售后部門管理制度匯編
售后部門管理制度匯編
為了提高售后部門的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范部門人員的工作行為，需要制定并實施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編為你帶來了售后部門管理制度，一起來看看吧。
售后部門管理制度篇一
一、每位員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶的報修式咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。要報價維修的，耐心說明原因。
四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進行整理，并上報辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。
八、接售后機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時上報管理員，管理員把維修狀態(tài)及時輸入電腦并按時每天把報表發(fā)到指定郵箱。
九、售后接到維修機后必須按時維修、細心檢查，三個工作日內(nèi)必須返還客戶。并且電話通知客戶講明維修概況。
十、售后服務(wù)部的每位員工應(yīng)認(rèn)真遵守以上規(guī)章制度，提高公司在市場上的競爭力和知名度，加快公司的發(fā)展壯大。
售后部門管理制度篇二
一、回訪部回訪員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時保質(zhì)保量地完成部門經(jīng) 理交辦的任務(wù)。如有爭議，當(dāng)時必須執(zhí)行，事后可向上一級主管書面反映問題。
二、回訪部回訪員必須按時上下班，遲到早退一次交愛心基金5元(5分鐘)。調(diào)休按每周的排期表進行，臨時有事請假或調(diào)休，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前一天告訴主管，并填寫請假或調(diào)休表，否則視為曠工處理。
三、回訪部每天實行晨會制度，晨會：9：30-10：00，總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作內(nèi)容。午會時間：13：30-14：00，專業(yè)培訓(xùn)，模擬及娛樂。 四、值日生必須認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域衛(wèi)生。出現(xiàn)死角或一個垃圾桶未倒換者，一次交愛心基金2元，并責(zé)成重做。同時回訪員每天要清理回訪部封閉環(huán)境的衛(wèi)生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次交愛心基金10元。
五、回訪部根據(jù)銷售業(yè)績實行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎金500元，周冠軍獎金300元，季軍獎金100元。除頒發(fā)獎金外，公司公開表揚。
六、回訪部回訪員在工作中要及時調(diào)整自己的心態(tài)和情緒，以飽滿的情緒面對顧客，及時指導(dǎo)顧客正確使用，詳細解答顧客的問題，并結(jié)合顧客經(jīng)濟情況推薦最優(yōu)化的治療方案，以利顧客的系統(tǒng)康復(fù)。
七、回訪部為封閉工作環(huán)境，杜絕接待無關(guān)人員，回訪員之間探討業(yè)務(wù)，要盡量輕聲細語。一旦電話進線或別人開始回訪，所有與產(chǎn)品、咨詢指導(dǎo)無關(guān)的信息必須立即停止，以保證一個干凈的通話背景。
八、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無關(guān)的書報，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動作，杜絕拖沓的私人電話(須到小房間接聽，盡量控制在3分鐘之內(nèi))。個人通訊工具須放到 手機存放盒，同時調(diào)到靜音或關(guān)機，中午吃飯時可翻看回復(fù)。為避免打擾同事工作，訂餐時間為11：30之后。
九、回訪員都必須嚴(yán)格做好記錄，并將資料整理歸類，這樣才能做好跟蹤工作。
十、回訪部回訪員下訂單時一定要落實到市，區(qū)(縣)，鎮(zhèn)(村)街道，小區(qū)，樓號，單元，樓層，門牌號(一般要問具體)，人名一定要核對，電話號碼盡量留座機或移動兩部，電話要夠位數(shù)。特殊要求要標(biāo)注清楚，發(fā)生以上任何一條不詳信息耽誤簽收的，自己承擔(dān)郵費。
十一、回訪員在工作中遇到的產(chǎn)品知識、病理知識、退換貨標(biāo)準(zhǔn)等不清楚的問題要如實告訴顧客，“稍等一會兒回過去”，及時討論、請示形成標(biāo)準(zhǔn)答案后，再及時告知顧客。
十二、回訪員以每人一部座機為設(shè)置，以自己回訪留“姓氏+科長/專員”為原則界定，但遇糊涂消費者如發(fā)生重單現(xiàn)象，以誰先抬出來為準(zhǔn)，嚴(yán)禁惡意搶單。十三、回訪部由部門經(jīng)理根據(jù)實際情況分資料，回訪人員須及時處理當(dāng)天的資料，由此發(fā)生的回訪不及時責(zé)任也由歸屬回訪員本人承擔(dān)。
十四、回訪員必須在每天下班前(休息日除外)上交當(dāng)天的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和每日工作報表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)必須按規(guī)定格式認(rèn)真填寫，報表可涉及當(dāng)天工作心情、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)技巧等個人問題，也可以涉及工作經(jīng)驗和對公司運作的意見、建議。
十五、回訪部及時追蹤回訪市內(nèi)(第二天)和郵購(三天后)的產(chǎn)品去向，遇到退單的，及時與客戶溝通，詢問拒簽的原因，爭取說服客戶。
十六、為便于及時服務(wù)顧客，辦公電話杜絕私人電話，發(fā)現(xiàn)一次交愛心基金5元。
十七、工作期間不允許閑聊，發(fā)現(xiàn)一次，所有參與人員各交愛心基金1元。
十八、回訪員需管理好自己的電腦，不在座位上時將顯示器關(guān)閉，下班時一定要關(guān)閉主機及顯示器的電源。
十九、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行。如部門經(jīng)理出現(xiàn)包庇行為被上級督查發(fā)現(xiàn)后，除按規(guī)定處罰當(dāng)事人外，部門經(jīng)理承擔(dān)同樣數(shù)目的罰款金額。
二十、回訪部回訪員的試用、轉(zhuǎn)正工資及提成辦法詳見獎勵計劃。禁止在公司及公司以外任何場所談?wù)摴镜莫剟钣媱澕蔼劷鸬脑掝}，如有發(fā)現(xiàn)記大過一次并處以罰金100元。
售后部門管理制度篇三
堅持質(zhì)量第一，用戶至上的精神，維護本公司的聲譽，確保工程項目及產(chǎn)品售后服務(wù)發(fā)揮其應(yīng)有的效能。我們的宗旨是：“接一個項目，留一件精品;做一個工程，樹一塊樣板!”
?？谔熨p電子科技有限公司依托全面扎實的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，為用戶提供從系統(tǒng)咨詢、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)維護的全方位、全過程的服務(wù)。同時，充分利用現(xiàn)有的培訓(xùn)測試環(huán)境以及在多年實踐中積累的系統(tǒng)維護和應(yīng)用開發(fā)經(jīng)驗，為用戶提供全方位服務(wù)。
1)、售后服務(wù)范圍及保修期限
我公司將真誠做出以下維修、維護、保養(yǎng)服務(wù)承諾：
1、廠商提供的質(zhì)量及應(yīng)用保證
我公司對所出售的產(chǎn)品提供從產(chǎn)品驗收之日起一年的免費保修，同時將促使廠商提供更完善的產(chǎn)品質(zhì)量保證及技術(shù)保證，向業(yè)主提供完善的終身售后服務(wù)
2、服務(wù)承諾
我公司對該整體工程實施所有設(shè)備免費質(zhì)保一年，同時若廠家免費質(zhì)保超過壹年的，按廠家規(guī)定保修;并將向業(yè)主提供完善的終身有償維護的保障售后服務(wù)。如系統(tǒng)有故障，我司將在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，48小時內(nèi)排除故障，如在72小時內(nèi)不能解決問題的，將以備品替代。
3、售后回訪
在工程保修期內(nèi)至少每二個月回訪一次，工程回訪或維修時，由工程部經(jīng)理統(tǒng)一安排，根據(jù)工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。
由工程部經(jīng)理安排本項目的項目經(jīng)理組織相關(guān)技術(shù)人員參加。
業(yè)主發(fā)出保修卡，在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容包括工程業(yè)主的稱謂：我公司關(guān)于保修的原則和目的，我們負責(zé)保修的部門和人員。
工程回訪結(jié)束后，由本項目經(jīng)理召集回訪技術(shù)人員反映現(xiàn)場情況及意見回訪報告，報送公司工程部經(jīng)理，對于在工程回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。
2)、應(yīng)急維修時間安排
在接到故障電話通知后，24小時內(nèi)技術(shù)維修人員趕到現(xiàn)場對設(shè)備進行維修，如不能及時解決故障，提供相同型號或者相同品質(zhì)的備用機器或部件替換，以保證系統(tǒng)正常運行。
3)、主要零配件價格(保質(zhì)期內(nèi)、保質(zhì)期外)
質(zhì)保期內(nèi)還是本公司購買的設(shè)備免費更換設(shè)備、免費更換配件。質(zhì)保期過后監(jiān)控系統(tǒng)主要設(shè)備(如:監(jiān)控設(shè)備、周界報警設(shè)備、可視對講設(shè)備、停車場管理設(shè)備等)按生產(chǎn)廠規(guī)定收取需更換零件材料費用。
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