個人酒店總結(jié)報告篇1

過去的2011年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)!

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

個人酒店總結(jié)報告篇2

20__年在緊張忙碌中轉(zhuǎn)眼間飛快地過去了。20__年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下、帶領(lǐng)下，在各部門攜手配合下，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員少、工作量日漸增大等困難，加大力度開展維修保養(yǎng)和設(shè)備改造工作，積極主動地解決設(shè)備設(shè)施存在的諸多問題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，較好地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)和年初制定的工作計劃，在硬件上及時保證了酒店正常運營的需要，在此，我將本年度的工作總結(jié)匯報如下：

一、設(shè)備的維修、保養(yǎng)與安全運行

對酒店各部門的上報的維修項目和維修單積極組織維修，盡可能做到隨報隨修，下班前對全天維修單堅持清查和跟蹤，通過清查，基本確保了酒店各部門當(dāng)天的維修任務(wù)的及時處理。共完成維修及保養(yǎng)項目__項，其中(樓面__項、客房__項、后廚__項、其他__項、公區(qū)自檢__項)。

按年初制的的年工作計劃大綱，制定月工作計劃，將設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃分解到每個月，將保養(yǎng)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及實施落實到人，一定程度上及時排除了設(shè)備隱患，加強(qiáng)設(shè)備日常巡查，做了巡查記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題并做到及時排除故障。通過堅持計劃維保和日常巡查，保證了設(shè)備設(shè)施的安全正常運行。

工程部一貫將設(shè)施設(shè)備的安全工作放在重要地位，平時強(qiáng)調(diào)設(shè)備巡查工作，及時消除設(shè)備安全隱患，每逢節(jié)假日、重大接待前期都會召開工程部全員工作會議，制定工作計劃，落實計劃內(nèi)容、完成時間和責(zé)任人，明確各項工作重點，以確保酒店設(shè)施設(shè)備安全運行。

二、規(guī)范管理，完善管理制度，提高服務(wù)意識及質(zhì)量

本年度完善并制定系列工作記錄制度：主要有各工種工作流程表，水電巡查記錄制度，各部門設(shè)設(shè)施運行狀況記載制度，維修單日記載制度，值班員巡查制度，重大設(shè)備(熱水機(jī)組、空調(diào)機(jī)組、配電屏)運行記載制度，各項制度設(shè)立相應(yīng)記錄科目，并認(rèn)真記錄。

經(jīng)常性的進(jìn)行安全操作，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作教育與培訓(xùn)，提高本部門員工的安全操作技能，綜合維修水平，酒店服務(wù)意識。20__年，工程部員工在酒店設(shè)備維修中服務(wù)意識和維修質(zhì)量經(jīng)部門調(diào)查都有一定的提高，基本做到了隨叫隨到，及時處理了各部門上報的每件維修事項，員工做到了當(dāng)班事當(dāng)班畢，自已做的事要求自己滿意，接班滿意，部門滿意，客人滿意?？缛?0__年，工程部還將進(jìn)一步改進(jìn)改善工作方法和面貌，更好的為各部門服務(wù)，為酒店設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)。

三、加強(qiáng)節(jié)能降耗的管理工作

節(jié)能降耗是工程部永恒的主題，在節(jié)能降耗方面，今年的主要工作是加強(qiáng)設(shè)備的保養(yǎng)，控制設(shè)備的運行時間和參數(shù)，充分調(diào)動自身力量，對設(shè)備進(jìn)行維修整改，以達(dá)到節(jié)能降耗的目的。如：全年對各處的水泵、風(fēng)機(jī)電機(jī)按計劃及時進(jìn)行了拆解維修，更換軸承、潤滑油;在達(dá)到功效滿足的基礎(chǔ)上，花少錢，少花錢，改裝了廚房抽排煙設(shè)備;合理安排外景燈的開關(guān)時間，冷熱空調(diào)開關(guān)時間和溫度參數(shù)設(shè)置。

四、安全生產(chǎn)

20__年每月都召開了一個工作部全體員工會議，一是下達(dá)本月的工作計劃，二是強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)，先后進(jìn)行安全用電知識培訓(xùn)，安全操作工作流程培訓(xùn)，工作中經(jīng)常教導(dǎo)員工注意安全生產(chǎn)，員工安全防患意識與技能都有很大提高。

五、工作中的欠缺之處

規(guī)范化管理執(zhí)行仍然尚欠力度，人性化管理過多;在工作量大和突發(fā)工程事故時，還缺欠統(tǒng)籌安排，忽略日常維修單的處理或處理不及時;各種工作記錄薄內(nèi)容記載尚欠完整和持之以恒;工作安排還應(yīng)該更加科學(xué)合理、具體全面。

新的一年即將到來，面對酒店業(yè)競爭越來越激烈的狀況，以及酒店經(jīng)營面臨著設(shè)施、設(shè)備進(jìn)一步老化的困難和挑戰(zhàn)，工程部要全力結(jié)合酒店現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備做好全年維護(hù)保養(yǎng)工作。

個人酒店總結(jié)報告篇3

感謝酒店給我了這一次接受《如何做好一名酒店基層管理人員》培訓(xùn)機(jī)會，酒店管理培訓(xùn)辦公室蘭珍老師聲情并茂的講解讓對我現(xiàn)在的崗位有了更加深刻的認(rèn)識。故在此將我這次的培訓(xùn)的心得體會跟大家一起分享一下：

一、是關(guān)于班組長的定位：

1.是企業(yè)經(jīng)營管理的最基層負(fù)責(zé)人，是企業(yè)的執(zhí)行層;

2.對于一個企業(yè)來說，是企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的最直接責(zé)任人;

3.是主管人員的左右手，輔助、協(xié)助上司的工作，形成配合和互補(bǔ);

4.在下屬員工面前，則是他們工作的領(lǐng)路者，指出工作的方向和解決工作中出現(xiàn)的問題。

二、是對班組長所提出的工作要求

1.提高產(chǎn)品質(zhì)量;對于我們酒店行業(yè)來說，就是按照酒店的規(guī)范和要求，帶領(lǐng)和督促下屬員工努力提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得好的口碑，創(chuàng)造好的品牌。從而帶來良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益;

2.降低成本;在酒店工作中，力行節(jié)約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關(guān)閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復(fù)利用的物品等，達(dá)到降低酒店經(jīng)營成本的目的;

3.解決和預(yù)防問題;這是作為管理者的價值體現(xiàn)。在日常工作中，妥善、合理解決已經(jīng)發(fā)生的問題，在員工例會上講解以后出現(xiàn)類

似事件的處理方法，并記錄在案。嚴(yán)格規(guī)范和要求員工遵照就得規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，預(yù)防和減少有損酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的事件發(fā)生。

三、是班組長處理工作關(guān)系的技巧和方法

1.對下屬堅持高度的要求，達(dá)成良好的溝通，形成共識，共同完成工作;對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機(jī)會，給對方留下退路，不可讓對方難堪;和員工需要多交流、溝通。

2.讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進(jìn)度;在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認(rèn)同、服從上司;正確面對上司的批評，不推卸責(zé)任，知錯能改，保全上司的。

3.與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。

四、自我成長和提升

熱愛自己的工作，提高自身的責(zé)任心，在完成自己的本職工作以外，多學(xué)習(xí)各個方面的知識，成為酒店工作的“多面手”。

總之，在工作中不斷把蘭老師所講授的知識與自己在實際工作中遇到的問題結(jié)合起來，真正的作到一個杰出的班組長。

個人酒店總結(jié)報告篇4

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20_年即將過去。在這一年里，_酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。

三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。

四、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

今后，我管理部會團(tuán)結(jié)一致，在_酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點：

1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。

2、繼續(xù)落實責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

20_年承載著許多人的夢想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。2015年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。

個人酒店總結(jié)報告篇5

自我擔(dān)任酒店前臺經(jīng)理職務(wù)以來已經(jīng)將近一年的時間了，在這年終之際也讓我不禁對這一年完成的前臺工作進(jìn)行感慨，一方面我很感激酒店領(lǐng)導(dǎo)的栽培并決心做好前臺工作，另一方面我也嚴(yán)格要求自己并認(rèn)真對待前臺工作，現(xiàn)如今隨著工作經(jīng)驗的積累讓我成長為合格的前臺經(jīng)理，我也對一年來在前臺經(jīng)理崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行了簡要總結(jié)。

思想上能夠積極負(fù)責(zé)地對待前臺工作，相對于工作能力的高低來說我更重視自身的工作態(tài)度，因此我在入職以來能夠始終積極主動地完成本職工作，我明白對待工作不夠積極的話很容易產(chǎn)生怠慢的想法，為了在思想上保持先進(jìn)性讓我在前臺工作中投入了不少精力，而且每次在開展工作之前我都會調(diào)整好自身的狀態(tài)，這方面的努力也是我在前臺工作中能保持較高效率的秘訣，我除了對自身有著要求以外也會督促前臺人員做好工作，通過巡視來查看前臺人員的工作狀況并及時進(jìn)行處理。

制定合理的管理制度并起到身先士卒的作用，我明白部門的發(fā)展與制度的完善程度是息息相關(guān)的，因此我在入職后便著手制定嚴(yán)格的制度進(jìn)行管理，主要是為了促進(jìn)部門的整體提升以便于更好地完成工作，而且我在制定過程中也是基于員工們的綜合能力進(jìn)行考慮的，而且我在對他們提出要求前也會反思自己是否能夠做到，嚴(yán)格而不苛刻才是我在管理過程中的追求目標(biāo)，雖然我在這之前并沒有太多管理方面的經(jīng)驗，但隨著工作中的努力讓我逐漸成為讓領(lǐng)導(dǎo)和員工們認(rèn)可的前臺經(jīng)理。

整理好前臺人員反饋的信息并及時進(jìn)行處理，無論是前臺人員接待客戶過程中產(chǎn)生的疑慮還是記錄的重要信息，在她們下班之前都會進(jìn)行反饋從而讓我進(jìn)行集中處理，而我也會進(jìn)行甄別并快速處理好其中的重要信息，一方面我會思考客戶提出要求的合理性并迅速進(jìn)行處理，另一方面則是對前臺人員的處理方式進(jìn)行思考，但不管怎樣我都會在發(fā)現(xiàn)問題后盡快處理從而維護(hù)酒店的良好形象，而且發(fā)現(xiàn)前臺人員在處理過程中存在問題以后也會著手進(jìn)行培訓(xùn)和訓(xùn)話。

很感激領(lǐng)導(dǎo)的支持讓我在前臺經(jīng)理崗位上有所作為，我也會珍惜在酒店工作的機(jī)會并履行好前臺經(jīng)理的職責(zé)，這一年里我已經(jīng)通過工作中的良好表現(xiàn)取得了不錯的成就，我會繼續(xù)努力做好前臺工作從而促進(jìn)部門整體發(fā)展。

個人酒店總結(jié)報告篇6

轉(zhuǎn)眼1個月結(jié)束了，這半個月使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?1、是對客人不尊重，2、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求，。

5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。

個人酒店總結(jié)報告篇7

一轉(zhuǎn)眼年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識.

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在快樂迪也一樣.生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

個人酒店總結(jié)報告篇8

在朋友的介紹下我來到了_，得到要來_學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了_學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)文化和理論課程，我很理解_的文化，我也很樂意成為一名_人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒來到了_店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為能夠吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己必須要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。

實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我十分贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時就應(yīng)對自己的同事也具有同樣的意識。”

個人酒店總結(jié)報告篇9

酒店工程部是集酒店，物業(yè)房產(chǎn)綜合管理的一個部門，工作難度及工作量大是普通酒店沒法相比的，在2年運行下來各項管理.運行日趨成熟。20x年度除了按照年度工作計劃要求完成正常的維護(hù)保養(yǎng)工作之外，在保證所有系統(tǒng)正常運行的前提下，還用心完成改建項目，使設(shè)備設(shè)施能在最佳狀態(tài)，具體如下。

一.設(shè)備運行

1市電;高壓柜運行正常，五臺變壓器運行良好，無出現(xiàn)異常狀況，各出線柜開關(guān)完好損壞，雙電源箱完好無損無故障現(xiàn)象。給排水：三組冷水泵運行正常，變頻器運行正常，熱水循環(huán)泵.回水泵正常，總體上能適應(yīng)運行需求。地下室6只集水井的排水泵排水正常，水泵無生銹不轉(zhuǎn)的狀況，平時巡查也在點動運行中，雨水管排水通暢無破損滲漏狀況。鍋爐房：三臺鍋爐運行基本正常，控制器上次廠家維修后也無出現(xiàn)大的故障，空調(diào)一號鍋爐有時會出現(xiàn)超溫現(xiàn)象，介質(zhì)過熱停機(jī)。冷凍機(jī)組：今年開機(jī)前對螺桿機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)清洗，趨近值控制在2.0以內(nèi)。為本年度冷空調(diào)節(jié)能降耗打好基礎(chǔ)。

二、維修項目：

工程部本年度共完成各項維修任務(wù)15480多項。(該數(shù)字是根據(jù)電腦保修系統(tǒng)統(tǒng)計的，緊急維修不包括在內(nèi))。全年共搶修管道漏水故障20多處。維修更換各種閥門300多只，更換各種燈泡燈管1200余支。維修各種木制品和家私500多件，更換各種管件200多個。PPR熱熔管100多米，PVC管250多米。更換下水軟管50根。衛(wèi)生間漏水40余間，修補(bǔ)外圍花崗巖路面100多平方。

在通常狀況下工程部的維修工作任務(wù)主要都是圍繞著一線營業(yè)部門的需求而定的。但是由于種種原因，一些突發(fā)事件還是時有發(fā)生。_年共發(fā)生曝管8次，6月份把中區(qū)水管部分換銅管狀況有所好轉(zhuǎn)。針對系統(tǒng)存在的問題我們從10月份開始，對冷熱水系統(tǒng)管道進(jìn)行了全面檢查，該維修的維修，該更換的更換。對中區(qū)水壓適當(dāng)減壓.因此加強(qiáng)設(shè)備維修，提高設(shè)備的使用壽命，制定科學(xué)合理完備的運行方案，對保證工程部正常運行是十分重要的。

3節(jié)能降耗;

x大樓總費用461.6萬元，減輕去不返租及外包區(qū)域144.57萬元，實際酒店費用317.03萬元。其中總用電量為334.2萬度，空調(diào)用電量為116.25萬度，外包區(qū)域用電49.79萬度，停車庫用電量為5.32萬度，用水量總的為7.35萬噸，其中不反租，外包區(qū)用水量28.6萬元，用氣量26.13萬立方。最高平均每個房間能耗費為40.02元，最低平均每個房間能耗費為18.73元。

四人力資源;

本部門在編職工為21，外聘人員1名(油漆工)，其中電工4名，管道工4名，萬能工5名，網(wǎng)管4名.外派安徽項目1名，

雖然在2x的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)，取得了必須的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方，具體表現(xiàn)為;

1員工的酒店意識不強(qiáng)、缺乏團(tuán)隊精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較少.

2技術(shù)水平參差不齊、個別員工技術(shù)較差、缺乏獨立工作潛力、工作依靠性較強(qiáng).

3工作主動性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節(jié)能意識需要加強(qiáng)。

酒店工程管理是一門藝術(shù)，除了具備對各種設(shè)備設(shè)施、各工種技術(shù)上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協(xié)調(diào)的潛力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，加強(qiáng)愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平。

現(xiàn)代酒店的競爭，已經(jīng)從前臺比硬件、比銷售、比服務(wù)，發(fā)展到了后臺加強(qiáng)工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門，在人們的眼中是一個花錢的部門。我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店的工程管理經(jīng)驗，完善預(yù)防性維修保養(yǎng)制度，使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗，使維修費用的增長速度減緩，延長設(shè)備的使用壽命，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤。把工程部建設(shè)成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)!使設(shè)備設(shè)施能在最佳狀態(tài)運行。

個人酒店總結(jié)報告篇10

禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》、《市場服務(wù)營銷》、《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。