客服專員年終工作總結(jié)范例
2021年即將過(guò)去。在這一年里，似乎有很多值得去回顧的事情，那就不如在空余時(shí)間寫(xiě)一份年終總結(jié)吧!下面就是小編給大家?guī)?lái)的客服專員年終工作總結(jié)范例5篇，希望能幫助到大家!
客服專員年終工作總結(jié)1
時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^(guò)去的20_年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經(jīng)過(guò)努力，我今年的業(yè)績(jī)從年初的個(gè)人存款____多萬(wàn)增加到現(xiàn)在的____多萬(wàn)，凈增____多萬(wàn)，已經(jīng)成為支行攬儲(chǔ)方面業(yè)績(jī)第一名?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)。
一年來(lái)，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開(kāi)拓創(chuàng)新，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。
只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過(guò)這種方式，我在原有的營(yíng)銷和維護(hù)個(gè)人客戶，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠(chéng)執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)。
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想，還是體諒家人的感受，說(shuō)實(shí)話我徘徊過(guò)、矛盾過(guò)。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。
新的一年里，我為自己制定了新的目標(biāo)，為了讓自己盡快成長(zhǎng)為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己、提升自己。
1、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫(kù)，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)，也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。
2、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛(ài)，自覺(jué)維護(hù)銀行工作人員的良好形象。
3、心理方面。不斷經(jīng)受磨練，理智面對(duì)挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心A理狀態(tài)作為自己的成長(zhǎng)目標(biāo)。
明年，我的業(yè)績(jī)目標(biāo)是個(gè)人存款到達(dá)1個(gè)億。我會(huì)不斷探索、開(kāi)拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自己成長(zhǎng)的同時(shí)，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。
客服專員年終工作總結(jié)2
當(dāng)_客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)_客服的日子，如果要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
一、努力適應(yīng)_客服崗位要求
電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
二、努力做好_客服本職
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的_店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、_客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，_客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。
三、做_客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款_賣(mài)家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然_系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
7、貨到付款的訂單處理。_網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)?a href='http://www.zbfsgm.com/chuangyee/guanggao/' target='_blank'>廣告的機(jī)會(huì)。
9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者_(dá)網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
客服專員年終工作總結(jié)3
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為商場(chǎng)的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。
作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，主動(dòng)參加公司的培訓(xùn)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
客服專員年終工作總結(jié)4
在過(guò)去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對(duì)外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報(bào)如下。
一、立足服務(wù)，強(qiáng)化意識(shí)?？头渴菍?duì)外服務(wù)和公司各部門(mén)工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問(wèn)題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識(shí)，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。
二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理，草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，管理部門(mén)的博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時(shí)向企管部遞交工作計(jì)劃、自查報(bào)告;對(duì)部門(mén)每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺(tái)賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡(jiǎn)報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂。
三、服務(wù)好來(lái)電來(lái)訪群眾。認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶來(lái)電，熱情接待每一位來(lái)訪群眾，及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問(wèn)題，較小的問(wèn)題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門(mén)進(jìn)行處理，較大問(wèn)題及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實(shí)到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問(wèn)題都能得到圓滿答復(fù)。
四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，做好維修調(diào)度。因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個(gè)班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請(qǐng)教，在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識(shí)，以便在接到維修任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作。全年接待來(lái)人來(lái)電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有詳細(xì)記錄的1786起，月份甚至達(dá)到300多起。
五、管理好部門(mén)的車輛。我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點(diǎn)又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：
1、保證浉河營(yíng)業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六、周日)。
2、每周一用戶發(fā)展看工地。
3、每周三下午行政審批中心送件。
4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營(yíng)業(yè)大廳和羊山收費(fèi)窗口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù)。
5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費(fèi)窗口多拿一次進(jìn)賬單。
6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營(yíng)業(yè)廳押款。
7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場(chǎng)等。
8、其他臨時(shí)性用車，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個(gè)都不能耽誤，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)非常耗費(fèi)精力。
六、積極響應(yīng)公司號(hào)召，全力以赴完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)。
1、在茶葉節(jié)，高考等重要事項(xiàng)前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動(dòng)。
2、積極參與公司各種文藝活動(dòng)，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，(比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場(chǎng)地，然后開(kāi)門(mén)、播放音樂(lè)、準(zhǔn)備道具等，排練結(jié)束后再清場(chǎng)、鎖門(mén)，)同時(shí)還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。
3、“__”活動(dòng)中，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對(duì)于我部來(lái)說(shuō)卻是難事，因?yàn)槲也咳藛T工作地點(diǎn)分散而且每個(gè)崗位都離不了人，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排(比如收費(fèi)高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時(shí)期不安排微機(jī)室等)。
4、9月份部門(mén)整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時(shí)下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅(jiān)持下來(lái)。
七、響應(yīng)號(hào)召，厲行節(jié)儉。嚴(yán)格管理好部門(mén)的辦公用品，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時(shí)盡量做到不跑冤枉路，重復(fù)路，能一條路線完成的工作一次完成，這樣既節(jié)約了時(shí)間，又降低了油耗。
客服專員年終工作總結(jié)5
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)谏虉?chǎng)管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使商場(chǎng)管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場(chǎng)管理，加快商場(chǎng)速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
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