酒店現(xiàn)場(chǎng)管理的誤區(qū)有哪些
酒店對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理還是比較重視的，然而很多的人都不知道酒店現(xiàn)場(chǎng)管理有哪些誤區(qū)。下面是小編為您分享了酒店現(xiàn)場(chǎng)管理的誤區(qū)，一起來(lái)看看吧!
酒店現(xiàn)場(chǎng)管理的誤區(qū)
1、忘記了自己的首要任務(wù)：解決好客人的問(wèn)題，讓客人滿(mǎn)意。
無(wú)論哪一級(jí)的管理人員，身處服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)中存在的問(wèn)題，都應(yīng)拾遺補(bǔ)缺，協(xié)調(diào)各方，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，讓客人滿(mǎn)意，但有些管理人員并不是這樣。
如：某酒店接待一個(gè)大型會(huì)議，總臺(tái)一位接待員忙著接待客人，連嗓子都啞了，頭始終沒(méi)法抬，當(dāng)終于有機(jī)會(huì)喘息時(shí)，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他要這位接待員在過(guò)失單上簽字。因?yàn)檫@個(gè)接待員在連續(xù)接待了幾位客人以后，規(guī)范用語(yǔ)少了，一直掛在臉上的微笑也不見(jiàn)了。雖然今天客人多，來(lái)得集中，也不能原諒。接待員雖覺(jué)得非常委屈，但也不得不在過(guò)失單上簽名。
酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時(shí)總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加接待人手，減少客人等候的時(shí)間，或撫慰等候的客人，以減輕客人等候中的焦躁;提醒接待員使用敬語(yǔ)，微笑待客，總之，首先要保證客人獲得高質(zhì)量的接待服務(wù)。然而這位總經(jīng)理卻在總臺(tái)旁旁觀了近半小時(shí)，直到客人走了，才要接待員簽字，這樣的做法不甚恰當(dāng)。如果為了顯示嚴(yán)格，故意坐視員工犯錯(cuò)，則可說(shuō)是其心可誅了，與現(xiàn)在鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“釣魚(yú)門(mén)”事件沒(méi)有什么區(qū)別。這樣的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，本身質(zhì)量就是個(gè)問(wèn)題。
2、管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿。
維護(hù)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按設(shè)計(jì)的服務(wù)程序提供服務(wù)，防止偏差，這是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無(wú)維護(hù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。事實(shí)上，管理者責(zé)任心不強(qiáng)，是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。
某市一家五星級(jí)酒店，客人在吃面包時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進(jìn)面里，確實(shí)有過(guò)錯(cuò)。但包餅房的廚師長(zhǎng)如果認(rèn)真履行自己職責(zé)，每天上班前嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會(huì)發(fā)生嗎?
酒店會(huì)制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。取法上，僅得其中，降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。
3.督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則.
酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，既要對(duì)員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚(yú)之肆不聞其臭，他們已失卻敏銳，變得遲鈍了。
某客人在一家酒店零點(diǎn)廳用餐時(shí)，服務(wù)員先給客人一本菜單，換去客人手中的一本。為什么要換呢?她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴。”一個(gè)餐廳使用兩種菜單，給客人的信息是不一致的，顯然不恰當(dāng)。當(dāng)客人環(huán)視餐廳，發(fā)現(xiàn)身后有一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的衣架，但上面一件衣服都沒(méi)掛。這個(gè)衣架應(yīng)是給客人掛衣服的，但客人都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護(hù)。那么，這個(gè)衣架就是多余的，放在餐廳里，只會(huì)增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來(lái)過(guò)這個(gè)餐廳，這樣顯而易見(jiàn)的問(wèn)題為什么長(zhǎng)期存在呢?主要原因在于他們失去了敏感，沒(méi)有意識(shí)到這是問(wèn)題。
4.就事論事地處理問(wèn)題，缺乏系統(tǒng)思維。
服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)許多具體問(wèn)題需要立即處理。這些問(wèn)題處理得怎么樣，對(duì)員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問(wèn)題，其結(jié)果往往不是解決了問(wèn)題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問(wèn)題。例如：某酒店有兩位客房服務(wù)員，小張和小李。這日，小張負(fù)責(zé)的客房客人剛走，新入住的客人就來(lái)了，小李見(jiàn)小張忙不過(guò)來(lái)，就先去幫小張“搶房”。這時(shí)她負(fù)責(zé)的客房，有客人掛牌要求清掃，見(jiàn)20分鐘都沒(méi)有人來(lái)，便向酒店投訴。領(lǐng)班便來(lái)查原因，把小李訓(xùn)斥了一頓：“記著，以后沒(méi)有命令，不要去幫別人，先管好自己再說(shuō)。”第二天，情況剛好相反，小李忙得不可開(kāi)交，小張想去幫忙又不敢去，當(dāng)班的則是另一位領(lǐng)班，要求小張幫小李“搶房”，并訓(xùn)斥小張道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問(wèn)，馬上去幫忙。”
這兩位領(lǐng)班都以為自己對(duì)問(wèn)題的處理是正確的，但他們都沒(méi)有把現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見(jiàn)其一，不見(jiàn)其二，就事論事處理問(wèn)題的做法，只是轉(zhuǎn)移了問(wèn)題，造成了現(xiàn)場(chǎng)工作的混亂。酒店現(xiàn)場(chǎng)管理中，這種現(xiàn)象并不少見(jiàn)。
酒店人的管理技巧
一、抽屜式管理
抽屜式管理，現(xiàn)代管理也稱(chēng)之為職務(wù)分析。當(dāng)今一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的大中型酒店企業(yè)都非常重視抽屜式管理和職務(wù)分類(lèi)，并且都在抽屜式管理基礎(chǔ)之上，不同程度地建立了職務(wù)分類(lèi)制度。抽屜式管理形容在每個(gè)管理人員辦公桌的抽屜里都有一個(gè)明確的職務(wù)工作規(guī)范，在管理工作中，既不能有職無(wú)權(quán)，也不能有責(zé)無(wú)權(quán)，更不能有權(quán)無(wú)責(zé)，必須職、責(zé)、權(quán)、利相互結(jié)合。
當(dāng)你進(jìn)行抽屜式管理的五個(gè)步驟：
1、建立一個(gè)由酒店各部門(mén)組成的職務(wù)分析小組;
2、正確處理酒店內(nèi)部集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系;
3、圍繞酒店的總體目標(biāo)，層層分解，逐級(jí)落實(shí)職責(zé)權(quán)限范圍;
4、編寫(xiě)職務(wù)說(shuō)明與職務(wù)規(guī)格，制定出對(duì)每個(gè)職務(wù)的工作要求準(zhǔn)則;
5、必須考慮到考核制度與獎(jiǎng)懲結(jié)合。
二、危機(jī)式管理
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在目前經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的情況下，多個(gè)品牌酒店和國(guó)際酒店集團(tuán)中有相當(dāng)一部分進(jìn)入維持和衰退階段，為改變狀況，多家酒店采用整合、并購(gòu)、品牌合作等方式，外資酒店多采用危機(jī)式管理，掀起了一股“末日管理”浪潮。
國(guó)外業(yè)界人士認(rèn)為，如果一位經(jīng)營(yíng)者不能很好地與員工溝通，不能向他的員工表明危機(jī)確實(shí)存在，那么，他很快就會(huì)失去信譽(yù)，因而他會(huì)失去效率與效益。未來(lái)十三五經(jīng)濟(jì)規(guī)劃發(fā)展中，酒店業(yè)將會(huì)成為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際品牌正在變革中發(fā)揮重要作用。因此，我們需要大膽改革選用高級(jí)酒店管理人才，瓦解過(guò)去產(chǎn)品質(zhì)量下降、成本上升等導(dǎo)致失去客戶(hù)的危機(jī)。我們要讓員工知道，如果酒店不把客戶(hù)放在第一位，產(chǎn)品質(zhì)量不能保證客戶(hù)滿(mǎn)意，酒店的末日就會(huì)到來(lái)。
三、一分鐘管理
以前，在西方國(guó)家許多企業(yè)采取了一分鐘管理法則，并取得了顯著成效。具體內(nèi)容為：一分鐘目標(biāo)、一分鐘贊美及一分鐘懲罰。
所謂一分鐘目標(biāo)，就是企業(yè)中的每個(gè)人都將自己的主要目標(biāo)與職責(zé)明確地寫(xiě)在一張紙上。每個(gè)目標(biāo)及其檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎樣在250字內(nèi)表達(dá)清楚，在一分鐘讀完。這樣，便于每個(gè)人明確認(rèn)識(shí)自己為何而干、怎樣干，并且據(jù)此定期檢查自己的工作。
一分鐘贊美，就是人力資源激勵(lì)。具體做法就是酒店高層管理人員經(jīng)花費(fèi)不長(zhǎng)的時(shí)間，在員工所做的事情中挑出正確的部分加以贊美。這樣可以促進(jìn)每位員工明確自己所做的事情，更加努力地工作，并不斷向完美的方向發(fā)展。
一分鐘懲罰，是指某件事本該做好卻沒(méi)有做好，對(duì)有關(guān)人員首先進(jìn)行及時(shí)批評(píng)，指出其錯(cuò)誤，然后提醒他你是如何器重他，不滿(mǎn)的是他此時(shí)此地的工作。這樣，可以使做錯(cuò)的人樂(lè)于接受批評(píng)，并注意避免同樣錯(cuò)誤的發(fā)生。
一分鐘管理法則妙就妙在它大大縮短了管理過(guò)程，有立竿見(jiàn)影效果。一分鐘目標(biāo)，便于每個(gè)員工明確自己的工作職責(zé)，努力實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)。一分鐘贊美可是每個(gè)員工更加努力地工作。一分鐘懲罰可以使做錯(cuò)事的人樂(lè)意接受批評(píng)，促使他今后工作更加認(rèn)真。
酒店人性化管理方法
1.樹(shù)立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見(jiàn)、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議;管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度
任何管理都離不開(kāi)規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無(wú)序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來(lái)，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。
3.重視員工培訓(xùn)
培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。
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