精彩年終總結(jié)客服
精彩年終總結(jié)客服(精選5篇)
客服年終總結(jié)可以記錄下服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)數(shù)據(jù),并將其歸納整理,從而為今后相似情境提供借鑒。這有助于培養(yǎng)客服人員對(duì)各類問題的應(yīng)變能力和解決方案的創(chuàng)新思維。今天小編在這給大家整理了一些精彩年終總結(jié)客服,就讓我們一起來看看吧!
精彩年終總結(jié)客服(精選篇1)
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的.一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這-的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
精彩年終總結(jié)客服(精選篇2)
我于20__年x月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,一年來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1.服務(wù)整頓活動(dòng)
x月x日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對(duì)競爭力打造階段的要求和的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于x月x日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長期堅(jiān)持。
x%左右的員工從意識(shí)上到行為上,在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的`理解和認(rèn)識(shí)。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對(duì)這些的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng)定后,對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
2.對(duì)營運(yùn)x部和營運(yùn)x部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)x部和營運(yùn)x部做了最終評(píng)比,各部門都做得很好,通過為期__天的集中整頓,全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了x%,x部下降了x%。
工作人員更加自律,各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí),針對(duì)整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會(huì)等,進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
3.員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達(dá)到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解覆蓋面較窄,對(duì)公司服務(wù)等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。
精彩年終總結(jié)客服(精選篇3)
一晃,20__年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來,有點(diǎn)不適應(yīng),但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,過去的一年里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處,因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的',就連最基本的都要教,就我個(gè)人而言,剛來公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月,當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要,但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要,可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,不會(huì)擺著一副老員工的架子,這點(diǎn)對(duì)于新員工來說是一種欣慰,當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶,作為一個(gè)客服人員來說,首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠相待,把客戶當(dāng)成朋友,真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說真的,在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到,可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練,或者還不夠?qū)I(yè),有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免,我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn),希望以后可以做到更好。
回顧__年,公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù),對(duì)于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛,卻收獲了成長與成績,很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái),展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
20__年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此,對(duì)一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心,沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步,雖然進(jìn)步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感,同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,加強(qiáng)部門的凝聚力,力爭在新一年的工作中煥然一新,取得更大進(jìn)步。
精彩年終總結(jié)客服(精選篇4)
光陰似箭,不知不覺,自進(jìn)職以來至今,已有半個(gè)月了?;仡欉@半個(gè)月,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握,并已開始正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的題目作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和預(yù)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部份。其重要性不可忽視。
首先它是店展和顧客之間的紐帶和橋梁,一位合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的往接待每位顧客。其次是要有良好的語言溝通技能,這樣可讓客戶接受你的產(chǎn)品,終究達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個(gè)月的工作已清楚的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何進(jìn)步自己工作的技能,固然此前沒有相干工作經(jīng)驗(yàn)但??茨軓牧銓W(xué)起,爭取早日成為一位合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不但在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促進(jìn)交易,進(jìn)步客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、作別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,不管旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感遭到我們的熱忱,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有甚么需要幫助的。在詢問答疑方面,不管是甚么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷往學(xué)習(xí)進(jìn)步自己溝通能力。作別步驟也必不可少,不管是成交或沒有成交都要保持同一的熱忱態(tài)度往對(duì)待每位客人。
精彩年終總結(jié)客服(精選篇5)
今年上半年,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是上半年客服工作總結(jié):
一、日常工作
客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解??头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
每日記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)x項(xiàng)。我部向客戶發(fā)放各類書面通知多次。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高x小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有動(dòng)力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
二、工作中存在的不足
由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善??头ぷ鲏毫Υ螅瑔T工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
我們滿懷信心與希望,在下半年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。