餐飲每日工作流程標準(2)
餐飲每日工作流程標準
餐飲服務規(guī)范培訓內容
一、餐廳員工應有的工作態(tài)度
1、顧客至上，求財不求氣。
2、結賬時認真核對賬單，以免發(fā)生錯誤。
3、當班時站立姿勢要正確，不要談論私事。
4、在工作中不要有違規(guī)的動作。
5、不要圍觀意外或其它特別的事。
6、清潔時要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服務。
7、留意客人對餐廳的服務或食物的批評，要謙虛聽取客人意見。
8、本著崇尚節(jié)檢，不浪費公物之心做事。
9、提倡團結協作，部門間÷同事間相互協調，同事之間互相勉勵，切勿互相排擠，做到處處維護酒店聲譽。
10、忠誠老實，有事必報，知錯必改，無貪無嫉，敬業(yè)樂業(yè)，守時守禮，不分派，不鬧事，不肆意批評公司行政，有主人翁精神。
11、講文明禮貌，準確熟練使用禮貌用語，做到“您”字當頭，“請”字領先，“謝”字不離口。舉止文明，彬彬有禮，落落大方，做到自尊、自重、自愛;
12、見到領導要問好，尊重領導，切實服務從領導的工作安排和調動，不準托延拒絕或消極怠工。
13、盡職盡責，注重工作效益，嚴格遵守快、準、嚴、細、實的工作作風，及賓客之所急，想賓客之所想，以賓客滿意為最高工作目標。
14、以公司利益為中心
以團結合作為基礎 以相互理解為前提以賓客滿意為目的。
二、餐廳員工服務規(guī)則包括：服務工作中的禮儀、組織、紀律、操作。
1、工作時間不準接打私人電話、不準會客、吃零食、睡覺、聚堆聊天，在餐廳的任何區(qū)域嚴禁吸煙。
2、不準嚼口香糖，必要時可以嗽口。
3、上班是不準哼小曲、小調、流行歌曲、吹口哨等。
4、不準使用一切客用設施(行政人員除外)，除了在宿舍和職工餐時間的職工餐，其他地方都不許吃東西。
5、喝水時要在客人看不到的地方，盡量背身。
6、必須保持站立站直，不得依靠它物，在客人活動區(qū)域任何時侯服務員都不得坐在客椅上。(職工餐除外)
7、行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。
8、工作時絕對不允許服務員三三兩兩交頭接耳親談聊天，一個好的服務員絕對不會閑著無事可做。
9、任何時間都不能托盤放在客人臺面上，而應拿在手上或放在服務臺上。
10、無論服務或撤臺時都不要將杯子和盤子混在一起，即便在收杯子時，也不要把手指伸入杯中，拿帶把的杯和高腳杯時不要抓杯身，否則是失禮，而且手的溫度會改變酒的溫度。
11、煙缸必須保持清潔，換煙缸要將新的煙缸疊放在更換的煙缸上，一同撤回并將新煙缸入到客人的臺面上，注意輕拿輕放，避免煙葉灰飛濺。
12、清理臺面應充分利用托盤。
13、工作時不要用手觸器皿的中心，而是利用托盤。托盤不要裝太滿，安全第一。
14、收放器皿時注意不要過分的發(fā)出聲浪，使人矚目擾客人。
15、一旦打碎的杯子、瓷器和落下的食物，要及時的清理，以免發(fā)生意外，清理時用掃把以免傷手。
16、拿熱盤子湯類鐵板類的菜肴時，要先試一下，以免湯傷自己和客人。
17、要將化學品、清潔劑等至于遠離食品。
18、點煙或其它點火時，擦火柴時不要朝向客人。
19、在餐廳內不得跑步，應用輕快的步伐，堅持三輕。
20、上班一律穿工作制服，任何時候在餐廳內不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、叉腰、聊天、坐客椅、抱胸等。
21、值臺時手應放在前面，眼睛環(huán)顧四周客人，以便隨時服務。
22、工作要做到四勤：眼勤：眼觀六路留意客人的需要，嘴勤：招呼賓客，熱情簽問。手勤：見事就做多動手。眼勤：經常在自己的負責餐臺周圍巡臺及時提供客需服務。
23、保持工服整潔，有大方的儀表，經常保持靈活清醒的頭腦。
24、保持發(fā)自內心的真誠，自然的笑容永遠掛在臉上。
25、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。
26、接聽電話時主動報餐廳的名字，語氣柔和友好。
27、和客人開玩笑是很危險的，應酬客人的玩笑要友好注意分寸。
28、工作時不要讓客人有被驅趕的感覺，要主動熱情耐心周到，通常午餐快晚餐節(jié)奏慢。要善于觀察客人的需求。
29、當客人提出額外的要求和服務時，不要一口回絕，應設法幫助盡量滿足。
30、不準粗言穢語譏諷客人或對客人不理睬，當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，不要與之爭辯，盡量解釋清楚，必要時請主管出面處理。
31、上菜一定要輕，將碗碟重重地放在客人面前是不尊重客人，如不小心的發(fā)生類似情況要向客人道歉。
32、斟倒飲料時不要拿起杯子，這是良好服務的一個方面。
33、與客人談話、點菜時必須站立，直腰挺胸。不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉。
34、不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人的談話。
35、當客人和上級經過時，應點頭致意或問好。
36、凡在通道中遇到客人應站在旁邊讓路，不要與客人爭路。注意右側通行。
37、不論客人坐落或離位，都應幫手拉椅，客人光臨或離店，都應禮貌問好。應盡量記住客人的姓名，日后再見可以熱情的稱呼，這會令客人得到尊重和受重視的感覺。
38、尊守公司規(guī)定，受護公物。
39、按時上下班，工作時間不準擅離職守，上班前或下班后不得在酒店內逗留，下班無公務20分鐘內必須離店。
40、嚴禁與客人爭辯或在公共場所與同事爭辯。
41、儀容儀表要整潔端莊，男員工頭發(fā)前不過眉，側不耳，后不蓋領，女員工發(fā)不過肩，長發(fā)挽起著統一頭花，清雅淡妝，不準沈妝艷抹，不準圖有色指甲油。
餐廳管理者要注重培養(yǎng)員工的服務意識，包括儀表儀態(tài)、見面常用禮儀、服務用語及服務禮儀等規(guī)范，，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的職業(yè)道德，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，全面提升餐廳的服務水平，達到讓顧客滿意的口碑宣傳效果
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