售后部門管理制度匯編
售后部門管理制度匯編
為了提高售后部門的服務質量，規(guī)范部門人員的工作行為，需要制定并實施相應的管理制度。學習啦小編為你帶來了售后部門管理制度，一起來看看吧。
售后部門管理制度篇一
一、每位員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務部接到每位客戶的報修式咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。要報價維修的，耐心說明原因。
四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。
六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現象發(fā)生，公司在調查屬實的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。
七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。
八、接售后機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時上報管理員，管理員把維修狀態(tài)及時輸入電腦并按時每天把報表發(fā)到指定郵箱。
九、售后接到維修機后必須按時維修、細心檢查，三個工作日內必須返還客戶。并且電話通知客戶講明維修概況。
十、售后服務部的每位員工應認真遵守以上規(guī)章制度，提高公司在市場上的競爭力和知名度，加快公司的發(fā)展壯大。
售后部門管理制度篇二
一、回訪部回訪員都必須接受部門經理的管理、調配，隨時保質保量地完成部門經 理交辦的任務。如有爭議，當時必須執(zhí)行，事后可向上一級主管書面反映問題。
二、回訪部回訪員必須按時上下班，遲到早退一次交愛心基金5元(5分鐘)。調休按每周的排期表進行，臨時有事請假或調休，須經部門經理批準，并提前一天告訴主管，并填寫請假或調休表，否則視為曠工處理。
三、回訪部每天實行晨會制度，晨會：9：30-10：00，總結前一天的工作，安排當天的工作內容。午會時間：13：30-14：00，專業(yè)培訓，模擬及娛樂。 四、值日生必須認真清理規(guī)定區(qū)域衛(wèi)生。出現死角或一個垃圾桶未倒換者，一次交愛心基金2元，并責成重做。同時回訪員每天要清理回訪部封閉環(huán)境的衛(wèi)生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次交愛心基金10元。
五、回訪部根據銷售業(yè)績實行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎金500元，周冠軍獎金300元，季軍獎金100元。除頒發(fā)獎金外，公司公開表揚。
六、回訪部回訪員在工作中要及時調整自己的心態(tài)和情緒，以飽滿的情緒面對顧客，及時指導顧客正確使用，詳細解答顧客的問題，并結合顧客經濟情況推薦最優(yōu)化的治療方案，以利顧客的系統(tǒng)康復。
七、回訪部為封閉工作環(huán)境，杜絕接待無關人員，回訪員之間探討業(yè)務，要盡量輕聲細語。一旦電話進線或別人開始回訪，所有與產品、咨詢指導無關的信息必須立即停止，以保證一個干凈的通話背景。
八、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內容無關的書報，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動作，杜絕拖沓的私人電話(須到小房間接聽，盡量控制在3分鐘之內)。個人通訊工具須放到 手機存放盒，同時調到靜音或關機，中午吃飯時可翻看回復。為避免打擾同事工作，訂餐時間為11：30之后。
九、回訪員都必須嚴格做好記錄，并將資料整理歸類，這樣才能做好跟蹤工作。
十、回訪部回訪員下訂單時一定要落實到市，區(qū)(縣)，鎮(zhèn)(村)街道，小區(qū)，樓號，單元，樓層，門牌號(一般要問具體)，人名一定要核對，電話號碼盡量留座機或移動兩部，電話要夠位數。特殊要求要標注清楚，發(fā)生以上任何一條不詳信息耽誤簽收的，自己承擔郵費。
十一、回訪員在工作中遇到的產品知識、病理知識、退換貨標準等不清楚的問題要如實告訴顧客，“稍等一會兒回過去”，及時討論、請示形成標準答案后，再及時告知顧客。
十二、回訪員以每人一部座機為設置，以自己回訪留“姓氏+科長/專員”為原則界定，但遇糊涂消費者如發(fā)生重單現象，以誰先抬出來為準，嚴禁惡意搶單。十三、回訪部由部門經理根據實際情況分資料，回訪人員須及時處理當天的資料，由此發(fā)生的回訪不及時責任也由歸屬回訪員本人承擔。
十四、回訪員必須在每天下班前(休息日除外)上交當天的統(tǒng)計數據和每日工作報表，統(tǒng)計數據必須按規(guī)定格式認真填寫，報表可涉及當天工作心情、產品知識、業(yè)務技巧等個人問題，也可以涉及工作經驗和對公司運作的意見、建議。
十五、回訪部及時追蹤回訪市內(第二天)和郵購(三天后)的產品去向，遇到退單的，及時與客戶溝通，詢問拒簽的原因，爭取說服客戶。
十六、為便于及時服務顧客，辦公電話杜絕私人電話，發(fā)現一次交愛心基金5元。
十七、工作期間不允許閑聊，發(fā)現一次，所有參與人員各交愛心基金1元。
十八、回訪員需管理好自己的電腦，不在座位上時將顯示器關閉，下班時一定要關閉主機及顯示器的電源。
十九、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經理確認執(zhí)行。如部門經理出現包庇行為被上級督查發(fā)現后，除按規(guī)定處罰當事人外，部門經理承擔同樣數目的罰款金額。
二十、回訪部回訪員的試用、轉正工資及提成辦法詳見獎勵計劃。禁止在公司及公司以外任何場所談論公司的獎勵計劃及獎金的話題，如有發(fā)現記大過一次并處以罰金100元。
售后部門管理制度篇三
堅持質量第一，用戶至上的精神，維護本公司的聲譽，確保工程項目及產品售后服務發(fā)揮其應有的效能。我們的宗旨是：“接一個項目，留一件精品;做一個工程，樹一塊樣板!”
?？谔熨p電子科技有限公司依托全面扎實的技術和豐富的經驗，為用戶提供從系統(tǒng)咨詢、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)維護的全方位、全過程的服務。同時，充分利用現有的培訓測試環(huán)境以及在多年實踐中積累的系統(tǒng)維護和應用開發(fā)經驗，為用戶提供全方位服務。
1)、售后服務范圍及保修期限
我公司將真誠做出以下維修、維護、保養(yǎng)服務承諾：
1、廠商提供的質量及應用保證
我公司對所出售的產品提供從產品驗收之日起一年的免費保修，同時將促使廠商提供更完善的產品質量保證及技術保證，向業(yè)主提供完善的終身售后服務
2、服務承諾
我公司對該整體工程實施所有設備免費質保一年，同時若廠家免費質保超過壹年的，按廠家規(guī)定保修;并將向業(yè)主提供完善的終身有償維護的保障售后服務。如系統(tǒng)有故障，我司將在24小時內到達現場，48小時內排除故障，如在72小時內不能解決問題的，將以備品替代。
3、售后回訪
在工程保修期內至少每二個月回訪一次，工程回訪或維修時，由工程部經理統(tǒng)一安排，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。
由工程部經理安排本項目的項目經理組織相關技術人員參加。
業(yè)主發(fā)出保修卡，在工程竣工后一個月內發(fā)出，保修卡的內容包括工程業(yè)主的稱謂：我公司關于保修的原則和目的，我們負責保修的部門和人員。
工程回訪結束后，由本項目經理召集回訪技術人員反映現場情況及意見回訪報告，報送公司工程部經理，對于在工程回訪中發(fā)現的質量缺陷，應立即制訂糾正措施并盡快維修。
2)、應急維修時間安排
在接到故障電話通知后，24小時內技術維修人員趕到現場對設備進行維修，如不能及時解決故障，提供相同型號或者相同品質的備用機器或部件替換，以保證系統(tǒng)正常運行。
3)、主要零配件價格(保質期內、保質期外)
質保期內還是本公司購買的設備免費更換設備、免費更換配件。質保期過后監(jiān)控系統(tǒng)主要設備(如:監(jiān)控設備、周界報警設備、可視對講設備、停車場管理設備等)按生產廠規(guī)定收取需更換零件材料費用。
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