酒店管理的流程有哪些
相信很多的人都知道酒店是很難管理的，所以大部分的人都會想要尋找一個(gè)好的管理酒店的方法。下面為您精心推薦了酒店管理流程，希望對您有所幫助。
酒店管理流程
服務(wù)準(zhǔn)備
可能你還記得很多酒店上班之前都要經(jīng)過一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個(gè)職業(yè)化的外表，其實(shí)這一點(diǎn)是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。除此之外，以下兩點(diǎn)的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強(qiáng)。
1、服務(wù)知識和產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備。你必須要對你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個(gè)全面地了解，才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)。如果顧客一問你三不知，可能你的儀表再專業(yè)，笑容在燦爛，顧客可能也不會滿意。
2、服務(wù)心理的準(zhǔn)備，在上班之前問一問自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。如果你還不能以快樂、陽光的心情準(zhǔn)備開工，你就還沒有準(zhǔn)備好。
接待顧客
1、歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對整個(gè)服務(wù)的感知。如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度?微笑是最基本的。可是我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，就是這個(gè)最基本的態(tài)度，也有很多服務(wù)人員都很難做到。
2、友好問候。友好的問候意義非常深刻，但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情，也非常容易做到。問候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達(dá)出你很高興他的光臨，很感謝他的惠顧。臺灣的企業(yè)創(chuàng)造的一種“青蛙式”的問候方式。所有的人齊聲“歡迎光臨”。
3、即時(shí)問候。“不與顧客打招呼，會給顧客造成一種心理上的壓力”。很多時(shí)候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明，顧客感覺等待的時(shí)間要比實(shí)際等待的時(shí)間長，一個(gè)顧客等了30-40秒，可能他感覺等了3-4分鐘。當(dāng)你被忽視的時(shí)候，你就覺得時(shí)間過得很慢。即時(shí)的問候會減少顧客的壓力。為什么會有壓力呢?他們是在一個(gè)不熟悉的環(huán)境中，感到似乎有點(diǎn)不適應(yīng)。你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾造訪。即時(shí)問候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來，是服務(wù)順利開展。在顧客走進(jìn)你的商店或工作場所的10秒鐘內(nèi)，口頭問候顧客。
4、眼神交流。如果你無法大聲說“你好”時(shí)，可以用眼神、手勢等等招呼顧客，表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在，準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)?？匆幌履愕念櫩?，就能告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣。
了解顧客的需求
1、預(yù)期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備，世界之大，形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。
2、觀察顧客的需求。通過仔細(xì)的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個(gè)顧客在一個(gè)產(chǎn)品面前，停留注視一段時(shí)間，就表明他有這個(gè)對這個(gè)產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時(shí)上前服務(wù)。
3、詢問和聆聽顧客的需求。很多時(shí)候顧客會主動告訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽顧客的談話，理解顧客真正的需求。有的時(shí)候顧客并不一定能夠表達(dá)清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù)，是為了漂亮的一點(diǎn)，但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。所以有的時(shí)候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。詢問和聆聽的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。
完成交易或滿足顧客需求
在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過程中不出半點(diǎn)差錯。在完成交易之后，永遠(yuǎn)記得詢問顧客：“請問我還能為你做點(diǎn)什么嗎?”以表示你愿意幫助他們。
與顧客建立關(guān)系
1、感謝顧客。真誠感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比如用顧客的名字：“王先生，非常感謝光顧，請走好。”
2、收集整理顧客的資料。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客聯(lián)系，比如郵寄感謝卡，新年卡等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。
酒店人員工作管理制度
1、準(zhǔn)時(shí)上下班。
2、上班時(shí)必須穿著規(guī)定制服，制服不可攜出作私人服裝。
3、下班后立即離去，勿在酒店內(nèi)逗留。
4、不可在店內(nèi)喝酒，亦不可在工作場所內(nèi)吸煙。
5、員工禁止用客用電梯。
6、在工作時(shí)間內(nèi)不可接會私人訪客或電話以及撥打外線電話。
7、工作人員不能在餐飲營業(yè)場所用餐或觀看節(jié)目及參加舞會。
8、除經(jīng)批準(zhǔn)或上級規(guī)定，不得在店內(nèi)住宿過夜。
9、除因公務(wù)，不可在非本身工作場所徘徊逗留。
10、公物財(cái)產(chǎn)不可擅自贈予，更不可私自外攜。
11、男女同事間不應(yīng)有公事以外的交往約會。
12、不要接受客人贈予，更不應(yīng)有私相約會。
13、同事間應(yīng)互相敬重，不要背后批評、造謠生事。
14、公款私款要絕對分明，不可混淆不清。
酒店管理的知識
1、營銷管理：
1、有序組織客戶開發(fā)為維護(hù)工作，促進(jìn)客群結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定和可持續(xù);
2、根據(jù)自身的營銷問題，組織專項(xiàng)營銷拓展、促銷工作;
3、通過有效目標(biāo)管理，組織與發(fā)動全體員工努力完成目標(biāo)任務(wù);
2、營運(yùn)管理：
1、組織員工培訓(xùn)工作，不斷提升員工服務(wù)意識與能力;
2、檢查與評估公司制度與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確保連鎖標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一;
3、安排對酒店內(nèi)部的質(zhì)量檢查，并針對發(fā)現(xiàn)的問題采取改善措施;
4、解決賓客投訴，調(diào)查與了解顧客意見與建議，提高顧客滿意度;
5、組織酒店安全防范管理，發(fā)現(xiàn)并解決安全隱患;
6、組織酒店設(shè)備設(shè)施的檢查與維護(hù)，開展年度專項(xiàng)維修改造工作;
3、人力資源與行政管理：
1、抽查員工的考勤與工作紀(jì)律;
2、組織召開酒店晨會、管理周會及月度員工大會;
3、定期安排員工溝通，了解員工思想動態(tài)，為員工解疑答惑，引導(dǎo)員工樹立正確的心態(tài)與觀念;
4、對下屬的工作計(jì)劃進(jìn)行管理，確保管理工作有序開展;
4、財(cái)務(wù)管理：
1、審批店內(nèi)物資采購計(jì)劃;
2、控制營運(yùn)成本，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。
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