2017年服務(wù)員培訓(xùn)計劃方案(2)
2017年服務(wù)員培訓(xùn)計劃方案(二)
1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面：
(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。
(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。
(3)每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。
(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。
(5)為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。
(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。
(7)盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。
(8)負(fù)責(zé)好餐后各項收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。
2.實習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對他們進行培訓(xùn)時，通常包括以下內(nèi)容：
(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補充工作臺內(nèi)潔凈餐具。
(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。
(3)協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務(wù)員理臺。
(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾，以便洗衣廠清洗。
(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。
(6)盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責(zé)。
(7)勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作。
3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進行培訓(xùn)時，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。
(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
(2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。
(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當(dāng)房位。若是有費用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。
(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。
(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應(yīng)變地安排。
(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。
(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問詢。
(9)負(fù)責(zé)接聽電話，并及時通知受話人。
(10)餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。
(11)要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時熱情招呼。
(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。
(13)對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。
2017年服務(wù)員培訓(xùn)計劃方案(三)
一、服務(wù)員的知識培訓(xùn)
知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識課。如果服務(wù)員在聽講時精神集中，那么對所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是學(xué)習(xí)的好方法。知識培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實踐:
1制定培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。例如：“1小時培訓(xùn)結(jié)束時，員工能夠列出5條關(guān)于形體語言標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”或“1小時培訓(xùn)結(jié)束時，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。
2課程介紹
告知服務(wù)員培訓(xùn)課程講些什么，培訓(xùn)的目標(biāo)及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。例如：“今天我們一起學(xué)習(xí)形體語言的標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為，全體服務(wù)員均掌握良好的形體語言是至關(guān)重要的，因為它反映出全體員工的素質(zhì)。一名形體語言規(guī)范、專業(yè)的員工會令客人及同事心情愉悅，服務(wù)員個人的工作也會更好?！?/p>
3講授內(nèi)容
將要講的主要內(nèi)容的知識點控制在3～5個，如果細節(jié)過多，服務(wù)員可能會記不住。主要內(nèi)容要寫在白(黑)板上，讓服務(wù)員記錄，以幫助記憶。
4提出問題或發(fā)表意見
有些知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍課堂氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識。
5復(fù)習(xí)
課程講授完時，訓(xùn)導(dǎo)師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6考核
訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴餐廳服務(wù)員將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不必等到課程結(jié)束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助服務(wù)員記憶，而非懲罰。
講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
二、服務(wù)員的技能培訓(xùn)
以小組為單位，使用講授、示范、實際練習(xí)的方法進行技能培訓(xùn)最有實效。技能培訓(xùn)時，每位服務(wù)員都應(yīng)有機會練習(xí)每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細致的準(zhǔn)備工作。
1內(nèi)容介紹
向?qū)W員介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。
訓(xùn)導(dǎo)師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)學(xué)習(xí)紀(jì)律。
2示范準(zhǔn)備
準(zhǔn)備一個有下列特點的示范是很重要的：示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個服務(wù)員都能完整地看到示范過程。
3示范演示
進行示范要注意以下幾點：
(1)邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
(2)訓(xùn)導(dǎo)師示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
(3)避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于訓(xùn)導(dǎo)師在服務(wù)員中的形象。
4?服務(wù)員實踐
(1)認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們操作，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自尊。
(2)讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
(3)實踐活動結(jié)束時，訓(xùn)導(dǎo)師做出客觀的評語。
(4)如某位服務(wù)員實踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的服務(wù)員幫助，訓(xùn)導(dǎo)師要盡量避免直接相助。
(5)不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。
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