餐飲重要客人接待流程
餐飲重要客人接待流程
中西方習(xí)俗中接待客人方面的差異進(jìn)行了比較分析,旨在幫助我們更客觀地認(rèn)識(shí)理解中華文化,更全面地認(rèn)識(shí)理解外來文化。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于餐飲重要客人接待流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐飲重要客人接待流程圖
餐飲服務(wù)接待技巧
一、值臺(tái)
散坐值臺(tái)(又稱看臺(tái))是餐廳服務(wù)員工日常工作。一個(gè)服務(wù)員值臺(tái)的數(shù)量即接待人次的多少，以及服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量其服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。散坐值臺(tái)較之酒席宴會(huì)的接待工作更為復(fù)雜多變。要做好值臺(tái)工作，服務(wù)員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，豐富的接待知識(shí)，熟練的服務(wù)技能，機(jī)動(dòng)靈活處理問題的能力，而且還要掌握值臺(tái)的特殊規(guī)律和特殊方法。主要講解值臺(tái)中服務(wù)員的精力分配、工作秩序安排、安坐、記臺(tái)、埋單的方法和要求。
二、要恰當(dāng)?shù)胤峙渚?/p>
有一定經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，一般要看4張餐臺(tái)，餐廳高峰期，可同時(shí)接待5--8批顧客，事情繁雜，工作量大，這就要求服務(wù)員在開堂后，不僅要象演員登臺(tái)演出一樣，進(jìn)入角色，全神貫注地做好接待工作，而且要恰當(dāng)?shù)胤峙渥约旱木醋⒁饬?。行業(yè)中有經(jīng)驗(yàn)的老服務(wù)將值臺(tái)的精力分配方法歸納為“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一個(gè)或一批顧客時(shí)，要兼顧另外的顧客;在做一件事情時(shí)，要想到下一步要做的或順便可做的事情。許多服務(wù)員值臺(tái)的實(shí)踐證明，這三句話不失為經(jīng)驗(yàn)之談。
值臺(tái)的精力分配還要有重點(diǎn)，要隨機(jī)應(yīng)變，值臺(tái)時(shí)精力分配的重點(diǎn)：
一是迎客安坐：在開市后，以至整個(gè)接待工作中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察正門處，注意進(jìn)出的顧客。當(dāng)看到顧客進(jìn)來，就要及時(shí)上前熱情迎接安坐，切不要冷淡了顧客，而對(duì)餐畢出門的顧客，則要注意其結(jié)帳與否。
二是要防止“漏帳”、“跑帳”。防止跑帳，一般要特別注意幾種情況：?jiǎn)蝹€(gè)顧客和一批顧客，對(duì)單個(gè)顧客要特別注意;生客與熟客，對(duì)生客要特別注意;門口就坐的顧客和門里就坐的顧客，對(duì)門口就坐的顧客要特別注意;剛開始吃的顧客和快吃完的顧客，對(duì)快要吃完的顧客要特別注意。
三是要記臺(tái)，即哪個(gè)臺(tái)哪個(gè)顧客要了什么，吃了什么，要記清楚，防止上錯(cuò)菜或記錯(cuò)帳。
三、要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤
值臺(tái)不僅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，使接待工作做得更主動(dòng)，更及時(shí)，更周全。
所謂“眼勤”，就是在值臺(tái)時(shí)，服務(wù)員即使在沒有事的時(shí)候，也要面向顧客，站在辦事方便，能總觀全局的地方，做到眼觀六路，耳聽八方，經(jīng)常觀察的范圍是：顧客的進(jìn)進(jìn)出出，顧客的進(jìn)餐程度，顧客的舉止行動(dòng)等。并根據(jù)顧客的舉止行動(dòng)，如起身、張望、擺頭、用手比劃等動(dòng)作，準(zhǔn)確判斷顧客的要求，及時(shí)主動(dòng)地予以滿足，在值臺(tái)過程中可以碰到的幾種情況及處理方法是：
(一)、顧客起身張望或向服務(wù)臺(tái)走來，說明顧客有事找服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎上去。
(二)、看到顧客斟酒、倒茶或倒飲料，拿著酒壺?fù)u晃時(shí)，說明酒或茶完了。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎上前去，詢問是否加酒或茶，或添加飲料。
(三)、看到顧客的酒或茶快完了，并在張望服務(wù)員，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否添加。
(四)、看到喝酒顧客菜湯已涼了，應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要加熱。
(五)、看到顧客對(duì)上的菜擺頭，或邊嘗邊搖頭，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前去了解情況，并妥善處理。
(六)、看到顧客吃得滿頭大汗，要及時(shí)遞上毛巾。
(七)、看到顧客醉酒，要主動(dòng)送熱毛巾或送解酒飲料。
(八)、看到顧客氣色不好，應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否發(fā)病，并及時(shí)幫助處理。
(九)、看到顧客在用筷子或用其它方法開酒瓶，應(yīng)主動(dòng)上前幫助開瓶。
(十)、看到或聽到筷子、湯勺或其它餐具落地，應(yīng)主動(dòng)給予補(bǔ)齊，損壞的東西要落實(shí)記帳。
所謂“口勤”，就是指服務(wù)員在值臺(tái)時(shí)，要做到有問必答，有呼必應(yīng)，并要主動(dòng)介紹和詢問有關(guān)情況。有時(shí)顧客呼叫，服務(wù)員正在忙于某件事而不能馬上趕到，也應(yīng)做到“人未到，聲先到”，及時(shí)應(yīng)答。
所謂“手勤”、“腳勤”，就是要求服務(wù)員經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的餐臺(tái)周圍走走看看，及時(shí)揣、抹、收、送。在做一件事時(shí)，要巧妙地做好順便可以做的事情，盡量做到不走空路，少走空路。
四、要安排好工作次序
一個(gè)服務(wù)員往往同時(shí)處理幾件事情。因此服務(wù)員必須分清事情的輕重緩急，安排好辦事程序，做到忙而不亂，快而不錯(cuò)，急而不慌，干凈利索。
在一般情況下，需急辦、先辦的事情有：
(一)、看到顧客進(jìn)店，可放下一般性的工作，先迎客安坐;如有急事正在辦，也要先跟客人打招呼，說明原由，請(qǐng)顧客稍等一下。
(二)、傳菜員送菜來了，可放下一般性的工作，先去上菜特別是對(duì)一些火候菜，更要及時(shí)上臺(tái)，不能拖延。
(三)、對(duì)有急事要辦的顧客，要盡可能先安排上菜。
(四)、一般情況下，如加菜、加酒的要及時(shí)安排，對(duì)涼菜、涼湯需回鍋加熱的，應(yīng)盡快給予安排，添加的菜可以從簡(jiǎn)些。
(五)、對(duì)喝酒的，可以先上冷碟，再從容安排其它菜。
(六)、對(duì)已經(jīng)吃完的顧客，要及時(shí)報(bào)帳、結(jié)算，不可置之不理。
(七)、如有生客與熟客同時(shí)進(jìn)餐，可先給熟客打個(gè)招呼，再去接待生客，而不可只顧接待熟客，置生客于不顧。
五、要禮貌地穩(wěn)客與催客
餐廳有別于其它一般商店的一個(gè)重要特點(diǎn)是：營業(yè)時(shí)間集中在中、晚幾個(gè)鐘頭內(nèi)。在高峰，常常會(huì)出現(xiàn)場(chǎng)所、桌凳不夠用，菜點(diǎn)不能及時(shí)做出來，工作人員事多忙不過來等現(xiàn)象。而在其它時(shí)間，又常出現(xiàn)場(chǎng)及設(shè)備空著，工作人員閑著等問題。面對(duì)這種情況，要做好服務(wù)工作，合理周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效果，服務(wù)員必須在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，掌握禮貌穩(wěn)客與催客的技巧，以讓更多的顧客就餐。
所謂“穩(wěn)客”，就是在各種情況下，通過服務(wù)員的熱情服務(wù)，把進(jìn)店來的顧客吸引住，使其“既來之，則安之”，吃了再走，而且要盡量吃得滿意。值臺(tái)時(shí)，一般在以下幾種情況下需要穩(wěn)客：
一是顧客進(jìn)店后，在餐廳門口猶豫不決，想進(jìn)又不想進(jìn);或進(jìn)廳后想坐又不想坐。這時(shí)服務(wù)員就馬上迎上前去主動(dòng)打招呼，并請(qǐng)其坐下，經(jīng)詢問了解顧客的要求后，隨即送上菜譜，再送上茶等。待顧客坐定后，如有其它事要辦，要給顧客打個(gè)招呼再走。并要在較短的時(shí)間內(nèi)再來進(jìn)行開菜單、上菜等服務(wù)工作。
二是顧客進(jìn)店后，一看到菜牌上沒有想吃的菜點(diǎn)，打算出店。此時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)馬上上前，了解顧客的口味要求或其他要求并在可能的情況下，盡量予以滿足。
三是顧客因等菜的時(shí)間太長，有些急躁情況甚至要走。這時(shí)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同的情況，采取不同的方法把顧客穩(wěn)住。如果是所點(diǎn)的菜制作工序復(fù)雜，或是因客多、菜多一時(shí)做不出來，可向顧客解釋清楚，或建議其再買個(gè)冷碟，邊喝酒邊等菜，還可當(dāng)著顧客的面，向走菜員催菜或去廚房催菜。這樣，一般能使顧客安下心來。
所謂“催客”，就是請(qǐng)顧客快吃快走。一般說來，催客是不禮貌的，但在有的情況下，為了加速餐臺(tái)周轉(zhuǎn)，讓更多的顧客就坐進(jìn)餐，服務(wù)員可以通過婉言解釋和周到的服務(wù)，使顧客體諒餐館和其他顧客的情況，迅速餐畢離座。催客時(shí)一定要注意禮貌。如對(duì)已吃完的坐著不想走的顧客，可先遞熱毛巾，詢問有沒有其他事，如沒有其他事可請(qǐng)其去結(jié)帳。此時(shí)，可再給他們遞補(bǔ)杯茶等?？傊鶕?jù)當(dāng)時(shí)的具體對(duì)象和具體情況，有禮貌地進(jìn)行催客。催客態(tài)度不可急躁，言詞不達(dá)意不可生硬，不可給顧客造成攆他走的印象。
六、安坐
散席安坐很有點(diǎn)學(xué)問。散坐顧客是三三兩兩進(jìn)餐，人數(shù)不齊，進(jìn)餐時(shí)間不一，進(jìn)餐速度快慢不等，而且對(duì)進(jìn)餐環(huán)境的好惡也各相同，因此散席安坐不同于酒席排坐，必須十分講究。散席安坐的原則要求是既要使顧客坐得舒適，又要便于餐間服務(wù)，還要利于桌椅的快速周轉(zhuǎn)，安坐的一般方法是：
(一)、先里后外。一般情況下，先來的客人要往餐廳里面請(qǐng)，由里向外一桌桌的安排。這樣，顧客相對(duì)集中，有利于安排后業(yè)的顧客。
(二)、投其所好。多數(shù)顧客對(duì)坐位有所選擇，服務(wù)員要根據(jù)不同對(duì)象和當(dāng)時(shí)的具體條件，盡量按顧客的要求、喜好安排坐位。一般地說，喝酒品嘗風(fēng)味的、談生意的、談戀愛的顧客以及文人、藝人多喜歡坐在餐廳里面稍僻靜的座位上，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提供方便。
(三)、同類合并。即是將同類型的客人盡量安排在一起。如盡量將吃得快的顧客安排在一起;將喝酒的吃得慢的顧客安排在一起;文人、藝人、干部安排在一起等。這樣安排既便于服務(wù)，又便于顧客就餐，也能加速餐臺(tái)周轉(zhuǎn)。
(四)、適當(dāng)調(diào)整。安坐時(shí)要盡量安排得緊湊一些，湊齊一桌。請(qǐng)顧客調(diào)位時(shí)，一定要有禮貌，如有的顧客不愿調(diào)，則不要強(qiáng)迫，可另外選擇調(diào)整對(duì)象。
七、記臺(tái)
散坐記臺(tái)(即記住各臺(tái)批顧客所點(diǎn)的菜點(diǎn)、酒飯及其價(jià)格)是一件很細(xì)致的工作，也是關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效果的重要一環(huán)。服務(wù)員在整個(gè)值臺(tái)過程中，一定要用心記臺(tái)，防止上錯(cuò)菜點(diǎn)和錯(cuò)帳、漏帳。
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