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客服部門個人工作總結(jié)示例

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工作總結(jié)可以是一項官僚化工作,可以是一項任務(wù)和負(fù)擔(dān),也可以是有效提升自我的一項工具,這全取決于如何應(yīng)用。以下是小編整理的客服部門個人工作總結(jié),希望可以提供給大家進(jìn)行參考和借鑒。

客服部門個人工作總結(jié)1

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事,你們好!

我叫__X,于20__年11月25日進(jìn)入__物業(yè)公司,在__山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職,后經(jīng)過競聘,成為一名客服接待員。20__年7月27日,在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位客服主管?,F(xiàn)三個月試用期已滿,特此申請轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個過程,有過辛酸、也有過甜蜜,在我前進(jìn)的每一步,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話,那絕不是因為我個人有多大的能力,而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊伍,有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?,F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié),冷靜回顧一下這段時間的工作得失,以求總結(jié)經(jīng)驗,吸取教訓(xùn)。

在剛入職時,作為一名基層管理人員,我深刻認(rèn)識到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望,我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,并在思想上始終與公司保持一致,做到“思想認(rèn)識到位,工作到位”,在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個月中,我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作,提高客服人員的整體服務(wù)意識,幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴,一定程度上提高了工作的實效性,具體包括:改變前臺接待人員工作方式,要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案,并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中,收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多,也是較為擅長的方面。

一、收費(fèi)工作:協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細(xì)的收費(fèi)方案,在集中收費(fèi)期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題,(如:您好:這里是__山水華庭物管部,請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題,及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理,為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi),__山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù),并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個人的成績,而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待:在接待業(yè)主這方面,我深刻認(rèn)識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口,所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象,我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù),給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,在第一時間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,通過我們的及時聯(lián)系,根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要,通過我和全體員工的共同努力,現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高,員工們士氣高漲,工作積極主動,已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

下一步工作計劃

一、對于自身的管理帶動員工的積極性:嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情,__給了我一份激情,我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的,而且激情是不允許受傷害的,對待員工也是如此,設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會,你就會把這種激情消耗掉,學(xué)習(xí)是無處不在的,學(xué)習(xí)不是要坐下來,而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二、交房工作的順利進(jìn)行:交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主,在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇,對于那些蓄意找事的人,由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,以免影響到其他交房人員的情緒,在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難,杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象,保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解:在交房期間,對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總,總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓(xùn),也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理:根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議,我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外,保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時,發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作,避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個月的試用期,我通過不斷學(xué)習(xí)和積累,在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時我也深知自己的不足:文字寫作能力較為欠缺,抗壓性有待加強(qiáng)等。但是,我相信通過我的努力,再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助,這些不足都將成為過去。我會用積極上進(jìn)的工作心態(tài),默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到,以身作則履行__物業(yè)的服務(wù)宗旨為業(yè)主帶來“家的感受”,為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

客服部門個人工作總結(jié)2

我是20__年3月13日入司的,入司以來我從基層做起,在任客服專員期間我不斷地向老員工學(xué)習(xí)與業(yè)主溝通的技巧,把業(yè)主的事當(dāng)做自己的事去關(guān)心,為業(yè)主盡快解決問題,得到了大多數(shù)業(yè)主的好評。20__年8月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下,我從普通員工逐漸成長成為了一名管理人員。幾年來,通過公司各項培訓(xùn)我學(xué)到很多專業(yè)知識,并利用業(yè)余時間從書本、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知識,豐富了閱歷,提高了管理技能。

1、年度業(yè)務(wù)指標(biāo)(KPI)完成情況

嚴(yán)格按預(yù)算制度執(zhí)行,20__年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成預(yù)算指標(biāo)。物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)103%。關(guān)注回訪記錄,當(dāng)天未完成報修及投訴及時跟進(jìn)、處理。保證了投訴、報修回訪率100%;對走訪問題認(rèn)真匯總,及時跟進(jìn)、處理,全年客戶滿意率95.7%。

2、年度重點(diǎn)工作匯報

20__年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節(jié)燈謎會、“我愛我家”有獎?wù)魑摹?a href='http://www.zbfsgm.com/jierizhishi/zhongyangjie/' target='_blank'>重陽節(jié)健康體檢等大型社區(qū)活動,期間聯(lián)系了贊助單位對活動贊助獎品、紀(jì)念品,為公司節(jié)約了成本3000余元,融洽了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,體現(xiàn)了和諧社區(qū)。年底,積極聯(lián)系贊助單位為小區(qū)贊助20__年年歷300余份,上門贈送給業(yè)主,得到了業(yè)主的好評。

當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會越做越好。

在此,在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后,我想借此機(jī)會,正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

客服部門個人工作總結(jié)3

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去半年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益。

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的。溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的半年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,拓展自己的綜合實力客服轉(zhuǎn)正

客服部門個人工作總結(jié)4

x年x月懷著滿腔熱血來到x商場客服部門任職,在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在x年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管。今天我主要對x年工作的總結(jié)和自己對x年客服部工作進(jìn)行展望。

一、崗位認(rèn)知

我深知來到一個新的環(huán)境,走上新的崗位,一切都要從頭做起,要熟知自己的崗位職責(zé),了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中,我了解到了自己作為一名最基層的員工,在維護(hù)好顧客利益的同時,也要樹立公司的正面形象。

二、工作情況

在各位同事的關(guān)心愛護(hù)、主管的支持幫助下,我較快的融入到了這個新的環(huán)境,進(jìn)入了自己的新角色總臺與播音客服人員。4個多月后任部門安排從總服務(wù)臺調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作:

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、會員積分兌換。

4、辦理免單。

5、配合企劃部完成每一期的贈禮活動。

6、播音室日常工作。

三、崗位職責(zé)

1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象。

2、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

3、做好顧客投訴與接待工作。

4、配合公司完成每一次的活動任務(wù)。

四、問題與不足

1、早晚班交接還是會發(fā)現(xiàn)不到位。

2、樓層電話簿品牌登記不完善。

3、客服人員對于商場知識偏薄弱,例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管。

4、總服務(wù)臺和貴賓廳知識本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹。

5、員工依賴性強(qiáng),小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障。

6、個別員工自律能力差。

五、個人建議

1、嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律,整頓部門工作紀(jì)律。

2、加強(qiáng)各部門的溝通協(xié)作,以保證柜臺進(jìn),撤柜能夠及時更改品牌電話簿。

3、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程等等。

六、對未來的展望

1、自身要抓緊時間學(xué)習(xí)作為主管的各項工作事務(wù),并把自己放在更高層次去要求自己,努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng),盡早讓自己學(xué)會獨(dú)立處理事務(wù),成為全方面人員。

2、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識,提升工作能力,以便于以后對員工的培訓(xùn)工作可以更加完善,幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員,也使自己成為高素質(zhì)人員。

3、加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)作。部門與部門的協(xié)作是很重要的,不僅僅是我希望部門員工也要加強(qiáng)這方面的意識。

4、微笑服務(wù)。只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的,尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則,帶動周邊同事,主動做好微笑服務(wù),把微笑服務(wù)深入人心。

客服部門個人工作總結(jié)5

20__年9月,自到公司工作至今,回顧這一年多的時間,離不開同事們和領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和信任。在這一年多來,我始終不忘自己作為一名管理者的職責(zé),雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動,但我始終與班子成員保持良好的溝通,團(tuán)結(jié)協(xié)作,努力工作,較好地完成各項工作任務(wù)。

一、做好客服部基礎(chǔ)工作,加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì)

在剛?cè)肼殨r,作為一名普通的客服管理員,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,在思想上始終與公司保持一致,做好基礎(chǔ)本職工作,認(rèn)清自己崗位職責(zé),勇于解決較難處理的事情,做到“思想認(rèn)識到位,工作到位”,在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第三個月開始擔(dān)任客服部主管,在此崗位工作的5個月中,抓好本部門的各項工作,提高客服部整體服務(wù)意識,對各項工作進(jìn)行合理安排、管理,提高了工作的實效性,具體包括:對各樓負(fù)責(zé)人的重新劃分;協(xié)助項目成立收費(fèi)小組;每周的排班與工作計劃;各種資料的收集、整理歸檔;制作了客服工作常用電話聯(lián)系單;經(jīng)常地提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨(dú)立處理投訴上百起;協(xié)調(diào)與工程部的工作等。工作中,在短時間內(nèi)使本部門各項工作實現(xiàn)了有序管理,同時,不斷充實自己的專業(yè)理論知識,相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。

二、履行區(qū)域主任崗位職責(zé),努力做好本職工作

作為積極上進(jìn)的年輕人,勇于承擔(dān)責(zé)任,服從領(lǐng)導(dǎo)各項工作安排,我于20__年5月14日,擔(dān)任東二區(qū)區(qū)域主任,在此崗位工作的4個多月的時間里,一直嚴(yán)守區(qū)域崗位職責(zé)開展區(qū)域各項工作,作為區(qū)域負(fù)責(zé)人,將精力用在抓管理與服務(wù)上,提高區(qū)域整體服務(wù)水平,最終完成收費(fèi)任務(wù),這是根本要求。制定了本區(qū)域的管理方案,并有針對性的進(jìn)行實施,以“做好基礎(chǔ)工作,提高服務(wù)水平,最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取”為總體工作思路,并圍繞這一思路開展一系列有效的工作,使區(qū)域管理工作得到了提高和改善,制定了區(qū)域工作管理制度和考核辦法,在抓好管理和服務(wù)的同時,在基層樹立起“不干則罷,干就干好”的敬業(yè)精神,強(qiáng)化區(qū)域人員素質(zhì)培訓(xùn),提高其服務(wù)意識,重點(diǎn)抓好基礎(chǔ)工作:

1、15#號樓門前隔離樁的安裝,解決業(yè)主出行問題。

2、對業(yè)主工程報修及時處理并對有償服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)回訪。

3、對各樓宇及其公共區(qū)域的巡查,包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握。

4、建立健全區(qū)域各種資料,尤其是收費(fèi)相關(guān)紀(jì)錄。

5、經(jīng)常對基層員工進(jìn)行生活上的關(guān)心,工作上的監(jiān)督檢查等。

作為區(qū)域的負(fù)責(zé)人,時刻起到表率作用,區(qū)域管理工作也是有序管理、穩(wěn)中推進(jìn),其中,物業(yè)費(fèi)的收取工作也是一直居第一位,區(qū)域整體收費(fèi)率為68%,個人認(rèn)為還是較出色的完成了區(qū)域的管理工作。

三、嚴(yán)格自律,努力提高自身整體工作能力和管理水平

作為一名中高層管理工作者,我深知以身作則的重要性,日常工作生活中,也是親歷親為,在擔(dān)任綜合部經(jīng)理崗位工作以來,我每天最后一個下班,盡忠職守,工作崗位的調(diào)動并沒有改變我對工作的熱情,在工作中,努力做好上級安排的各項工作:

1、加強(qiáng)辦公室的管理,制定辦公室管理規(guī)定;明確辦公室人員崗位職責(zé)細(xì)分,做到責(zé)任到人;落實中午與夜間的值班,做到不管何時業(yè)主來訪、咨詢、投訴、交費(fèi)都有人接待,提高辦公室人員的服務(wù)意識。

2、完善庫房、資料室的管理工作。庫房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的《物品領(lǐng)料單》,由專人負(fù)責(zé)資料室各類文件的收集整理工作等。

3、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、指導(dǎo)區(qū)域工作,甚至直接參與區(qū)域試點(diǎn)工作,同時,協(xié)調(diào)各部門全力配合區(qū)域各項收費(fèi)工作。

4、處理業(yè)主投訴,協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問題,與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費(fèi)的收取。

5、組織項目部每月進(jìn)行自檢及綜合整治工作,諸如對園區(qū)違規(guī)廣告的拆除,底商的文明經(jīng)營以及門前環(huán)境衛(wèi)生管理等。

6、積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開發(fā)商、社區(qū)和城市管理等外聯(lián)工作。

目前負(fù)責(zé)綜合部工作兩個多月以來,我承受著一定的壓力,我也付出了很多的時間和精力,有時候事情多起來,忙得一天閑不下來,但我覺得很充實,對于我來說,在這不長的時間內(nèi),我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。對于我這樣的年輕管理工作者來說,還有很多急需提高和改進(jìn)的地方,接下來的時間里,我會利用閑暇時間重溫所學(xué)管理理論知識,欲擠出時間參加MBA理論知識學(xué)習(xí),以不斷充實自己,提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足之處:缺乏實際工作經(jīng)驗;對大局觀的把握及思考不夠到位;對員工的管理缺乏力度;工作效率有待進(jìn)一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。

我并沒有驚人的業(yè)績,也沒有耀眼的資歷,優(yōu)勢也不足掛齒,但我有的是積極上進(jìn)的工作心態(tài),默默無聞的敬業(yè)精神,我從不奢求什么,只希望大家能夠了解我,幫助我,支持我!也正因如此,我更加清醒地看到了自身存在的差距,促使我在今后的工作中,恪盡職守,虛心好學(xué),更加勤奮的工作,努力克服自身的缺點(diǎn)和不足之處,從我做起,以感召班子,影響部門,帶動員工,以增強(qiáng)我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

四、意見或建議

1、新年春節(jié)臨近,加強(qiáng)綜合整治工作,考慮底商可能會做宣傳工作,對此,我們應(yīng)加大巡查力度,對違法違規(guī)廣告,及時予以清除;消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查,對商戶加大管理力度,建議對商戶環(huán)境衛(wèi)生實行門前三包責(zé)任制。

2、時至春節(jié),考慮基層員工可能請假,甚至辭職回家過年的情況增多,建議各部門負(fù)責(zé)人提前做好員工思想工作以及節(jié)日期間的工作安排。

3、能源的節(jié)能降耗。例如:電梯工在業(yè)主上下班高峰時,對乘梯人員進(jìn)行疏導(dǎo),盡量使電梯滿載運(yùn)行,減少電梯運(yùn)行次數(shù),因為電梯每運(yùn)行一次的費(fèi)用將近一塊錢。

4、加大樓宇保安職責(zé)范圍,對保安提出更多具體要求,如效果不佳,可否考慮由區(qū)域增加人員,負(fù)責(zé)安保工作,名稱但不能叫保安,以免混淆責(zé)任,此想法必定增加人工成本,對此,可否與社區(qū)聯(lián)系,春節(jié)期間或在一定時期內(nèi),招一些志愿者負(fù)責(zé)園區(qū)安全巡視工作,畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區(qū)的安全。

5、加強(qiáng)管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn),包括:專業(yè)理論知識,收費(fèi)技巧,案例分析等。

收費(fèi)方面:

1、各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作,提高整體服務(wù)質(zhì)量,熱情接待業(yè)主,對業(yè)主問題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。

2、了解業(yè)主情況,經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流,感情投資,由物業(yè)費(fèi)收取的公對私,逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄λ健?/p>

3、提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì),知識面一定要廣,區(qū)域負(fù)責(zé)人以身作則,重點(diǎn)落實收費(fèi)工作。

4、將業(yè)主分為5類,針對每一類采取不同收費(fèi)措施,將業(yè)主家中具體問題記清,以便有充足的時間跟業(yè)主進(jìn)行談判,將收費(fèi)任務(wù)盡可能的往前趕。

5、春節(jié)期間對業(yè)主一些禮品的贈送、便民服務(wù)等。例如:過年業(yè)主出行乘坐出租車居多,并且車不好找,我們可否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜。

最后,感謝大家耐心聽完我的述職報告,今天借此機(jī)會,我想說:在這一年多的時間里,感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的批評、教育和培養(yǎng),感謝與我朝夕相處的全體同事對我的支持、理解和信任。

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