餐廳服務(wù)流程怎么寫(2)
餐飲服務(wù)流程
餐前準(zhǔn)備
1. 準(zhǔn)時到崗,參加班前例會,接收值班經(jīng)理對當(dāng)餐的工作安排及布置.
2. 員工進崗后,做衛(wèi)生定位擺臺,如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺.
3. 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無 煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.
4. 檢查臺面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺面干凈整潔.
5. 領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.
6. 按點立崗定位
準(zhǔn)備迎客. 服務(wù)員工作流程:
1. 迎客:
1.當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時,服務(wù)員應(yīng)微笑點頭問好.
2.拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.
點菜:
3.翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店特色菜,特價菜,新推菜及酒水
4.在記錄顧客所點菜品,酒水時,寫清日期,桌號,點餐人數(shù),服務(wù)員姓名.
5.顧客點完菜完畢,重復(fù)點單,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前 應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.
2.下單:
6.下單核對單據(jù)與預(yù)算是否一致.如有問題迅速解決.
3. 餐中服務(wù)
7.將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.
8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時補充客人所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜 核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.
9.服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時,一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助.不要長時間 離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū).
10.隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生,及時清理以保持清潔.
11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.
4.收臺
12.餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規(guī)定的收臺工 具將餐具分別送到洗碗間.
13.清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客
餐廳服務(wù)員的基本素質(zhì)與技能
餐廳服務(wù)員的基本素質(zhì)
1.思想素質(zhì)。熱愛本職工作，樹立為人民服務(wù)的思想，遵守服務(wù)員的職業(yè)道德，具有“顧客至上，信譽第一”的思想，能正確認識服務(wù)與被服務(wù)、服務(wù)人員與就餐人員之間的關(guān)系，有整體觀念和協(xié)作精神。
2.業(yè)務(wù)素質(zhì)。具有一定的餐廳服務(wù)理論知識與技能。能了解顧客的飲食心里，能接待各種不同的服務(wù)對象;懂得烹飪加工過程中各道程序的基本知識，能想顧客介紹經(jīng)營內(nèi)各種菜點的風(fēng)味特色及制作方法，能熟練報出所經(jīng)營的菜點的名稱及價格;具有嫻熟的擺酒、撤臺、斟酒、派菜技術(shù);懂得當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、了解當(dāng)?shù)氐拿麅?yōu)特產(chǎn)、名勝古跡、交通狀況，能熟練地回答顧客提出的有關(guān)問題;能妥善處理好服務(wù)過程中顧客發(fā)生的各種問題。
3.工作作風(fēng)。具有吃苦耐勞、任勞任怨的工作精神;具有良好的衛(wèi)生習(xí)慣;能禮貌待人，微笑服務(wù)，創(chuàng)造“賓至如歸”的就餐環(huán)境。
4.儀表、舉止。儀表端莊、不過分打扮，給人以自然美的感覺，舉止文雅而不呆板，活潑、瀟灑而不顯出輕浮，給人以可敬可親的印象。
餐廳服務(wù)員的基本技能
1.鋪臺。鋪臺是指餐廳服務(wù)人員根據(jù)就餐人數(shù)，將各種餐具按一定的規(guī)格鋪設(shè)在臺面的工作過程。這是餐廳服務(wù)員的一項基本技術(shù)，也是一項要求比較高的臺面設(shè)計工作。此項工作一般應(yīng)在來賓就餐前準(zhǔn)備好。
在點餐廳中，一餐中的同一臺面可能會有幾次鋪臺和撤臺，要求服務(wù)人員必須具有嫻熟的鋪臺技術(shù)。
2.安排座位。我國筵席中座位次序的安排，自古以來都比較講究，一般都分為上位下位，具體如何安排，目前也沒有同一的格式，只有一點是同一的，那就是主要賓客都是坐在上位或其左右。
3.斟酒。 餐廳服務(wù)人員代主人為客人倒酒服務(wù)稱為斟酒。斟酒是餐廳服務(wù)中的又一技術(shù)。中餐宴會通常只用兩類酒，一是烈性酒，即白酒。二是甜酒或叫色酒。餐廳中應(yīng)備足各種酒水，力求品種齊全，讓客人有充足的選擇余地。白葡萄酒、香檳及各種飲料在夏季一般需冰鎮(zhèn)后方能供應(yīng)，烈性酒和色酒則不需冰鎮(zhèn)，而米酒則需加溫后才能應(yīng)用。不管使用哪種酒水，事先都應(yīng)征得客人同意后才能啟開瓶塞，切不可強制客人飲用某些酒水，更不能先開瓶而后征求客人意見或強行開賬收款。
a.斟酒要求。在斟酒之前，服務(wù)員應(yīng)將客人所需飲用的酒水準(zhǔn)備好，并對其進行必要的質(zhì)量檢查。檢查后即將瓶身和瓶底擦干待用。同時將托盤墊好盤布，再安裝盤要求把酒瓶逐一放入盤內(nèi)。每盤只放2-3瓶酒，以便于托盤。斟酒量通常以八成滿為宜。倒酒時，瓶口出酒要慢，也不要碰擊酒杯口，防止發(fā)出聲響或碰破、碰翻酒杯。倒啤酒時，讓酒液沿杯壁流下，以減少產(chǎn)生泡沫。若酒瓶中只剩一點酒(不足一杯時)，在續(xù)酒時不宜再用，因為倒個瓶底朝天有失禮貌。
b.斟酒姿勢。左手托盤，右手從盤中取酒瓶，握緊瓶身下端，盤面應(yīng)始終保持平穩(wěn)，左臂向左邊拉開(以盤邊碰不到客人為限)。服務(wù)員站在來賓身后右側(cè)，右腳向前一步，身體側(cè)過客人，上身略向前傾，身體不要緊貼客人，但也不要遠離客人，以方便操作為宜。在給每一位客人斟酒之前，應(yīng)將某種酒水的商標(biāo)面向客人示意，待客人認可，同意后再倒。如若客人不喜歡或不滿意時，應(yīng)立即調(diào)換。斟酒必須從每位客人的右邊斟，不可在一個位置為左右兩個客人斟酒。
c.斟酒順序。宴會斟酒較平常斟酒的規(guī)格要高些。如遇一名服務(wù)員為一席來賓斟酒，第一杯酒應(yīng)從主賓位開始，然后按照順時針方向繞臺逐一進行。如兩名服務(wù)員，可分頭從主賓、副主賓開始繞臺進行。在宴會進行過程中的許續(xù)斟和平常斟酒，則不必按此方法。
餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界
一、讓客人滿意
讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。它的基本要求是：
1、正確的理念
把客人當(dāng)親人，視客人為家人。
2、積極熱情的態(tài)度
在顧客到來，提出需求的時候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。
3、合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
對顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。
二、讓客人驚喜
用心去做事，向顧客提供個性化服務(wù)，從滿意達到滿溢?；疽笫牵?/p>
1、理念深化
客人就是親人，就是家人。
2、識別顧客潛在需求。
三、讓客人感動
用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達到雙滿溢。基本要求是：
1、理念升華
客人勝似親人，客人勝似家人。
2、追求的結(jié)果
把顧客變成真正的忠誠顧客。
3、超級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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