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餐飲培訓(xùn)流程

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  員工培訓(xùn)是企業(yè)提升綜合實力,獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵性因素,也是人力資源管理活動的重要職能。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于餐飲培訓(xùn)流程,給大家作為參考,歡迎閱讀!

  餐飲員工培訓(xùn)方案

  一、服務(wù)態(tài)度

  服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:

  1.主動

  餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

  2.熱情

  餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對象,象對待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。

  3.耐心

  餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,應(yīng)有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應(yīng)耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,應(yīng)尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。

  4.周到

  餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準備工作,對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃;在服務(wù)時,應(yīng)仔細觀察,及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時,應(yīng)認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務(wù)工作做得更好。

  二、服務(wù)知識

  餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面,具體內(nèi)容有:

  1.基礎(chǔ)知識

  主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

  2.專業(yè)知識

  主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

  3.相關(guān)知識

  主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

  三、服務(wù)能力

  1.語言能力

  語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應(yīng)予以耐心解釋,不推諉和應(yīng)付”。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

  2.應(yīng)變能力

  由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。

  3.推銷能力

  餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,且具有無形性的特點,所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

  4.技術(shù)能力

  餐飲服務(wù)既是一門科學(xué),又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準,更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活、自如地加以運用。

  5.觀察能力

  餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力,隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

  6.記憶能力

  餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息,除了應(yīng)及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商,還應(yīng)加以記憶,當(dāng)賓客下次光臨時,服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù),這無疑會提高賓客的滿意程度。

  7.自律能力

  自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能夠做什么。

  8.服從與協(xié)作能力

  服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念,對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時,服務(wù)人員還必須服從客人,對客人提出的要求應(yīng)給予滿足,但應(yīng)服從有度,即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

  四、身體素質(zhì)

  1.身體健康

  餐廳服務(wù)員必須身體健康,定期體檢,取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香,如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟,應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

  2.體格健壯

  餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大,餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

  此外,餐廳服務(wù)工作需要團隊精神,餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時,應(yīng)與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。

  最后對該份的運用進行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn)。

  資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的,第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同,自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

  酒店餐飲培訓(xùn)計劃

  第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認識。

  第二課:了解公司的規(guī)章制度,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利。

  第三課:員工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語。

  第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

  第五課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

  第六課:樓面部接待過程(詳細講解)

  第七課:對酒水的認識,價格及斟法,對人頭馬干邑,軒尼詩及威士忌的基本認識。

  第八課:席前烹調(diào)的準備工作,席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。 第九課:如何沖名茶。

  第十課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作。

  第十一課:如何成為一名出色的服務(wù)員。

  第十二課:廳房服務(wù)的詳細程序。

  員工儀容儀表

  1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性,若穿戴不整齊,會破壞酒店的形象。

  2.除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。

  3.員工在工作時間不得隨便聊天,戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說話輕,動作輕”

  4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。 樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)

  1.迎客---“您好,歡迎光臨!”

  2.拉椅請座---“先生/小姐,請坐!”

  3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

  4.派餐巾---“先生/小姐,請用毛巾。”

  5.斟茶---“先生/小姐,請用茶。”

  6.問酒水---“先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?”

  7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”

  8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”

  9.上湯---“這是**湯,請慢用。”

  10.上菜---“這是**菜,請各位慢用。”

  11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟。”

  12.撤換茶碟---“請問,這個茶碟可以收走嗎?”

  13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。”

  14.飯后茶---“請用熱茶。”

  15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

  16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”

  操作中需打“請”的手勢

  帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規(guī)范禮貌用語及操作程序

  1.當(dāng)客人進入餐廳時,咨客應(yīng)主動上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”

  2.把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生,這是我們的菜牌。”然后詢問客人:“您好,請問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。

  要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長,并把姓名寫在菜卡上。

  3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”

  4.拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”并做請的手勢,向咨客了解客人尊姓。

  注意事項:

  A。善于觀察分清誰是主人。

  B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強求。

  C。當(dāng)客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時,便于我們查閱。”

  D。服務(wù)員在整個過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

  5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“**先生/小姐,請用毛巾。”然后去沖茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

  要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時針方向進行,然后上芥醬,小食

  6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

  7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。”

  注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。

  8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

  9.斟酒要求。

  A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢。

  B.向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時針的方向逐位斟上。

  C.斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司)

  D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。

  10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,把一個干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。

  11.上湯,上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,報出菜名,并做手勢“請慢用”。

  注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一

  道菜又不夠位置時,應(yīng)看情況征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然后上另一個菜。

  12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢,如果客人正在交談時,應(yīng)提醒客人。

  13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,要主動告訴客人“先生/小姐,您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

  14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

  15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。

  16.上甜品,水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“**先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請慢用。”

  17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時,需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開說:“**先生/小姐,謝謝(多少)錢。”客人接過找零后,同樣要說謝謝。拉椅送客,說“慢走,歡迎下次光臨”等送客語。

  18.檢查工作??腿俗吆?,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應(yīng)馬上叫主管處理。

  19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

  20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。

  酒店餐飲培訓(xùn)計劃

  一課 酒店簡介

  一、酒店員工的相互簡介

  1、自我介紹

  2、員工之間的相互認識

  3、酒店各部門的簡介

  4、對董事長的簡介

  二、酒店、餐飲部結(jié)構(gòu)性質(zhì)的簡介

  1、鵬盛地產(chǎn)公司旗下的鵬盛大酒店

  2、酒店共12層:一樓大堂、二樓西餐廳、三樓茶藝棋牌娛樂、四樓客房帶棋牌娛樂、五樓以上均為酒店客房132間。

  3、酒店劃分:客房部,大堂部,餐飲部。

  4、餐館部劃分:廚房、吧臺、樓面、收銀。

  三、酒店餐飲部的經(jīng)營理念與管理體制概述

  1、以西餐為主打的模式,傳播西餐飲食文化,打造酒店飲食的品牌意識。

  2、集住宿、飲食為一本的,融合市場趨勢。

  3、以服務(wù)為基礎(chǔ),營造餐廳的特殊環(huán)境與氣氛。

  4、以人為本,透明式管理模式,集酒店員工為一體,有組織,有紀律地盡職各個崗位。團結(jié)互助,共同完成酒店的發(fā)展事業(yè)。

  第二課 服務(wù)的理念

  一、服務(wù)的宗旨:賓客至上,服務(wù)第一

  二、服務(wù)的口號

  1、上帝永遠是對的

  2、顧客永遠是對的

  3、上司永遠是對的

  三、餐飲部服務(wù)的主要任務(wù)

  1、為賓客提供以菜肴、飲料為主的有行產(chǎn)品

  2、為賓客提供以服務(wù)為主的無行產(chǎn)品

  3、為酒店增加利潤

  4、幫助酒店樹立良好的形象

  四、餐館服務(wù)要點《三輕,四勤,五聲》

  餐廳領(lǐng)班有哪些工作職責(zé)

  1.負責(zé)對服務(wù)員的考勤、考評并根據(jù)表現(xiàn)進行表揚或批評獎勵或處罰對餐廳經(jīng)理負責(zé)。

  2.根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排服務(wù)員的工作。

  3.登記好服務(wù)員的出勤情況,檢查儀容、儀表是否等符合要求,對不符合要求者,督其改正。

  4.正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告。

  5.了解當(dāng)天客人的訂單情況,客人的生活習(xí)慣及要求。

  6.前集合本班服務(wù)員,更代訂單情況和客人要求,以及特別注意事項。

  迎賓的工作職責(zé):儀表端莊大方,迎接客人帶客入座,接受客人的床位,安排客人的預(yù)約訂位。

  1.在酒店進口處禮貌地迎接客人引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位并拉好椅讓座。

  2.及時與區(qū)域領(lǐng)班或服務(wù)員溝通客情。

  3.熟悉餐廳各區(qū)的臺與。

  4.熟悉餐廳現(xiàn)行所有各種優(yōu)惠折扣數(shù)。

  5.熟悉餐廳現(xiàn)行所有各種消費方式及折扣。

  6.熟悉餐廳現(xiàn)行所有各時段的活動內(nèi)容。

  7.熟悉餐廳提供的菜品與飲料的價格。

  8.隨時注意自己的站姿,保持最佳的儀態(tài)。

  9.引導(dǎo)客人注意步伐,走姿,保持與客人一步的距離。

  10.禮貌用語(請,抱歉,謝謝您)隨時掛嘴上。

  11.虛心,微笑接受客人的投訴及抱怨,并將具體實情內(nèi)容向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。

  12.客人坐定后遞上菜牌,開好食品卡,即交由該區(qū)域服務(wù)員。

  13.離開時告知客人,服務(wù)員馬上過來為您服務(wù)及點菜,并??腿擞貌陀淇?,立刻回到自己的崗位上。

  五、傳菜員的工作職責(zé) 迅速準確地出菜,做好餐前的準備工作。

  1.熟悉各項菜品的樣式,制作方式,所配汁醬及所用餐具。

  2.熟練,安全的將菜品送至客人桌旁,請該區(qū)服務(wù)員為其上菜。尤其是熱湯鐵板等高溫有湯汁的食品。

  3.每天飯市過后將餐具擦拭干凈整齊。

  4.上菜時一定要由樓面領(lǐng)班,服務(wù)員協(xié)助上菜。

  5.每天飯市前需向廚房了解詢問今日潔清項目和急推項目,以及當(dāng)日例湯品名,并向樓面領(lǐng)班告知。

  6.在營運上需完全配合樓面領(lǐng)班的指導(dǎo)和調(diào)配。

  7.每天員工用餐前30分鐘,將用餐人數(shù)(所有人)了解清楚,報給廚房。

  8.開場前打烊前協(xié)助樓面作好衛(wèi)生工作。

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