酒店客房領(lǐng)班管理知識整理
酒店客房領(lǐng)班管理知識整理
飯店作為勞動密集型的服務(wù)企業(yè)，員工是否發(fā)揮最大潛能工作，需要酒店領(lǐng)班的帶領(lǐng)。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店客房領(lǐng)班管理知識的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
酒店客房領(lǐng)班管理知識
1、客人來店前的準備工作
準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括：
(1)掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。
(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。
酒店客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
(一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：
1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務(wù)項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
(四)服務(wù)操作系列化
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當(dāng);三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。
送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
酒店客房領(lǐng)班管理技能
一、以身作則： 身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導(dǎo)員工和教育員工。“沒有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。
二、業(yè)務(wù)素質(zhì)： 俗話說“打鐵還需自身硬”，一個好的基層管理人員，首先要熟練掌握本班組 或部門的理論知識和業(yè)務(wù)操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這 些知識，何來的質(zhì)量標準，如何去檢驗和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量?又怎能讓員工對 你的管理心服口服?
三、公平、公正： 在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴格，而是在執(zhí)行這個規(guī)章 制度的過程是否公平、公正的。任何因小團體、私人關(guān)系好惡等造成的偏袒都會 引發(fā)員工的不滿導(dǎo)致管理者的信任危機，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的 有利開展。
四、坦誠相待： 在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽進不同的聲音，不管是持 相同意見或是意見相佐。“良藥苦口，忠良逆耳”，特別對能勇敢向你提出不同看 法的員工，應(yīng)能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng) 感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚 至打擊報復(fù)方式，這樣的管理人員只會讓員工看不起你，從而抵觸你。
五、學(xué)習(xí)能力： 學(xué)無止境，俗語說“活到老，學(xué)到老”，一個組織要不斷地發(fā)展、進步，就要 求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識。在當(dāng)今日新月異的信息社會，作為變化極大的飯店 業(yè)基層管理的領(lǐng)班與主管，更應(yīng)該千方百計抽出時間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過學(xué)習(xí) 才能不斷提高自身素質(zhì)，在激烈的人才市場競爭中取得一席之地，也才能及時掌 握行業(yè)動向，和市場同步前進。才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你所在部門或班組內(nèi)的成 員不斷進步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗做事是不可取的。
六、培訓(xùn)能力： 一個部門、班組內(nèi)成員的工作績效與所在部門、班組的主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)能 力有著直接的關(guān)系。培訓(xùn)是飯店業(yè)永恒的主題，我們的主管、領(lǐng)班必須具備培訓(xùn)部門或班組員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對 員工工作中存在的不足和飯店的階段計劃做好培訓(xùn)工作。只有整個班組或部門的 大部分員工都是積極上進的，整個團隊才能進步(當(dāng)今企業(yè)管理界提倡的“橄欖 形”團隊原理)。
七、分析、判斷能力： 對工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實能作出客觀的分析、判斷 與評價。有自己的思想與判斷能力，不人云亦云，做“學(xué)舌鸚鵡”，也不優(yōu)柔寡 斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。
八、責(zé)任心： 工作中勇于負責(zé)，對上級、下屬、客人乃至整個社會抱有高度責(zé)任心。特別 是工作中出現(xiàn)失誤時，能勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時改 正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到 問題或需要承擔(dān)責(zé)任時，總是千方百計尋找借口，推脫自己的責(zé)任。這樣的管理 人員何來的威信可言。
九、溝通、協(xié)調(diào)能力： 這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通 (上級)、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)(平級)和與屬下員工之間的溝通 (下級)。因涉及的內(nèi)容太多，在此不一一列舉。 外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一 般主要是飯店內(nèi)服務(wù)方面的溝通，如了解客人的消費需求、征詢客人對服務(wù)產(chǎn)品 的滿意度、處理客人的不滿(處于抱怨階段的處理，如上升到投訴階段時，一般 由部門經(jīng)理等中高層管理人員或大堂副理專職人員處理。)等方面。
十、語言能力： 這里的語言包括形體語言和口頭語言。形體語言主要體現(xiàn)在和上司溝通與下 屬的交流中能使用正確的形體語言，如目光的接觸等方面(如員工在工作繁忙 時，投以關(guān)注的眼光便可讓員工有“累，但快樂著”的感覺。)。口頭語言主要指在管理和服務(wù)語言中不能使用生硬的命令、訓(xùn)斥、譏諷、漫 罵、威脅或是乞求等之類的語言。很多時候領(lǐng)班、主管都犯有一些管理過程中使 用不恰當(dāng)?shù)恼Z句，給普通員工造成極大的心理壓力，讓員工覺得反感，甚至是開 始抵觸。
十一、應(yīng)變能力： 權(quán)宜通達，機動進取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件 時，能夠兼顧飯店與客人的利益，尋求最佳結(jié)合點，圓滿解決問題。這種應(yīng)變能 力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗,才能在突發(fā)事件時臨 陣不亂。
十二、觀察力： 善于察言觀色，對客方面，能從客人的著裝、言行舉止上分析客人心理和想 法，以便更好地服務(wù)好客人。對內(nèi)方面，能洞察領(lǐng)導(dǎo)、員工的心思，這里不指刻 意去研究上級的心理，討好、奉承等方面。主要是通過細致的觀察，更好了解他 人，以便更好地開展工作。
十三、組織能力： 能充分發(fā)揮部屬的才能，善于組織人力、物力和財力，以最少的投入取得最佳的工作效果。
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