編者按：最后一公里，被引申為完成一件事情的時候最后的而且是關(guān)鍵性的步驟。這篇文章就是作者自己的一些個人經(jīng)歷感悟。

　　所謂「最后一公里」，想必很多人耳熟能詳。「最后一公里」原意指完成長途跋涉的最后一段里程，被引申為完成一件事情的時候最后的而且是關(guān)鍵性的步驟。通信行業(yè)經(jīng)常使用「最后一公里」來指代從通信服務(wù)提供商的機房交換機到用戶計算機等終端設(shè)備之間的連接。

　　身邊有朋友已經(jīng)知道，我最近開始涉足服裝行業(yè)以開展我的副業(yè)。經(jīng)過最近的交易和運營，越發(fā)感到「最后一公里」的重要性。我認(rèn)為，這個「最后一公里」不僅僅是指物質(zhì)上的或者說服務(wù)上的，還有心理上的。這兩種「最后一公里」是有先后順序，且相互影響。最重要的是，這對消費體驗將會產(chǎn)生極大的影響。

　　很遺憾，接下來我想分享的一個實驗，我無法再找到其出處，導(dǎo)致我只能憑借記憶把大概實驗結(jié)論寫下來，這種情況其實經(jīng)常發(fā)生在每個人身上。每一件需要主動或被動的需要完成的事情，都有其開始，過程和結(jié)局。但人的大腦對每一件事結(jié)束后的感受并不完全取決于其開始和過程，而更大程度上取決于結(jié)果。在克服了各種困難后最后得到讓人滿意的結(jié)局，那大腦的最終感受就是開心和慢慢的成就感;在順利地完成過程中的每一個小目標(biāo)卻最后換來讓人失望的結(jié)局，大腦最終的感受就是失望。這是一個其實挺淺顯的道理。

　　我分享的這個實驗結(jié)論跟「最后一公里」有什么關(guān)系呢?請繼續(xù)看下去。不管是什么的消費群體，不管具有什么樣的消費能力，消費者最終決定給錢購買一件商品的時候，除了極少數(shù)情況能每種要求都達到消費者的要求或標(biāo)準(zhǔn)，大部分時候都某具體的某個品牌，某個款式，又或者某個數(shù)據(jù)一下子滿足了消費者心理上的「最后一公里」，然后就可能去埋單了。這種情況在實體店，日常生活中的購物場景非常普遍和常見，只是有沒有人刻意去觀察去了解而已。你只需要想想你所購買的東西，是因為什么最后讓你決定下手，你就知道我在說什么了。

　　然而，這是實體購物，也就是線下購物。線上，也就是網(wǎng)購，那就還有一個「最后一公里」。消費者心理上的「最后一公里」往往是最不可控也無法把握的，而可以把握另一個「最后一公里」則在商家手里。在網(wǎng)上，當(dāng)商品本身已經(jīng)滿足了消費者的心里條件時，剩余的就是商品的售后，贈品等等，而最為突出也讓消費者最為關(guān)注的就是，是否包郵，是否當(dāng)天發(fā)貨，是否質(zhì)量有問題包退換?在網(wǎng)上消費占比越來越高的今天，快遞所起到的作用，其所能對消費體驗造成的影響，也已經(jīng)越來越大。

　　我自己的一個親身經(jīng)歷跟大家分享一下。我的一臺IPad是在淘寶上購買的，當(dāng)時我著急要用，經(jīng)過一輪篩選后直接旺旺賣家，詢問能否當(dāng)天上午用順豐發(fā)貨，下午貨就可以到我手上了。結(jié)果客服直接跟我說不可以，然后我提出能否加錢(不是補郵費差價)開通綠色通道安排上午發(fā)貨，結(jié)果客服還是拒絕我的請求。結(jié)果就是我去另一家店下了單，但是也沒法當(dāng)天送到了。

　　關(guān)于這件事，我之所印象深刻，是因為這是淘寶店上的一個通病?？梢哉f99%的商家都是晚間集發(fā)，為了節(jié)省成本，也方便工作。然而，現(xiàn)在消費者消費水平和要求都較以往有了很大的提高，那就意味著更多元化的需求，而商家卻不曾跟上時代的步伐，依舊為了那點點成本而放棄了這種客戶群體。當(dāng)客戶愿意支付成本，商家卻不愿意賺這個錢，那就意味著未來都不可能獲得這一類客戶群體，市場份額就是這么一點點地被愿意做這件事的競爭對手拿走，就是這么簡單。為什么那么多人就是想不通，或者說根本沒有意識到這個道理。

　　快遞這一塊，是把握在商家手上的非常重要和明顯的「最后一公里」，這一點上應(yīng)該予以足夠的重視。如果你經(jīng)常網(wǎng)購，你就會發(fā)現(xiàn)，很多賣得還不錯的店鋪底下的評論是這樣的“商品質(zhì)量不錯，客服態(tài)度也很好，就是快遞太垃圾了”。這樣的評論是不是很常見?如果換做是著急要買的，身邊一下子又沒有的，你還會在這家店下單嗎?除非是無法替代的東西，不然為什么就非要這家店不可呢?

　　分享一個最近出了問題的一個訂單。有件衣服是發(fā)去吉林的，那位客戶就是等著我們的衣服去拍親子照。為了能及時拿到衣服，客戶補了郵費的差價特意用了順豐，結(jié)果因為順豐的失誤導(dǎo)致最后無法及時送到。在這個過程中，我作為客服不停地受到這位客戶的追問，然而我除了安撫客戶并退還郵費還能說什么呢?那最終這位客戶的購物體驗肯定是非常不好的，當(dāng)然這是個別案例，但也反映了「最后一公里」的重要性。當(dāng)時我跟 Silvia商量退郵費的事情，Silvia覺得沒什么用，因為已經(jīng)延誤了。是的，就延誤的事上面確實是沒有任何幫助的，但是為了客戶的體驗，挽救這件事的最終結(jié)局，能做到一點是一點。雖然延誤了沒拍上親子照，但還好郵費退了，客服態(tài)度也很好很耐心，這又是另一種體驗了。如果光道歉不退費，又或者客戶要求了才退費，換做你，又是什么樣的感受呢?這就是我開頭提到的那個實驗的結(jié)論，最終的結(jié)局，影響了對事件的整體感受。所以我為什么要主動提出退還運費給客戶。

　　還有一點想啰嗦的就是誠信問題，如果某些商家為了讓客戶下單而盲目承諾，最終只會背上不誠信的罪名，那這店鋪還怎么開呢?

作者：Drifter
公眾號：迷失的一代

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