酒店前廳部服務(wù)管理知識(shí)介紹
酒店前廳部服務(wù)管理知識(shí)介紹
前廳部是酒店非常重要的部門，它直接面向顧客提供服務(wù)。前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞是整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的核心。下面小編為大家介紹酒店前廳部服務(wù)管理知識(shí)，感興趣的朋友們一起來看看吧!
酒店前廳部服務(wù)管理知識(shí)
前廳服務(wù)質(zhì)量是決定飯店形象最關(guān)鍵的因素，它是飯店經(jīng)營的靈魂，是飯店的生命線。質(zhì)量是衡量某一產(chǎn)品或服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”，這一“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”應(yīng)該符合客人對(duì)這一產(chǎn)品或服務(wù)的期望值和價(jià)值觀，并給他們帶來高度的滿意。飯店前廳部銷售產(chǎn)品的主體是“服務(wù)”，所以“質(zhì)量”在這里更多的是指“服務(wù)質(zhì)量”，這是衡量飯店前廳部向飯店客人提供的各項(xiàng)服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”。按照這些標(biāo)準(zhǔn)或尺度提供的服務(wù)給客人帶來的實(shí)際感覺，同他們對(duì)這一服務(wù)的期望值之間的差距便決定了服務(wù)質(zhì)量的高低，實(shí)際感覺超出期望值的，服務(wù)質(zhì)量就好;兩者一致的，就屬一般質(zhì)量，實(shí)際感覺低于期望值的，質(zhì)量就差。
(一)酒店前廳與前廳部的概念 酒店前廳，是酒店大堂及其門外區(qū)域的總稱。
他通常包括大門外區(qū)域、前臺(tái)、休息區(qū)、大堂吧等。前廳主要負(fù)責(zé)客人訂房、商務(wù)業(yè)務(wù)辦理、客房狀態(tài)控制、客人帳單的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。 酒店的前廳部也稱為“客房部”、“前臺(tái)部”、“大堂部”等，是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)，為客人提供前廳服務(wù)的部。
(二)前廳部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 就前廳部而言，服務(wù)質(zhì)量主要包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)水平和環(huán)境氣氛三個(gè)方面。
1.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 飯店是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供服務(wù)的，它是飯店的硬件部分，是服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是賓客評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的首要內(nèi)容。就前廳而言，不同的飯店，大堂的差別就大，設(shè)施設(shè)備的多少也不一樣，因而所能提供的服務(wù)項(xiàng)目就不一樣，所能滿足客人需要的程度也就會(huì)有差別;不同材料、不同設(shè)備裝修的大堂，其功能、舒適程度差別也會(huì)很大，因而客人的感受也就會(huì)有好有差。
2.服務(wù)水平 飯店的服務(wù)是由飯店服務(wù)員為客人提供的，服務(wù)員服務(wù)水平的高低是服務(wù)質(zhì)量的主體，是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。
酒店前廳部服務(wù)管理內(nèi)容
(1)服務(wù)態(tài)度
良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)的關(guān)鍵，它使客人產(chǎn)生親切感，有賓至如歸的感覺。一名優(yōu)秀的服務(wù)員對(duì)客服務(wù)一定要做到：主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周到。
(2)禮貌禮節(jié)
禮貌禮節(jié)，是服務(wù)水平的最基本的要素。良好的禮貌禮節(jié)，能使客人產(chǎn)生好的印象，也是飯店服務(wù)員文明的標(biāo)志。禮貌禮節(jié)包括服務(wù)員的儀容儀表和言行舉止兩個(gè)方面。端莊大方的儀容儀表，自然得體的言行舉止是做好服務(wù)工作的基本要求。
(3)服務(wù)技能
服務(wù)技能，是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。服務(wù)技術(shù)如辦理住、離店手續(xù)，接聽電話等，它們往往都可以用速度標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量。
4.環(huán)境氛圍
環(huán)境氛圍，是前廳服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。大堂的環(huán)境氣氛是由建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色以至員工的儀表儀容等因素組成的。這種視覺、聽覺印象對(duì)客人的心情感受影響很大，客人往往把這種感受作為評(píng)價(jià)飯店質(zhì)量優(yōu)劣的依據(jù)。
因此大堂必須十分注意環(huán)境氣氛的設(shè)計(jì)與布置，讓客人感到安靜、舒適、愉快。
酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的重要性
前廳部是一個(gè)綜合性服務(wù)的部門，是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)時(shí)間長，飯店的任何一位客人，從抵達(dá)店前的預(yù)訂、到入住、知道離店結(jié)賬，都需要前廳部提供服務(wù)，前廳部是客人與飯店聯(lián)系的紐帶，前廳部通過客房商品的銷售來帶動(dòng)飯店其他各部門的經(jīng)營活動(dòng)。
飯店形象是公眾對(duì)于飯店的總體評(píng)價(jià)，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反應(yīng)。前廳部是飯店形象的代表，飯店形象對(duì)現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響，一個(gè)好的形象是飯店的巨大財(cái)富，飯店前廳部的主要服務(wù)機(jī)構(gòu)通常都設(shè)在客人來往最為頻繁的大堂。
任何客人一進(jìn)店，都會(huì)對(duì)大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝置布置、設(shè)備設(shè)施和前廳部員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等產(chǎn)生深刻的“第一印象”。而這種“第一印象”在客人對(duì)飯店的認(rèn)知中會(huì)產(chǎn)生非常重要的作用，他產(chǎn)生于瞬間，但卻會(huì)長時(shí)間保留在人們的記憶表象中。
前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門。為賓客提供食宿是飯店的最基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。
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