酒店管理人員業(yè)務(wù)流程有哪些
酒店是人員流動(dòng)最多的地方，所以很多的人都會(huì)想知道酒店人員如何管理為好。下面是小編為您分享了酒店管理人員業(yè)務(wù)流程，一起來(lái)看看吧!
酒店管理人員業(yè)務(wù)流程
1.領(lǐng)導(dǎo)決策。
這是主管、領(lǐng)班做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過(guò)程。要根據(jù)上級(jí)指示要求，結(jié)合本部門、本單位的具體情況，充分考慮各方面的因素，進(jìn)行分析比較，選出最佳方案和辦法。
2.合理用人。
決策完成以后就要選擇合適是人去執(zhí)行，主管、領(lǐng)班要充分發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長(zhǎng)。要選有能力、有專長(zhǎng)的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，確保成功。
3.布置任務(wù)。
主管、領(lǐng)班要根據(jù)經(jīng)過(guò)討論形成的決策，布置安排給最合適是人去執(zhí)行。一般情況下最好用好用開會(huì)方式進(jìn)行布置，這樣，有利于協(xié)調(diào)、互相支持，以保證步調(diào)一致。
4.授權(quán)。
分配給每個(gè)人的任務(wù)，主管、領(lǐng)班有授權(quán)予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)。
5.檢查督導(dǎo)。
只有進(jìn)行督導(dǎo)，才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級(jí)布置安排的工作。主管、領(lǐng)導(dǎo)要在檢查督導(dǎo)過(guò)程中，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、對(duì)好的方法經(jīng)驗(yàn)要推廣;對(duì)不足的、錯(cuò)了的要立即糾正。要及時(shí)地回饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。
6.總結(jié)提高。
各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過(guò)程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過(guò)程。在新的形勢(shì)下，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，總結(jié)提出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求。
酒店服務(wù)管理方法
服務(wù)準(zhǔn)備
可能你還記得很多酒店上班之前都要經(jīng)過(guò)一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個(gè)職業(yè)化的外表，其實(shí)這一點(diǎn)是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。除此之外，以下兩點(diǎn)的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強(qiáng)。
1、服務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備。你必須要對(duì)你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個(gè)全面地了解，才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)。如果顧客一問(wèn)你三不知，可能你的儀表再專業(yè)，笑容在燦爛，顧客可能也不會(huì)滿意。
2、服務(wù)心理的準(zhǔn)備，在上班之前問(wèn)一問(wèn)自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。如果你還不能以快樂(lè)、陽(yáng)光的心情準(zhǔn)備開工，你就還沒有準(zhǔn)備好。
接待顧客
1、歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)的感知。如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度?微笑是最基本的。可是我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，就是這個(gè)最基本的態(tài)度，也有很多服務(wù)人員都很難做到。
2、友好問(wèn)候。友好的問(wèn)候意義非常深刻，但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情，也非常容易做到。問(wèn)候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達(dá)出你很高興他的光臨，很感謝他的惠顧。臺(tái)灣的企業(yè)創(chuàng)造的一種“青蛙式”的問(wèn)候方式。所有的人齊聲“歡迎光臨”。
3、即時(shí)問(wèn)候。“不與顧客打招呼，會(huì)給顧客造成一種心理上的壓力”。很多時(shí)候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明，顧客感覺等待的時(shí)間要比實(shí)際等待的時(shí)間長(zhǎng)，一個(gè)顧客等了30-40秒，可能他感覺等了3-4分鐘。當(dāng)你被忽視的時(shí)候，你就覺得時(shí)間過(guò)得很慢。即時(shí)的問(wèn)候會(huì)減少顧客的壓力。為什么會(huì)有壓力呢?他們是在一個(gè)不熟悉的環(huán)境中，感到似乎有點(diǎn)不適應(yīng)。你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾造訪。即時(shí)問(wèn)候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來(lái)，是服務(wù)順利開展。在顧客走進(jìn)你的商店或工作場(chǎng)所的10秒鐘內(nèi)，口頭問(wèn)候顧客。
4、眼神交流。如果你無(wú)法大聲說(shuō)“你好”時(shí)，可以用眼神、手勢(shì)等等招呼顧客，表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在，準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)?？匆幌履愕念櫩?，就能告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣。
了解顧客的需求
1、預(yù)期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備，世界之大，形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。
2、觀察顧客的需求。通過(guò)仔細(xì)的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個(gè)顧客在一個(gè)產(chǎn)品面前，停留注視一段時(shí)間，就表明他有這個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時(shí)上前服務(wù)。
3、詢問(wèn)和聆聽顧客的需求。很多時(shí)候顧客會(huì)主動(dòng)告訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽顧客的談話，理解顧客真正的需求。有的時(shí)候顧客并不一定能夠表達(dá)清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù)，是為了漂亮的一點(diǎn)，但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。所以有的時(shí)候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。詢問(wèn)和聆聽的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。
完成交易或滿足顧客需求
在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過(guò)程中不出半點(diǎn)差錯(cuò)。在完成交易之后，永遠(yuǎn)記得詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)我還能為你做點(diǎn)什么嗎?”以表示你愿意幫助他們。
與顧客建立關(guān)系
1、感謝顧客。真誠(chéng)感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比如用顧客的名字：“王先生，非常感謝光顧，請(qǐng)走好。”
2、收集整理顧客的資料。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客聯(lián)系，比如郵寄感謝卡，新年卡等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。
酒店易耗品管理技巧
一、對(duì)于易耗品的定義。
從財(cái)務(wù)的角度說(shuō)，易耗品是指那些一次性或極易消耗的物品，統(tǒng)稱這易耗品。酒店的易耗品中，最為常見的是客房六小件，即牙刷、梳子這些東西。
除此之外，辦公室常用的打印紙、耗材，都可以稱之為易耗品。
我想，趙壇想知道的，應(yīng)該是“客房易耗品如何管理”。
二、易耗品如何管理?
可以易耗品的進(jìn)入、管理 、使用流程進(jìn)行管理。
易耗品的采購(gòu)，通常由指定的供應(yīng)商直接提供。財(cái)務(wù)報(bào)數(shù)給供應(yīng)商后，供應(yīng)商送貨到酒店。物品送達(dá)酒店后，由倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨簽收，做入庫(kù)登記。需要注意的是，倉(cāng)庫(kù)一定要做入庫(kù)登記，不能直接送貨到使用部門。
如果使用部門急需，可以由倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行“直撥”，即入庫(kù)和出庫(kù)同時(shí)進(jìn)行，供應(yīng)商送貨到酒店后，直接進(jìn)行入庫(kù)和出庫(kù)操作。
要注意的事，不論何種方式，倉(cāng)庫(kù)都應(yīng)該做好詳細(xì)的登記。
易耗品進(jìn)入部門后，應(yīng)和“做房表“進(jìn)行掛勾管理。
所謂的做做房表，是客房服務(wù)員做房的登記表。客房服務(wù)員做房時(shí)，登記進(jìn)出房時(shí)間、更換的布草與易耗品數(shù)量。
部門進(jìn)行易耗品管理的時(shí)候，領(lǐng)用表、做房表之間，要進(jìn)行稽核，做到前后數(shù)據(jù)匹配。
三、如何稽查?
稽查易耗品使用情況時(shí)，可以將布草洗滌數(shù)與易耗品使用之間進(jìn)行稽查，再結(jié)合月份環(huán)比與同比核對(duì)，就會(huì)清楚易耗品有沒有浪費(fèi)。
總的來(lái)說(shuō)，不論是易耗品的管理，還是資產(chǎn)的管理，都應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度執(zhí)行，這樣才能確保花錢購(gòu)買的東西，用到點(diǎn)子上。
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