客戶投訴管理制度范文(2)
客戶投訴管理制度篇四
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、 投訴接待熱線
二、 受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的內容，立即同相關部門聯系情況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。 2、
客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。 3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴內容分類處理。
處理辦法分四種情況：
3.1 投訴內容是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業(yè)人
員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案， 給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復情況。
3.2 客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，情況
事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，情況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3 投訴內容是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對
被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4 投訴內容是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據情況的真實對客
戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。 三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的責任部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處
理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和建議，努力做到客戶對全良液售后服務的認可
公司營管辦對各責任部門的投訴處理結果進行抽查驗證。
公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改進
營銷辦管理部對客戶投訴情況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改建議，改進工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。 七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶投訴管理制度篇五
XXXXX集團有限公司客戶投訴暨服務監(jiān)督管理制度
一、公司對外設置對外受理客戶服務投訴的專用座機電話，該專用電話的客戶投訴由公司前臺統(tǒng)一受理登記，并由總裁辦(行政部，下同)負責處理客戶的投訴與處理結果的反饋。
二、公司對外單位，除向外部公眾公布日常工作的服務電話外，仍向外部公眾公布公司統(tǒng)一的客戶投訴專用電話。
三、客戶投訴處理程序
(一)受理。公司前臺在接到客戶投訴電話時，首先是全面了解客戶投訴事件的經過和具體訴求，并客觀和如實的記錄，形成《客戶投訴登記表》。
(二)移交。公司前臺每天下午下班前將接到客戶投訴形成的《客戶投訴登記表》向總裁辦移交，由總裁辦具體負責處理。
(三)核實?？偛棉k根據客戶投訴登記表，向投訴事件涉及部門或人員核實了解相關情況，并將核實的情況形成書面的《客戶投訴核實情況表》。
(四)處理。根據調查核實形成的《客戶投訴核實情況表》，不管客戶的訴求是否合理，均需要在收到客戶投訴后的下一個工作日內向客戶反饋，確因情況復雜，不是及時進行處理完畢的，也需要將處理的進行情況向客戶通報說明情況，相關要求如下：
1、假設客戶的訴求是不合理，針對客戶的訴求和我們實際處理的情況反饋給客戶，并感謝客戶對我們企業(yè)的關心和對我們工作的支持;
2、假設客戶的訴求是合理的，即說明我們的工作是有處理不當的，立刻要求責任部門處理和改正;
3、對于客戶投訴經核實，確因我們工作人員處理不當或溝通處理不及時導致客戶投訴的，除要求責任部門立刻處理好客戶訴求外，還需將該情況上報集團領導，按照公司相關管理制度，對責任部門、責任人員、責任部門負責人或分管領導進行相關的處分。
(五)歸檔。客戶投訴處理完畢后，及時將相關的書面資料歸檔保存。
四、客戶服務質量監(jiān)督
(一)客戶投訴處理部門除受理客戶的主動投訴以外，還需要定期與不定期的通過書面資料抽查、書面問卷、電話抽查等形式，對業(yè)務部門的服務情況進行監(jiān)督。
(二)公司對外業(yè)務部門(包括但不限于商管公司總臺客服、物業(yè)公司總臺客服、
地產公司營銷部)，每周都必須將其收到的客戶咨詢、投訴、服務等登記表和處理情況表移交一份復印件給公司客戶投訴和監(jiān)督部門，由客戶投訴與服務監(jiān)督主辦部門按照實際情況進行相應的抽查;
(三)為更好的保證公司對外業(yè)務部門的服務質量，要求對外業(yè)務部門的客服電話都使用可錄用電話，并要保證和客戶的通話過程都是錄音狀態(tài)，且客戶投訴與服務監(jiān)督主辦部門每月至少進行兩次的通話錄音的抽查，對抽查中發(fā)現的問題，及時要求責任部門進行整改處理，對抽查中發(fā)現的違反公司制度或損害公司利益的行為，及時上報公司領導進行處分。
(四)客戶投訴與服務監(jiān)督主辦部門每天早上上班后的半小時內和下午下班前的半小時內，必須登記XX本地的網站搜索查詢是否有關于本公司涉及服務質量等方面的負面信息，一旦發(fā)現有負面信息，及時協調對外聯絡相關機構及時處理，將負面影響降至最低。
五、本管理制度由XXXXX集團有限公司總裁辦制訂、解釋和修訂。
六、本管理制度自頒布之日起生效實施。
XXXXX集團有限公司
客戶投訴管理制度篇六
客戶投訴/需求管理制度
1.0 目的
為規(guī)范中國鐵建房地產集團北京豐基置業(yè)有限公司客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統(tǒng)計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。
2.0 范圍
2.1 中國鐵建房地產集團北京豐基置業(yè)有限公司、物業(yè)管理部對客戶投訴/需求的處理，均應參照
本辦法建立、健全客戶投訴/需求識別、升級處理、統(tǒng)計分析體系。
2.2 中國鐵建房地產集團北京豐基置業(yè)有限公司、物業(yè)管理部的客戶投訴/需求的相關考核、督導，
均參照本辦法的相關標準。
3.0 職責
3.1 中國鐵建房地產集團北京豐基置業(yè)有限公司
3.1.1 負責處理客戶投訴的督導各部門、物業(yè)管理部的客戶投訴/需求處理進行督導; 3.1.2 負責為重大升級投訴的內部評審提供專業(yè)建議;
3.1.3 負責每月對物業(yè)管理部客戶投訴/需求數據進行統(tǒng)計，每季度對客戶投訴/需求信息進行分析。 3.1.4 負責地產物業(yè)管理部回饋的重大投訴的處理，對于重大投訴應在7個日歷天內給予物業(yè)管理
部答復。
3.2 物業(yè)管理部
3.1.1 負責對各物業(yè)公司/項目部的客戶投訴/需求處理進行督導、稽核。 3.1.2 負責組織物業(yè)公司/項目部開展對重大升級投訴的內部評審工作。 3.1.3 負責對物業(yè)公司心/項目部客戶投訴/需求數據進行統(tǒng)計。
3.1.3 負責對物業(yè)公司回饋上來的重大投訴7個日歷天內處理完畢，處理不了應在3個日歷天內上
報公司。
3.3 物業(yè)公司/項目部
3.3.1 負責對客戶投訴/需求實施受理、分派/處理與回訪驗證。 3.3.2 負責對客戶投訴/需求數據進行整理。
3.3.3 負責配合項目管理中心開展對重大升級投訴的內部評審工作，并執(zhí)行通過內部評審的客戶投
訴處理措施。
3.3.4 物業(yè)公司/項目部受理投訴接待工作，物業(yè)公司必須在項目所在地公布投訴電話和辦公場所地
址。
3.3.5 物業(yè)公司/項目部對于各種投訴進行分類處理，對于業(yè)主投訴的內容進行現場核實，能夠解決
的給予業(yè)主答復，小修、中修不超過5個日歷天，大修根據現場工程量核定，不得超過10個日歷天，對于物業(yè)無法維修的及時向地產項目管理中心回饋，回饋應在3個日歷天內完成。
3.4 各崗位員工
各崗位員工均負有向各級客戶投訴/需求管理部門及時轉送客戶投訴/需求信息的責任。
4.0 程序要點
4.1 客戶投訴/需求的定義和分類 4.1.1 客戶投訴/需求的定義
4.1.1.1 客戶有效投訴是指由于服務質量、服務過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約
定，客戶提出不滿意的表示。
4.1.1.2客戶需求是指客戶針對各項服務(基礎服務、特約服務)所提出的咨詢、需求及建議，以及
由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿(包括無效投訴、非正當客戶需求，相關投訴/需求)。
4.1.2 客戶投訴/需求的分類
4.1.2.1 按涉及的級別，投訴分為：
4.1.2.2 按涉及的專業(yè)內容，投訴分為：
4.1.2.3按涉及的專業(yè)內容，客戶需求分為：
4.2 客戶投訴/需求的處理流程 4.2.1 客戶投訴/需求的通用處理流程
4.2.2 客戶投訴/需求的處理的時限
4.2.2.1 正常投訴處理時限為：物業(yè)公司/項目部受理投訴當日起5個日歷天。涉及工程維修作業(yè)時間
較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。
4.2.2.2客戶需求處理時限為：物業(yè)公司/項目部受理需求當日起5個日歷天。涉及工程維修作業(yè)時間
較長或5000元以上物資采購的需求處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。
4.2.2.3升級投訴處理時限為：營銷中心/項目部受理升級投訴當日起5個日歷天。涉及工程維修作業(yè)
時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。
4.3 客戶投訴/需求的回訪
4.4 客戶投訴檔案
4.4.1 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 4.4.2 客戶投訴檔案的保存：
4.4.2.1 住管分公司客戶投訴處理完畢后(包括分析)，需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工
作軟件中，定期備份保存。
4.4.2.2 商管部客戶投訴處理完畢后(包括
客戶投訴需求管理制度分析)，需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入
工作軟件中，定期備份保存。
4.5 客戶投訴/需求的統(tǒng)計分析
5.0 相關支持文件
5.1 集團公司客戶投訴管理辦法 6.0 相關流程及記錄 6.1 客戶投訴處理流程 6.2 客戶需求處理流程 6.3 客戶投訴/需求登記表 6.4 客戶需求處理單 6.5 客戶投訴處理登記表 6.6 客戶投訴解決方案內部評審表 6.7 客戶投訴/需求信息月報表
附件1：
附件2：
附件3：
附件4：
客服投訴/需求登記表
制表： 審核： 日期：
附件5：
客戶需求處理單
客戶投訴處理登記表
聯號：
客戶投訴解決方案內部評審表
附件8：
客戶投訴/需求信息月報表
制表人： 審核： 日期：
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