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酒店管理人員業(yè)務(wù)流程有哪些

時(shí)間: 曾揚(yáng)1151 分享

  酒店是人員流動(dòng)最多的地方,所以很多的人都會(huì)想知道酒店人員如何管理為好。下面是小編為您分享了酒店管理人員業(yè)務(wù)流程,一起來(lái)看看吧!

  酒店管理人員業(yè)務(wù)流程

  1.領(lǐng)導(dǎo)決策。

  這是主管、領(lǐng)班做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提,也是出主意的過(guò)程。要根據(jù)上級(jí)指示要求,結(jié)合本部門、本單位的具體情況,充分考慮各方面的因素,進(jìn)行分析比較,選出最佳方案和辦法。

  2.合理用人。

  決策完成以后就要選擇合適是人去執(zhí)行,主管、領(lǐng)班要充分發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長(zhǎng)。要選有能力、有專長(zhǎng)的人去完成專項(xiàng)任務(wù),確保成功。

  3.布置任務(wù)。

  主管、領(lǐng)班要根據(jù)經(jīng)過(guò)討論形成的決策,布置安排給最合適是人去執(zhí)行。一般情況下最好用好用開會(huì)方式進(jìn)行布置,這樣,有利于協(xié)調(diào)、互相支持,以保證步調(diào)一致。

  4.授權(quán)。

  分配給每個(gè)人的任務(wù),主管、領(lǐng)班有授權(quán)予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力,這樣才能調(diào)動(dòng)下屬的積極性,有利于圓滿完成工作任務(wù)。

  5.檢查督導(dǎo)。

  只有進(jìn)行督導(dǎo),才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級(jí)布置安排的工作。主管、領(lǐng)導(dǎo)要在檢查督導(dǎo)過(guò)程中,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、對(duì)好的方法經(jīng)驗(yàn)要推廣;對(duì)不足的、錯(cuò)了的要立即糾正。要及時(shí)地回饋信息,溝通情況,以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。

  6.總結(jié)提高。

  各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過(guò)程,也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過(guò)程。在新的形勢(shì)下,要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題,總結(jié)提出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求。

  酒店服務(wù)管理方法

  服務(wù)準(zhǔn)備

  可能你還記得很多酒店上班之前都要經(jīng)過(guò)一面鏡子,這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個(gè)職業(yè)化的外表,其實(shí)這一點(diǎn)是比較容易做到的,比如上面提到的一面鏡子,還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。除此之外,以下兩點(diǎn)的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強(qiáng)。

  1、服務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備。你必須要對(duì)你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個(gè)全面地了解,才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)。如果顧客一問(wèn)你三不知,可能你的儀表再專業(yè),笑容在燦爛,顧客可能也不會(huì)滿意。

  2、服務(wù)心理的準(zhǔn)備,在上班之前問(wèn)一問(wèn)自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài),以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。如果你還不能以快樂(lè)、陽(yáng)光的心情準(zhǔn)備開工,你就還沒有準(zhǔn)備好。

  接待顧客

  1、歡迎的態(tài)度,態(tài)度是非常重要的,因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)的感知。如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度?微笑是最基本的。可是我經(jīng)常發(fā)現(xiàn),就是這個(gè)最基本的態(tài)度,也有很多服務(wù)人員都很難做到。

  2、友好問(wèn)候。友好的問(wèn)候意義非常深刻,但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情,也非常容易做到。問(wèn)候的聲音要清楚、響亮和熱情,要真正傳達(dá)出你很高興他的光臨,很感謝他的惠顧。臺(tái)灣的企業(yè)創(chuàng)造的一種“青蛙式”的問(wèn)候方式。所有的人齊聲“歡迎光臨”。

  3、即時(shí)問(wèn)候。“不與顧客打招呼,會(huì)給顧客造成一種心理上的壓力”。很多時(shí)候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明,顧客感覺等待的時(shí)間要比實(shí)際等待的時(shí)間長(zhǎng),一個(gè)顧客等了30-40秒,可能他感覺等了3-4分鐘。當(dāng)你被忽視的時(shí)候,你就覺得時(shí)間過(guò)得很慢。即時(shí)的問(wèn)候會(huì)減少顧客的壓力。為什么會(huì)有壓力呢?他們是在一個(gè)不熟悉的環(huán)境中,感到似乎有點(diǎn)不適應(yīng)。你每天都在那里工作,而他們僅僅是偶爾造訪。即時(shí)問(wèn)候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來(lái),是服務(wù)順利開展。在顧客走進(jìn)你的商店或工作場(chǎng)所的10秒鐘內(nèi),口頭問(wèn)候顧客。

  4、眼神交流。如果你無(wú)法大聲說(shuō)“你好”時(shí),可以用眼神、手勢(shì)等等招呼顧客,表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在,準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)??匆幌履愕念櫩?,就能告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契,傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣。

  了解顧客的需求

  1、預(yù)期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的,做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備,世界之大,形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求,服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。

  2、觀察顧客的需求。通過(guò)仔細(xì)的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個(gè)顧客在一個(gè)產(chǎn)品面前,停留注視一段時(shí)間,就表明他有這個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的需求,服務(wù)人員需要適時(shí)上前服務(wù)。

  3、詢問(wèn)和聆聽顧客的需求。很多時(shí)候顧客會(huì)主動(dòng)告訴我們他的需求,這需要我們專注地聆聽顧客的談話,理解顧客真正的需求。有的時(shí)候顧客并不一定能夠表達(dá)清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù),是為了漂亮的一點(diǎn),但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。所以有的時(shí)候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。詢問(wèn)和聆聽的技巧需要不斷地練習(xí),也是服務(wù)中最重要的技巧。

  完成交易或滿足顧客需求

  在你知道顧客需求之后,你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求,并力求在處理交易的過(guò)程中不出半點(diǎn)差錯(cuò)。在完成交易之后,永遠(yuǎn)記得詢問(wèn)顧客:“請(qǐng)問(wèn)我還能為你做點(diǎn)什么嗎?”以表示你愿意幫助他們。

  與顧客建立關(guān)系

  1、感謝顧客。真誠(chéng)感謝顧客的業(yè)務(wù),是與顧客建立關(guān)系有效的措施,比如用顧客的名字:“王先生,非常感謝光顧,請(qǐng)走好。”

  2、收集整理顧客的資料。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客聯(lián)系,比如郵寄感謝卡,新年卡等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。

  酒店易耗品管理技巧

  一、對(duì)于易耗品的定義。

  從財(cái)務(wù)的角度說(shuō),易耗品是指那些一次性或極易消耗的物品,統(tǒng)稱這易耗品。酒店的易耗品中,最為常見的是客房六小件,即牙刷、梳子這些東西。

  除此之外,辦公室常用的打印紙、耗材,都可以稱之為易耗品。

  我想,趙壇想知道的,應(yīng)該是“客房易耗品如何管理”。

  二、易耗品如何管理?

  可以易耗品的進(jìn)入、管理 、使用流程進(jìn)行管理。

  易耗品的采購(gòu),通常由指定的供應(yīng)商直接提供。財(cái)務(wù)報(bào)數(shù)給供應(yīng)商后,供應(yīng)商送貨到酒店。物品送達(dá)酒店后,由倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨簽收,做入庫(kù)登記。需要注意的是,倉(cāng)庫(kù)一定要做入庫(kù)登記,不能直接送貨到使用部門。

  如果使用部門急需,可以由倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行“直撥”,即入庫(kù)和出庫(kù)同時(shí)進(jìn)行,供應(yīng)商送貨到酒店后,直接進(jìn)行入庫(kù)和出庫(kù)操作。

  要注意的事,不論何種方式,倉(cāng)庫(kù)都應(yīng)該做好詳細(xì)的登記。

  易耗品進(jìn)入部門后,應(yīng)和“做房表“進(jìn)行掛勾管理。

  所謂的做做房表,是客房服務(wù)員做房的登記表。客房服務(wù)員做房時(shí),登記進(jìn)出房時(shí)間、更換的布草與易耗品數(shù)量。

  部門進(jìn)行易耗品管理的時(shí)候,領(lǐng)用表、做房表之間,要進(jìn)行稽核,做到前后數(shù)據(jù)匹配。

  三、如何稽查?

  稽查易耗品使用情況時(shí),可以將布草洗滌數(shù)與易耗品使用之間進(jìn)行稽查,再結(jié)合月份環(huán)比與同比核對(duì),就會(huì)清楚易耗品有沒有浪費(fèi)。

  總的來(lái)說(shuō),不論是易耗品的管理,還是資產(chǎn)的管理,都應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度執(zhí)行,這樣才能確保花錢購(gòu)買的東西,用到點(diǎn)子上。


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