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公司話務員的工作計劃范文(2)

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公司話務員的工作計劃范文

  公司話務員的工作計劃范文篇2

  電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色,話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務??梢哉f,電話是對客服務的橋梁,話務員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務員。因此,話務員必須具備較好的素質(zhì)。

  1)齒清楚,語言甜美,耳、喉部無慢性疾病。

  2)寫迅速,反應快。

  3)工作認真,記憶力強。

  4)較強的外語聽說能力,能用三種以上外語為客人提供話務服務。

  5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務。

  6)熟悉電腦操作及打字。

  7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

  8)有很強的信息溝通能力。

  話務服務的基本要求:

  電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。:

  1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務:之后再來話。

  4)報警電話的處理:

  a.接到火警電話時,要了解清楚火情及具體地點。

  b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。

  c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。

  d.通知工程部到火災區(qū)域。

  f.通知保安部到火災區(qū)域。

  g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。

  h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。

  進行以上通知時,話務員必須說明火情及具體地點。

  5)叫醒服務:

  程序與規(guī)范:

  a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。

  b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

  c.及時將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

  d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對人并簽字。

  e.在當日最早叫醒時間之前,先檢查叫醒機是否工作正常,打印機是否正常打印,如發(fā)現(xiàn)問題,應及時通知信息中心。

  f.叫醒服務要求時間準確,話務員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時間已到。

  g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼,及時將這些房號通知客房服務中心,并清楚地記錄在交接本上。

  商務中心員工素質(zhì)要求:

  1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序,掌握工作技巧和服務技能。

  2、性格外向,機智靈活,能與客人進行良好的溝通。

  3、工作認真,細致有耐心。

  4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,知識淵博,英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

  5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。


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