酒店管理流程設(shè)計原則

時間：2024-01-09 01:29:19 曾揚1151由分享

　　酒店管理是很復(fù)雜的，所以大多數(shù)的人都會想了解酒店管理的一些流程。下面為您精心推薦了酒店管理流程設(shè)計原則，希望對您有所幫助。

　　酒店管理流程設(shè)計原則

　　以顧客為導(dǎo)向：今天的市場競爭，在很大程度上表現(xiàn)為對顧客的爭取。一家極具競爭力的酒店，必然是能充分滿足顧客需求的酒店，也必然是一家以顧客為導(dǎo)向的酒店，因此以顧客為導(dǎo)向就成為流程再造要遵循的最基本原則。

　　以流程為中心：堅持以流程為中心的原則，就是將酒店的管理方式從以任務(wù)為中心改造成以流程為中心，將原來的一個個孤立的任務(wù)，連接成能夠表示任務(wù)之間關(guān)系的流程。酒店管理的重點不是任務(wù)而是流程，這也就是我們通常所說的“流程式管理”。

　　以人為本的管理團隊：流程需要一個團隊來完成，不是一個人所能完成的，所以在流程再造中，要貫徹以人為本的團隊式管理精神，注重團隊中人員之間的配合。這也是從單純的任務(wù)式管理向流程式管理的一種轉(zhuǎn)變。形成流程式管理之后，團隊的每一個成員都知道自己要做什么，這樣有助于員工工作自覺性的提高。酒店只有掌握了以上三項主要原則，才有可能設(shè)計出適合本酒店.適應(yīng)市場競爭的流程，流程式管理也才有可能落到實處。原則，正如我國目前一些酒店所推行的流程一樣，反倒會給酒店的管理.發(fā)展等帶來諸多負面影響。

　　酒店管理的要素

　　1、酒店宗旨——“安全、潔靜、舒適、價宜”。“安全、潔靜”是滿足客人消費最基本的生理需求;而“舒適、價宜”則是客

　　人消費所期望的心理需求。這一人類消費的基本思想與索求方式，理所當(dāng)然地成為現(xiàn)代酒店運轉(zhuǎn)所不可忽視基本要素。

　　2、基本方針——“以人為本、以客為先”。酒店員工作為“服務(wù)”的基本載體，成為酒店產(chǎn)品價值實現(xiàn)交換的重要中介，從而成為酒店在運轉(zhuǎn)管理過程中的一個“焦點”——酒店運轉(zhuǎn)管理的基本出發(fā)點與歸宿點。“以人為本”反映了現(xiàn)代酒店及其經(jīng)營者的一個基本管理思想：客人是酒店的衣食父母、財富源泉;員工則是酒店經(jīng)濟效益與社會效益的基本生產(chǎn)力。所以，如何調(diào)動員工的“敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)”的工作積極性，如何建立良性、有效的人力資源開發(fā)激勵機制，成為酒店運轉(zhuǎn)管理的一個核心問題。

　　“以人為本”即以員工為利益之本、效益之源。然而，鑒于酒店的客觀屬性，客人又自然而然地成為現(xiàn)代酒店運轉(zhuǎn)管理過程中的另一個更須倍加關(guān)注的“焦點”，即優(yōu)先于員工之先的“焦點”。

　　3、文化理念——“您在XX的朋友”(XX即以當(dāng)?shù)爻鞘刑钪?。現(xiàn)代酒店應(yīng)秉承“愈是民族性，就愈是國際化”的這一現(xiàn)代文化理念，來塑造現(xiàn)代酒店的企業(yè)文化與酒店形象。“您在XX的朋友”之酒店文化理念，旨在通過融入濃郁的地方文化色彩，來融洽酒店與客人之間服務(wù)與被服務(wù)臺的依存關(guān)系。筆者曾在其連鎖酒店的環(huán)境藝術(shù)總體設(shè)計中充分體現(xiàn)了這一文化理念并據(jù)此而形成的公關(guān)宣傳企劃案。“無錫——新梁溪充滿溫情和水(新梁溪大酒店)”、“日出泰山呈錦繡、黃河之水天上來”等酒店環(huán)境藝術(shù)的主題構(gòu)想即為一例。當(dāng)現(xiàn)代酒店的文化理念一旦與地域文化交融，它的一生機與藝術(shù)感染力也就孕育其中了。

　　4、服務(wù)特色——“為主人提供恰恰相反到好處的細膩服務(wù)”。筆者以為，“站在客人的利益及其立場上，思考服務(wù)、設(shè)計服務(wù)、提供服務(wù)，并在服務(wù)的過程中及時完善服務(wù)與評價服務(wù)的最終效果”這一現(xiàn)代酒店服務(wù)學(xué)基本原理，已成為現(xiàn)代酒店管理模式培育其服務(wù)特色的土壤與溫床。以現(xiàn)代酒店管理模式之哲學(xué)理念來闡解，在林林種種的酒店服務(wù)產(chǎn)品中，所謂“個性服務(wù)”、“延伸服務(wù)”、“超值服務(wù)”、“預(yù)料服務(wù)”等等，均是在現(xiàn)代酒店服務(wù)學(xué)理論支配下，酒店具體服務(wù)實踐的結(jié)晶與特色。“為客人提供恰到好處的細膩服務(wù)”體現(xiàn)了作為現(xiàn)代酒店，尤為現(xiàn)代豪華酒店所追求的服務(wù)境界：首先，為客人提供的服務(wù)要“恰到好處”，“過及”與“不及”都不是“酒店式服務(wù)”的本意與效果;其次，為客人提供的服務(wù)唯有一個“細膩”才能了卻!一俟酒店服務(wù)被冠于“細膩服務(wù)”這一“特色”之冠，“平常性”、“重復(fù)性”的服務(wù)就被注入一種省略和情趣。“細膩服務(wù)”是“個性服務(wù)”、“延伸服務(wù)”、“超值服務(wù)”、“預(yù)料服務(wù)”的必要手段與表現(xiàn)，它還是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。

　　5、管理哲學(xué)——“客人第一，員工也是第一”。這一管理理念仍由酒店運轉(zhuǎn)“雙焦點論”所決定并推導(dǎo)出來的。“客人第一，員工也是第一”是酒店運轉(zhuǎn)“雙效應(yīng)論”的理論概括。其意為：“沒有滿意的員工，就不會有客人的滿意;沒有微笑的員工，就不會有客人的微笑!”這已成為現(xiàn)代酒店有效經(jīng)營管理的訣竅之一?？腿耸蔷频甑?ldquo;上帝”，而員工則是站在上帝旁邊同樣應(yīng)受尊重的職業(yè)侍者!

　　6、經(jīng)營風(fēng)格“理念先行、物有所值”。現(xiàn)代酒店管理模式的形成與優(yōu)化過程，其實就是“理念先行、規(guī)范運行”的實施過程

　　管理哲學(xué)培育經(jīng)營風(fēng)格、經(jīng)營風(fēng)格體現(xiàn)服務(wù)特色、服務(wù)特色影響運轉(zhuǎn)機制、運轉(zhuǎn)機制完善管理模式，反之亦然。在現(xiàn)代酒店，要想使其產(chǎn)品真正“物有所值(絕對不是物超所值)”，就應(yīng)奉行“理念先行”的經(jīng)營理念。當(dāng)“理念先行”的企劃活動一俟介入酒店經(jīng)營領(lǐng)域(如客房、餐飲、康樂等動作系統(tǒng))就會產(chǎn)生“物有所值”的產(chǎn)品“含金量”。所謂“理念先行”是酒店產(chǎn)品“物有所值”的承諾前提與附加值。