天貓客服總結(jié)報告篇1

產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到的產(chǎn)品?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

天貓客服總結(jié)報告篇2

又到年尾了，在天貓_商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進(jìn)行思考。

3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機(jī)會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

天貓客服總結(jié)報告篇3

回顧入職以來，在對商城營運、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷。因此對工作進(jìn)行總結(jié)。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。

一、過去一年工作總結(jié)：

1、每月都能參考至少一次_網(wǎng)站頁面活動(如：淘金幣、一淘專享)但終極的團(tuán)購活動(聚劃算)還要突破。

2、直通車、鉆展的花費與控制不如理想，流量以及轉(zhuǎn)化達(dá)不到如期中的效果。銷量達(dá)不到與花費的成正比。

3、免費的流量只花時間在站內(nèi)的優(yōu)化(主頁面，商品內(nèi)頁，標(biāo)題優(yōu)化，淘寶社區(qū)等)站外社區(qū)、論壇、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳。

4、主推廣商品款式控制不好、道致一個款商品推廣時間不能持續(xù)。并且對商品的庫存量準(zhǔn)備不夠充份。

5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統(tǒng)，回頭客再次購買的成交率下降。

6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價方式進(jìn)行推廣，促進(jìn)商品的有所提升銷售。

二、工作中所需要的提升：

1、要堅持主推廣的2-5個款式，把庫存量整理好，同時把消費人群分析。所推及中的方式，包括活動方法、花費方法。注：聚劃算款式要與其它活動的款式區(qū)分。

2、天貓頁面自設(shè)活動和營運要跟上淘寶內(nèi)部的變化。商品主推款式詳細(xì)頁面要更好的突出商品的賣點在那?

3、銷售量更好完成天貓最基本要求：

l 年銷量60萬與年服務(wù)費用6萬

l 日均銷售金額3000元。日均銷售商品數(shù)30件

l 控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低。

4、加強(qiáng)客服、售后人員的招募、培訓(xùn)、商品的普及知識。以及更好在售后中增強(qiáng)客戶對商品的信心。更要合適去學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。

5、活動消費群體要明確，更要與品牌的終端消費人群區(qū)分。

三、需要公司可以提供的幫助：

1、商品季節(jié)性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺區(qū)分，庫存量得到適應(yīng)的配合。

2、盡量減少商品的退貨率，換貨率。在做好自身的工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合。

3、在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費用適當(dāng)增大投入。

4、制定獎罰制度、銷售量達(dá)到的可以以獎金或者提成給予獎勵，提高團(tuán)隊的積極性和團(tuán)結(jié)心。

2017年計劃：

在過去一年總結(jié)后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場。201_年首先要穩(wěn)定原來的銷售月金額和月銷售筆數(shù)。然后再找出突破。具體作了以下二個重點計劃：

一、商品消費人群，商品創(chuàng)新：消費人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕、街頭休閑時尚和百搭。因此商品希望可以創(chuàng)新。

二、日銷量20-50筆，日銷金額：2000-8000元間，月銷量300-800筆，月銷金額：20000-150000元間?？刂坪贸杀疽约袄麧欀g的成交金額。

電商的成功。是一個團(tuán)隊間的相互合作，相互信任和相互配合。任何一個職位都很重要，因為這職位就像工廠生產(chǎn)鏈一樣。當(dāng)少了當(dāng)中一個環(huán)節(jié)，商品就不是100%完美。

天貓客服總結(jié)報告篇4

入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。

自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

天貓客服總結(jié)報告篇5

20__年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交_、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

2013年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2012年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

天貓客服總結(jié)報告篇6

電子商務(wù)部門總結(jié)及小結(jié)在過去的半年中很有幸加入到__公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事 們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自 己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

一 、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年 以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩 指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各 次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理 論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？?以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物 并對這項工作始終持有濃厚興趣。

二 、踏實肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況 了解上架產(chǎn)品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理。前期在__ 平臺運用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一 個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持 著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀 的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和 查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處 理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難 以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、 銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三 、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成 為新年伊始需要完善的重點。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己 的理論水平和業(yè)務(wù)能力

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不 怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察 總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

天貓客服總結(jié)報告篇7

非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會，對此，感到無比的榮幸。

本人___，畢業(yè)于____大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為____，于20__年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

天貓客服總結(jié)報告篇8

先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展示圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這幾個月的作圖經(jīng)驗累積，脫離了之前的簡單的圖片堆積，總結(jié)出相對感性化的排版步驟。但是還有不足之處，技術(shù)上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完美，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

我已經(jīng)加入咱這個大家庭已有3個多月了，初開始的一個月多對于我來說，了解和學(xué)習(xí)淘寶相關(guān)的知識，這幾個月我負(fù)責(zé)了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化，對于店鋪的裝修設(shè)計技術(shù)也慢慢提高，工作量也逐漸提高了，感覺工作越來越有動力的同時，壓力也增加了不少!

自從接觸淘寶寶貝詳情制作以來，也許是受之前工作的習(xí)慣影響，我一直都是跟著自己的思想走的，每天按韓哥安排的任務(wù)，我都會按時的完成，每個任務(wù)都是跟著自己的想法和每個類目相同的風(fēng)格的套用來完成的，本以為這些就是美工的職責(zé)。

但是自從把店鋪分類，一人管理一家店鋪后，慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大，再加上韓哥對我的不間斷的指導(dǎo)，思維稍有些改變，做出的圖片不在那么生硬，也許我自己的想法還是不夠成熟，不夠全面，所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學(xué)習(xí)，得到靈感，希望以后能夠慢慢的脫離模仿，做我們自己的原創(chuàng)設(shè)計，以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿，但從未被超越”!

這幾個月我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述，自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實中的銷售，但是現(xiàn)實中的可以摸到聽到看到感受到，線上的只有看圖，那怎樣才能抓住買者的心呢，那就換位思考，把自己當(dāng)成顧客，了解顧客需要哪方面的信息，(商品的詳細(xì)用途和功能、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單、寶貝規(guī)格型號信息、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點賣點、產(chǎn)品各角度的清晰圖片、使用流程或說明)然后做寶貝詳情介紹時就可以有規(guī)可循了，(把自己當(dāng)成非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價值點，先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展示圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這幾個月的作圖經(jīng)驗累積，脫離了之前的簡單的圖片堆積，總結(jié)出相對感性化的排版步驟。

但是還有不足之處，技術(shù)上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完美，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

對于海報的制作一直有些害怕，整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào)，海報的制作還是我需要努力的方向，在店鋪裝修時對于淘寶后臺的操作不太清晰，裝修起來感覺很混亂，無從下手。