客服工作總結(jié)300字
客服工作總結(jié)300字(優(yōu)秀10篇)
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客服工作總結(jié)300字篇1
加入_已兩個(gè)多月,但對(duì)于我來(lái)說(shuō),我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。
一、11月總結(jié)
(一)工作總結(jié)
_年11月23日,我開(kāi)始加入到Usfine,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、下月計(jì)劃
新的一年即將到來(lái),充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力。看似容易,做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,12月會(huì)是我在Usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。
(三)多行動(dòng),堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。
工作無(wú)大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無(wú)多少,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng),待人真誠(chéng)。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高。
客服工作總結(jié)300字篇2
20_年即將過(guò)去。在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20_年11月,我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了_,我非常高興。
加入_已兩個(gè)多月,但對(duì)于我來(lái)說(shuō),我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。
一、20_年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
20_年_月_日,我開(kāi)始加入到_,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變的首要任務(wù),也是最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能力、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、20_年計(jì)劃
新的一年即將到來(lái),充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力。看似容易,做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,20_年會(huì)是我在_實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。
(三)多行動(dòng),堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。
工作無(wú)大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無(wú)多少,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力,待人真誠(chéng)。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高,拓寬知識(shí)面,提高履行崗位職責(zé)的能力。
客服工作總結(jié)300字篇3
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作,包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如:
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開(kāi)部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。
客服部工作存在諸多不足,有新的問(wèn)題,老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服工作總結(jié)300字篇4
一、重視函件大客戶服務(wù)工作,提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來(lái),全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視,為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,在年初就下發(fā)文件,要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組,明確服務(wù)小組成員,加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,深入到大客戶當(dāng)中,了解大客戶的用郵需求,搞好大客戶的營(yíng)銷工作,一年來(lái),先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶,就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談,收到了很好的效果,為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣。?
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,做好大客戶的服務(wù)工作,深入到大客戶中間,親自參與業(yè)務(wù)的洽談,項(xiàng)目的談判,搞好市場(chǎng)營(yíng)銷工作,取得較好的效果。?
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn),提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán),在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“__年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營(yíng)銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧,使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理,省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門博格管理咨詢有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理,培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開(kāi)拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過(guò)上述的集中培訓(xùn),省信函廣告局__年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。
? 二、加強(qiáng)大客戶檔案管理,為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。今年以來(lái),各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過(guò)對(duì)大客戶的走訪,搜集整理大客戶的資料,對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類整理,健全完善大客戶檔案,加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶的分類,重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善。一年來(lái),省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān),加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通,建立良好的公共關(guān)系,建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,保證大客戶資料的準(zhǔn)確性,采取相應(yīng)的營(yíng)銷公關(guān)方法,提高大客戶服務(wù)的效果。?
健全完善的大客戶資料,使各局在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確,營(yíng)銷公關(guān)更有針對(duì)性,收到了事半功倍的效果。?
三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作。今年以來(lái),各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,注重為大客戶制訂策劃書,做到方案先行,營(yíng)銷方式由原先的人情營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷和交叉營(yíng)銷為主的營(yíng)銷方式。方案營(yíng)銷的加強(qiáng),在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)?!稏|南汽車數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營(yíng)銷項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開(kāi)展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷策劃方案,體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。福州局通過(guò)方案營(yíng)銷,為東南(福建)汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬(wàn)枚的郵資封,利用名址信息,寄遞促銷類商函,宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車,函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬(wàn)元。在此基礎(chǔ)上,與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷工作做進(jìn)一步的洽談,共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息,取得較好的效果;為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù),得到移動(dòng)公司的認(rèn)可,開(kāi)發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬(wàn)枚,創(chuàng)收38.5萬(wàn)元。廈門局通過(guò)方案營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時(shí),廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略,利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)展開(kāi)交叉營(yíng)銷,即通過(guò)對(duì)客戶a的用戶進(jìn)行客戶b的業(yè)務(wù)宣傳,又對(duì)客戶b的用戶進(jìn)行客戶a的宣傳,在客戶ab間不存在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們?cè)跒橹袊?guó)銀行策劃本冊(cè)型中郵季刊郵寄給長(zhǎng)城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳,在移動(dòng)對(duì)帳單中夾寄中國(guó)銀行的理財(cái)宣傳,發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家,持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受vip折扣,因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。?
詳盡、可行、雙贏的方案,容易得到客戶的認(rèn)可,促成營(yíng)銷 活動(dòng)的成功。一年來(lái),省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路,先后為省移動(dòng)公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營(yíng)銷活動(dòng)方案,得到客戶的認(rèn)可,有些方案已經(jīng)得以落實(shí),產(chǎn)生效益。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶對(duì)賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果,在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),也為郵政企業(yè)帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。?
四、加強(qiáng)對(duì)大客戶整體性營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、 客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī),針對(duì)大客戶的用郵特點(diǎn),充分了解大 客戶的用郵需求,注重對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)。?
福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣,結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開(kāi)展“刷龍卡貸記卡,奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī),制定宣傳促銷方案,為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬(wàn)份,借助郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷手段,對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳,創(chuàng)收18.2萬(wàn)元,收效顯著。抓住“國(guó)慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī),為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函,幫助客戶促銷商品,發(fā)展業(yè)務(wù),增加了郵政商函收入。?
廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作,對(duì)戴爾公司、好 又多商場(chǎng)、麥德龍商場(chǎng)、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點(diǎn)大客戶 進(jìn)行開(kāi)發(fā),5月份以來(lái),戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬(wàn)件以上,月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首;廈門好又多商場(chǎng)月均商函寄遞量近30萬(wàn)件;廈門麥德龍商場(chǎng)月均商函寄遞量達(dá)9萬(wàn)件;5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡(jiǎn)式商函8萬(wàn)件;11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬(wàn)件;為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬(wàn)枚;景點(diǎn)門票明信片市場(chǎng)拓展較為成功,5月份和7月份制作“萬(wàn)石植物園”旅游門票明信片20萬(wàn)枚;8月開(kāi)發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬(wàn)枚;10月份開(kāi)展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬(wàn)枚門票明信片。?
泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī),為大客戶制作紀(jì)念封、門票等,創(chuàng)收44.11萬(wàn)元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類商函,為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù),增加郵政商函收入;在教師節(jié)來(lái)臨之際,搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營(yíng)銷活動(dòng)的策劃,開(kāi)發(fā)集問(wèn)候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問(wèn)候型明信片——“教師問(wèn)候刮獎(jiǎng)卡”明信片;泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫(kù)為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠、會(huì)展公司、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬(wàn)件。?
漳州局大力開(kāi)拓學(xué)校教育市場(chǎng),抓住大中專院校招生錄取的契機(jī),積極拓展錄取通知書市場(chǎng),由聯(lián)通公司出資,為三所學(xué)校制作錄取通知書,在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳,創(chuàng)收14.5萬(wàn)元;抓住教師節(jié)的契機(jī),與團(tuán)市委合作,開(kāi)展“十萬(wàn)賀卡頌師恩”活動(dòng),創(chuàng)收14?6萬(wàn)元;12月份抓住“飛向太空——中國(guó)載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī),參與此次航展的策劃、制票、售票,共制作了7萬(wàn)張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升,政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī),積極公關(guān),成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識(shí)》系列宣傳廣告8萬(wàn)份,并由電力公司提供名址按址投遞,不僅創(chuàng)收6萬(wàn)元,并通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬(wàn)用電戶名址信息,達(dá)到了“一舉兩得”的效果。?
莆田局在與電信、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上,積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的意義,得到客戶的認(rèn)可,定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳,取得了“雙贏”的效果。 ?
各市局還針對(duì)函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn),結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn),時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案,在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),挖掘潛在的客戶。今年來(lái),省局針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn),先后制定了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國(guó)際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書,針對(duì)大客戶和潛在的客戶,運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷手段,在全省范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞,搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介,刺激了客戶的需求,收到了良好的效果。?
五、走訪大客戶形成制度,了解大客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議。走訪客戶,及時(shí)了解客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議,及時(shí)了解客戶的需求,可以使我們的服務(wù)工作有的放矢,事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員,堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶,注重平時(shí)的情感交流,搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶進(jìn)行走訪公關(guān),加深和大客戶的感情。通過(guò)走訪公關(guān),獲取更多的客戶信息,開(kāi)展有的放矢的營(yíng)銷活動(dòng),對(duì)大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過(guò)程中,注意搜集客戶信息,在了解到移動(dòng)公司要開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí),主動(dòng)走訪客戶,幫助大客戶制訂活動(dòng)方案,為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù),增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對(duì)電信客戶走訪過(guò)程中,了解到電信客戶準(zhǔn)備對(duì)無(wú)繩電話進(jìn)行階段性的促銷,為大客戶制訂促銷方案,利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā),得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表,加強(qiáng)與大客戶的溝通,及時(shí)了解大客戶的信息,開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng),取得了較好的營(yíng)銷效果。?
一年來(lái),我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績(jī),但也存在一些問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。? 對(duì)大客戶需求的研究還不夠。今年以來(lái),雖比較注重項(xiàng)目的開(kāi)發(fā),但對(duì)客戶的需求研究還不夠,特別是地市局,忙于對(duì)市場(chǎng)、客戶的維護(hù),忙于日常的經(jīng)營(yíng)工作,對(duì)大客戶的用郵需求,沒(méi)有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究,對(duì)大客戶的服務(wù)缺乏針對(duì)性。?
走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作,對(duì)大客戶的走訪公關(guān)還比較少;有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí),或針對(duì)一些具體的項(xiàng)目,才上門進(jìn)行服務(wù),管理和服務(wù)的力度較大,而疏于平時(shí)對(duì)大客戶的走訪公關(guān)。?
對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的,常常僅就某個(gè)項(xiàng)目,或某項(xiàng)業(yè)務(wù),對(duì)大客戶開(kāi)展服務(wù)工作,缺乏對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)。?
方案營(yíng)銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對(duì)全省性的業(yè)務(wù)制定營(yíng)銷方案,但只能對(duì)全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署,需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過(guò)程中,還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際,制定營(yíng)銷方案,搞好方案營(yíng)銷的現(xiàn)象。?
對(duì)大客戶的營(yíng)銷項(xiàng)目落實(shí)不夠。對(duì)大客戶制定營(yíng)銷方案后,抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營(yíng)銷項(xiàng)目策劃方案到各地市局后,一些單位策劃能力較弱,抓落實(shí)的力度還不夠,影響了項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的結(jié)果。
客服工作總結(jié)300字篇5
商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開(kāi)工作,在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開(kāi)展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī),為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。
自2020年開(kāi)業(yè)以來(lái),服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提,進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整,提升服裝品牌結(jié)構(gòu),合理利用平效……使得商場(chǎng)能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。
今年,我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及2021年全年工作計(jì)劃開(kāi)展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研,反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則,學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念,合理利用平效,成果非常明顯。特別值得肯定的是,今年的升級(jí)改造中,我們采取了經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大,品牌升級(jí),貨位調(diào)整,店堂改造,加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施,全體員工團(tuán)結(jié)一心,共同努力,取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象,而且銷售業(yè)績(jī)不斷攀升。
回顧2020年的工作,可以概括為以下幾大方面:
一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造,整體經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整合理,品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟,經(jīng)營(yíng)成果喜人。
二、服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù)x萬(wàn),實(shí)際完成萬(wàn)元;毛利計(jì)劃x萬(wàn),實(shí)際完成x萬(wàn)元,費(fèi)用。
三、今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利x萬(wàn)余元。取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),我們采取了如下做法:
1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng),不放過(guò)任何銷售機(jī)會(huì)。
根據(jù)商廈總體部署,在多次大型促銷活動(dòng)中,我商場(chǎng)都能圍繞活動(dòng)主題,積極配合,以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段,取得了良好的銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益,最高日銷超百萬(wàn)。配合商 廈的活動(dòng),我們做了大量的準(zhǔn)備工作,積極與廠家聯(lián)系貨源,增加適銷品種,靈活促銷,保底扣點(diǎn),力保雙贏。
2、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積,合理利用平效,提升經(jīng)營(yíng)品牌。
品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則,調(diào)整引進(jìn)了大小品牌x余個(gè),年銷售超百萬(wàn)的專柜x余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。
升級(jí)改造時(shí),x總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃,擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積,將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓,整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌x多家發(fā)展至x家,引進(jìn)了__、__等知名男裝品牌x余家,國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌x入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了__、__等國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及__、__等中性休閑品牌x余家,順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù),受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。
升級(jí)改造后,男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn),平均增長(zhǎng)了x﹪--x﹪。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤(rùn)x萬(wàn)余元,為提高銷售業(yè)績(jī)打下了良好的基礎(chǔ)。
客服工作總結(jié)300字篇6
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名桂龍人,由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷,自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?,F(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹(shù)立全局觀念,做好本職工作
做好本職工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?!逼咴路輥?lái)到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話,對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪,對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)??头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時(shí),要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題,給予專業(yè)的回答,對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時(shí),保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度??头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害??头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),分享心得,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度,積極參加活動(dòng)
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”,一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里,作為一名客服人員,我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),比如:拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中,同事間增進(jìn)了了解,團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時(shí),也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪,對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤,隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次,根據(jù)公司的推廣情況,隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,提高自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同的客戶失眠情況,隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友善合作,無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,自己的成績(jī)能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
客服工作總結(jié)300字篇7
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)_工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí),對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)
作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性
細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)
取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入_客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),_的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
客服工作總結(jié)300字篇8
作為普通的物業(yè)客服專員,我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作,盡努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。
一、在工作中,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2、分析、調(diào)查問(wèn)題的原因
3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;
4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。
5、投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。
二、在此基礎(chǔ)上,建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟
1、要求明確:業(yè)主不總是對(duì)的,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。
3、一次做對(duì):實(shí)施中要第一次做對(duì),不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。
4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人,按計(jì)劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn):對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。
7、循環(huán)檢討:定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場(chǎng)。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了一定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
身為公司的一員,我將恪守己任,不斷提高自己,在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。
客服工作總結(jié)300字篇9
今年的工作到這里就結(jié)束了,作為一名客服,我在這一年里是學(xué)到了很多的技巧的??头枰臇|西是很多的,自己在這一年里的表現(xiàn)可以說(shuō)是成為了一名合格的客服了的。新一年我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方向發(fā)展,努力的成為一名工作能力強(qiáng)的客服。這是我新一年的目標(biāo),我也會(huì)努力的去達(dá)成自己的這個(gè)目標(biāo),我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實(shí)的。
一、工作內(nèi)容
客服主要就是為客戶服務(wù)的,在今年這一年的時(shí)間中我一共服務(wù)了x名客戶,這是我自己也沒(méi)有想到的一個(gè)數(shù)量。若是放在以前我一定會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)沒(méi)有辦法達(dá)成的任務(wù),但現(xiàn)在我知道了只要認(rèn)真的工作完成公司制定的工作內(nèi)容是很簡(jiǎn)單的。我的工作內(nèi)容就是跟客戶溝通,解決他們的一些問(wèn)題,并且要做到讓客戶滿意。每天的工作都是同樣的內(nèi)容,有的時(shí)候也會(huì)遇到不好說(shuō)話的客戶,但這一行的工作就是這樣的,自己盡力的做到無(wú)過(guò)就可以了。
二、工作表現(xiàn)
其實(shí)在工作的過(guò)程中我也知道了客服的工作其實(shí)是不難的,在給客戶解答問(wèn)題之前自己先要了解好公司的所有產(chǎn)品,要從不同的角度去看一款產(chǎn)品。因?yàn)槟悴粫?huì)知道客戶要問(wèn)的問(wèn)題是從那個(gè)方面出發(fā)的,所以只有讓自己更加的了解產(chǎn)品,才能夠回答上客戶提出的一些問(wèn)題。我在工作的過(guò)程中也遇到過(guò)自己無(wú)法解答的問(wèn)題,這是我工作能力不足的表現(xiàn),所以我就應(yīng)該要更加努力的去讓自己知道更多的東西,才能夠解答好客戶的每一個(gè)問(wèn)題。自己在這一年中的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的,整體上來(lái)說(shuō)是還可以的,但自己也遇到了很多的問(wèn)題,在新的一年是應(yīng)該要積極的去解決的。
三、工作計(jì)劃
新的一年自己要多花一些時(shí)間在熟悉公司的產(chǎn)品上,如果客服自己都不夠了解自己要介紹的產(chǎn)品,又怎么能夠讓客戶相信我們呢?如果自己的工作有問(wèn)題,那一定是我自己做的不夠好,所以應(yīng)該要去發(fā)現(xiàn)自己的不足,改正自己的不足,這樣才能夠有所成長(zhǎng),才能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。新的一年我要多學(xué)一點(diǎn)東西,向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí),多學(xué)一點(diǎn)工作方面的技巧和知識(shí),讓自己擁有更好的工作能力。
新的一年自己要更加的努力才是,如果自己的工作能力比不上別人那一定是自己不夠努力,所以新的一年就要努力的加快自己進(jìn)步的腳步。
客服工作總結(jié)300字篇10
從做客服到現(xiàn)在差不多有一年的時(shí)間了,因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng),正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?,作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備。
客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客,自己一天天沒(méi)有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉__x的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說(shuō)了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過(guò)多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺(jué),兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!
其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退換貨就不必說(shuō)了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問(wèn)題??头屑蛇^(guò)多解釋,而逃避問(wèn)題的解決,顧客有問(wèn)題了,來(lái)找你,都是為了解決問(wèn)題的,過(guò)多的解釋,顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說(shuō)句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。
重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,都會(huì)諒解的。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無(wú)貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話,問(wèn)題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,主要的問(wèn)題還是在我們身上,換貨無(wú)貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。