處理客戶投訴的流程圖
我國各級政府越來越重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展,國務(wù)院接連出臺加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見,服務(wù)經(jīng)濟漸漸成為當(dāng)前的熱門話題。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于處理客戶投訴的流程圖,給大家作為參考,歡迎閱讀!
處理客戶投訴的流程圖
處理投訴處理技巧秘籍
有效傾聽顧客抱怨
為了能讓顧客心平氣和,在傾聽時應(yīng)該注意:當(dāng)客戶說出他們心中的抱怨時,只要認真傾聽,并對他們的感受表示同情,就可以贏得他們的心。要知道,即使是這種喜歡挑剔的客戶,或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶,也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前,讓態(tài)度變得緩和起來。當(dāng)客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候,傾聽者應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心去聽,而且只是認真地傾聽客戶的談話,不要做任何的反駁,否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點,使事情更加難以處理。
讓顧客先發(fā)泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢,就中途打斷顧客,做一些辯解,只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應(yīng)該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發(fā)泄出來,這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺,心情上也能逐漸地平靜下來。
確認問題所在
傾聽不僅是一種動作,還必須認真了解事情的每一個細節(jié),確認問題的癥結(jié)所在,并利用紙筆將問題記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容不是十分了解,可以在顧客將事情說完之后再請問對方。不過不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺,而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況,例如:“很抱歉,有一個地方我還不是很了解,是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題”。在對方說明時,隨時以“我懂了”之類的回應(yīng)來表示對問題的了解狀況。
誠心誠意地道歉
譚小芳老師認為,不論責(zé)任是否在于商店,都應(yīng)該誠心誠意地向顧客道歉,并對顧客提出的問題表示感謝,這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態(tài)度要真誠,而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上,那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒,反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。
5實實在在解決問題
解決問題是最關(guān)鍵的一步,只有有效地妥善解決了顧客的問題,才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好,顧客感到滿意,下次自然還愿意來這里購物;如果敷衍了事,顧客更加不滿,或鬧的更大,或以后永遠都不再光顧了。一般來說,如何平息消費者投訴呢?這就需要我們講究方法:除了馬上作出一定的補償之外,還要當(dāng)著消費者的面把投訴意見記錄下來,并對消費者表示深深歉意,告訴消費者其意見對我們的企業(yè)很重要,并留下消費者的聯(lián)系方式,由市場或公司的售后服務(wù)人員再郵寄感謝信過去,或者再寄上一兩件產(chǎn)品請他(她)免費使用,這樣的成本付出最多不過幾十元,卻能夠在一定的區(qū)域內(nèi)獲得良好的口碑宣傳。
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