如馬總講話所講一樣，本著一切為客人著想的理念感動著每一位就餐的客人，相比面言我們做到了嗎？

平時的工作中，尤其是婚宴時，有多少客人說你們開水不燙，我們服務員回答，不可能我們剛接的呀，或說我們剛燒開的，精明一點的服務員就會去換一杯，但誰也包括我，從未查過原因，對于燒水器的使用，在寧臥莊只要有燒水器的地方，就有那么一條警言語，關(guān)于必須保證客人飲用開水的警示語，服務人員應具備良好的職業(yè)道德，避免客人飲用不開的水后產(chǎn)生身體不適，各場所在接開水時的必須先將水閥關(guān)閉，燒水器工作時不得接水，待水再次燒開后在接，保證客人飲用水的質(zhì)量，凡是沒有按要求執(zhí)行的，按照績效考核，獎罰細則給予當事人及主管扣分處罰，這是寧臥莊人的管理秘密，注重細節(jié)，細節(jié)，細節(jié)，還是細節(jié)，而我們在工作中往往忽略了這些細節(jié)，工作中無大事，只要把小事一件一件做到位，那就是大事，因此我學會了在服務中找到細節(jié)，天天總結(jié)講給員工，教會她們怎么去做，對于自己要時時提醒有了問題，必須查出問題，解決問題，處理問題，把每一個客人投訴分析，視為改善服務的機會，一定天天堅持堅持堅持再堅持。

我們酒店制定的工作流程和工作標準都很完善，作為我應該天天學習，學習透徹貫穿執(zhí)行，在工作中我要作為員工的老師，把我學習的知識全部教給我的小姐妹們，在每天的例會上讓員工自己分享她們自己的服務心得，主要以怎樣用心做事感動顧客為主，在這幾天的培訓中員工都很認真積極，力爭把服務做的更細，更周到，我有這樣的信心。最后謝謝朱總，王總，劉總以及飯店的各位領(lǐng)導，給我這次學習的機會，謝謝你們。

酒店學習心得10

非常感謝酒店管理層給我一個良好的學習機會，于5月XX參加了由XX市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓。學習時間固然很短，但我感覺確切是受了很大的啟發(fā)，收獲頗豐。

一、學習內(nèi)容概述：

此次學習的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追 隨客人的滿意度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人漸漸通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4P的利用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。

第二階段為4C的利用：即：消費者、本錢、便利、溝通;企業(yè)所有部分為服務于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是夸大各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為同一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4S的利用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰(zhàn)略夸大從消費者要求動身，建立消費者占有的營銷導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務、品牌和綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。

第四階段為4PCS的有機結(jié)合利用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系，終究實現(xiàn)企業(yè)目標。

所以酒店要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是斟酌某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點動身，根據(jù)酒店特點，資源和上風綜合利用各種市場營銷手段，構(gòu)成同一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最好效果。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做

精是一個選擇市場的進程、對經(jīng)營與管理的再次熟悉、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡營銷、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，夸大顧客人的因素，重視營銷進程中對顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護，生產(chǎn)進程和消費進程必須以以人為本為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調(diào)劑、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實現(xiàn)終究目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是不是已找到了輕易出現(xiàn)的題目。

員工要酷愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要重視細節(jié)，量化標準，貴在堅持，找到差距，體現(xiàn)自己的特點，要人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變。

二、根據(jù)我們所學的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：

1、以人為本 包括員工和客人

客人對酒店的第一感覺盡對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特點及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每一個崗位都要專業(yè)，有星級服務標準，要求酷愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應調(diào)劑，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。

2、酒店五個重要營建

(1)產(chǎn)品營建 要有第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品的經(jīng)營觀念。

(2)環(huán)境營建 對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有每天有新意，月月有新招的指導思想。

(3)市場營建 心有多大、市場就有多大把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通訊息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開辟更廣闊的客戶市場。

(4)口碑的營建 金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑

一個企業(yè)成功的標志不但在于它的著名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)虔誠度的培養(yǎng)，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的欣喜和物超所值的感受。

(5)品牌營建 品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品三品合一經(jīng)營理念，從進步員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意想到維護酒店品牌的重要性，熟悉到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部份。

酒店學習心得11

外方管理酒店成功原因的經(jīng)營除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國東亞地區(qū)大陸由外方管理的主要幾大集團酒店，香格里拉、假日、喜來登、萬豪、希爾頓等。外國酒店已由過去僅僅關(guān)注這些客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向一級二級城市邁進、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴展，并開始了對中國酒店業(yè)的多方位影響。其人力資源管理上其一值得借鑒的經(jīng)驗有以下幾點：

1.在用人制度上較為靈活、科學。有地方政府機構(gòu)的支持，外方酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用上沒有限制，由于實行合同制，人員約談的聘用和解聘比較靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為合理。

2.外方管理酒店普遍重視對員工方濟會的培訓。外方管理酒店都設有軸果的培訓部門，有些還建立專門的培訓學校，或者聯(lián)系有關(guān)院校對雇員成功進行進行培訓，通過培訓來提高員工素質(zhì)，從而減低酒店的競爭力。

3.在員工待遇上，我覺得外方管理酒店比較優(yōu)厚。在付給本地員工的工資基本上高于或持平本行業(yè)平均水平，而且在外地員工的獎勵開發(fā)計劃上時上，根據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因投資往往需經(jīng)上級部門批準，企業(yè)難以獨立決策。

4.成功推行了人才本土化戰(zhàn)略。在20世紀80年代，旅館國內(nèi)幾家主要酒店的外方人數(shù)曾達一百多人，占總員工數(shù)的10%左右。進入90年代，隨著中方管理高級人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持競爭力的核心戰(zhàn)略。

盡管由于實行了成熟的資源管理政策，使得大多數(shù)外力管理酒店在大陸市場上取得了較強的競爭力，但在外方管理酒店人力資源的實際管理當中，還存在著一些問題：

一、由文化差異招致困境的薪酬模式實施困難。個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過對員工績效的有效為基礎(chǔ)，實現(xiàn)將薪酬助學金獎助學金與考核結(jié)果掛鉤的制度，能夠限度地調(diào)動員工的管理工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。

二、由員工素質(zhì)低引起的服務質(zhì)量問題。盡管中國酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的，但與國內(nèi)外客人個性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠達到要求。主要原因是員工學歷研究生普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語;而且由于道德觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的相關(guān)行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)陶冶修養(yǎng)，由此導致服務質(zhì)量、提供服務技能難以令人滿意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。

三、由員工跳槽引起的人才流失問題。由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工同質(zhì)性一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔憂，主要流失中高層員工，尤其是大學生減薪的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。

四、中方管理人才的真正成熟還需要很長一段時間。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力.管理能力和總體不但戰(zhàn)略的把握上還有待于進一步提高。主要是缺少工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了一定的障礙。

五、員工培訓往往達不到預期效果。多數(shù)員工沒有主動要求培訓的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓流于形式，難以達到市場預期的效果，只有從根本上解決培訓隊伍的四隊構(gòu)成、培訓內(nèi)容以及培訓投資計劃的安排。符合員工對培訓時間、內(nèi)容和形式上的消費需求。方能才能調(diào)動員工參加培訓的意愿，為酒店優(yōu)秀人才發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。

六、由文化差異引起的管理中的中同摩擦。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系從總體上來說比較和諧，但也存在文化差異引發(fā)造成的問題，不過好在外方管理人員在進行跨文化培訓，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。

酒店留住員工并能激發(fā)員工的動因可為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學習和提高的機會。因此，酒店人力資源管理者應抓好以下幾諸方面：

一、采用“性格特征聘用法”。員工選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要目標原因，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。因此.酒店在選拔員工之時，應首先對空缺的職位進行分析，按照崗位的不同選拔符合性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂，友善的員工總是的選擇。

二、把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能員工的不滿意，卻不能達到激勵員工的目的。

要恰當酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假日酒店大酒樓的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新探索和統(tǒng)一機能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)頂尖的企業(yè)文化，進一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢地位”。然后證書對面試中發(fā)掘的對個人能力進行認證，證實有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再以把拆分核心能力與人力資源體系相整合，只有能力完全被擴充到所有體系中。包括招聘，培訓、績效考評、獎勵、領(lǐng)導力發(fā)展、繼承計劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得的成功。最后，制定以能力為基礎(chǔ)起草資薪體系，并將能力上新體制引入新員工的認識環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望。

三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應該對每一位員工設計其職業(yè)發(fā)展發(fā)展規(guī)劃;尤其是對大學生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使能夠其足以看到未來發(fā)展的方向和目標。在招聘時，應該女教師選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學生，按照其自我中心和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間卡唐翁的黨政干部鍛煉，如果達到了特定的指標并通過評審，可以大幅提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和人才培養(yǎng)，將能為餐廳創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。培訓將有助于留住金融人才、激勵人才。

四、交叉培訓。交叉培訓是一種顧及員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現(xiàn)已被更多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量及技術(shù)實力的重要手段。實施更為交叉培訓有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務量突增高管或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補。同時，還可以降低員工的跳槽率。

酒店學習心得12

很難得的機會，我們今天去參觀了五星級酒店，并親身體驗了五星級酒店的服務。記得周總監(jiān)說過，想要自己的服務態(tài)度及業(yè)務能力得到更好地提升，就要自己也去當一回客人，感受一下別人的服務，從中加以總結(jié)。換言之就是，想要別人為自己提供什么樣的服務，將來就會為別的客人提供什么樣的服務。

先從進入旋轉(zhuǎn)門開始說吧！映入眼簾的到處是金碧輝煌，顯盡了奢華，然而不足的是我們聽不到任何服務人員的問候，沒看到我們嗎？不是的，他明顯正在看我們；嫌我們的穿著不夠

檔次嗎？這是不可以的，真正的服務應該建立在“進店皆為客”的基礎(chǔ)上，哪怕他只是一個環(huán)衛(wèi)工人也要熱情地問候并盡可能提供幫助。

再說前臺吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現(xiàn)，，帶領(lǐng)我們參觀會議室的銷售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色，也沒有戴頭花，更氣憤的是她在為我們介紹會議室時，嘴里竟然還嚼著口香糖。我覺得這是對我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服，心想幸虧我不是真正的客人，否則豈不是白花了那么多錢。

現(xiàn)在，我終于明白了，酒店的硬件設施固然重要，但提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務是最重要的，因為人都是有感情的，誰都希望自己在離開家的外地得到問候、祝福和關(guān)注。

通過這次考察活動，使我們能夠更好的理論結(jié)合實際，也使我看到了的優(yōu)質(zhì)服務對于酒店的重要性，我要在以后的工作中會更細致、更貼心地為賓客服務。

酒店學習心得13

三月三號，我有幸到北海荔珠國際大酒店進行實地考察學習。北海荔珠國際大酒店是由深圳建業(yè)（集團） 股份有限公司按國際四星標準獨資興建經(jīng)營的商務旅游型酒店，酒店是按照國際四星級標準為社會各界名流精心打造的集娛樂、住宿、康體休閑于一體的大型綜合酒店，地處廣西北海市城區(qū)鉑金商圈中心位置，瀕臨風景秀麗的北部灣，出門即可信步漫游北海中心商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，交通便捷。

酒店總建筑面積2。3萬平方米，整體建筑雄健沉穩(wěn)，氣勢拔云，配備智能化管理系統(tǒng)實現(xiàn)水電空調(diào)、電梯、安全防范、消防、通信、信息和辦公智能現(xiàn)代化管理， 擁有各類全寬帶接入的高檔客房192間（套）。經(jīng)過短暫的休息后，下午在該酒店銷售部經(jīng)理和房務部總監(jiān)的接待下，我們參觀了荔珠大酒店的前臺、客房、餐廳、工程部、飯?zhí)?、多功能廳等等，對該酒店有了進一步的了解。

作為工程部的一員，經(jīng)過參觀，我對該酒店的裝修和設計深有體會。前臺柜臺合理的設計，把接待和收銀的柜子和抽屜分開設計，使原本

不大的空間得到充分的利用，前臺設有總機，有固定的話務員接線，能夠?qū)Ｐ暮蛯I(yè)的為客人提供電話服務；工程部雖處在酒店的地下室，但臨近酒店的各種設備，便于隨時觀察設備設施，如出現(xiàn)問題能及時維修，在人員配備方面，擁有水電工，木匠，空調(diào)師，泥瓦匠等等，各種人員比較齊全（因為酒店網(wǎng)絡和電話業(yè)務是外包的，所以沒有網(wǎng)絡管理員）；

該酒店的領(lǐng)導在客房裝修和設計，下了不少的功夫，擁有不少人性化的設計，在地毯、柜子，電視、床鋪等方面都考慮到是否合理和舒適以及其使用的壽命，酒店還配有休閑娛樂室，有棋牌，乒乓球臺，桌球臺等等；來到酒店的頂層，在電梯的右側(cè)有一個比較大的休息區(qū)，在休息區(qū)的四周是大小會議室和多功能廳，多功能廳大而氣派、裝修豪華，各種插座布置合理，可以滿足各種婚宴、會議、晚會的需求，小會議室設計比較典雅，具有文學藝術(shù)氣息，適合舉行小型的研討會；

酒店的樓層走廊兩邊是各種具有當?shù)靥厣膱D畫，時刻提醒過往的旅客自己所來到的是海濱城市。

通過參觀學習，使我在酒店設計和網(wǎng)絡維護方面有了更深刻的認識。在今后的工作中，我要合理的利用這次參觀學習所學到的知識利用到工作中，借鑒該酒店在工程裝修和維護方面的長處，盡力做到讓客人滿意，

讓酒店領(lǐng)導滿意！

酒店學習心得14

20xx年7月4日，北京北大資源研修學院“酒店管理精英體驗營”活動的第四天。為了讓體驗營的同學進一步開闊視野，深入了解酒店行業(yè)，親身感受國際星級酒店的優(yōu)雅環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務，“酒店管理精英體驗營”師生一行人來到洲際酒店管理集團旗下的皇冠假日五星級酒店進行參觀學習。

我校體驗營師生受到了酒店方的熱情接待。該酒店人力資源部經(jīng)理向同學們介紹了洲際酒店管理集團的發(fā)展歷史、旗下品牌的發(fā)展歷史、企業(yè)文化以及發(fā)展理念。隨后，帶領(lǐng)同學們參觀了酒店客房、康體中心、宴會廳、中餐廳、西餐廳、自助餐廳等。參觀結(jié)束，體驗營的同學們在酒店的西餐廳享用了西餐，不僅體驗到了國際星級酒店一流的接待和服務，而且對西餐文化有了更深入的認識和學習。

此次參觀學習，體驗營的同學們親身感受了洲際酒店管理集團的企業(yè)文化和管理理念，增強了對酒店行業(yè)的認識。同時，也更加堅定了自己進入酒店行業(yè)的決心，為自己今后職業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)！

酒店學習心得15

近日，在江蘇新東方烹飪學校創(chuàng)業(yè)就業(yè)指導中心的精心安排下學子們走進名企進行參觀學習，這一次，他們抵達的是位于浦口區(qū)雨發(fā)農(nóng)業(yè)生態(tài)科技園內(nèi)的南京雨發(fā)生態(tài)酒店。

南京雨發(fā)生態(tài)酒店裝修優(yōu)雅別致，設有中西餐廳、多功能會議廳，以美味絕倫的精美佳肴和華美高雅的用餐環(huán)境成為南京被熱議的豪華餐廳。同學們在酒店廚師長的帶領(lǐng)下，首先參觀了美味的來源地——酒店后廚，提前了解今后的工作環(huán)境和工作氛圍，其次走進豪華餐廳，直接感受就業(yè)單位的企業(yè)文化。

參觀完酒店的環(huán)境，同學們來到了會議廳，共同交流此次參觀的心得。同時，酒店經(jīng)理為同學們進行了一場宣講，詳細介紹了南京雨發(fā)生態(tài)酒店的企業(yè)文化、發(fā)展歷程等，并歡迎同學們畢業(yè)后加入酒店。

此次赴酒店參觀學習讓同學們感觸頗深，他們在深入?yún)⒂^了解餐飲酒店業(yè)后，更加明確了之后的學習方向，為今后認真學習烹飪技術(shù)鼓足了動力，從而為日后走上工作崗位打下良好的基礎(chǔ)。江蘇新東方不定時組織學生到未來的工作環(huán)境中去參觀學習，將酒店新的經(jīng)驗、理念融入未來教學和學習活動中，為新東方學子提供更優(yōu)質(zhì)的教學質(zhì)量以及與時俱進的教學方式。