處理客戶投訴的流程圖
我國(guó)各級(jí)政府越來(lái)越重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展,國(guó)務(wù)院接連出臺(tái)加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn),服務(wù)經(jīng)濟(jì)漸漸成為當(dāng)前的熱門話題。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于處理客戶投訴的流程圖,給大家作為參考,歡迎閱讀!
處理客戶投訴的流程圖
處理投訴處理技巧秘籍
有效傾聽(tīng)顧客抱怨
為了能讓顧客心平氣和,在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意:當(dāng)客戶說(shuō)出他們心中的抱怨時(shí),只要認(rèn)真傾聽(tīng),并對(duì)他們的感受表示同情,就可以贏得他們的心。要知道,即使是這種喜歡挑剔的客戶,或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶,也常常會(huì)在一個(gè)具有忍耐心和同情心的傾聽(tīng)者面前,讓態(tài)度變得緩和起來(lái)。當(dāng)客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時(shí)候,傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心去聽(tīng),而且只是認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的談話,不要做任何的反駁,否則只會(huì)讓客戶更加堅(jiān)持自己的觀點(diǎn),使事情更加難以處理。
讓顧客先發(fā)泄情緒
如果顧客還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢,就中途打斷顧客,做一些辯解,只會(huì)更大地刺激顧客的不滿情緒。應(yīng)該讓顧客把要說(shuō)的話以及要表達(dá)的情緒都充分地發(fā)泄出來(lái),這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺(jué),心情上也能逐漸地平靜下來(lái)。
確認(rèn)問(wèn)題所在
傾聽(tīng)不僅是一種動(dòng)作,還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié),確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在,并利用紙筆將問(wèn)題記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容不是十分了解,可以在顧客將事情說(shuō)完之后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。不過(guò)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué),而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況,例如:“很抱歉,有一個(gè)地方我還不是很了解,是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題”。在對(duì)方說(shuō)明時(shí),隨時(shí)以“我懂了”之類的回應(yīng)來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。
誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉
譚小芳老師認(rèn)為,不論責(zé)任是否在于商店,都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉,并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝,這樣可以讓顧客感覺(jué)受到重視。表達(dá)歉意時(shí)態(tài)度要真誠(chéng),而且必須是建立在凝神傾聽(tīng)了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上,那么這樣的道歉不但無(wú)助于平息顧客的憤怒情緒,反而會(huì)使顧客認(rèn)為是在敷衍而變得更加不滿。
5實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題
解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步,只有有效地妥善解決了顧客的問(wèn)題,才算完成了對(duì)這次投訴的處理。問(wèn)題解決得好,顧客感到滿意,下次自然還愿意來(lái)這里購(gòu)物;如果敷衍了事,顧客更加不滿,或鬧的更大,或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了。一般來(lái)說(shuō),如何平息消費(fèi)者投訴呢?這就需要我們講究方法:除了馬上作出一定的補(bǔ)償之外,還要當(dāng)著消費(fèi)者的面把投訴意見(jiàn)記錄下來(lái),并對(duì)消費(fèi)者表示深深歉意,告訴消費(fèi)者其意見(jiàn)對(duì)我們的企業(yè)很重要,并留下消費(fèi)者的聯(lián)系方式,由市場(chǎng)或公司的售后服務(wù)人員再郵寄感謝信過(guò)去,或者再寄上一兩件產(chǎn)品請(qǐng)他(她)免費(fèi)使用,這樣的成本付出最多不過(guò)幾十元,卻能夠在一定的區(qū)域內(nèi)獲得良好的口碑宣傳。
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