為確保茶樓員工的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，需要制定并實(shí)施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編今天為你整理了茶樓員工管理制度范本，希望對(duì)大家有幫助!

　　茶樓員工管理制度范本篇一

　　1、按時(shí)上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。

　　2、上班時(shí)不得擅自離開(kāi)工作崗位，有事必須得到上級(jí)批準(zhǔn)方可離崗。

　　3、上班時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事(如看書(shū)、看報(bào)、看雜志、睡覺(jué)、洗頭、洗衣服等)，如特殊情況，必須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)。

　　4、上班時(shí)必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。

　　5、上班時(shí)間女服務(wù)員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環(huán)、首飾，不得披長(zhǎng)發(fā)、留長(zhǎng)指甲;男服務(wù)員則頭發(fā)不能蓋過(guò)耳朵，不準(zhǔn)留小胡子。

　　6、上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說(shuō)話(huà)，不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃東西，不準(zhǔn)坐、臥、撐，必須站立服務(wù)。

　　7、上班時(shí)間不準(zhǔn)在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。

　　8、不論上下班時(shí)間，不準(zhǔn)私自攜帶公物走出大門(mén)。

　　9、當(dāng)班時(shí)間服務(wù)員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三凈、五有”，“三凈”指外凈、內(nèi)凈、人凈，“五有”指有笑容、有禮貌、有內(nèi)涵、有形象，有質(zhì)量。

　　10、面對(duì)客人必須微笑服務(wù)，做到“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字離口，言語(yǔ)做到語(yǔ)輕，語(yǔ)禮。

　　11、請(qǐng)病、事假必須在當(dāng)天上班前的頭一天，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)方可離崗，否則作曠工處理。

　　12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。

　　13、為了做得更好，必須明確部門(mén)的很重要性，必須認(rèn)真對(duì)待每一物每一事以及每一個(gè)細(xì)節(jié)，要“多看、多想、多做”。

　　14熱情禮貌對(duì)待每一位顧客，尊重顧客，語(yǔ)氣積蓄、耐心認(rèn)真聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并及時(shí)解決或處理，在處理特殊意見(jiàn)，須征求上級(jí)意見(jiàn)。

　　15服務(wù)員不得收客人小費(fèi)，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，與同事、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和睦相處，不得背后說(shuō)是非小話(huà)。

　　16、服務(wù)員要有滿(mǎn)腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的感覺(jué)，主動(dòng)灰客人服務(wù)，把自己服務(wù)做到未叫先知，熱情對(duì)待客人如親人，熱心誠(chéng)懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問(wèn)題，做到問(wèn)多不煩、遇急不亂，有條有序，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)要嚴(yán)以律己，恭敬謙讓。

　　17工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率，自覺(jué)遵守本店的規(guī)章制度，嚴(yán)守保密制度，工作認(rèn)真細(xì)致，作風(fēng)正派，不謀私利，具有良好的職業(yè)道德。

　　18、應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，盡職盡責(zé)地工作，樹(shù)立本店的良好形象，并注意了解客人對(duì)本店的意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)。

　　19、協(xié)調(diào)本店各部門(mén)之間的關(guān)系，接受和處理好內(nèi)部同事之間的矛盾，了解各部門(mén)，各種服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，做到精益求精。

　　20、必須自覺(jué)遵守本店規(guī)章制度和部門(mén)有關(guān)管理規(guī)定，共同維護(hù)正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。

　　21、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支，注意防火、防盜、安全用電，確保財(cái)產(chǎn)和人員安全。做到：細(xì)心、手巧、眼明、耳靈、語(yǔ)真。

　　22、必須有責(zé)任感，熱愛(ài)本職工作，忠于職守，服從管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，自覺(jué)維護(hù)本店的聲譽(yù)和利益。

　　23、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真履行交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

　　24、員工之間應(yīng)相互配合，同心協(xié)力，真誠(chéng)協(xié)作，維護(hù)本店形象，提高本店聲譽(yù)。

　　25、工作時(shí)間不得私自使用店內(nèi)電話(huà)辦理私人事務(wù)，不得隨隨便便進(jìn)入吧臺(tái)。

　　26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的場(chǎng)所和客房會(huì)客。

　　27、增長(zhǎng)自己的知識(shí)面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹(shù)立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎(jiǎng)勤罰懶，實(shí)行獎(jiǎng)罰制，做到對(duì)本店負(fù)責(zé)，對(duì)賓客負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)。

　　28、認(rèn)真做好每天服務(wù)工作，做好部門(mén)的物品管理，不得損壞店內(nèi)的一切，認(rèn)真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個(gè)干凈、舒適的消費(fèi)環(huán)境。

　　29、及時(shí)完成上級(jí)交給的任務(wù)，積極配合主管做好店內(nèi)的一系列工作。

　　30、聽(tīng)從上級(jí)指揮，服從安排，努力完成上級(jí)交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務(wù)，做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、效率高，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客滿(mǎn)意。

　　茶樓員工管理制度范本篇二

　　一、早上9：30準(zhǔn)時(shí)上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺(tái)整齊干凈，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。

　　二、10：30分準(zhǔn)時(shí)開(kāi)業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。

　　三、營(yíng)業(yè)過(guò)程中做到：

　　1、微笑服務(wù)、舉止端莊;

　　2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問(wèn)不厭，耐心解說(shuō);

　　3、遇到無(wú)理取鬧的客人時(shí)，要做到罵不還口，耐心說(shuō)明，熱情接待每一位客人;

　　4、早班下班要與晚班交接，清理現(xiàn)金，款上交接，進(jìn)客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;

　　5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改，認(rèn)真做好每一個(gè)細(xì)小工作;

　　6、上班手機(jī)處于關(guān)機(jī)或震動(dòng)狀態(tài);

　　四、認(rèn)真執(zhí)行柜臺(tái)“十一個(gè)不準(zhǔn)”和“八個(gè)一樣”

　　十一個(gè)不準(zhǔn)：

　　1.不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、打私人電話(huà);

　　2、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;

　　3、不準(zhǔn)因盤(pán)點(diǎn)，結(jié)賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;

　　4、不準(zhǔn)在柜臺(tái)坐著接待客人;

　　5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、辱罵、毆打;

　　6、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客，做任何私事;

　　7、不準(zhǔn)趴在吧臺(tái)，收銀臺(tái);

　　8、不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位;

　　9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;

　　10、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)梳妝，打扮;

　　11、不準(zhǔn)私自對(duì)顧客優(yōu)惠或私分贈(zèng)品;

　　八個(gè)一樣：

　　1、生人、熟人一樣;

　　2、大人、小孩一樣、

　　3、殘疾人、正常人一樣、

　　4、買(mǎi)、不買(mǎi)一樣;

　　5、忙和不忙一樣;

　　6、一個(gè)顧客和許多顧客一樣;

　　7、賣(mài)商品和不買(mǎi)商品一樣;

　　8、老板和顧客一樣;

　　五、接聽(tīng)電話(huà)注意事項(xiàng)：

　　1、電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲就應(yīng)接起，盡量在第一聲接起;

　　2、接起電話(huà)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、禮貌的報(bào)出“您好，怡和園茶樓”;

　　3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要用熱情、親切的語(yǔ)言;

　　4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)盡量控制自己的音量;

　　5、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不與他人交談;

　　6、如認(rèn)識(shí)客人，應(yīng)呼出客人的姓或名字;

　　7、如客人預(yù)定包間，應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤的記清姓名、電話(huà)、包間類(lèi)型、時(shí)間、日期等;

　　8、不要讓客人在電話(huà)前等候超過(guò)5分鐘。如再接起電話(huà)時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”;

　　9、如說(shuō)再見(jiàn)，等對(duì)方掛斷電話(huà)方可掛斷電話(huà);

　　六、怡和園茶樓崗位安排：

　　經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;

　　經(jīng)理，茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負(fù)責(zé)人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對(duì)老板負(fù)責(zé)，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級(jí)和下級(jí)的“夾縫”之間，是一個(gè)難以扮演的角色，在人事、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調(diào)動(dòng)各種力量去執(zhí)行。“財(cái)務(wù)上我們實(shí)行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。

　　經(jīng)理需負(fù)責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù)，包括營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。，財(cái)務(wù)支出，需經(jīng)過(guò)經(jīng)理審批方可實(shí)行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評(píng)等方面的權(quán)力

　　七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;

　　1、初中以上學(xué)歷;

　　2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)，吃苦耐勞，不悲不棄;

　　3、五官清秀，言行舉止，大方

　　4、身高要在1.60以上，具有良好的服務(wù)意識(shí)

　　5、具有甜美的微笑

　　八、入店手續(xù)

　　帶好健康證，身份證復(fù)印件一份，貳百元押金并填寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷。

　　九、上班要做到“十個(gè)要”

　　1、要化淡妝(口紅)

　　2、要身穿制服;

　　3、要穿黑色皮鞋;

　　4、要穿肉色絲襪;

　　5、要綁頭發(fā);

　　6、要不說(shuō)粗話(huà);

　　7、要微笑服務(wù);

　　8、要熱情、親切;

　　9、要活潑、開(kāi)朗;

　　10，要精靈、堅(jiān)強(qiáng);

　　十、 怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　(一)包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、茶壺?zé)o污垢、無(wú)灰塵、無(wú)雜物;

　　2、茶柜無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)刮痕;

　　3、茶幾無(wú)灰塵、無(wú)臟物、無(wú)水跡;

　　4、地面無(wú)灰塵、無(wú)紙削、無(wú)煙灰;

　　5、麻將桌無(wú)指印、無(wú)煙灰、無(wú)破損;

　　6、電視(柜)無(wú)灰塵;

　　7、窗臺(tái)無(wú)灰塵;

　　8、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)手印、無(wú)蜘蛛網(wǎng);

　　9、天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng);

　　10.空調(diào)無(wú)灰塵;

　　11.沙發(fā)無(wú)外斜、無(wú)贓物;

　　12、洗手間墻壁無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng);

　　13、洗手間馬桶無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)紙巾;

　　14、洗手間水池?zé)o灰塵、無(wú)污垢、無(wú)異味;

　　15、洗手間地板無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水跡;

　　(二)、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、地面無(wú)灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;

　　2、裝飾樹(shù)無(wú)灰塵、雜物;

　　3、收銀臺(tái)整齊有序、無(wú)垃圾;

　　4、樓道扶梯無(wú)灰塵、贓物;

　　5、后廳泡茶的垃圾桶無(wú)殘留物，無(wú)積水;

　　注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生)，茶杯一個(gè)星期消毒三到四次

　　十一、員工工作獎(jiǎng)懲制度

　　1、員工上班下班需簽到簽退，不準(zhǔn)代簽，違者每次扣2分。

　　2、用餐時(shí)需留一人值班，負(fù)責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車(chē)等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。

　　3、營(yíng)業(yè)期間，茶館門(mén)口需有一名或數(shù)名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規(guī)范，面帶笑容，違者每次扣3分。

　　4、營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。

　　5、營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)員要對(duì)所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。

　　6、茶館員工進(jìn)茶館之前，要佩戴好工號(hào)牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。

　　7、上班隨意性太強(qiáng)者(偷吃東西、不服從安排、無(wú)理取鬧者)，違者每次扣5分。

　　8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價(jià)賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當(dāng)月的25號(hào)工資中扣除，如不夠再?gòu)幕竟べY中扣除。

　　9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺(tái)，服務(wù)期間，不準(zhǔn)在收銀臺(tái)里休息，應(yīng)站立在包間門(mén)口，違者每次扣違者5分。

　　10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識(shí)較差者，違者每次扣10分。

　　11、上班辱罵、毆打他人，直接開(kāi)除。

　　獎(jiǎng)勵(lì)：

　　1、工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)者——5分。

　　2、拾金不昧(手機(jī)、衣物)等，根據(jù)物品貴重獎(jiǎng)勵(lì)。

　　3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現(xiàn)突出者——5分。

　　4、積極維護(hù)茶館利益者——5分。

　　5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)同者——10分。

　　6、微笑服務(wù)最突出者——10分。

　　7、員工銷(xiāo)售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎(jiǎng)金在當(dāng)月的25日發(fā)放。

　　8、勇于舉報(bào)茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報(bào)人員保密)。

　　9、微笑服務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，禮貌待人。樂(lè)意效勞者——20分。

　　10、賓客至上，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)者——10分。

　　茶樓員工管理制度范本篇三

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　　(一)職業(yè)道德

　　1、熱愛(ài)工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。

　　(二)職業(yè)素質(zhì)

　　1、對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿(mǎn)足，熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良好的心理素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　二、工作流程

　　(一)職業(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：著工作服上崗3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　(二)工作程序

　　1、班前準(zhǔn)備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問(wèn)候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng)。3、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　(三)文明用語(yǔ)

　　1、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付(意思是離柜概不負(fù)責(zé))、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。4、禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責(zé)

　　(一)店長(zhǎng)

　　必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷(xiāo)售商品。清點(diǎn)銷(xiāo)售款及庫(kù)存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開(kāi)支和辦公用品，不得擅自挪用銷(xiāo)售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)

　　現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷(xiāo)售。7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、

　　門(mén)窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

　　(二)服務(wù)員

　　1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話(huà)、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。2、地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。3、所掛字畫(huà)是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。4、每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷(xiāo)活動(dòng)，要介紹清楚。6、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。7、點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類(lèi)茶葉以及各類(lèi)茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類(lèi)小食品的名稱(chēng)及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。8、沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。9、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱(chēng)，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。11、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

　　下班前工作任務(wù)：(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

　　(三)吧臺(tái)服務(wù)員

　　1、按時(shí)到崗、換工裝，簽到。2、清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類(lèi)、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。

　　整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。3、客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。4、客人買(mǎi)單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。5、記單，把實(shí)收金額填寫(xiě)在單據(jù)上，引領(lǐng)買(mǎi)單服務(wù)員簽名。6、接聽(tīng)電話(huà)，首先問(wèn)您好，向當(dāng)班店長(zhǎng)報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。7、交接班時(shí)，錢(qián)物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。8、晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類(lèi)等數(shù)目，登記每天銷(xiāo)售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷(xiāo)售票單據(jù)及銷(xiāo)貨款、底金。9、銷(xiāo)售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷(xiāo)售，填寫(xiě)收據(jù)上交

　　財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。

　　(四)值班人員

　　1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門(mén)窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門(mén)。2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。

　　四、組織紀(jì)律

　　1、樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。3、不準(zhǔn)聊天、看書(shū)報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話(huà)，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。5、服從店長(zhǎng)的工作安排。6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未

　　滿(mǎn)一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長(zhǎng)寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，說(shuō)明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開(kāi)，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問(wèn)題或矛盾，要通過(guò)正當(dāng)途經(jīng)向店長(zhǎng)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M(mǎn)情緒帶到工作中去。10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。12、正常購(gòu)進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷(xiāo)售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。

　　五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作

　　(一)姿態(tài)

　　站相標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、雙腳自然分開(kāi)與雙肩齊;2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;4、眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑;

　　禁忌的站相：

　　1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;2、背手或雙手相搭于背后;3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地;5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來(lái)回踱步;

　　禁忌坐姿：收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。

　　(二)行走

　　基本要求：

　　男性：端正、穩(wěn)健;女性：輕盈、靈敏;要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾。

　　禁忌：1、左顧右盼，東張西望;2、老是盯住顧客上下打量;3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足;4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說(shuō)笑;6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。

　　(三)手勢(shì)

　　標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向;

　　禁忌： 1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而立; 2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手; 3、打呵欠、伸懶腰、打響指; 4、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà); 5、手里有意無(wú)意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;

　　(四)表情姿勢(shì)

　　微笑服務(wù)：1、微笑自然、誠(chéng)實(shí);2、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和藹、聲音輕重適度;3、情緒飽滿(mǎn)熱情、精力集中持久;4、興奮適度、謹(jǐn)慎;5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠(chéng)懇;

　　禁忌：1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;2、口吻粗暴、聲音過(guò)高;3、招呼時(shí)有氣無(wú)力、拖長(zhǎng)腔;4、接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛(ài)搭不理，被動(dòng)應(yīng)付;5、崗上做鬼臉;

　　(五)著裝佩證

　　上班期間要統(tǒng)一著工作裝，證章要端正地佩帶于左上胸。

　　禁忌：1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;2、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長(zhǎng)外短。

　　六 、獎(jiǎng)罰制度

　　獎(jiǎng)勵(lì)：

　　1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)200元。3、每月考核(全勤獎(jiǎng))第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)200元。

　　處罰：

　　1、工作時(shí)間飲酒者，罰100元。2、與客人爭(zhēng)吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。3、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請(qǐng)事假者，罰50元。4、曠工一天，罰50元。5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。6、無(wú)故遲到、早退者，罰10元。7、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。8、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款50元。9、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰10元。

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