餐廳服務(wù)員27步服務(wù)流程(全)

　　餐廳服務(wù)員通常都會(huì)穿制服，現(xiàn)代酒樓、西餐廳的侍應(yīng)則會(huì)穿著西裝或是套裝制服;舊式茶餐廳的侍應(yīng)則多是穿文化衫;一些新式食肆則會(huì)以T恤以及圍裙作為制服。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于餐廳服務(wù)員27步服務(wù)流程(全)，給大家作為參考，歡迎閱讀!

　　餐廳服務(wù)員27步服務(wù)流程(全)

　　服務(wù)師服務(wù)流程

　　總體流程：

　　站立迎賓→迎客帶位→拉椅讓座→接掛衣帽→征詢茶水→斟倒茶水→增減餐位→確認(rèn)菜單→征詢酒水→撤杯花、筷套→遞送毛巾→上涼菜→起熱菜→斟倒酒水→上菜服務(wù)→分餐服務(wù)→超值服務(wù)→大盤折小盤→更換餐具(骨碟、煙缸)→更換毛巾→清理臺(tái)面→上主食→上餐后果盤→打包→結(jié)賬→送客→收臺(tái)

　　總體要求： (1)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)要求

　　面帶微笑、高雅、自然、大方、得體、規(guī)范，所有餐中操作低于客人肩部，腳呈丁字步，

　　遵循三步走原則，所有餐中服務(wù)操作要按順時(shí)針進(jìn)行。

　　(2)語言標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　聲音甜美，語速適中，講普通話，反應(yīng)靈活，言語得體，有親和力。 餐前： 一、站立迎賓 具體流程：

　　1、部門例會(huì)結(jié)束后5分鐘內(nèi)到包廂門右側(cè)整齊規(guī)范站立。 2、站立要求：

　　抬頭挺胸，收腹， 面帶微笑，平視來客方向。遇到不需引領(lǐng)的客人，向客人問好，點(diǎn)

　　頭示意。禁止交頭接耳，左顧右盼，小動(dòng)作過多。女士腳呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于小腹前。男士?jī)赡_分開與肩同寬，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于體前，語言為：“中午(晚上)好”。

　　二、迎客帶位 具體流程:

　　引領(lǐng)客人時(shí)要做到：兩到一聲，微笑到、敬語到，有迎聲。 1、客人走來距3m左右時(shí)，向客人問好：“中午(晚上)好”。

　　2、引領(lǐng)客人時(shí)，手勢(shì)為右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸向斜上方伸出，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看向目標(biāo)，語言為：“里面請(qǐng)”。

　　三、拉椅讓座 具體流程：

　　1.客人要入座時(shí)，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時(shí)，身體前傾，兩手把住椅背1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動(dòng)作要輕，聲音不能過大，拉開的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝(特殊情況除外)，然后右手打手勢(shì)，請(qǐng)客人入座。向前送椅時(shí)，只要客人能感覺到椅子的位置即可，動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。并講“XX，您請(qǐng)。”或“XX，我給您準(zhǔn)備一個(gè)(靠墊)，這樣坐著會(huì)舒服點(diǎn)。”拉椅時(shí)，切忌動(dòng)作過猛、過快、聲音過大。

　　2.對(duì)于特殊的客人，如5歲以下兒童、1歲以上嬰兒、孕婦、老人、殘疾人及身高、體重等特殊的客人為其提供特殊服務(wù)，如高低椅子、靠墊、寶寶椅等。

　　3.對(duì)于有休息室或沙發(fā)的房間在宴席開始前提醒客人先在此稍作休息，講“XX，您先在沙發(fā)上休息會(huì)，是否需要我?guī)湍鷮㈦娨暣蜷_看一下?”

　　四、接掛衣帽 具體流程：

　　1.見客人有脫衣舉動(dòng)時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，操作時(shí)站在客人身后(男士?jī)赡_分開與肩同寬;

　　女士腳呈“丁”字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣領(lǐng)，右手隨客人習(xí)慣來幫助客人寬衣，并提醒客人是否需要取拿物品(如手機(jī)、香煙、火機(jī)等)，禁止觸碰到客人皮膚。 2.客人的衣服按次序整齊擺放，對(duì)于客人衣服不平整或有袖子外翻的進(jìn)行整理。有客人同時(shí)遞上領(lǐng)帶或圍巾時(shí)，要求：統(tǒng)一放在一起，以免混亂(不可以為異性客人平撣衣物)。 3.接掛衣帽后按要求放置，分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序?yàn)槊嫦蛞录艿挠沂诌厼橹髻e、主人、按順時(shí)針往下推，衣架掛衣服時(shí)，要求：必須記住衣服是哪位客人的。

　　4.客人衣物直接掛放于椅子后背時(shí)，用防護(hù)套(椅子套或口布)進(jìn)行防護(hù)。 5.客人有穿衣舉動(dòng)，馬上從衣柜(衣架)中取出客人的衣物，準(zhǔn)確地遞給客人。

　　6.客人有穿衣的意圖時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確取拿客人的衣服，在客人身后站立，兩手抓衣領(lǐng)，肩處敞開，根據(jù)客人習(xí)慣為其穿衣，最后衣服穿好，兩手捏肩部一拉即可。

　　五、征詢茶水 具體流程:

　　1.站在主、副主人右側(cè)，征詢客人是否需要準(zhǔn)備茶水。語言：“XX，請(qǐng)問今天給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么茶水?我們這里有„„(中、低、高的順序介紹)”。當(dāng)客人在猶豫不定時(shí)，可以主動(dòng)向客人介紹各種茶的特點(diǎn)或建議客人喝點(diǎn)什么茶。 2.如客人不點(diǎn)茶水，可征詢?yōu)槠錅?zhǔn)備一杯白開水或免費(fèi)茶。

　　3.客人確定所點(diǎn)茶水后，將客人點(diǎn)的茶水記錄在酒水單上，注明茶水品種、數(shù)量，并到吧臺(tái)領(lǐng)取。

　　六、斟倒茶水 具體流程：

　　1、茶水泡制完畢后斟倒茶水。其中，烏龍茶、黑茶、紅茶等，必須進(jìn)行洗茶。洗茶前，最好用沸水將茶壺燙一下，這樣茶水會(huì)更有香味。放入茶葉，待茶葉泡開后，將第一遍茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒。

　　2、左手托托盤，右手提茶壺的把柄，把茶壺平移到茶杯上方，距離杯口約1—2cm處。腕部用力，斟倒七分滿，原路返回，依次進(jìn)行。倒第一杯茶時(shí)要報(bào)茶名，倒茶時(shí)低于客人肩部。語言為“XX，這是XX茶，您請(qǐng)。”或“XX，請(qǐng)用茶。” 3、每壺茶最多倒 6 杯，即須及時(shí)充水，避免倒茶中途充水。

　　4、如有吐酒的客人，則倒六分滿;當(dāng)有吐酒現(xiàn)象、茶涼或茶水中有雜物時(shí)，應(yīng)征詢客人及時(shí)換茶。每壺茶水沖泡在4次以上的，征詢客人后換壺新茶。 注意事項(xiàng)：

　　1.倒茶時(shí)切忌左右開弓、茶壺嘴朝向客人、茶水灑出茶杯、茶壺上揚(yáng)。 2.不允許出現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象，注意操作要穩(wěn)，不滴灑飛濺，以免燙傷客人。

　　七、增減餐位

　　具體流程：

　　1. 服務(wù)師與客人溝通時(shí)，主動(dòng)征詢就餐人數(shù)，如果就餐人數(shù)小于或大于餐位數(shù)，主動(dòng)征詢

　　增減餐具。

　　2.征詢客人意見時(shí)講：“XX，請(qǐng)問今天一共幾位，我來幫您將餐位整理一下” 。增減餐位時(shí)必須帶白手套進(jìn)行操作，收下的餐具不許放于客人能看到的明顯位置，收餐具時(shí)聲音要小，輕拿輕放。(必須使用托盤)

　　3.要求所有椅子擺放時(shí)離墻一指，后背對(duì)墻，椅子之間距離一指，多張椅子要求擺放一線齊。 4.不允許增減餐位的時(shí)候不均勻，包間內(nèi)的備用椅不允許超過2張。

　　八、確認(rèn)菜單 具體流程：

　　1.詢問客人是否點(diǎn)菜，沒有點(diǎn)菜的安排點(diǎn)菜。

　　2.將點(diǎn)好的菜單給客人確認(rèn)，站至客人右側(cè)上身傾斜15°，語言：“您好，這是今天為您點(diǎn)的菜，請(qǐng)您過目。”

　　3.如果客人對(duì)菜單有異議，根據(jù)菜單與價(jià)格和顧客需求為客人調(diào)整菜單，要考慮菜單的搭配，不得有配料重復(fù)，同一類別菜或同一口味過多等現(xiàn)象。調(diào)整完畢經(jīng)客人同意后方可下單 4.增減菜肴時(shí)注意菜單不得有配料重復(fù)，同一類別菜或同一口味過多等現(xiàn)象。

　　九、征詢酒水

　　1.右手拿酒水譜和酒水夾，丁字步站在主人或副主人右側(cè)，雙手將酒水譜遞送給客人，然后站立于客人50CM處，自然前傾15度，左手拿酒水夾，橫握于手掌右手拿筆記錄，面帶微笑，講“**，您看今天給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么酒水?這是酒水譜，您看一下。”與客人面對(duì)面直接講話時(shí)，需要同客人保持1米的距離。

　　2.將客人所點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地將名稱、數(shù)量記錄在酒水單上，若客人就餐人數(shù)較多時(shí)要有預(yù)見性的多備酒水。

　　3.酒水單至收銀蓋章一聯(lián)為收銀聯(lián)，二聯(lián)為吧臺(tái)出品聯(lián)。 4.將整桌客人可能需要點(diǎn)的酒水、飲料等一次性征詢完畢。 5.將客人點(diǎn)過的酒水給客人重復(fù)確認(rèn)。

　　6.當(dāng)客人點(diǎn)價(jià)格較高的酒水時(shí)、用手指指向價(jià)格處，給客人提示一下，聲音適中。 7.推薦酒水按中、低、高的順序介紹。

　　十、撤杯花、筷套 具體流程：

　　1. 客人落座時(shí)，即可撤杯花、筷套。

　　2. 撤杯花時(shí)，手持托盤站在客人右側(cè)，從主賓位開始，側(cè)身站立，女士腳呈“丁”字步，右腳在前，左腳在后，男士?jī)赡_自然分開與肩同寬。操作時(shí)手部要以最小面積接觸杯具，切忌碰觸到客人。

　　3.撤筷套時(shí)左手背后，側(cè)身，右手拿住筷套上部，將筷套拿到客人身后，后放于左手上，將筷子從筷套內(nèi)倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕放于筷架上。

　　4.操作過程中站在客人右側(cè);在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打開。

　　十一、遞送毛巾 具體流程:

　　1.客人落座后2分鐘內(nèi)上熱毛巾。

　　2.左手托托盤，根據(jù)現(xiàn)有人數(shù)用毛巾夾從毛巾柜中取出毛巾，整齊的放在托盤中的毛巾碟

　　內(nèi)，從主賓開始。

　　3. 客人打開的毛巾，須馬上更換;其它時(shí)間根據(jù)客人需求及時(shí)更換，做到隨臟隨換，每餐每位客人不少于2次，除特殊情況外不多于3次。撤臟毛巾時(shí)使用小鑷子，切忌用手直接拿巾。更換毛巾時(shí)，臟毛巾和干凈毛巾要使用不同的鑷子。

　　4. 根據(jù)客人特殊要求，提供冰毛巾(用冰塊降溫)或常溫的毛巾。毛巾加熱的情況下，提

　　示客人并幫其抖一下，以免燙傷(餐中要適當(dāng)控制，盡量避免溫度過高)。 5.保證毛巾干凈、整潔、溫度適中、整齊美觀無異味，且經(jīng)過嚴(yán)格消毒。

　　十二、上涼菜 具體流程：

　　左手托盤、右手上菜在副主人的左右手上菜，報(bào)菜名。注意葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配。

　　十三、起熱菜

　　打電話至傳菜部報(bào)包間號(hào)、人數(shù)、姓名。例語言為：“您好888 5位起熱菜。”

　　十四、斟倒酒水

　　1.示酒：

　　(1)展示單瓶酒水時(shí)，左手托住瓶底，將酒瓶貼于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3

　　處(酒瓶瓶頸處)，身體前傾15度，向客人展示，“XX，這是您點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在可以打開嗎?”

　　(2)多瓶展示時(shí)：將酒水按外低內(nèi)高的順序，商標(biāo)朝向客人，整齊的放于托盤中，左手托托

　　盤，規(guī)范站于主人右側(cè)，右手五指并攏打手勢(shì)，指向酒水，向客人展示。

　　(3)在向客人展示之前，仔細(xì)檢查酒瓶是否破損，酒瓶啟口處是否完好，若發(fā)現(xiàn)開啟時(shí)有脫

　　絲現(xiàn)象或破損，要視情況及時(shí)與酒水吧臺(tái)進(jìn)行協(xié)調(diào)、更換;檢查是否有防偽標(biāo)志。 2. 開瓶：

　　(1)當(dāng)著客人的面，用適當(dāng)?shù)拈_瓶器打開酒水。

　　(2)開啟香檳酒、汽酒、啤酒時(shí)，應(yīng)避免將開口對(duì)著客人，防止酒的氣泡噴到客人身上。 (3)開瓶時(shí)盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、香檳酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”來嗅辨

　　酒的質(zhì)量是否有問題。開啟瓶塞后，要用干凈的餐巾紙擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要注意保留至當(dāng)餐結(jié)束，以便于打包時(shí)使用。 3. 斟倒酒水：

　　按主賓、主人的順序，順時(shí)針進(jìn)行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原則進(jìn)行。倒酒前，先征詢客人：“XX請(qǐng)問給您倒什么酒?”“您看倒這些可以嗎”(倒的時(shí)候緩慢的倒，讓客人決定倒多少)。

　　備注：白酒8分滿;啤酒8分酒，2分沫;干白1/3;紅酒3-5毫升，白酒分酒器八成，紅酒

　　分酒器五成。(斟酒時(shí)征詢客人需要倒多少，根據(jù)客人需求進(jìn)行斟倒) 準(zhǔn)備酒水時(shí)按照：白酒4人一瓶，紅酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。

　　十五、上菜服務(wù) 具體流程：

　　單道菜品上菜順序是：檢查菜單→檢查餐具→檢查菜品→上菜。

　　整桌菜品上菜順序是：餐前水果→涼菜→開口湯→熱菜(肉類、禽 類、整條魚、蔬菜)→甜品→主食(需要征詢客人)→餐后水果。

　　1.服務(wù)員接到菜單后，應(yīng)做到餐前準(zhǔn)備。例：湯碗、洗手盅、分餐刀具、調(diào)料、 易耗品、一套工具、衛(wèi)生環(huán)境等。

　　2.當(dāng)看到菜肴傳到自己的房間時(shí)，應(yīng)快步向前迎接并檢查菜肴是否與客人所點(diǎn)一致，進(jìn)行先劃單后上菜，并注明上第一道涼菜和熱菜的時(shí)間，然后拿盤邊紙擦拭盤邊。(應(yīng)檢查：是否是本房間的菜品;數(shù)量和份量是否相符;顏色;衛(wèi)生是否合格;器皿有無破損;溫度;擦拭盤邊)。

　　3.將菜品從副主人右側(cè)，低于客人肩部，放到轉(zhuǎn)盤上，聲音不要過大，輕輕向前推，菜盤邊緣距離轉(zhuǎn)盤2CM，右手手指并攏，即拇指上揚(yáng)，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤三下，將菜品轉(zhuǎn)到主賓位和主人位中間。然后后退兩步走，(右退左退靠右腳)五指并攏與地面呈45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，大臂與小臂呈90度，聲音適中，吐字清晰，打手勢(shì)報(bào)菜名。如：(鹵水貢鵝，請(qǐng)品嘗!)

　　4.上論位菜品時(shí)：遵循四先原則，先賓后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保證一菜一味一器皿，互不串味。

　　6.調(diào)整整桌菜品的顏色、冷熱、葷素、器皿的合理搭配，并隨時(shí)整理菜形和大折小。 7、各客湯類配瓷勺，例份湯類配湯勺，干鮑、遼參，牛仔骨上刀叉，大閘蟹、龍蝦要上洗手盅，一次性手套，例份菜必須上公勺。

　　備注：禁忌：雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴，先調(diào)料后菜肴，左盤花右調(diào)料等上菜原則。魚橫上應(yīng)是左頭右尾，上脊下肚，豎上是上尾下頭。

　　十六、分餐服務(wù) 具體流程：

　　要求：若桌面上菜肴較多而使下一道菜無法上桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)征詢客人意見后對(duì)其菜肴進(jìn)行分餐服務(wù)。

　　標(biāo)準(zhǔn)：展示→征詢→分餐。

　　分餐的種類：轉(zhuǎn)盤分餐;托盤分餐;接手桌分餐。

　　桌面上菜品剩余較多時(shí)，或是商務(wù)宴請(qǐng)客人不方便用餐時(shí)可進(jìn)行分餐服務(wù)。小指和中指在一條線上，無名指壓在勺柄的二分之一處，拇指和食指拿于叉柄的二分之一處，五指配合開始分餐。

　　1.轉(zhuǎn)盤分餐時(shí)：站在客人的右手側(cè)，右手拿叉勺，左手可以根據(jù)所需要分餐的菜品，視情況而定(用不用拿干凈的接碟)接碟與轉(zhuǎn)盤上的菜品、盤邊的距離為2CM。

　　2.托盤分餐時(shí)：站在客人的左手側(cè)，左手托托盤，右手拿叉勺，托盤邊緣與接碟邊緣相切。 3.接手桌分餐：將需要分餐的菜品，拿到接手桌上進(jìn)行分餐。不允許背對(duì)客人，要側(cè)向客人，發(fā)現(xiàn)客人的需求要及時(shí)滿足。

　　十七、超值

　　根據(jù)客人當(dāng)餐的宴請(qǐng)性質(zhì)，上報(bào)部門經(jīng)理，組織員工為賓客提供超值服務(wù)。例：生日宴會(huì)、喬遷、升遷等。超值服務(wù)，要做到自然大方不做作，時(shí)間控制在3分鐘左右(根據(jù)實(shí)際情況而定)，避免讓客人產(chǎn)生厭煩情緒，且以展示企業(yè)文化及員工精神面貌題材為主。

　　十八、大盤折小盤 具體流程：

　　1.當(dāng)盤中的菜量小于1/3或桌上的菜已擺滿又要上菜時(shí)，征求客人同意后，先上新菜再折盤后上桌。語言：“對(duì)不起，打擾一下XX，我?guī)湍堰@道菜折個(gè)小盤可以嗎?”注意：桌上菜品少時(shí)，不要再折成小盤。

　　2.動(dòng)作要求：站于副主人右側(cè)，身體前傾，右手轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將所需折盤的菜轉(zhuǎn)過來后，拇指最小面積接觸盤邊，低于客人肩部將菜撤下，后退兩步轉(zhuǎn)身將菜端回接手桌。

　　3.折盤時(shí)，用叉勺將大盤內(nèi)的菜美觀、整齊的折入小盤中，有盤花的并將盤花撤下，只需將菜形整理好即可，而后將小盤的菜再放回轉(zhuǎn)盤上。

　　4.排標(biāo)或菜量少時(shí)，盡量避免大折小。注：排標(biāo)就是營(yíng)銷經(jīng)理按照客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)提前把菜安排好了。

　　十九、更換餐具(骨碟、煙缸)

　　具體流程：

　　1.更換骨碟時(shí)機(jī)：冷熱菜交替時(shí);上帶殼食品時(shí);上高檔菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超過2種(包括2種)以上食品時(shí);雜物超過接碟的1/3時(shí);隨臟隨換。語言：“X打擾一下，我?guī)湍鷮⒐堑鼡Q一下可以嗎?” “XX，打擾一下，幫您將盤子收一下吧。” 2.更換骨碟時(shí)，左手托托盤，右手將客人的接碟收起來，再把新的放上去。如果客人盤子里有還沒吃完的菜品，及時(shí)幫客人放回新骨碟里。語言：“打擾一下XX，幫您換一下接碟。” 3.更換煙缸時(shí)機(jī)：煙缸內(nèi)煙頭不許超過2個(gè);煙缸內(nèi)雜物過多;煙缸內(nèi)的水超過1/2時(shí)。 4.更換煙缸時(shí)，對(duì)于瓷煙缸，把干凈的煙缸放在待換的煙缸上，平移到托盤上，并將干凈的煙缸放在原處，按“品”字型擺好;對(duì)于水晶煙缸，先把臟煙缸撤下，后把干凈的煙缸按“品”(或一字形)擺放好。

　　5、收空盤時(shí)機(jī)：餐桌上，盤中的菜吃完時(shí)或菜品剩余很少時(shí)，主動(dòng)征詢客人進(jìn)行分餐后，將空盤收下。

　　6.收空盤時(shí)，空盤轉(zhuǎn)到副主人左側(cè)或右側(cè)，低于客人肩部撤下空盤;方桌可直接征求客人意見，把空盤收下，同時(shí)把桌上的菜品均勻擺好，保持美觀。

　　二十、更換毛巾

　　上蔬菜之前換一道毛巾方法如上，注意臟毛巾與干凈毛巾不能使用同一個(gè)毛巾夾。

　　二十一、清理臺(tái)面

　　具體流程:

　　1. 客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的桌位，并及時(shí)收臟的、不用的及多余的餐具。在整理臺(tái)面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進(jìn)行臺(tái)面整理“XX，您好，我?guī)湍鷮⑴_(tái)面收拾一下，可以嗎?”當(dāng)客人正在交談時(shí)或打擾不到客人時(shí)，不用講話，直接輕輕的整理收拾即可。 2. 餐桌上有雜物時(shí)，隨時(shí)用小鑷子清理干凈，如有湯汁，用餐巾紙擦拭干凈以保持臺(tái)面的整潔、美觀。

　　二十二、上主食 具體流程:

　　1.在上最后一道菜之前，站立于點(diǎn)菜客人的右后側(cè)，身體前傾15度，征詢點(diǎn)菜客人準(zhǔn)備什么主食。語言“XX，打擾一下，還有一道XX菜就上齊了，是否給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么主食?” 2.上主食(分餐)

　　二十三、上餐后果盤

　　VIP客戶要上個(gè)客果盤，果盤一般不少于6種水果。

　　二十四、打包

　　1. 征詢客人是否需要打包。 2. 將打包的菜撤到備餐臺(tái)進(jìn)行打包。

　　二十五、結(jié)賬 具體流程:

　　到吧臺(tái)取回賬單第一時(shí)間檢查核對(duì)，核對(duì)無誤后在賬單上簽上自己的名字?？腿颂岢鼋Y(jié)賬時(shí)，馬上帶客人到吧臺(tái)買單。站于客人右側(cè)，身體距吧臺(tái)1拳距離，將賬單平鋪于臺(tái)面上，目光注視賬單，逐一向客人解釋賬單情況，并對(duì)當(dāng)餐消費(fèi)的酒水、高檔菜、贈(zèng)送菜品、餐中退菜等情況主動(dòng)重點(diǎn)給客人解釋。(發(fā)票抵贈(zèng)活動(dòng)告知)

　　二十六、送客 具體流程：

　　1.如客人有意要走，按照四先原則(先主后賓，先女后男，先老后幼，先主要后一般)，把椅子拉開，并協(xié)助其穿好衣服。

　　2.提醒客人拿好自己的物品(如手機(jī)、火機(jī)、香煙、包、寄存物品等)，并巡視有無遺留物品，同時(shí)看一下是否有沒熄滅的煙頭等及時(shí)熄滅，并及時(shí)關(guān)閉電器。語言：“各位領(lǐng)導(dǎo)，檢查一下是否有遺漏物品/帶好您隨身物品，這邊請(qǐng)。”

　　3.服務(wù)員應(yīng)送客到大廳門口，協(xié)同營(yíng)銷經(jīng)理一起將客人送到車上，遞上打包袋，目送客人離開視線。語言：“XX，您慢走，歡迎下次光臨。” 4.送客完畢后及時(shí)到訂宴臺(tái)填寫“客走時(shí)間登記表”。

　　備注：餐中所有操作以客人需求為主，當(dāng)靈活性和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生沖突時(shí)，靈活性為主。 五聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、錯(cuò)有歉聲、助有謝聲。 冬天有五熱：毛巾熱、房間熱、茶水熱、菜品熱、微笑熱。 用餐過程根據(jù)情況及時(shí)添加酒水、果汁、茶水。

　　二十七、收臺(tái) 1.具體流程：

　　檢查房間→關(guān)閉相應(yīng)電源→退、領(lǐng)酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤臺(tái)布→收休息區(qū)→擦轉(zhuǎn)盤→換臺(tái)布、口布→鋪臺(tái)布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗煙缸→擺臺(tái)→清理房間環(huán)境→清理洗手間→清理洗手間地面→清理房間地面→清理備餐間→清理備餐間地面→關(guān)燈離開房間

　　2.備注：

　　退、領(lǐng)酒水：及時(shí)將酒水臺(tái)的酒水退還，將房間所需要的酒水領(lǐng)回 關(guān)閉相應(yīng)電源：空調(diào)、電視、房間燈具(留筒燈) 收杯子：果汁杯、紅酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等

　　餐廳服務(wù)員工作職責(zé)

　　1、在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。

　　2、做好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化環(huán)境。

　　3、保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。

　　4、文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。

　　5、注重個(gè)人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。

　　7、客人就餐完畢視情及時(shí)開具“飯單”并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)人員簽字，避免錯(cuò)收或“跑單”。

　　8、客人離開后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任(經(jīng)理)或服務(wù)臺(tái)，盡快轉(zhuǎn)交客人。

　　9、在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對(duì)就餐客人提出的問題和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

　　10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。