要想加強(qiáng)政服務(wù)中心人員日常行為的有效管理，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)效率，政務(wù)服務(wù)中心需要制定并實(shí)施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編為你整理了政務(wù)服務(wù)中心的一些管理制度，希望你喜歡。

政務(wù)服務(wù)中心管理制度范文篇一

一、政務(wù)服務(wù)中心的工作人員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，執(zhí)行服務(wù)中心制定的規(guī)章制度。

二、政務(wù)服務(wù)中心的工作人員必須按照工作程序，盡職盡責(zé)，努力完成任務(wù)，不能以任何籍口拖而不辦。

三、考勤制度：政務(wù)服務(wù)中心的工作人員必須認(rèn)真加強(qiáng)組織紀(jì)律，遵守上班作息時(shí)間，上午為8:30—11:30，下午為2:30—5:30;8:00—8:30為簽到時(shí)間，缺簽一次扣5元，礦工一天扣20元。

四、請(qǐng)銷(xiāo)假制度：工作人員不得擅離職守，確需請(qǐng)假的按下列規(guī)定執(zhí)行：①因公外出辦事或請(qǐng)假一天以內(nèi)的，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意;②請(qǐng)假二天以上的，需書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)審批;③請(qǐng)、銷(xiāo)假手續(xù)均由黨政辦登記備案。

五、衛(wèi)生保潔制度：①全體工作人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不隨地吐痰，不亂丟垃圾，工作資料、用品要擺放整齊，保持“中心”室內(nèi)外衛(wèi)生;②各窗口要做到每日一小掃，每周一大掃;每天窗口工作人員必須在上班前對(duì)本窗口的桌、椅、柜、地面等進(jìn)行一次清掃。

六、辦公設(shè)施管理制度：①政務(wù)中心辦公設(shè)施實(shí)行黨政辦同意管理，各窗口工作人員負(fù)責(zé)，需要更換和添置須報(bào)辦公室批準(zhǔn);②工作人員必須做好本中心的安全防盜和消防工作，保證正常的工作秩序及財(cái)產(chǎn)、人身安全;③工作人員下班以后和節(jié)假日期間要做到“三好一無(wú)”(即物品整理好、電器關(guān)閉好、柜門(mén)鎖好，無(wú)事故隱患);④各窗口工作人員，對(duì)使用的設(shè)施設(shè)備要精心愛(ài)護(hù);⑤“中心”各窗口所有電器有個(gè)窗口辦公人員負(fù)責(zé)，他人不的隨意使用，不得私自安裝、下載各種軟件，不得訪問(wèn)非法和不健康網(wǎng)站。

七、廉政建設(shè)制度：①艱苦奮斗，勤儉節(jié)約;②嚴(yán)禁向服務(wù)對(duì)象索取錢(qián)物或報(bào)銷(xiāo)應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用③嚴(yán)禁違反規(guī)定從事有償中介活動(dòng)，以及為親友違規(guī)辦理審批手續(xù);④?chē)?yán)禁在公務(wù)活動(dòng)中接受禮品、禮金及吃請(qǐng);⑤嚴(yán)禁上班期間上網(wǎng)、玩游戲以及參與賭博。

八、首問(wèn)責(zé)任制：群眾到本窗口咨詢辦事時(shí)，如屬于首問(wèn)責(zé)任人所在職責(zé)范圍的事，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理;如不屬于自己責(zé)任范圍或不能當(dāng)場(chǎng)處理的，要熱情地引導(dǎo)群眾到相應(yīng)的窗口或組室。

九、限時(shí)辦結(jié)制：限時(shí)辦結(jié)制是指群眾到中心辦理屬于中心職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，要按照相關(guān)事項(xiàng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定或承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完結(jié)或予以答復(fù);資料不齊全或不符合規(guī)定的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定一次性告知群眾補(bǔ)正所需資料，其辦理時(shí)限從收到補(bǔ)正資料時(shí)計(jì)算;因特殊原因不能按時(shí)限辦結(jié)或予以答復(fù)，需要延期的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)告知群眾原因和理由。

十、政務(wù)公開(kāi)制度：①公開(kāi)機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)及工作人員情況;②公開(kāi)運(yùn)行機(jī)制和管理制度;③公開(kāi)各窗口部門(mén)及其工作人員情況;④公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、申報(bào)材料、辦理程序;⑤公開(kāi)辦理時(shí)限;⑥公開(kāi)投訴舉報(bào)電話。

政務(wù)服務(wù)中心管理制度范文篇二

一、中心工作人員守則

(一)、配證上崗，禮貌待人;優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。

(二)、忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè);規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。

(三)、遵紀(jì)守法，依法行政;自尊自重，清正廉潔。

(四)、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互配合;盡職盡責(zé)，服從安排。

(五)、穿戴整齊，講究衛(wèi)生;防火防盜，安全保密。

(六)、努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì);開(kāi)拓進(jìn)取，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。

二、審批項(xiàng)目管理及辦件規(guī)則

中心項(xiàng)目辦事制度

為加強(qiáng)興城鎮(zhèn)人民政府政務(wù)服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱中心)規(guī)范化管理，確保中心健康有序運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本辦事制度。

1、服務(wù)宗旨

中心本著公平、公開(kāi)、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程序，切實(shí)提高辦事效率，竭誠(chéng)推行政務(wù)公開(kāi)，嚴(yán)格規(guī)范行政行為，以形成“一條龍”配套服務(wù)，廉潔高效辦事的行政服務(wù)制度，為前來(lái)辦事的境內(nèi)外公民、法人和其他組織提供優(yōu)質(zhì)、便捷的行政服務(wù)。

2、項(xiàng)目管理

(一)進(jìn)入中心的服務(wù)項(xiàng)目，必須依照合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究后報(bào)經(jīng)區(qū)人民政府批準(zhǔn)設(shè)立(詳見(jiàn)：《中心項(xiàng)目管理辦法》)。因情況變化，確需取消、變更、調(diào)整的服務(wù)項(xiàng)目，窗口單位向中心申報(bào)，經(jīng)中心主任辦公會(huì)議研究決定并報(bào)區(qū)人民政府批準(zhǔn)方可取消、變更和調(diào)整。

(二)行政許可事項(xiàng)必須要有法律、法規(guī)和政府規(guī)章為依據(jù)，并在法定依據(jù)一欄注明所依據(jù)的法律、法規(guī)、政府規(guī)章的名稱及相關(guān)條文。

(三)行政許可事項(xiàng)辦事指南中的申請(qǐng)條件、申報(bào)材料必須有法律、法規(guī)、規(guī)章的明確規(guī)定，行政機(jī)關(guān)在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定之外自行增加申請(qǐng)條件或申報(bào)材料的應(yīng)當(dāng)取

消。

(四)行政許可事項(xiàng)的審批程序應(yīng)當(dāng)是法定程序，行政機(jī)關(guān)不得在審批過(guò)程中增加與該項(xiàng)許可事項(xiàng)無(wú)關(guān)的其他審批環(huán)節(jié)。

(五)尚未進(jìn)入中心的服務(wù)項(xiàng)目，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、辦件原則

(一)凡申請(qǐng)?jiān)谥行霓k理的行政服務(wù)項(xiàng)目，可分為即辦件、承諾件2類(lèi)。根據(jù)實(shí)際情況，急事急辦，特事特辦(詳見(jiàn)：《項(xiàng)目辦件規(guī)則》)。

(二)需轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的辦件申請(qǐng)，受理窗口應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門(mén)聯(lián)系，并負(fù)責(zé)辦理完結(jié)。

(三)凡發(fā)現(xiàn)未按要求辦理的，服務(wù)對(duì)象有權(quán)向中心投訴受理機(jī)構(gòu)投訴。

4、作息時(shí)間

1、中心工作人員工作時(shí)間與鎮(zhèn)政府工作時(shí)間一致(即○

上午8:30至12:00時(shí)，午后13:30至17:30，夏季為14:30至17:30)。

2、周末雙休日、五一勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)○

等國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日期間，原則上按規(guī)定休假，如有特殊緊要事宜，可安排專人辦理。

5、考核辦法

(一)中心對(duì)服務(wù)窗口及窗口工作人員實(shí)行嚴(yán)格的工作考核(詳見(jiàn)：(《服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》)。

(二)窗口單位工作人員月考核評(píng)為不稱職，中心有權(quán)要求窗口單位換人。窗口單位工作人員的年度考核結(jié)果與所在單位年終目標(biāo)考核以及獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。

中心項(xiàng)目管理辦法

第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目管理，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目管理。

第三條 政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的確定、調(diào)整、協(xié)調(diào)與管理。

第四條 進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目依照“合法、合理、便民、配套”的原則確定。

(一)對(duì)所有行政許可項(xiàng)目由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一格式印制《項(xiàng)目辦事指南》，其內(nèi)容包括：實(shí)施部門(mén)、項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目依據(jù)、所需材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。同時(shí)，各窗口免費(fèi)提供可供當(dāng)事人借鑒的表格、資料樣板。

(二)除特殊項(xiàng)目經(jīng)區(qū)政府批準(zhǔn)外，所有行政許可項(xiàng)目一律納入行政服務(wù)中心窗口統(tǒng)一受理，辦理結(jié)果由窗口統(tǒng)一送達(dá)行政相對(duì)人。所有行政許可項(xiàng)目的受理、辦理和收費(fèi)，均應(yīng)按要求及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)。

(三)各窗口受理或者不予受理行政許可申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)編號(hào)登記并出具加蓋本行政機(jī)關(guān)專用印章和注明日期的《項(xiàng)目受理通知書(shū)》、《項(xiàng)目不予受理通知書(shū)》。申請(qǐng)材料存在可以當(dāng)場(chǎng)更正的錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)允許和指導(dǎo)申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)更正;申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五日內(nèi)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)齊的全部?jī)?nèi)容，并出具《材料補(bǔ)齊通知書(shū)》。

(四)承諾時(shí)限應(yīng)在法定的時(shí)限內(nèi)根據(jù)項(xiàng)目辦理實(shí)際情況進(jìn)行合理縮減。

(五)收費(fèi)的項(xiàng)目必須提供合法、有效的收費(fèi)文件和許可證。

第五條 服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

(一)各窗口單位依法設(shè)立、取消或調(diào)整、變更服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向政務(wù)服務(wù)中心申報(bào)。

(二)政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位及時(shí)制定相應(yīng)的內(nèi)部運(yùn)作程序和制度，并根據(jù)情況授予服務(wù)窗口及工作人員相應(yīng)的辦理權(quán)限。

第六條 服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行“服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”五公開(kāi)。

第七條 服務(wù)項(xiàng)目辦理：

(一)服務(wù)項(xiàng)目的受理、初審、繳費(fèi)、核發(fā)證(照)、批準(zhǔn)文件、轉(zhuǎn)報(bào)等環(huán)節(jié)，應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心辦理。

(二)已進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理的服務(wù)項(xiàng)目，原單位一律不再受理。

(三)依法調(diào)整項(xiàng)目收費(fèi)及變動(dòng)相關(guān)手續(xù)，應(yīng)報(bào)政務(wù)服務(wù)中心備案。服務(wù)項(xiàng)目公布為免費(fèi)的，一律不得收費(fèi)。

第八條 凡違反本辦法，經(jīng)查實(shí)后，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

第九條 本辦法由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起執(zhí)行。

項(xiàng)目辦件規(guī)則

為加強(qiáng)服務(wù)中心辦件的規(guī)范化管理，方便服務(wù)對(duì)象，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，制定本規(guī)定。

一、即辦件的管理

(一)即辦件的認(rèn)定

服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的。

(二)即辦件的辦理

1、即辦件即收即辦。

2、辦結(jié)的即辦件要及時(shí)輸入到即辦件數(shù)據(jù)庫(kù)。

二、承諾件的管理

(一)承諾件的認(rèn)定

服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、論證、公告、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的且需要1個(gè)工作日以上的。

(二)承諾件的辦理

1、承諾件收件后，應(yīng)及時(shí)將數(shù)據(jù)輸入到承諾件數(shù)據(jù)庫(kù)，并出具《項(xiàng)目受理通知書(shū)》，明確辦理時(shí)限。

2、承諾件所涉及的內(nèi)容，如屬于部門(mén)相互協(xié)作辦理的事項(xiàng)，應(yīng)由受理窗口單位自行協(xié)調(diào)處理，不得要求服務(wù)對(duì)象辦理相關(guān)手續(xù)。

三、答復(fù)件的管理

(一)答復(fù)件的認(rèn)定

申請(qǐng)人提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，不符合法律法規(guī)規(guī)定或國(guó)家明令禁止辦理的。

(二)答復(fù)件的辦理

窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)作出解釋，明確答復(fù)不能辦理。對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)較為復(fù)雜，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)確定的申請(qǐng)事項(xiàng)，可按承諾件先予受理，并在承諾時(shí)限內(nèi)由受理機(jī)關(guān)組織人員審定，提出明確意見(jiàn)，定為不予許可的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明，并出具《不予行政許可決定書(shū)》，并告之申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或行政訴訟的權(quán)力。

四、聯(lián)辦件的管理

(一)聯(lián)辦件的認(rèn)定

申請(qǐng)人提出的申請(qǐng)事項(xiàng)涉及兩個(gè)(含兩個(gè))以上機(jī)關(guān)許可或需要辦理兩個(gè)以上許可事項(xiàng)的。

(二)聯(lián)辦件的辦理

“中心”管委會(huì)牽頭，有關(guān)部門(mén)參與實(shí)行互聯(lián)審批。在受理時(shí)，應(yīng)向申請(qǐng)人提供《互聯(lián)審批申請(qǐng)書(shū)》，申請(qǐng)人按要求填寫(xiě)《互聯(lián)審批申請(qǐng)書(shū)》后，并按要求向有關(guān)許可審批部門(mén)及時(shí)提交辦理互聯(lián)審批所需的相關(guān)材料。有關(guān)許可審批部門(mén)在收到“中心”抄告的《互聯(lián)審批申請(qǐng)書(shū)》后，應(yīng)及時(shí)與申請(qǐng)人取得聯(lián)系，在行政許可法的規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出同意或不同意的審批意見(jiàn)。

五、報(bào)批件的管理

(一)報(bào)批件的認(rèn)定

服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的。

(二)報(bào)批件的辦理

受理窗口應(yīng)積極與上級(jí)對(duì)口部門(mén)聯(lián)系，爭(zhēng)取支持，及時(shí)辦理。凡屬轉(zhuǎn)報(bào)的重大投資項(xiàng)目或生產(chǎn)性項(xiàng)目，受理部門(mén)應(yīng)派專人上報(bào)，跟蹤辦理結(jié)果，辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知申請(qǐng)人。 一次性告知制度

第一條 為了真正體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心便民、為民的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)對(duì)受理行政審批事項(xiàng)的規(guī)范化管理，真正轉(zhuǎn)變行政機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，中心要求每一位窗口工作人員熱情接待每一位當(dāng)事人，一次性向當(dāng)事人告知辦理行政審批事項(xiàng)的相關(guān)事宜。

第二條 當(dāng)事人到窗口申請(qǐng)辦理或咨詢行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的辦理程序及

所需申報(bào)材料，并發(fā)放有關(guān)表格。

第三條 窗口工作人員在受理行政審批事項(xiàng)咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當(dāng)事人到部門(mén)去咨詢或到部門(mén)去辦理行政審批事項(xiàng)。

第四條 任何一個(gè)窗口的工作人員遇到當(dāng)事人咨詢或申請(qǐng)辦理非本部門(mén)受理范圍內(nèi)的行政審批事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情地將當(dāng)事人帶到有關(guān)部門(mén)的窗口或指點(diǎn)有關(guān)部門(mén)窗口的所在的位臵，不得以任何理由將當(dāng)事人推出本窗口了事。

第五條 窗口工作人員應(yīng)把本部門(mén)行政審批事項(xiàng)的相關(guān)法律依據(jù)臵放于窗口上，方便當(dāng)事人查閱。

項(xiàng)目審批督促檢查制度

第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心的有效管理，提高辦事效率，真正體現(xiàn)執(zhí)政為民的服務(wù)意識(shí)，特制定本制度。

第二條政務(wù)服務(wù)中心督查股每天應(yīng)當(dāng)進(jìn)行行政審批的日常督促檢查，及時(shí)了解各窗口單位受理行政審批項(xiàng)目的辦理情況。

第三條 中心督查股在日常督促抽查中發(fā)現(xiàn)當(dāng)天超期未辦結(jié)，并未注明超期未辦結(jié)原因的，應(yīng)督促該窗口工作人員說(shuō)明原因，并提出解決方案。

第四條 同一行政審批事項(xiàng)連續(xù)延期三個(gè)工作日未辦結(jié)時(shí)，如屬當(dāng)事人材料不齊等原因的，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)視其情況

做退件處理或要求當(dāng)事人及時(shí)補(bǔ)齊有關(guān)材料;如屬行政機(jī)關(guān)工作中的原因造成延期的，有關(guān)單位應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事人說(shuō)明情況，取得當(dāng)事人的諒解，并提出解決方案。同時(shí)，中心督查股應(yīng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，征求其意見(jiàn)。

第五條 中心督查股每月應(yīng)當(dāng)對(duì)本月內(nèi)各窗口單位已辦理的行政審批事項(xiàng)進(jìn)行抽查，了解當(dāng)事人的滿意程度，并將抽查情況在每月月報(bào)中予以公布。

第六條 窗口單位延期辦理行政審批事項(xiàng)的，中心將在一定范圍進(jìn)行通報(bào)，并納入窗口月(季、年)度考核和單位的年終目標(biāo)考核。

中心投訴處理制度

第一條 為了促進(jìn)和完善中心窗口工作，進(jìn)一步提高辦事效率、完善辦事程序，提高窗口工作人員的素質(zhì)，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，使當(dāng)事人對(duì)在辦理行政審批事項(xiàng)中的意見(jiàn)投訴有門(mén)，并能得到滿意的答復(fù)，特制定本制度。

第二條 設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)。管委會(huì)督查股受理對(duì)窗口及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴和信函投訴，具體負(fù)責(zé)受理當(dāng)事人的投訴工作。

第三條 受理投訴后，中心應(yīng)當(dāng)詳細(xì)登記備案，按《投訴來(lái)訪登記表》逐項(xiàng)填寫(xiě)投訴人、投訴時(shí)間、投訴方式、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話、通訊地址等，并及時(shí)移交有關(guān)部門(mén)進(jìn)行

處理，隨時(shí)追蹤了解有關(guān)部門(mén)的處理情況，及時(shí)將有關(guān)情況反饋給當(dāng)事人。

第四條 當(dāng)事人投訴窗口和窗口工作人員及行政審批辦理程序中的問(wèn)題，中心督查股要及時(shí)了解投訴方和被投訴方的情況，限時(shí)要求窗口工作人員或窗口單位提出當(dāng)事人滿意的處理意見(jiàn)，同時(shí)應(yīng)將處理結(jié)果抄報(bào)中心備查。

第五條 投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不服的，中心應(yīng)當(dāng)要求處理單位重新進(jìn)行核實(shí)，如過(guò)錯(cuò)責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通報(bào)有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)，并提出處理意見(jiàn)。中心督查股還將定期或不定期地對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解有關(guān)情況，征詢其對(duì)中心的意見(jiàn)。

第六條 被投訴的窗口工作人員或窗口單位，一經(jīng)核查屬實(shí)，責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心將在一定范圍進(jìn)行通報(bào)，并納入窗口月(季、年)度考核和單位的年終目標(biāo)考核。投訴受理人受理當(dāng)事人對(duì)有關(guān)窗口部門(mén)和工作人員違紀(jì)違法的投訴，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)投訴紀(jì)律，做好__，未經(jīng)投訴人同意不得公開(kāi)其情況，切實(shí)維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，如違反投訴紀(jì)律導(dǎo)致投訴人受到打擊報(bào)復(fù)的，一經(jīng)查實(shí)，將追究相關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任，造成不良后果的，將追究法律責(zé)任。

行政許可過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度

第一條 為規(guī)范行政許可行為，提高行政許可效率，保

證行政服務(wù)中心工作人員正確、及時(shí)、公正、高效地實(shí)施行政許可，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》、《國(guó)家公務(wù)員法》及其他相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱行政許可過(guò)錯(cuò)，是指窗口工作人員在受理或辦理行政許可事項(xiàng)中因故意、過(guò)失不履行或不正確履行規(guī)定的職責(zé)，損害行政許可對(duì)象合法權(quán)益，對(duì)行政許可工作造成不良影響和后果的行為。

第三條 中心負(fù)責(zé)對(duì)窗口工作人員的行政許可行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，并依照本規(guī)定追究其行政許可過(guò)錯(cuò)責(zé)任。

第四條 窗口工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和有關(guān)政策規(guī)定，實(shí)施行政許可行為，必須做到主體合法、內(nèi)容合法和程序合法;嚴(yán)格按照中心項(xiàng)目辦事制度、項(xiàng)目管理制度、辦件規(guī)則的要求實(shí)施行政許可。

第五條 窗口工作人員在實(shí)施行政許可過(guò)程中，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究當(dāng)事人的行政許可過(guò)錯(cuò)責(zé)任：

(一)對(duì)符合規(guī)定條件的申請(qǐng)應(yīng)予受理而不予受理的;

(二)受理不出具《受理通知書(shū)》，答復(fù)件只作口頭說(shuō)明，不出具書(shū)面答復(fù)意見(jiàn)的;

(三)對(duì)申請(qǐng)資料不全，不符合法定形式，未能一次清楚告知申請(qǐng)人補(bǔ)充材料及相關(guān)具體要求，出具《材料補(bǔ)齊通知書(shū)》的;

(四)無(wú)規(guī)定依據(jù)實(shí)施許可，或超越規(guī)定權(quán)限實(shí)施許可

(五)受理承諾件、聯(lián)辦件，未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并未及時(shí)告知理由、說(shuō)明原因的;

(六)承諾件、聯(lián)辦件未能按時(shí)辦結(jié)，而弄虛作假，在政務(wù)處理系統(tǒng)中將該件修改為辦結(jié)的;

(七)在窗口受理后，不在窗口交費(fèi)或交件，致使辦事群眾再回原單位辦理各項(xiàng)手續(xù)、交費(fèi)或取件的;

(八)項(xiàng)目辦理無(wú)需上報(bào)，但在政務(wù)處理系統(tǒng)中按照上報(bào)件受理的;

(九)上報(bào)件受理后，不主動(dòng)與上級(jí)部門(mén)聯(lián)系催辦的;

(十)受理承諾件、聯(lián)辦件時(shí)，為逃避監(jiān)督，故意按即辦件、答復(fù)件錄入的;

(十一)為服務(wù)對(duì)象強(qiáng)行指定中介機(jī)構(gòu)，強(qiáng)行推銷(xiāo)產(chǎn)品的;

(十二)對(duì)聯(lián)辦許可事項(xiàng)，不履行首接責(zé)任，拖延不辦或相互推諉，本部門(mén)許可事項(xiàng)完成后不移交或拖延移交其他部門(mén)的;

(十三)無(wú)法定依據(jù)實(shí)施收費(fèi)，擅自改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或搭車(chē)收費(fèi)，或違法收取抵押金、保證金及其他費(fèi)用的; (十四)實(shí)施收費(fèi)不開(kāi)具合法收據(jù)或不使用法定部門(mén)制發(fā)的專用票據(jù)的;

(十五)窗口工作人員工作時(shí)間脫崗，貽誤申請(qǐng)人辦事

(十六)其他違反許可工作規(guī)定，貽誤許可工作或者損害被許可人合法權(quán)益的;

(十七)濫用職權(quán)實(shí)施行政許可的。

第六條 行政許可過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究，堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯(cuò)必究和教育與懲處相結(jié)合的原則。

第七條 承擔(dān)行政許可過(guò)錯(cuò)責(zé)任的窗口工作人員除向服務(wù)對(duì)象正式道歉外，分別給予如下處理：

(一)責(zé)令作出書(shū)面檢查并限期改正;

(二)通報(bào)批評(píng)，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格;

(三)退回原單位，由原單位按有關(guān)規(guī)定處理，處理結(jié)果應(yīng)報(bào)區(qū)紀(jì)委(監(jiān)察局)、區(qū)委組織部和區(qū)人事局。

第八條 視主觀意識(shí)、情節(jié)輕重、損害后果、影響大小和改正錯(cuò)誤的態(tài)度，行政許可過(guò)錯(cuò)分為一般過(guò)錯(cuò)、嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)和特別嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)，根據(jù)過(guò)錯(cuò)性質(zhì)依據(jù)第七條給予相應(yīng)的處理：

(一)情節(jié)輕微，主觀不存在故意，且屬首次出現(xiàn)行政許可過(guò)錯(cuò)，給被許可人造成損害后果和影響較小，當(dāng)事人經(jīng)教育后認(rèn)識(shí)深刻，并能積極主動(dòng)改正錯(cuò)誤的，屬一般過(guò)錯(cuò);對(duì)一般過(guò)錯(cuò)的當(dāng)事人，給予第七條第一項(xiàng)行政處理;

(二)情節(jié)嚴(yán)重，主觀上存在故意，行政過(guò)錯(cuò)給被許可人造成損害后果嚴(yán)重、影響較大，當(dāng)事人經(jīng)教育后能認(rèn)識(shí)錯(cuò)

誤的，屬嚴(yán)重過(guò)錯(cuò);對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)的當(dāng)事人，給予第七條第二項(xiàng)行政處理;

(三)情節(jié)特別嚴(yán)重，主觀上存在故意，行政過(guò)錯(cuò)給被許可人造成損害后果特別嚴(yán)重，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境和窗口形象造成惡劣影響，或當(dāng)事人經(jīng)教育后仍不思悔改的，屬特別嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)。對(duì)當(dāng)事人，給予第七條第三項(xiàng)行政處理。

(四)違反本辦法第五條第十七款的，給予第七條第三項(xiàng)行政處理。

第九條 本辦法適用于政務(wù)服務(wù)中心全體窗口工作人員。窗口工作人員由于請(qǐng)假等原因委托別人代崗發(fā)生的行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任由代崗人承擔(dān)。

第十條 本辦法由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。 第十一條 本辦法自公布之日起施行。

項(xiàng)目首接責(zé)任制試行辦法

第一條 首接責(zé)任制是指中心窗口及其工作人員在首先接到申請(qǐng)人提交的行政許可申請(qǐng)或提出咨詢時(shí)應(yīng)當(dāng)履行的一種職責(zé)。首先接受申請(qǐng)或咨詢的窗口為首接責(zé)任單位，首先接受申請(qǐng)或咨詢的工作人員為首接責(zé)任人。.

第二條 首接責(zé)任制的基本內(nèi)容和要求

(一)詢問(wèn)責(zé)任。申請(qǐng)人在中心任何窗口遞交申請(qǐng)或咨詢時(shí)，工作人員須問(wèn)清當(dāng)事人要辦理幾個(gè)手續(xù)、哪些手續(xù)。

(二)告知責(zé)任。當(dāng)?shù)弥暾?qǐng)人需要同時(shí)辦理兩個(gè)或兩

個(gè)以上手續(xù)且需要不同的窗口部門(mén)共同辦理時(shí)，一要告知申請(qǐng)人可同時(shí)向中心相關(guān)窗口提交申請(qǐng)，或到“并聯(lián)審批窗口”提出并聯(lián)審批要求;二要告知“并聯(lián)審批窗口”工作人員或直接告訴管委會(huì)督查股有關(guān)申請(qǐng)人的并聯(lián)審批事宜。只涉及本部門(mén)內(nèi)部科室的并聯(lián)審批事項(xiàng)，要迅速告知相關(guān)科室人員或報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，牽頭組織并聯(lián)審批。

(三)催辦責(zé)任。各窗口部門(mén)內(nèi)部的并聯(lián)審批，由其窗口負(fù)責(zé)人或首接責(zé)任人負(fù)責(zé)催辦，加快進(jìn)度或特事特辦，確保在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。通過(guò)中心“并聯(lián)審批窗口”牽頭組織的并聯(lián)審批，由管委會(huì)督查股承擔(dān)催辦責(zé)任。

(四)聯(lián)絡(luò)責(zé)任。各部門(mén)內(nèi)部并聯(lián)審批的聯(lián)絡(luò)，由其窗口負(fù)責(zé)人或首接責(zé)任人負(fù)責(zé)。聯(lián)絡(luò)的事項(xiàng)主要包括：通知本單位有關(guān)科室備件、交件和客戶按時(shí)到中心取件等。通過(guò)中心“并聯(lián)審批窗口”組織的并聯(lián)審批，由管委會(huì)督查股承擔(dān)聯(lián)絡(luò)責(zé)任。

第三條 獎(jiǎng)罰

(一)對(duì)認(rèn)真履行上述責(zé)任的首接責(zé)任單位及首接責(zé)任人，管委會(huì)將根據(jù)其履行的情況、當(dāng)事人的反映，在考評(píng)時(shí)予以加分或通報(bào)表?yè)P(yáng)，并作為評(píng)選先進(jìn)的參考因素。

(二)對(duì)不履行或履行首接責(zé)任較差者，按窗口和工作人員考核規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)扣分，造成較壞影響者，加重扣分并通報(bào)批評(píng)，并在年終評(píng)選先進(jìn)時(shí)實(shí)行“一票否決”。

三、中心管理制度

工作人員行為規(guī)范

一、文明用語(yǔ)

要求：文明禮貌、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚。

1、接待服務(wù)對(duì)象特別是外地來(lái)的人員要講普通話。

2、見(jiàn)到服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)打招呼，辦理完畢后要說(shuō)：再見(jiàn)。

3、電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)首先講：您好。

4、遇到本人無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)要講：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下別的同志;或者把服務(wù)對(duì)象指導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

5、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)要講：謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助。

6、當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)要講：沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

7、在辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要說(shuō)：請(qǐng)稍侯，我馬上給您辦;對(duì)不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦的清單給您;下面的手續(xù)請(qǐng)到××窗口辦理等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、頂有傷感情、激化矛盾的語(yǔ)言。

二、儀表形象

要求：服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、窗口衛(wèi)生。

1、衣冠整潔，佩帶工作牌，有統(tǒng)一制服的要按規(guī)定著裝。

2、姿態(tài)端雅、自然大方，站、坐的姿勢(shì)要端正，在服務(wù)對(duì)象面前不準(zhǔn)做任何不禮貌的舉動(dòng)。

3、男同志發(fā)式大方，不準(zhǔn)留與身份不符的發(fā)型;女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體，上班時(shí)間不穿背心、吊帶、拖鞋。

4、窗口服務(wù)臺(tái)、電話、電腦、報(bào)紙、檔案材料等物品要按規(guī)定統(tǒng)一擺放。

5、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。

三、服務(wù)態(tài)度

要求：主動(dòng)熱情、態(tài)度誠(chéng)懇、行為文明、服務(wù)周到。

1、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要主動(dòng)打招呼，并請(qǐng)其就坐，然后再為其辦理手續(xù)。

2、服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，全面細(xì)致地解答清楚，對(duì)服務(wù)對(duì)象沒(méi)有提到而在辦理過(guò)程中可能涉及的問(wèn)題也要一并講清。要做到耐心熱情、百問(wèn)不厭，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對(duì)象。

3、做到“四個(gè)一樣”，即干部與群眾一樣尊重;生人與熟人一樣熱情;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;大件、小件一樣對(duì)待。

4、對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)，要一次了解清楚、一次告知

清楚;材料齊全后，一次辦理完畢。

5、要實(shí)行三“心”服務(wù)，即：“熱心、誠(chéng)心、耐心”，在任何情況下都嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之、無(wú)則加勉。

四、工作紀(jì)律

要求：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、公開(kāi)透明、辦事公道。

1、“中心”工作人員必須嚴(yán)格遵守“中心”及部門(mén)制定的各種規(guī)章制度，在工作時(shí)間做到“八不”即：不吸煙;不喝酒;不吃零食;不說(shuō)笑打鬧;不大聲喧嘩;不亂串崗位;不扎堆聊天;不在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中看書(shū)、看報(bào);不傳播流言蜚語(yǔ)。

2、自覺(jué)執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依法審批，嚴(yán)格辦事程序，不得擅自主張，各行其是。

3、嚴(yán)格遵守“中心”考勤和請(qǐng)銷(xiāo)假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。

4、嚴(yán)格按照時(shí)限要求辦理行政審批手續(xù)，無(wú)特殊原因不得逾期。

5、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利;不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞“中心”信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立人民公仆的良好形象。 學(xué)習(xí)制度

1、“中心”管理人員和窗口工作人員都必須自覺(jué)參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合?！爸行摹惫芾砣藛T集中學(xué)習(xí)由綜合科組織實(shí)施，時(shí)間為每周五下午;業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)由窗口工作人員自行安排。窗口工作人員必須參加“中心”安排的集中學(xué)習(xí)，并認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記。 2、綜合科負(fù)責(zé)制定“中心”的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)與政策、法規(guī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合。

3、建立集中學(xué)習(xí)點(diǎn)名制度，由督查科記錄參加學(xué)習(xí)的人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因等，以便查閱。

4、會(huì)議由綜合科負(fù)責(zé)記錄。

5、因故不能參加學(xué)習(xí)，應(yīng)事先請(qǐng)假，因公出差人員應(yīng)即時(shí)說(shuō)明情況。無(wú)故不參加學(xué)習(xí)者，按缺勤半天處理。

廉政建設(shè)制度

為加強(qiáng)中心的廉政建設(shè)，規(guī)范中心管理人員和窗口工作人員的服務(wù)行為，確保全體工作人員依法行政，廉潔自律，樹(shù)立政府良好形象，特制定本制度。

1、中心黨員領(lǐng)導(dǎo)干部和全體工作人員應(yīng)時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，自覺(jué)遵守《黨章》、《中國(guó)共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》和《公務(wù)員行為規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定;

2、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要認(rèn)真貫徹《中國(guó)共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條

例》，嚴(yán)格執(zhí)行四大紀(jì)律八項(xiàng)要求，強(qiáng)化廉潔自律意識(shí)，自覺(jué)接受群眾的監(jiān)督;

3、不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便為個(gè)人謀私利、撈好處、講排場(chǎng);

4、不準(zhǔn)以任何名義向企業(yè)和個(gè)人拉贊助、亂攤派及巧立名目收取費(fèi)用等;

5、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送的現(xiàn)金、證券、貴重物品和各種有價(jià)證(卡);

6、不準(zhǔn)截留、挪用、私分公款;

7、不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便向服務(wù)對(duì)象借款、借車(chē)或讓其為個(gè)人購(gòu)買(mǎi)物品;

8、不準(zhǔn)讓服務(wù)對(duì)象報(bào)銷(xiāo)應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用;

9、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象邀請(qǐng)的帶有交易性質(zhì)的宴請(qǐng)，不準(zhǔn)參加用公款支付的經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所的娛樂(lè)活動(dòng);

10、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象提供的出國(guó)(境)和國(guó)內(nèi)旅游;

11、不準(zhǔn)參與任何形式的賭博、迷信活動(dòng)和傳播淫穢物品;

12、認(rèn)真落實(shí)廉政建設(shè)責(zé)任制。中心各股室負(fù)責(zé)人與窗口負(fù)責(zé)人為廉政建設(shè)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)抓好本部門(mén)工作人員的廉政建設(shè);

13、嚴(yán)格懲處，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的人員，按照黨紀(jì)政紀(jì)和中心的有關(guān)管理規(guī)定嚴(yán)肅處理。

財(cái)產(chǎn)物資管理制度

1、中心財(cái)產(chǎn)物資的登記管理范圍包括：文件柜、辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)及其他上級(jí)要求登記的財(cái)產(chǎn)物資。

2、中心所屬一切財(cái)產(chǎn)物資都屬國(guó)家所有，每一個(gè)職工都有保護(hù)其安全完整的義務(wù)，任何人不得損壞和侵占。

3、中心對(duì)一切財(cái)產(chǎn)物資實(shí)行登記造冊(cè)，每年清理一次，使用人簽字，并由使用人管理和歸還的制度。使用人不得改變中心財(cái)產(chǎn)物資的使用性質(zhì)和位臵，不得將中心的財(cái)產(chǎn)物資搬出中心使用或轉(zhuǎn)讓他人使用。

4、單位自帶設(shè)備必須向綜合股報(bào)清單，經(jīng)管理人員查驗(yàn)屬實(shí)并登記后方可進(jìn)出中心，綜合股做好備案登記。

5、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)的管理

(1)用途：傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)用于發(fā)送按規(guī)定簽署的各類(lèi)傳真函件、接收各級(jí)部門(mén)發(fā)送的工作文書(shū)、復(fù)印工作需要的材料，不得用于私人傳真或復(fù)印材料。

(2)傳真機(jī)使用程序：發(fā)送傳真須填寫(xiě)“發(fā)送記錄單”，并由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可發(fā)送，由綜合股統(tǒng)一發(fā)送。

(3)復(fù)印機(jī)使用程序：復(fù)印工作需要的文書(shū)須填寫(xiě)“復(fù)印登記本”，由綜合股統(tǒng)一復(fù)印。

6、凡人為損壞或丟失中心財(cái)產(chǎn)物資的，或因操作不當(dāng)造成中心財(cái)產(chǎn)物資損壞的，由使用人負(fù)責(zé)維修，并照價(jià)賠償

所造成的損失。

值班長(zhǎng)制度

為了進(jìn)一步加強(qiáng)大廳的內(nèi)部管理，不斷提升中心的服務(wù)水平和管理檔次，為企業(yè)和辦事群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中心將實(shí)行大廳值班長(zhǎng)制度，現(xiàn)將值班長(zhǎng)制度規(guī)定如下：

1、值班長(zhǎng)人員：值班長(zhǎng)由中心管理人員擔(dān)任。

2、值班長(zhǎng)職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)接受辦事企業(yè)和辦事群眾的咨詢，積極解答群眾提出的問(wèn)題并主動(dòng)做好導(dǎo)辦服務(wù)。

(2)積極幫助窗口和窗口工作人員解決項(xiàng)目辦理中出現(xiàn)的問(wèn)題。

(3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理大廳內(nèi)出現(xiàn)的各種矛盾和問(wèn)題，情況嚴(yán)重的交中心督查股處理。

(4)認(rèn)真檢查大廳內(nèi)的安全(電、火、水、防盜等)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極想辦法解決,并及時(shí)報(bào)告。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)放和收集辦事群眾對(duì)窗口工作的征求意見(jiàn)表。

3、要求

(1)值班長(zhǎng)對(duì)窗口工作人員及辦事群眾應(yīng)主動(dòng)熱情，有問(wèn)必答，有難必幫，積極為窗口工作人員及辦事群眾排憂解難。

(2)值班長(zhǎng)每天應(yīng)提前15分鐘到崗，在大廳辦事人員

離開(kāi)之后離崗。

(3)大廳內(nèi)設(shè)立值班日志，由值班長(zhǎng)按要求及時(shí)據(jù)實(shí)做好值班記錄，并按值班順序做好交接班。

(4)值班長(zhǎng)如有特殊情況不能按時(shí)到崗，應(yīng)提前請(qǐng)假，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整值班人員，以保證大廳的正常值班。 黨組織活動(dòng)制度

1、為發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)中心政治思想工作,確保中心黨組織活動(dòng)有效開(kāi)展,促進(jìn)中心的各項(xiàng)工作健康開(kāi)展,特制定本制度。

2、按規(guī)定中心設(shè)立黨支部，中心黨支部接受區(qū)直機(jī)關(guān)黨委領(lǐng)導(dǎo)。

3、根據(jù)有關(guān)規(guī)定,凡進(jìn)入中心的窗口單位工作人員,其黨組織關(guān)系一律轉(zhuǎn)入中心。各窗口單位派駐中心工作的中共黨員由中心黨支部負(fù)責(zé)管理。

4、中心黨支部設(shè)支部委員三名,由支部黨員根據(jù)《黨章》,民主選舉產(chǎn)生,并報(bào)區(qū)直機(jī)關(guān)黨委批準(zhǔn)。

5、支部活動(dòng)每月不少于1次,每次不少于1個(gè)半小時(shí),活動(dòng)時(shí)間原則上安排在每月10日進(jìn)行。

6、黨支部職責(zé)

(1)學(xué)習(xí)黨的方針、政策,上級(jí)黨組織的決定、決議,傳閱必讀文件、文獻(xiàn)。

(2)按照《黨章》對(duì)黨員進(jìn)行教育管理,做好中心工作

人員思想政治工作。

(3)完成年度黨員民主評(píng)議工作。

(4)積極培養(yǎng)、發(fā)展入黨積極分子。

(5)按時(shí)收繳黨費(fèi)。

(6)完成上級(jí)黨組織交給的其他工作。

服務(wù)大廳管理規(guī)定

1、為維護(hù)中心服務(wù)大廳秩序，保障中心服務(wù)大廳正常運(yùn)行，特制定本規(guī)定。

2、凡進(jìn)入中心服務(wù)大廳的人員應(yīng)自覺(jué)遵守中心服務(wù)大廳的管理規(guī)定，服從管理人員的管理，維護(hù)大廳的工作秩序。

3、禁止在中心服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。

4、禁止在中心服務(wù)大廳內(nèi)高聲喧嘩，打鬧嬉戲。

5、禁止任何中介機(jī)構(gòu)工作人員在服務(wù)大廳內(nèi)承攬業(yè)務(wù)或從事其它妨礙中心服務(wù)大廳正常秩序的活動(dòng)。

6、嚴(yán)禁在中心服務(wù)大廳推銷(xiāo)物品。

7、嚴(yán)禁在中心服務(wù)大廳酒后滋事，污言穢語(yǔ)。

8、嚴(yán)禁在工作時(shí)間向中心服務(wù)大廳送餐。

9、違反上述規(guī)定的人員，政務(wù)服務(wù)中心將視情況予以批評(píng)教育，責(zé)令糾正;對(duì)違反治安管理規(guī)定的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。

計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理制度

1、維護(hù)和保養(yǎng)：中心統(tǒng)一配臵的微機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟

件系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)由中心專職管理人員負(fù)責(zé)，如出現(xiàn)故障，各窗口應(yīng)立即向管理人員報(bào)告，管理人員應(yīng)及時(shí)處理，不得擅自請(qǐng)其他人員處理，需要更換或添加設(shè)備，應(yīng)報(bào)中心管委會(huì)綜合股備案。

2、計(jì)算機(jī)操作：應(yīng)嚴(yán)格按照微機(jī)操作步驟進(jìn)行操作，不得隨意刪除文件和安裝程序，不得安裝與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的軟件。

3、網(wǎng)絡(luò)使用：不得在網(wǎng)上聊天、游戲，不得觀看影碟和網(wǎng)上電影、電視;不得上色情網(wǎng)站，不得制造或傳遞病毒，不得傳播色情圖文;不得在網(wǎng)絡(luò)上泄露機(jī)密。

4、打印機(jī)使用：不得打印與工作無(wú)關(guān)的資料。

5、在不使用時(shí)和下班前應(yīng)退出所有程序，關(guān)閉微機(jī)和外部設(shè)備。

6、非網(wǎng)絡(luò)管理人員，未經(jīng)許可不得擅自進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)房。

保密制度

1、中心全體人員必須自覺(jué)學(xué)習(xí)和遵守《保密法》，增強(qiáng)保密意識(shí)，保守黨和國(guó)家機(jī)密。

2、心全體人員均應(yīng)做到不該看的機(jī)密不看，不該聽(tīng)的機(jī)密不聽(tīng)，不該說(shuō)的機(jī)密不說(shuō)，不在公共場(chǎng)所、親屬、子女及朋友面前討論機(jī)密。

3、凡需閱讀、使用秘密文件或資料的，原則上應(yīng)在辦公

室閱讀，不得將文件或資料帶回家中或其它公共場(chǎng)所。

4、存放一切秘密文件、資料或音像制品都必須入柜加鎖，不得放在辦公桌上等不利于保密的地方。

5、分發(fā)、傳閱秘密文件和資料應(yīng)由專人統(tǒng)一辦理，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自擴(kuò)大閱讀范圍;屬于三級(jí)以上文件或秘密資料的要妥善保管，按保密規(guī)定處理。

6、對(duì)發(fā)生失泄密事故的有關(guān)人員，將按情節(jié)輕重，依法查處。

檔案管理制度

一、“中心”文件檔案資料的管理

1、歸檔范圍

區(qū)委、區(qū)政府下發(fā)的各類(lèi)文件，“中心”領(lǐng)導(dǎo)參加上級(jí)會(huì)議帶回的主要文件資料，“中心”的文件、會(huì)議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料、“中心”制定的工作條例、章程、制度等文字材料，“中心”干部檔案、干部名冊(cè)、干部獎(jiǎng)懲及調(diào)動(dòng)等有關(guān)文字材料等都屬于“中心”歸檔資料。

2、檔案保管

要做好防潮、防蛀、防盜等工作;嚴(yán)禁查卷人員吸煙，定期進(jìn)行清卷掃除，確保檔案完好無(wú)損。

二、“窗口”文件檔案資料的管理

1、歸檔范圍：“窗口”工作業(yè)務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)政策文件，

“中心”下發(fā)各窗口的文件，“中心”有關(guān)會(huì)議紀(jì)要，“中心”制定的各項(xiàng)制度，本“窗口”已辦結(jié)或正在辦理事項(xiàng)的各類(lèi)資料等都屬于“窗口”歸檔資料。

2、檔案利用：“窗口”檔案由各“窗口”實(shí)行專人負(fù)責(zé)。本窗口工作人員借閱后須及時(shí)歸還;其他“窗口”因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料，須經(jīng)本“窗口”負(fù)責(zé)人同意，并辦理登記手續(xù)。

3、檔案保管：檔案經(jīng)整理后，必須妥善保管。 衛(wèi)生管理制度

1、“中心”全體人員必須樹(shù)立衛(wèi)生意識(shí)，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，不亂倒茶葉渣;工作區(qū)內(nèi)禁止吸煙;工作資料、用品擺放整齊。保持“中心”室內(nèi)室外、臺(tái)前臺(tái)后、上班下班清潔衛(wèi)生。

2、堅(jiān)持衛(wèi)生值班制度。以單位劃分衛(wèi)生清潔區(qū)，各股室和“窗口”要根據(jù)各自衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，堅(jiān)持做到每日衛(wèi)生小掃，須在上班前對(duì)桌、椅、柜進(jìn)行清掃，整理辦公室內(nèi)物品;每周衛(wèi)生大掃，需擦拭燈具、門(mén)窗玻璃;五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦、春節(jié)前要進(jìn)行大掃除。

3、大廳、走道、衛(wèi)生間等公共場(chǎng)所衛(wèi)生由清潔工專人負(fù)責(zé)。必須始終保持潔凈、整齊、無(wú)痰跡、無(wú)掛吊、無(wú)雜物堆放。

4、建立“中心”衛(wèi)生檢查制度，值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)每天對(duì)衛(wèi)

生情況進(jìn)行檢查。

綜合窗口管理辦法

根據(jù)工作需要，政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立綜合窗口一個(gè),為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)綜合窗口各單位人員管理和監(jiān)督，特制定管理辦法如下：

1、綜合窗口包含窗口單位15個(gè)，即：區(qū)煙草專賣(mài)局、區(qū)發(fā)改局、區(qū)鄉(xiāng)企農(nóng)機(jī)局、區(qū)民委、區(qū)安監(jiān)局、區(qū)教科局、區(qū)民政局、區(qū)食品藥品監(jiān)管局、區(qū)廣電局、區(qū)檔案局、區(qū)糧食局、區(qū)財(cái)政局、區(qū)文體局、區(qū)物價(jià)局、區(qū)地震辦等。

2、綜合窗口每周安排一個(gè)窗口單位上班，并由“中心”管委會(huì)工作人員輪流值班，集中收件交由各單位嚴(yán)格按照項(xiàng)目辦件相關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。

3、綜合窗口各單位必須落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)行政審批項(xiàng)目的管理工作，必須每月及時(shí)將單位收、辦件情況準(zhǔn)確、及時(shí)書(shū)面報(bào)送“中心”督查股，“中心”督查股負(fù)責(zé)對(duì)綜合窗口各單位的收、辦件情況進(jìn)行監(jiān)督，并定期通報(bào)相關(guān)單位。

4、綜合窗口各單位應(yīng)加強(qiáng)與中心管委會(huì)的交流、銜接，及時(shí)解決審批工作中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題，切實(shí)為辦事群眾排憂解難。

四、中心會(huì)議制度

主任辦公會(huì)議制度

為及時(shí)解決工作中的重大問(wèn)題，提高工作效率，行政服

務(wù)中心實(shí)行主任辦公會(huì)議制度。

一、會(huì)議的主要內(nèi)容

1、研究、解決辦件中的有關(guān)問(wèn)題。

2、協(xié)調(diào)聯(lián)合辦件事宜。

3、決定中心重大事項(xiàng)。

二、會(huì)議組成人員

1、政務(wù)服務(wù)中心主任、副主任和中層干部。

2、需要邀請(qǐng)參加的有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

三、會(huì)議的組織

1、主任辦公會(huì)議由中心主任提出。

2、需要研討、解決的議題，在會(huì)前一天送達(dá)會(huì)議組成人員。

3、會(huì)議形成的決定，由中心督查股負(fù)責(zé)督促落實(shí)。

4、組成人員因故不能到會(huì)，應(yīng)報(bào)告中心主任同意。 工作人員例會(huì)制度

為及時(shí)溝通情況，研究解決有關(guān)問(wèn)題，切實(shí)提高工作人員素質(zhì)，更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)中心各項(xiàng)工作有序健康開(kāi)展，政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行每周例會(huì)制度。

一、會(huì)議的主要任務(wù)

1、中心組織學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、國(guó)家法律法規(guī)、時(shí)事政策和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，傳達(dá)貫徹上級(jí)有關(guān)會(huì)議精神，參會(huì)人員應(yīng)做好筆記。

2、各窗口工作人員匯報(bào)一周工作情況。

3、總結(jié)工作中存在的問(wèn)題，并提出完善措施。

二、會(huì)議組成人員

政務(wù)服務(wù)中心全體工作人員。

三、會(huì)議的組織

1、例會(huì)安排于每周星期五下午在行政服務(wù)中心進(jìn)行，由中心綜合股組織，并作好記載。

2、會(huì)議由政務(wù)服務(wù)中心管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)主持。

3、組成人員因故不能參會(huì)，應(yīng)履行請(qǐng)假手續(xù)，上交政務(wù)服務(wù)中心管委會(huì)督查股。

聯(lián)席會(huì)議制度

為及時(shí)與窗口單位溝通情況、加強(qiáng)聯(lián)系，研究并解決重要問(wèn)題，推進(jìn)中心各項(xiàng)工作健康有序進(jìn)行，政務(wù)服務(wù)中心定期舉行聯(lián)席會(huì)議。

一、會(huì)議的主要任務(wù)

1、區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中心與各窗口單位工作作重要指示。

2、加強(qiáng)中心同窗口單位的聯(lián)系、溝通。

3、積極聽(tīng)取區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，窗口單位負(fù)責(zé)人對(duì)中心工作與發(fā)展的可行性意見(jiàn)和建議，中心將意見(jiàn)和建議措施化、制度化并加以落實(shí)，促進(jìn)中心健康發(fā)展。

二、會(huì)議組成人員

1、區(qū)級(jí)分管中心的領(lǐng)導(dǎo)。

2、窗口單位負(fù)責(zé)人。

3、政務(wù)服務(wù)中心的管理人員。

三、會(huì)議的組織

1、聯(lián)席會(huì)議每年兩次，每半年召開(kāi)一次。

2、會(huì)議由政務(wù)服務(wù)中心管委會(huì)主任主持。

3、各單位需提交討論的事項(xiàng)，應(yīng)在前一天送交政務(wù)服務(wù)中心管委會(huì)綜合股。

4、會(huì)務(wù)工作由政務(wù)服務(wù)中心管委會(huì)綜合股承辦，負(fù)責(zé)簽到、記錄并起草《會(huì)議紀(jì)要》。

5、組成人員因故不能參會(huì)，應(yīng)向中心分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，并委托本單位其他負(fù)責(zé)同志參加。

五、考核及實(shí)施

集中受理行政審批事項(xiàng)考核細(xì)則

為進(jìn)一步規(guī)范我區(qū)集中受理行政審批事項(xiàng)考核工作，推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè),加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和規(guī)范化服務(wù)水平，特制定本細(xì)則。

一、考核內(nèi)容和分值(100分)

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。(20分)

1、領(lǐng)導(dǎo)班子定期研究窗口工作，確定分管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對(duì)窗口日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查工作，每周到窗口研究、指導(dǎo)工作不少于2次。(10分)

2、主動(dòng)與“中心”聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題，配合“中心”搞好對(duì)窗口和窗口工作人員的管理。(10分)

(二)行政審批項(xiàng)目均按照區(qū)委、區(qū)政府要求納入“中心”受理。(25分)

1、行政審批項(xiàng)目未納入行政服務(wù)中心受理的，每少一項(xiàng)扣5分;

2、部門(mén)自行受理行政審批事項(xiàng)的，每件扣5分;

(三)努力提高服務(wù)質(zhì)量，確?！傲阃对V”。(25分)

1、當(dāng)事人對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量不滿意或者進(jìn)行投訴的，經(jīng)查實(shí)，每次扣5分;

2、承諾件超期辦結(jié)的，每件扣2分;

3、窗口接件后，一切辦理或轉(zhuǎn)報(bào)工作均由窗口完成，不得要求服務(wù)對(duì)象自己辦理或向服務(wù)對(duì)象提附帶條件，每違反一次扣5分;

4、窗口工作人員因業(yè)務(wù)不熟悉或工作不負(fù)責(zé)任造成工作失誤，如辦件認(rèn)定不準(zhǔn)、解釋不清，執(zhí)行政策和協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差等，每次扣1分。

(四)按要求選派窗口工作人員，并按照“中心”有關(guān)制度，服從“中心”管理。(10分)

1、派駐窗口的工作人員不符合區(qū)委、區(qū)政府要求的，每人次扣2分;

2、1年內(nèi)中途未經(jīng)同意更換工作人員每人次扣2分;

3、違反廉潔自律制度，服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等行為，一次扣2分，并通報(bào)批評(píng)，取消全年評(píng)比“最佳服務(wù)窗口”資格，更換窗口工作人員;

4、部門(mén)在行政服務(wù)中心的窗口工作人員違反“中心”有關(guān)規(guī)章制度的，每次扣1分并通報(bào)批評(píng);“中心”認(rèn)定窗口工作人員不合格被退回的，每人次扣5分;

5、因行政審批事項(xiàng)審批過(guò)程中的問(wèn)題被區(qū)領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)級(jí)有關(guān)部門(mén)通報(bào)批評(píng)的部門(mén)及窗口，每次扣5分。

(五)、實(shí)行互聯(lián)審批。(10分)

1、經(jīng)“中心”認(rèn)定實(shí)施的窗口聯(lián)辦項(xiàng)目，責(zé)任窗口不履行牽頭責(zé)任的，每件次扣3分;協(xié)辦窗口抵觸辦理的，每件次扣2分。

2、對(duì)互聯(lián)審批的項(xiàng)目，窗口單位不執(zhí)行的，每件次扣5分。

(六)、嚴(yán)格按規(guī)定收費(fèi)。(10分)

1、在“中心”辦理事項(xiàng)涉及的各種收費(fèi)，窗口部門(mén)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每次扣2分。

2、未經(jīng)物價(jià)部門(mén)同意，增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車(chē)”收費(fèi)，每次扣5分。

3、行政審批事項(xiàng)中需收取費(fèi)用的，沒(méi)有按要求在行政服務(wù)中心指定銀行直接繳入財(cái)政專戶，每件扣2分。

二、加分項(xiàng)目

(一)部門(mén)在政務(wù)服務(wù)中心的窗口年終被評(píng)為優(yōu)秀的，加5分。

(二)部門(mén)簡(jiǎn)化辦事程序，由承諾件改為即辦件的，每項(xiàng)加5分。

(三)收到群眾和企業(yè)感謝函或錦旗，經(jīng)查證內(nèi)容屬實(shí)的，每件加1分。

(四)認(rèn)真處理行政服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的群眾投訴或問(wèn)題反映，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或回復(fù)意見(jiàn)且使群眾滿意的，每件次加1分。

窗口單位與窗口工作人員考核辦法

一、總則

第一條 為增強(qiáng)機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)金口河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱中心)的規(guī)范化管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，制定本考核辦法。

第二條 考核堅(jiān)持客觀公正、民主公開(kāi)、注重實(shí)效的原則。

第三條 考核對(duì)象為服務(wù)窗口單位、窗口工作人員。

二、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

第四條 窗口單位考核內(nèi)容

勞動(dòng)紀(jì)律：準(zhǔn)時(shí)到崗、行為規(guī)范、安全衛(wèi)生等情況; 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量等情況; 廉潔自律：遵章守紀(jì)、收費(fèi)管理等情況。

第五條 窗口工作人員考核內(nèi)容

德：政治、思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)等情況;

能：工作質(zhì)量、辦事效率等情況;

勤：工作態(tài)度、敬業(yè)精神和遵守中心規(guī)章制度等情況; 績(jī)：履行職責(zé)，完成工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效率、服務(wù)對(duì)象滿意度等情況;

廉：廉潔辦公，依法審批，按規(guī)定收費(fèi)等情況。

第六條 考核分為月考核和年度考核。

三、考核方法和程序

第七條 考核實(shí)行民主測(cè)評(píng)與考核領(lǐng)導(dǎo)小組相結(jié)合，平時(shí)考勤與定期考勤相結(jié)合，采取量化測(cè)評(píng)的方法。

第八條 考核由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)，具體實(shí)施由中心督查股負(fù)責(zé)。

第九條 中心設(shè)立考核小組，考核小組由中心管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、綜合股、督查股負(fù)責(zé)人組成。

第十條 考核小組的主要職責(zé)是：組織、指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作;審核督查股提出的考核等次意見(jiàn);對(duì)工作人員不服考核結(jié)果的申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)議。

第十一條 考核的基本程序

(一)窗口單位月考核;

1、服務(wù)窗口月底進(jìn)行小結(jié)，填報(bào)《服務(wù)窗口月份考核自查表》;

2、督查股根據(jù)民主測(cè)評(píng)情況，進(jìn)行量化評(píng)分，提出考核等次意見(jiàn);

3、考核小組對(duì)初定考核等次進(jìn)行審核;

4、管委會(huì)負(fù)責(zé)確定考核等次，并公布考核結(jié)果。

(二)窗口單位年度考核;

1、督查股根據(jù)全年考核情況，進(jìn)行綜合評(píng)審，量化評(píng)分，提出考核等次意見(jiàn);

2、考核小組對(duì)初定考核等次進(jìn)行審核;

3、管委會(huì)主任會(huì)議確定等次并公布考核結(jié)果。

(三)窗口工作人員月考核;

1、個(gè)人填寫(xiě)《窗口工作人員月考核自查表》;

2、督查股根據(jù)民主測(cè)評(píng)情況提出考核等次意見(jiàn);

3、考核小組對(duì)初定考核等次進(jìn)行審核;

4、管委會(huì)負(fù)責(zé)人確定考核等次，并公布考核結(jié)果。

(四)工作人員年度考核;

1、個(gè)人年度工作總結(jié);

2、督查股提出考核等次意見(jiàn);

3、考核小組對(duì)初定等次進(jìn)行審核;

4、管委會(huì)主任會(huì)議確定考核等次，并公布考核結(jié)果。 第十二條 窗口單位月和年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次;工作人員月和年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。

第十三條 窗口單位優(yōu)秀等次比例為20%;工作人員優(yōu)秀等次比例為15%。

四、獎(jiǎng)懲

第十四條 年度考核確定為優(yōu)秀等次的窗口單位和工作人員，中心給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，考核為優(yōu)秀等次的工作人員可在其原單位優(yōu)先或提前獲得職務(wù)晉升資格。 第十五條 窗口單位的年度考核實(shí)績(jī)，納入窗口單位年度目標(biāo)管理考核范圍，各窗口的年度考核結(jié)果，中心將及時(shí)反饋給區(qū)目標(biāo)辦和窗口單位，窗口單位工作人員連續(xù)兩次被投訴并經(jīng)組織查實(shí)的或連續(xù)兩個(gè)月考核為不稱職等次的，立即調(diào)離中心回原單位待崗。

五、附則

第十六條 中心窗口單位、窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則另行制定。

第十七條 本辦法由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管委會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 第十八條 本辦法從公布之日起執(zhí)行。

最佳窗口單位評(píng)比考核辦法

一、總則

1、最佳服務(wù)窗口每月評(píng)選一次，每月滿分為100分;評(píng)選面為20%左右。

2、按評(píng)比考核辦法，得分在90分以上名列前茅的窗口單位為最佳服務(wù)窗口。當(dāng)月考核均在90分以下最佳服務(wù)窗

口空缺。

3、獲得最佳服務(wù)窗口的情況，將作為窗口單位和工作人員年終考核和評(píng)優(yōu)的依據(jù)。

二、最佳窗口單位評(píng)選辦法及考核細(xì)則

1、當(dāng)月辦件量名列前1?10名(20分);

(1)辦件登記規(guī)范，輸入數(shù)據(jù)庫(kù)及時(shí);

(2)不得弄虛作假，否則，取消評(píng)選資格。

2、按規(guī)定時(shí)限和規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)辦理各類(lèi)證照和審批項(xiàng)目(20分);

(1)超承諾日辦結(jié)，每一件一天扣3分;

(2)違規(guī)收費(fèi)，取消評(píng)選資格;

(3)所辦審批項(xiàng)目，按承諾日縮短50%辦結(jié)的每件加8分;縮短30?50%辦結(jié)的每件加5分;縮短20?30%的每件加

1.5分;

(4)被顧客投訴，進(jìn)入中心的項(xiàng)目仍由原單位辦理的，調(diào)查屬實(shí)，取消評(píng)選資格。

3、工作人員的服務(wù)態(tài)度和文明用語(yǔ)(20分)

(1)態(tài)度生硬，有問(wèn)不答或回答不準(zhǔn)確，顧客不滿意扣3分;

(2)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，謾罵顧客扣5分;

(3)被顧客投訴，調(diào)查屬實(shí)，取消評(píng)優(yōu)資格。

4、為民、便民。辦證和審批告知資料齊全，內(nèi)容完善

(20分)。

(1)每缺一項(xiàng)扣3分;

(2)每缺一件扣5分。

5、窗口工作人員的勞動(dòng)紀(jì)律、遵章守紀(jì)(20分)。

(1)每遲到、早退一人一次口2分;

(2)無(wú)故不參加集體活動(dòng)每人每次扣2分;

(3)違反規(guī)章制度一人一次扣2分。

6、受到新聞媒體表?yè)P(yáng)的每次加3分，每提高一個(gè)檔次增加3分;服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送錦旗感謝的加5分;服務(wù)對(duì)象有書(shū)面感謝信的加2分。

窗口單位考核實(shí)施細(xì)則

為確保各窗口業(yè)務(wù)工作的有序開(kāi)展，努力實(shí)現(xiàn)區(qū)委、區(qū)政府對(duì)服務(wù)中心“公開(kāi)、公平、公正、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔”的要求，以加強(qiáng)管理，規(guī)范程序，推動(dòng)工作為出發(fā)點(diǎn)，制定本實(shí)施細(xì)則。

一、形式與內(nèi)容

采取百分制，只考核到窗口，每月考核一次，年終總評(píng)。每月滿分為100分。

(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)(60分)

1、由于窗口服務(wù)態(tài)度不好，引起投訴調(diào)查屬實(shí)的，每次扣5分;與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵的，每次扣5分;情節(jié)嚴(yán)重的，扣10分，取消全年評(píng)比“優(yōu)秀”窗口的資格，并更換有關(guān)

工作人員或窗口負(fù)責(zé)人。

2、各窗口應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公開(kāi)辦事制度、承諾制度等有關(guān)制度和規(guī)定，努力提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。未將辦事須知和有關(guān)申報(bào)表格放在規(guī)定位臵的，每件扣1分;未向當(dāng)事人提供有關(guān)法定依據(jù)的，每次扣5分;無(wú)故超過(guò)辦件的承諾時(shí)限，每件每超過(guò)1個(gè)工作日扣5分;當(dāng)事人投訴部門(mén)或部門(mén)窗口未依法辦理行政許可事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)的，每件扣10分。

3、窗口接件后，一切辦理或轉(zhuǎn)報(bào)工作均由窗口部門(mén)完成，不得由服務(wù)對(duì)象自己辦理或向辦事者提附帶條件，每違反一次扣5分。

4、不屬“答復(fù)件”的，因工作人員不負(fù)責(zé)任辦理成答復(fù)件的，每次扣3分;屬有意刁難的，扣8分。

5、屬新辦企業(yè)、投資建設(shè)等各類(lèi)較大項(xiàng)目的聯(lián)辦件，受理窗口的工作人員要按《項(xiàng)目首接責(zé)任制》的規(guī)定履行職責(zé)，并及時(shí)報(bào)告中心管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，既不履行職責(zé)又不報(bào)告者扣10分。從受理之日起，辦結(jié)時(shí)間縮短50%以上，給相關(guān)窗口加1-3分。

6、為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，做好事及其他典型事例等，經(jīng)考核小組確認(rèn)，加2?5分。

(二)廉潔辦公(20分)

1、服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的一次扣10分，并通報(bào)批評(píng)，取消全年評(píng)比“優(yōu)秀”窗口

資格;更換有關(guān)工作人員或窗口負(fù)責(zé)人。

2、服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)上交服務(wù)對(duì)象所送各種禮物、禮金等，一次加5分，并通報(bào)表?yè)P(yáng)。

3、填報(bào)假數(shù)據(jù)、提供假情況、弄虛作假騙取榮譽(yù)的扣5分，情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的扣10分，并更換有關(guān)工作人員或窗口負(fù)責(zé)人。

4、各部門(mén)窗口應(yīng)當(dāng)按照區(qū)政府規(guī)定在指定銀行繳納與行政許可事項(xiàng)有關(guān)的行政事業(yè)性費(fèi)用。未按規(guī)定在指定銀行繳納與行政許可事項(xiàng)有關(guān)的行政事業(yè)性費(fèi)用的，每項(xiàng)扣5分;仍在原單位辦公地點(diǎn)收取與行政許可事項(xiàng)有關(guān)的行政事業(yè)性收費(fèi)的，每件扣5分;在部門(mén)窗口收取與行政許可事項(xiàng)無(wú)關(guān)的費(fèi)用，或者收取無(wú)法定依據(jù)的費(fèi)用，或者超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用的，每件扣10分。

(三)工作紀(jì)律(20分)

1、在中心已批準(zhǔn)受理的服務(wù)項(xiàng)目原單位不得再受理，違者每件次扣5分，造成不良影響的，將情況上報(bào)區(qū)政府，追究單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

2、不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。

3、半天以上的請(qǐng)假，由本人寫(xiě)出請(qǐng)假條，由窗口負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，中心備案，一天以上(含一天)的請(qǐng)假條，窗口負(fù)責(zé)人同意、本單位批準(zhǔn)，中心領(lǐng)導(dǎo)簽字后交督查股備案。違

反請(qǐng)假規(guī)定按曠工處理，每次扣5分。

4、上班時(shí)間，各窗口不得無(wú)人值守，每發(fā)生一次扣5分。

5、窗口工作人員行為不文明(如睡覺(jué)、吃東西、舉止不雅觀、玩電腦游戲、炒股票、大廳內(nèi)喧嘩、嬉鬧、串崗聊天等)造成不良影響的，每次扣1?5分。

二、評(píng)定與獎(jiǎng)懲

受新聞媒體表?yè)P(yáng)或批評(píng)的，按照同一件事不重復(fù)獎(jiǎng)懲的原則;區(qū)級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的加3分，批評(píng)的扣3分;每提升一級(jí)表?yè)P(yáng)或批評(píng)的，增加或加扣3分。服務(wù)對(duì)象以一件事例書(shū)面感謝和表?yè)P(yáng)，考核小組認(rèn)為可以加分的酌情加分，行業(yè)性媒體報(bào)道的酌情加減分。

窗口的等次以考核的得分結(jié)合窗口當(dāng)月的工作情況，經(jīng)考核小組評(píng)議，原則上以考核分?jǐn)?shù)高低確定。年終考核以月度考核為基礎(chǔ)綜合考評(píng)，其考核結(jié)果與本部門(mén)目標(biāo)考核掛鉤。

中心對(duì)窗口的考核及有關(guān)情況將及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)和派窗口單位。同一件事不重復(fù)獎(jiǎng)懲，但要執(zhí)行中心或其它部門(mén)、新聞媒體相應(yīng)最高的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

三、組織與實(shí)施

中心成立考核小組，組長(zhǎng)由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。中心督查人為考核小組成員。

中心督查股負(fù)責(zé)牽頭對(duì)窗口的考核，并提出考核意見(jiàn)后，經(jīng)中心考核小組審核，報(bào)中心管委會(huì)主任辦公會(huì)確定。 本考核實(shí)施細(xì)則由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

本考核實(shí)施細(xì)則從公布之日起執(zhí)行。

窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則

為規(guī)范區(qū)行政服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱中心)窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》制定本實(shí)施細(xì)則。

一、考核形式與內(nèi)容

考核采取百分制，每月考核一次，年終總評(píng)。 考核內(nèi)容：德、能、勤、績(jī)、廉五個(gè)方面。

(一)德(20分，扣完為止)

1、違反中心規(guī)章制度，不服從管理的每次扣3分，不按時(shí)參加中心組織的政治學(xué)習(xí)、文體活動(dòng)每次扣1分，不參加的每次扣2分。

2、由于服務(wù)態(tài)度不好，引起投訴的，每次扣2分，與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵的，每次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的扣5分。

3、受新聞媒體宣傳表?yè)P(yáng)的，每次另行加分，區(qū)級(jí)加3分，市級(jí)加6分，省級(jí)加9分，國(guó)家級(jí)加12分，服務(wù)對(duì)象書(shū)面感謝和表?yè)P(yáng)的，每次加2分。

(二)能(20分，扣完為止)

1、不能及時(shí)、準(zhǔn)確的回答服務(wù)對(duì)象咨詢內(nèi)容的并做到

一次性告知，每次扣2分。

2、在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務(wù)效果的，每次扣3分。

3、不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。

(三)勤(20分，扣完為止)

1、無(wú)故遲到、早退、離崗，每次扣2分，曠工每次扣5分。

2、工作時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不配證，著裝不規(guī)范，行為不文明(如睡覺(jué)、吃東西、舉止不雅觀等)、玩電腦游戲、大廳內(nèi)喧嘩、嬉戲、串崗聊天等，每次扣1分。

(四)績(jī)(25分，扣完為止)

1、辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)，又不及時(shí)改正的，每次扣3分，引起投訴的扣6分。

2、受理辦件超過(guò)承諾時(shí)限，每超一天扣3分。

3、經(jīng)抽樣調(diào)查，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，每起扣1分。

4、所在窗口月考核為不合格等次的，每人扣2分，獲月優(yōu)秀的，每月另加2分，獲年度優(yōu)秀的，每人加10分。

(五)廉(15分，扣完為止)

服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣10分，并通報(bào)批評(píng)。違反中心有關(guān)收費(fèi)管理規(guī)定的，

每次扣5分。

二、評(píng)定與獎(jiǎng)懲

對(duì)窗口工作人員的考核評(píng)定，分為“優(yōu)秀”、“稱職”、“基本稱職”、“不稱職”四個(gè)等次，每月考評(píng)總分在90分以上的為“優(yōu)秀”，75分?90分的為“稱職”，60分?75分為“基本稱職”，60分以下的為“不稱職”;對(duì)月考核和年度考核“不稱職”的人員，與派駐單位共同研究處臵辦法或調(diào)離中心。

三、組織與實(shí)施

中心成立考核小組，組長(zhǎng)由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 督查股具體實(shí)施對(duì)窗口工作人員的考核，每月根據(jù)工作人員的綜合表現(xiàn)，提出考核等次意見(jiàn)，經(jīng)中心考核小組審核后，報(bào)中心管委會(huì)負(fù)責(zé)確定等次。

年度考核，首先由窗口工作人員作個(gè)人總結(jié)，督查股在月考核、個(gè)人總結(jié)和民主測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，提出年度等次意見(jiàn)，經(jīng)考核小組審核后，報(bào)中心管委會(huì)主任會(huì)議確定。

六、政務(wù)公開(kāi)工作制度

政務(wù)信息公開(kāi)制度

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)信息公開(kāi)工作，提高行政服務(wù)中心管理透明度和辦事效率，保障廣大辦事群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，更好地為市中區(qū)營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，特制定本制度。

第二條 本制度所稱政務(wù)信息，是指中心在服務(wù)和監(jiān)督

管理過(guò)程中制作、或者擁有的信息。

第三條 督查股負(fù)責(zé)政務(wù)信息公開(kāi)牽頭組織工作，綜合股負(fù)責(zé)承辦中心政務(wù)信息上網(wǎng)及日常維護(hù)工作。

第四條 政務(wù)信息公開(kāi)應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、合法、公開(kāi)、保密的原則。

第五條 公開(kāi)的內(nèi)容

一、中心機(jī)構(gòu)設(shè)臵、工作職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)、各股室負(fù)責(zé)人及窗口工作人員名單;

二、機(jī)關(guān)工作人員的相片、名字、部門(mén)、職務(wù)、職責(zé)等;

三、所有審批項(xiàng)目的“五公開(kāi)”內(nèi)容(服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù));

四、中心辦事制度和管理制度等;

五、舉報(bào)電話、舉報(bào)箱;

六、每月運(yùn)行情況通報(bào);

七、中心承諾辦理的事項(xiàng)及其它完成情況;

八、其他應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的政務(wù)信息。

第六條 政務(wù)信息公開(kāi)，除采用通常的做法如墻上懸掛、桌上擺放、佩證上崗和編印辦事指南外，還可采用中心局域網(wǎng)、區(qū)公眾信息網(wǎng)、公告欄、電子觸摸屏等其他便于公眾知曉的形式。

第七條 依照本制度規(guī)定應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開(kāi)的政務(wù)信息，中心有關(guān)股室應(yīng)當(dāng)在制作、獲得或擁有該信息之日起30日

內(nèi)提供給中心政務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組審核，并由中心綜合股組織統(tǒng)一對(duì)外公布。

第八條 中心政務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每季度一次和每月不定期檢查各股室、各窗口單位公示制度的執(zhí)行情況，并對(duì)各股室、各窗口政務(wù)信息公開(kāi)的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)議考核。凡應(yīng)該公示而沒(méi)有公示以及公示內(nèi)容不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)的，責(zé)成限期整改，逾期不改的給予通報(bào)批評(píng)。

第九條 本制度由中心督查股負(fù)責(zé)解釋，自2011年1月1日起施行。

政務(wù)公開(kāi)審核制度

第一條 為認(rèn)真踐行“三個(gè)代表”重要思想，貫徹落實(shí)中委辦發(fā)(2005)12號(hào)文件精神，確保政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確、合法、公正，避免隨意性，特制定本制度。

第二條 政務(wù)公開(kāi)審核的內(nèi)容：

1、中心機(jī)構(gòu)設(shè)臵、工作職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人及窗口工作人員名單;

2、機(jī)關(guān)工作人員的相片、名字、部門(mén)、職務(wù)、職責(zé)等;

3、所有審批項(xiàng)目的“五公開(kāi)”內(nèi)容(服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù));

4、中心辦事制度和管理制度等;

5、舉報(bào)電話、舉報(bào)箱;

6、每月運(yùn)行情況通報(bào);

7、中心承諾辦理的事項(xiàng)及其它完成情況;

8、其他應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的政務(wù)信息。

第三條 政務(wù)公開(kāi)審核的程序：各科室根據(jù)各自職能擬好需要公開(kāi)的內(nèi)容報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)預(yù)審，再提交政務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組終審后進(jìn)行公開(kāi)。

第四條 政務(wù)公開(kāi)審核的要求：職能股室對(duì)公開(kāi)內(nèi)容、公開(kāi)時(shí)間等要作出明確的規(guī)定與要求，對(duì)于公開(kāi)內(nèi)容，做到有章可循，有據(jù)可查，有領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)。

第五條 責(zé)任追究：對(duì)于審核過(guò)程中把關(guān)不嚴(yán)，敷衍塞責(zé)等行為造成政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容出錯(cuò)，影響“中心”形象，造成經(jīng)濟(jì)損失的，將按《行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度》追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

政務(wù)服務(wù)中心管理制度范文篇三

政務(wù)服務(wù)中心管理制度 為了加強(qiáng)對(duì)街道政務(wù)服務(wù)中心的管理，規(guī)范中心工作人員行為，建立“顧客導(dǎo)向型”的便民服務(wù)機(jī)制，確保中心健康有序運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本制度。

一、辦事遵循原則 政務(wù)服務(wù)中心按照“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)理念，規(guī)范行政行為，優(yōu)化服務(wù)流程，精簡(jiǎn)辦事程序，提高辦事效率，切實(shí)為轄區(qū)居民、企業(yè)和其他組織提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的行政服務(wù)。

二、設(shè)立服務(wù)窗口 政務(wù)服務(wù)中心將設(shè)立出租屋、就業(yè)指導(dǎo)、勞動(dòng)保障、家庭服務(wù)和綜合窗口，負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)社會(huì)事務(wù)，受理行政審批、有關(guān)證照申領(lǐng)和法律法規(guī)及政策咨詢等。

三、審批標(biāo)準(zhǔn)公示 各服務(wù)項(xiàng)目以告知單形式將“項(xiàng)目名稱、審批依據(jù)、審批程序、申報(bào)材料、承諾期限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)”等內(nèi)容進(jìn)行上墻公示。

四、規(guī)范服務(wù)制度 街道政務(wù)服務(wù)中心按照相關(guān)要求，工作人員需嚴(yán)格按照規(guī)范制度辦理事務(wù)，政務(wù)服務(wù)中心將實(shí)行：

首問(wèn)責(zé)任制;

首辦責(zé)任制;

一次性告知制;

限時(shí)辦結(jié)制;

行為過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度;

服務(wù)工作綜合評(píng)價(jià)制度。

五、人員考勤制度 為保護(hù)員工合法權(quán)益，規(guī)范管理，嚴(yán)肅工作紀(jì)律并保證本中心正常工作，政務(wù)服務(wù)中心對(duì)工作人員進(jìn)行考勤。街道政務(wù)服務(wù)中心工作人員的考勤參照《鳳凰街政務(wù)中心考勤管理制度》執(zhí)行。

六、服務(wù)項(xiàng)目上墻

政務(wù)服務(wù)中心上墻公開(kāi)內(nèi)容有：

受理項(xiàng)目;

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

工作制度;

公告欄;

監(jiān)督舉報(bào)電話。

七、工作人員要求

規(guī)范工作人員儀容儀表、行為舉止，服務(wù)態(tài)度;

堅(jiān)持亮證上崗;

熱情接待辦事群眾，準(zhǔn)確解答疑難問(wèn)題;

嚴(yán)格執(zhí)行法律、法規(guī)，嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、熟悉政策; 在承諾的時(shí)間內(nèi)按規(guī)定辦理完事由。

八、窗口監(jiān)控系統(tǒng) 政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)察窗口工作人員的日常在崗和服務(wù)情況，中心視頻監(jiān)控系統(tǒng)與區(qū)監(jiān)察局的視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，接受區(qū)監(jiān)察局的監(jiān)控檢查。

政務(wù)服務(wù)中心

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