服務窗口管理規(guī)章制度
對于服務窗口，制定好管理的規(guī)章制度是很重要，有利用規(guī)范服務窗口的工作。下面學習啦小編為你整理了服務窗口管理規(guī)章制度，希望你喜歡。
服務窗口管理規(guī)章制度篇一
第一條為加強各服務窗口的政風行風建設，進一步提高服務窗口的整體素質(zhì)，提升管理水平、工作效率、服務質(zhì)量和執(zhí)政能力，按照“建一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求，根據(jù)部、省有關服務窗口工作規(guī)范要求，結合我局實際，制定本制度。
第二條本制度所指服務窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(包括人才市場、職介市場等)、人力人才服務(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術等級考試等)、各類社會保險經(jīng)辦(包括養(yǎng)老保險服務大廳、醫(yī)療保險服務大廳、失業(yè)保險服務大廳、機關社保服務大廳、農(nóng)保服務等各類辦事窗口)、勞動保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務窗口單位，以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務所(站)等。
第三條各服務窗口要嚴格依法行政。嚴格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務職能，各項制度要規(guī)定規(guī)范、合理，符合實際;嚴格按照職責和相關規(guī)定提供公共服務;開展經(jīng)常性的依法履職培訓，及時準確地向服務對象宣傳相關政策及工作程序，有制度、措施和記錄。
第四條各服務窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務。公共場所要環(huán)境整潔、標識醒目，服務設施使用方便、辦事程序科學、規(guī)范、辦結時限、服務承諾明確、具體，嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。
第五條各服務窗口必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開，完善公共服務制度;凡涉及服務對象的各類事項，要按要求公開政策規(guī)定、運行程序、辦結時限，沒有應公開而不公開事項，工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。
第六條各服務窗口要樹立優(yōu)良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規(guī)范，具備良好的職業(yè)道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象;及時傾聽群眾呼聲，切實維護群眾利益。
第七條各服務窗口要認真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅持使用文明用語，說話和氣、態(tài)度和藹。實行“三一四有”，即：對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結果有回聲。嚴禁出現(xiàn)“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂，謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關業(yè)務。
第八條各服務窗口要完善監(jiān)督機制。建立工作考評制度，完善內(nèi)部監(jiān)督機制;要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督，認真整改存在的問題;認真受理投訴舉報，做到件件有著落，事事有回音。
第九條各服務窗口要不斷堅持改革創(chuàng)新。從實際出發(fā)，創(chuàng)新管理服務理念和工作方法，不斷增強服務的針對性、有效性;創(chuàng)新機制制度，有效提高管理水平和服務水平、服務質(zhì)量;因地制宜，不斷探索開拓便民利民服務渠道，推行便民利民服務措施;強化信息化建設，積極推進各項業(yè)務工作全程信息化進程;積極拓寬監(jiān)督領域和監(jiān)督渠道，提高權力運行的公正性和透明度。
第十條各服務窗口及全體工作人員要認真執(zhí)行省紀委《關于進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知》，嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”，進一步改進工作作風，優(yōu)化服務環(huán)境。
第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關處室，定期不定期對市、縣各服務窗口進行明查暗訪，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報一次。
第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝，省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光，影響市人社局整體形象，造成負面影響的，對直接責任人調(diào)離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負責人的責任，取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。
第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度，強化日?？己斯ぷ鳌Ｃ磕暌匍_一次總結表彰大會，全系統(tǒng)分行業(yè)進行排序，并按市政風行風評議辦公室有關規(guī)定進行獎優(yōu)懲劣。
強化窗口服務管理的錯施:
1，建立基礎工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務人員在嚴格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎上，定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務人員的基礎工資。對服務質(zhì)量的具體要求條款，可納入聘任合同，定期檢查合同履行情況，對素質(zhì)長期不達標的業(yè)務人員，組織下崗培訓或予以解除合同。
2，建立堅持主任坐班制度，強化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任(負責人)必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務人員的服務工作，逐日按人做現(xiàn)場服務考評記載，及時處理解決業(yè)務工作中的問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任(負責人)不要脫產(chǎn)，要臨柜做業(yè)務工作，要在業(yè)務質(zhì)量、工作效率、服務水平、遵守崗位規(guī)范等各方面，起帶頭示范作用。
3，把業(yè)務骨干配置在窗口服務崗位上。大、中型營業(yè)處，多個窗口要同時辦理業(yè)務，不得隨意關閉對外窗口，以減少客戶排隊和等候時間。一切內(nèi)部活動，包括學習、開會、上級檢查工作等，都不許隨意停止對外營業(yè)，也不允許部分窗口停止(或中止)對外營業(yè)。要履行承諾，不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時間，以取信于客戶。
4，建立健全窗口業(yè)務人員崗位工作規(guī)范。建立服務公約，開展客戶對窗口業(yè)務人員的評議活動，依據(jù)評議結果實行獎罰。為了提高服務質(zhì)量，要深入開展愛崗敬業(yè)教育，熱愛本職工作，端正服務態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務人員上崗培訓，達標選優(yōu)競爭上崗，業(yè)務技術不達標的不能上崗。
5，各級行處的領導，要分工負責，專人主抓營業(yè)窗口的服務工作，幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實施。經(jīng)常深入基層檢查督導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，調(diào)動窗口業(yè)務人員的積極性，步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象，以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力，促進本行業(yè)務經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。
服務窗口管理規(guī)章制度篇二
一、參與范圍
全鎮(zhèn)直接聯(lián)系服務群眾的窗口單位和服務行業(yè)。
二、目標任務
要通過開展爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動，以“創(chuàng)一流服務、做發(fā)展先鋒、讓群眾滿意”為目標，充分發(fā)揮黨組織和黨員的示范引領作用，爭創(chuàng)文明行業(yè)、滿意窗口和示范崗位，強化素質(zhì)，注重技能，全面提升服務大局、服務發(fā)展的能力和水平，切實解決群眾反映強烈的突出問題，讓人們?nèi)罕娬媲懈惺艿絼?chuàng)先爭優(yōu)帶來的變化、氣象，真正將創(chuàng)先爭優(yōu)活動打造成群眾滿意工程，推動全鎮(zhèn)爭創(chuàng)工作再上臺階。
三、主要內(nèi)容
(一)公開服務承諾。各單位要根據(jù)自身的服務職能和崗位特點，廣泛征求服務對象意見，向社會公開服務承諾，制度上墻，設立群眾意見箱，接受監(jiān)督。要結合崗位實際推行黨員承諾制，黨員掛黨徽、亮身份，掛牌上崗，抓好提諾、定諾、踐諾等環(huán)節(jié)，強化責任意識，深化公開承諾。設立黨員責任崗，健全完善黨員志愿者隊伍，開展黨員奉獻日等活動，促進我鎮(zhèn)社會和諧。
(二)開展素質(zhì)培訓和服務競賽。結合建黨周年廣泛開展黨員黨史教育和思想作風建設活動，強化黨員干部的宗旨意識，提升黨性修養(yǎng)和職業(yè)道德。加強業(yè)務知識及政策法規(guī)培訓，引導窗口單位、服務行業(yè)創(chuàng)服務理念，規(guī)范服務流程。
(三)組織社會評議。深化領導點評，突出領導的指導性、帶頭性，注重點評的針對性、實效性。開展群眾評議，明確評議主要目的、主要內(nèi)容和方法步驟，制作“基層黨組織群眾滿意度測評表”和“黨員個人群眾評議表”。推行社會評議和承諾兌現(xiàn)相結合，在開展評議過程中，結合黨員是否較好發(fā)揮先鋒模范作用、是否及時兌現(xiàn)承諾等進行評議。
四、時間安排
(一)動員部署階段。鎮(zhèn)黨委根據(jù)統(tǒng)一部署，深入調(diào)查研究，制定《鎮(zhèn)開展爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》，召開全鎮(zhèn)動員會，部署開展爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”工作。鎮(zhèn)各相關單位分別結合行業(yè)實際，制定《工作方案》，力求做到要求具體、任務明確、責任到人、考核到位，及時召開動員大會。
(二)集中推進階段。各有關單位突出行業(yè)特點，制定本單位的爭創(chuàng)主題和具體的爭創(chuàng)目標，開展富時代精神、具行業(yè)特色的爭創(chuàng)活動，推動社會發(fā)展，促進社會和諧。鎮(zhèn)領導班子成員建立基層服務窗口聯(lián)系點，及時開展點評，加大指導力度，及時總結經(jīng)驗，解決基層單位的困難和問題。
(三)評議表彰階段。鎮(zhèn)黨委創(chuàng)先爭優(yōu)工作小組將在全鎮(zhèn)廣泛開展定向測評和社會調(diào)查，結合黨員自評和群眾評議，集中表彰一批活動中涌現(xiàn)出來的組織有活力、工作亮點多、活動出成效的窗口單位、服務行業(yè)和黨員示范崗。各相關單位要創(chuàng)機制，詳細制定考核辦法，認真做好評議和內(nèi)部考核工作。
五、工作要求
各相關單位要高度重視，加強組織領導，強化組織保證，狠抓落實推進，確保取得實效。
(一)加強分類指導。各相關單位分別明確特色鮮明的活動主題，把握行業(yè)特點，從實際出發(fā)，根據(jù)不同服務對象的不同需求，進一步改進工作作風，整改薄弱環(huán)節(jié)，集中解決群眾反映強烈的突出問題，實現(xiàn)活動的有序推進。
(二)堅持黨群共建。以各單位黨組織和黨員的創(chuàng)先爭優(yōu)帶動工會、共青團等群團組織廣泛參與，努力發(fā)揮群團組織聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，相互融合，相互促進，形成黨群共創(chuàng)、比學趕幫超的生動局面，達到凝聚合力、提升活動成效的目的。
(三)樹立爭創(chuàng)典型。各有關單位要及時總結爭創(chuàng)活動的成功經(jīng)驗，選樹一批群眾看得見、體會得到的先進典型。鎮(zhèn)里將適時召開現(xiàn)場會和推進會，營造濃厚的爭創(chuàng)氛圍，讓爭創(chuàng)過程成為爭當?shù)湫?、宣傳典型、學習典型的過程。
(四)注重活動成效。各有關單位在爭創(chuàng)活動中，要從工作實際出發(fā)，注重將主題實踐活動融入到日常生活中，融入到實踐中，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動的成效體現(xiàn)到推動工作上來，真正讓群眾得實惠。
服務窗口管理規(guī)章制度篇三
一、上崗準備
1、工作人員必須按時上班，做好考勤記錄。
2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，辦公崗位整潔有序。
二、儀表儀容
儀表儀容要求整潔、端莊、統(tǒng)一，表現(xiàn)窗口工作人員良好風貌。
1、服飾整潔、統(tǒng)一，按規(guī)定著裝。
2、言行舉止溫和、謙恭、自重。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。
4、提倡工作時間不吸煙。
三、服務要求
服務要規(guī)范、熱情，使用禮貌用語。
1、提供服務時要目視對方表示尊重，面帶微笑表示友好，頷首點頭表示肯定。
2、服務要耐心細致，態(tài)度熱情，程序規(guī)范。
3、用語統(tǒng)一，提倡使用普通話，與外地服務對象交流時必須使用普通話。
4、提倡文明服務，不推諉，不扯皮。
5、實行首問負責制，對能辦理的事情給予明確答復，對不能辦理的說明理由。
6、實行責任追究制。
7、實行限時辦結制：凡屬于本區(qū)管轄的社會服務項目，一般問題及時或當天辦結;復雜問題辦理不超過三天辦結;需要協(xié)調(diào)有關部門解決的，一周內(nèi)答復。
8、遵紀守法，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞權錢交易。
四、計算機及網(wǎng)絡維護管理
1、加強病毒防范意識，定期進行病毒檢測。
2、禁止登陸黃色網(wǎng)站和反動網(wǎng)站。
3、禁止泄露、外借專業(yè)數(shù)據(jù)信息。
4、禁止擅自修改網(wǎng)絡設置及信息。
5、做好計算機設備的日常維護，因維護不當造成的計算機硬件損壞由各窗口單位自行負責其維修費用。
6、下班后及時切斷計算機外接電源。
五、注意事項
1、工作人員上班時間不得在大廳窗口用餐，不準吃零食。
2、不準帶小孩上崗。
3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。
4、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。
5、不準用電腦炒股、玩游戲及干私活。
6、不準長時間會客，外來辦事人員不得進入窗口區(qū)域內(nèi)。
7、不準閑聊電話及長時間占用電話線路。
8、工作時間不準佩帶耳麥。
9、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。
服務窗口管理規(guī)章制度篇三
▲ 服務承諾制
一、嚴格按照廉政勤政的規(guī)定規(guī)范行政行為，確保市委、市政府下達的黨風廉政建設和各項工作目標的全面落實。
二、不利用職權徇私舞弊，不違法亂紀，不參加可能影響公務的宴請，不受禮、不送禮。
三、嚴格按程序辦事，保證工作質(zhì)量。
四、要堅持原則，秉公辦事，亮牌上崗，文明服務，禮貌待人，不使用忌語。
五、違反上述承諾者，按照市委、市政府和中心的有關規(guī)定予以責任追究，嚴肅處理。
▲ 限時辦結制
一、凡法律、法規(guī)有明確規(guī)定辦結時間的，必須嚴格執(zhí)行。
二、凡對辦結時間進行承諾的，必須認真履行承諾。
三、基于政策原因一時不能辦理的，要說明理由，做好政策解釋。
四、窗口工作人員對受理的業(yè)務，要在承諾時間內(nèi)辦結，并保證質(zhì)量，嚴禁推諉拖拉。如因失職、失誤、效率低等原因，造成超時辦件的，將嚴格按照責任追究制規(guī)定處理。
▲ 首辦(問)責任制
一、首辦(問)責任制目的是提高中心窗口的工作效率和服務質(zhì)量，要求工作人員做到“咨詢服務一口清，發(fā)放資料一手清，受理審查一次清”，樹立良好的“為民、便民、利民”形象。
二、首辦(問)責任人是指第一個接洽業(yè)務的窗口工作人員。
三、首辦(問)責任制是指群眾到窗口辦事，首辦(問)責任人必須以禮相待，對群眾要求辦的業(yè)務實行全面跟蹤、協(xié)調(diào)和辦理，直至辦件完成，切實負起責任。
四、受理業(yè)務時，必須認真核對相關材料，看材料是否齊備、有效，然后決定是否受理，避免要群眾多次補件的情況出現(xiàn)。
五、如發(fā)現(xiàn)所接業(yè)務不符合條件，要耐心作出解釋，并指導其如何補足材料及手續(xù)。
六、如發(fā)現(xiàn)業(yè)務不屬本窗口辦理的，應耐心指引群眾到對口的窗口(部門)辦理，并告知詳細地點。
七、如遇到自己不能解決的問題，要迅速請示領導，及時將結果反饋給群眾。
八、要熱情接待群眾，認真解答問題，不得以任何藉口推諉、拒絕和搪塞，對群眾要“笑臉迎送，椅子相讓，熱茶相待”。
九、全體窗口工作人員都有責任和義務去履行首辦(問)責任制。
▲ AB崗制
一、窗口在規(guī)定的工作時間內(nèi)必須保證有人上班，不得空崗。
二、派出單位根據(jù)實際情況，確有必要在窗口設立A崗和B崗的，經(jīng)行政服務中心同意后方可設立。實行A崗和B崗的窗口，如A崗人員因事外出，須由B崗人員頂替上崗。
三、窗口工作人員要認真鉆研業(yè)務，達到一專多能。
四、要文明接待，熱情服務，不準串崗或做與本崗位無關的事情。
五、對擅自離崗或出現(xiàn)空崗者，將根據(jù)市委、市政府和中心的有關規(guī)定予以責任追究，嚴肅處理。
▲ 辦事預約制
一、對來窗口辦事的人員，必須有人接待，窗口工作人員應及時辦理。
二、如因特殊原因，不能即時辦理的，接待人員要與服務對象約定時間，并負責跟蹤落實。
三、窗口經(jīng)辦人員要按約定時間及時為服務對象辦理有關事項，不得借故違約或推諉拖拉。
四、對外部來電、來信(函)預約辦事的，接待人員應做好記錄，安排辦理時間。
▲ 學習制度
一、中心管理人員和窗口工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務學習。中心管理人員學習由秘書科組織實施，原則上每月一次;科室業(yè)務學習由科室負責人自行安排。
二、秘書科負責制訂中心的學習計劃，重點內(nèi)容為“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀和“八榮八恥”等;黨的路線、方針和政策;國家的法律法規(guī);市委、市政府的重要文件;時事政治和各類業(yè)務知識。秘書科要及時做好學習的記錄和總結。
三、使用統(tǒng)一的學習筆記本，認真做好學習筆記，秘書科每季度進行抽查。
四、建立集中學習點名制度。由秘書科專人記錄參加學習的人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因等，以備查閱。
五、因故不能參加學習者，應事先向窗口負責人、科室負責人或主任請假，因公外出人員由窗口負責人、科室負責人(負責人不在可由其他同志)及時說明情況。無故不參加學習者，按缺勤處理。
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3.閱覽室管理制度
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