酒店管理的誤區(qū)有哪些
酒店管理是很多人需要最細(xì)的內(nèi)容，然而現(xiàn)代酒店管理方法中存在著許多陷阱和誤區(qū)。下面是小編為您分享了酒店管理的誤區(qū)，一起來看看吧!
酒店管理的誤區(qū)
1.推行現(xiàn)代酒店管理方法目的不明確
在引入現(xiàn)代酒店管理方法時(shí)，中國部分管理者并未把它當(dāng)作飯店發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，在推行上存在著嚴(yán)重的短期行為傾向，更多的是注重短期效益，而沒有長遠(yuǎn)規(guī)劃和后續(xù)行為。如：飯店文化建設(shè)中，一些管理者沒有把它看作是一種能夠促進(jìn)飯店發(fā)展的長期戰(zhàn)略、看作是無形資產(chǎn)的長期投資，而是一時(shí)趕時(shí)髦、不長期堅(jiān)持，于是使管理方法的推行無法系統(tǒng)化、深入化。
國內(nèi)一些飯店參與ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證，卻未能充分認(rèn)識(shí)TQM這一管理方法的內(nèi)涵，它們往往把取得第三方認(rèn)證作為最終目標(biāo)，把認(rèn)證過程看作一種形式，沒有從顧客需求出發(fā)，認(rèn)為取得認(rèn)證就可以一勞永逸，沒有把全面質(zhì)量管理作為一項(xiàng)長期的基礎(chǔ)工作來做。
一些飯店在推行知識(shí)管理的過程中，錯(cuò)誤地認(rèn)為：知識(shí)管理本身就是管理的目的。許多飯店執(zhí)行知識(shí)分享方案，是因?yàn)樗鼈冋J(rèn)為：不久后自然會(huì)有收獲?；蛘咭詾椋河行艿臋C(jī)構(gòu)必定能夠跨部門地分享知識(shí)，這正是盲點(diǎn)所在。推動(dòng)知識(shí)管理的目的不在于催生知識(shí)管理，而在于處理飯店最迫切的問題。
這些現(xiàn)象反映了中國管理者較為重視過程而忽視結(jié)果，這與重視權(quán)威和表面形式，而忽視實(shí)效性的思維方式有很大關(guān)系。
2.運(yùn)用管理方法缺乏獨(dú)創(chuàng)性
一些飯店在對(duì)從西方傳入、有著不同文化背景的現(xiàn)代酒店管理方法的運(yùn)用過程中，存在生搬硬套、單一化、雷同化的現(xiàn)象。一位著名飯店的總裁說：“大飯店成功的經(jīng)驗(yàn)往往是小飯店失敗的關(guān)鍵因素。”
一些飯店的CI戰(zhàn)略大同小異，它們往往運(yùn)用一些大而化之的理念、標(biāo)語，如：“質(zhì)量第一”、“顧客就是上帝”等。很難達(dá)到飯店識(shí)別的目的、無法反映出飯店的個(gè)性。在運(yùn)用現(xiàn)代酒店管理方法時(shí)，未能對(duì)本飯店的具體特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)和具體的分析，缺乏創(chuàng)新，易出現(xiàn)千篇一律、缺乏個(gè)性的現(xiàn)象。
一些飯店每年花費(fèi)大量資金，去采用全面質(zhì)量管理和飯店再造策略，移植或建設(shè)質(zhì)量管理模式和組織流程，但它們都沒有如愿地建立起這樣的機(jī)制，甚至還損害了飯店原有的機(jī)制，這是因?yàn)楦鱾€(gè)飯店的情況不盡相同。
飯店在采用準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)(JIT)時(shí)，除非根據(jù)飯店的特點(diǎn)，對(duì)本飯店的成本、價(jià)格、利潤法則，對(duì)浪費(fèi)和附加價(jià)值，對(duì)個(gè)人效率與團(tuán)隊(duì)效率，對(duì)單純改善(表面效益)與流程改進(jìn)(真正效益)等進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)確了解準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)這種管理方法在本飯店的真正內(nèi)涵，否則飯店將仍處在原來的水平上，達(dá)不到任何成效。
從眾心理導(dǎo)致中國部分飯店管理者對(duì)新型的管理方法趨之若鶩，而在運(yùn)用過程中的求同思維、相互效仿，常常造成管理模式缺乏個(gè)性，不能針對(duì)不同規(guī)模、不同實(shí)力的飯店，在充分發(fā)揮員工創(chuàng)造力的基礎(chǔ)上，進(jìn)行配套管理。
3.對(duì)管理方法理解及運(yùn)用的偏差
一些飯店在引進(jìn)國外先進(jìn)的現(xiàn)代酒店管理方法時(shí)，無視管理方法本身的內(nèi)涵與外延，主觀臆斷，將其無限擴(kuò)大化，把許多與此無關(guān)的飯店活動(dòng)都包括進(jìn)來，這不僅影響了這種管理方法的推行，還會(huì)使其他管理職能的實(shí)現(xiàn)受到影響。
以“飯店文化建設(shè)”為例，當(dāng)這一管理方法從西方傳入中國，便在中國形成了一個(gè)飯店文化熱潮。飯店不管管理中的一些具體內(nèi)容與飯店文化是否有關(guān)，都向飯店文化靠，飯店文化被理解為飯店的一切經(jīng)營管理思想、經(jīng)營管理過程、經(jīng)營管理行為，這就是一種盲目擴(kuò)大化的做法。
自20世紀(jì)90年代國際上提出“綠色營銷”思想以來，中國對(duì)此的反應(yīng)也十分熱烈，但在“綠色浪潮”的表象背后，對(duì)于整體理念理解的偏差及行動(dòng)上的功利主義，如：將“綠色飯店”片面理解為在經(jīng)營中的節(jié)電、節(jié)水、減少一次性用品;將ISO14000或其它標(biāo)準(zhǔn)作為臨時(shí)性的“文件運(yùn)動(dòng)”，突擊組建班子應(yīng)付相應(yīng)的檢查工作，以此換取“證書”、“標(biāo)牌”，作為對(duì)外宣傳的工具。這些只能導(dǎo)致這一全新的經(jīng)營哲學(xué)變成“集體有意識(shí)”的短期行為，而流于形式或如過眼云煙。
魯特杰斯大學(xué)學(xué)習(xí)戰(zhàn)略聯(lián)盟理事基尼•斯羅文斯基經(jīng)過10年的研究后發(fā)現(xiàn)：公司聯(lián)盟中成功的只有25%，50%的聯(lián)合沒有達(dá)到它們的預(yù)定目標(biāo)，對(duì)另外25%的公司來說，聯(lián)合是災(zāi)難的開始。失敗的主要原因是技術(shù)水平和商業(yè)能力不平衡。另外，不同企業(yè)之間的文化碰撞也是失敗的主要原因之一。邁克金斯研究了1950年到1985年間的公司后發(fā)現(xiàn)：其中53%的公司因沒有贏利而退出了聯(lián)盟關(guān)系。
許多的M&A失敗歸因于執(zhí)行者的以自我為中心，而缺少對(duì)股東的獎(jiǎng)勵(lì)。證據(jù)是飯店間的聯(lián)姻很少成功。通常，這些M&A總是缺少優(yōu)秀的戰(zhàn)略理論，并且總是對(duì)“飯店合并后的協(xié)力優(yōu)勢(shì)”和兼并的額外補(bǔ)償調(diào)節(jié)抱有不切實(shí)際的幻想。
這些方面的誤區(qū)根源于中國傳統(tǒng)管理思想中“大而全”的思路，盲目地容納、不辨析、缺乏科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，使一些管理方法界限模糊，起不到應(yīng)有的管理效果。
酒店員工管理技巧
制度化管理。酒店員工的管理，制度化仍然不可缺少。中國自古以來就有“無規(guī)矩不成方圓”之說，大凡管理，就必須要有這些“章法”作前提。酒店的員工文化素質(zhì)往往不高，因此，系統(tǒng)、超前的管理制度對(duì)他們或許起不了什么大作用，因此，在使用制度管理員工時(shí)，酒店要遵循如下幾點(diǎn)：
1、制度不要太繁瑣。制度如果“汗牛充棟”，過于繁多的話，酒店管理人員推行起來往往難度較大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會(huì)讓很多制度“流于形式”，最后，會(huì)極大地?fù)p害整個(gè)制度的嚴(yán)肅性。因此，要避開這一點(diǎn)，就要簡化制度，實(shí)施“瘦身”計(jì)劃，就要把平時(shí)經(jīng)常使用的日常管理(比如出勤、著裝等)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實(shí)處。
2、制度管理要?jiǎng)傂?。管理的關(guān)鍵在考核，考核的關(guān)鍵在落實(shí)。因此，在實(shí)施制度化管理時(shí)，在制度執(zhí)行和落實(shí)上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴(yán)肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。
制度化管理是酒店人員管理的基礎(chǔ)和保障，一個(gè)沒有章法的酒店注定會(huì)在經(jīng)營管理當(dāng)中破綻百出，從而難以做強(qiáng)、做大。因?yàn)樵谒械母偁幰禺?dāng)中，人的因素是第一位的，作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣點(diǎn)”的酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。
“自主”管理。酒店人員，不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好，還是前臺(tái)的服務(wù)員、后臺(tái)的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自于同一個(gè)群體——農(nóng)村打工一族。因此，在管理酒店人員時(shí)，如果能采取“自主”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動(dòng)效果。具體操作手法是：
1、從他們當(dāng)中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過培訓(xùn)或者一對(duì)一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，不斷提升成長為管理者，委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。
2、把酒店的制度，化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說法，以身作則地執(zhí)行，從而帶動(dòng)整個(gè)酒店人員的執(zhí)行。
這樣做的好處是：
1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個(gè)管理人員，用酒店人員不容易懂的章法去“強(qiáng)加”管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認(rèn)可并最終執(zhí)行。
2、“自主”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因?yàn)樽灾?ldquo;領(lǐng)導(dǎo)人”來自于他們身邊，更有認(rèn)同感，對(duì)他們更有職業(yè)“誘惑力”，因?yàn)槿绻褚?guī)守距、做得好的話，有可能下一個(gè)管理者就是自己。
榜樣的力量是無窮的。通過管理“自主”，作為酒店可以實(shí)現(xiàn)低成本管理的效果，所花費(fèi)不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。
酒店人的管理方法
一、抽屜式管理
抽屜式管理，現(xiàn)代管理也稱之為職務(wù)分析。當(dāng)今一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的大中型酒店企業(yè)都非常重視抽屜式管理和職務(wù)分類，并且都在抽屜式管理基礎(chǔ)之上，不同程度地建立了職務(wù)分類制度。抽屜式管理形容在每個(gè)管理人員辦公桌的抽屜里都有一個(gè)明確的職務(wù)工作規(guī)范，在管理工作中，既不能有職無權(quán)，也不能有責(zé)無權(quán)，更不能有權(quán)無責(zé)，必須職、責(zé)、權(quán)、利相互結(jié)合。
當(dāng)你進(jìn)行抽屜式管理的五個(gè)步驟：
1、建立一個(gè)由酒店各部門組成的職務(wù)分析小組;
2、正確處理酒店內(nèi)部集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系;
3、圍繞酒店的總體目標(biāo)，層層分解，逐級(jí)落實(shí)職責(zé)權(quán)限范圍;
4、編寫職務(wù)說明與職務(wù)規(guī)格，制定出對(duì)每個(gè)職務(wù)的工作要求準(zhǔn)則;
5、必須考慮到考核制度與獎(jiǎng)懲結(jié)合。
二、危機(jī)式管理
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)競爭日趨激烈，在目前經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的情況下，多個(gè)品牌酒店和國際酒店集團(tuán)中有相當(dāng)一部分進(jìn)入維持和衰退階段，為改變狀況，多家酒店采用整合、并購、品牌合作等方式，外資酒店多采用危機(jī)式管理，掀起了一股“末日管理”浪潮。
國外業(yè)界人士認(rèn)為，如果一位經(jīng)營者不能很好地與員工溝通，不能向他的員工表明危機(jī)確實(shí)存在，那么，他很快就會(huì)失去信譽(yù)，因而他會(huì)失去效率與效益。未來十三五經(jīng)濟(jì)規(guī)劃發(fā)展中，酒店業(yè)將會(huì)成為一個(gè)競爭的戰(zhàn)場(chǎng)，國內(nèi)、國際品牌正在變革中發(fā)揮重要作用。因此，我們需要大膽改革選用高級(jí)酒店管理人才，瓦解過去產(chǎn)品質(zhì)量下降、成本上升等導(dǎo)致失去客戶的危機(jī)。我們要讓員工知道，如果酒店不把客戶放在第一位，產(chǎn)品質(zhì)量不能保證客戶滿意，酒店的末日就會(huì)到來。
三、一分鐘管理
以前，在西方國家許多企業(yè)采取了一分鐘管理法則，并取得了顯著成效。具體內(nèi)容為：一分鐘目標(biāo)、一分鐘贊美及一分鐘懲罰。
所謂一分鐘目標(biāo)，就是企業(yè)中的每個(gè)人都將自己的主要目標(biāo)與職責(zé)明確地寫在一張紙上。每個(gè)目標(biāo)及其檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎樣在250字內(nèi)表達(dá)清楚，在一分鐘讀完。這樣，便于每個(gè)人明確認(rèn)識(shí)自己為何而干、怎樣干，并且據(jù)此定期檢查自己的工作。
一分鐘贊美，就是人力資源激勵(lì)。具體做法就是酒店高層管理人員經(jīng)花費(fèi)不長的時(shí)間，在員工所做的事情中挑出正確的部分加以贊美。這樣可以促進(jìn)每位員工明確自己所做的事情，更加努力地工作，并不斷向完美的方向發(fā)展。
一分鐘懲罰，是指某件事本該做好卻沒有做好，對(duì)有關(guān)人員首先進(jìn)行及時(shí)批評(píng)，指出其錯(cuò)誤，然后提醒他你是如何器重他，不滿的是他此時(shí)此地的工作。這樣，可以使做錯(cuò)的人樂于接受批評(píng)，并注意避免同樣錯(cuò)誤的發(fā)生。
一分鐘管理法則妙就妙在它大大縮短了管理過程，有立竿見影效果。一分鐘目標(biāo)，便于每個(gè)員工明確自己的工作職責(zé)，努力實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)。一分鐘贊美可是每個(gè)員工更加努力地工作。一分鐘懲罰可以使做錯(cuò)事的人樂意接受批評(píng)，促使他今后工作更加認(rèn)真。
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