酒店前臺知識問答題以及答案

　　前臺是酒店前廳的重要組成部分，與顧客的服務(wù)接觸最為頻繁，酒店前臺有很多知識需要學(xué)習(xí)。今天小編就與大家分享酒店前臺知識，僅供大家參考!

　　酒店前臺知識問答題【1-10】

　　一、總臺服務(wù)中有哪些具體的推銷方法?

　　1、根據(jù)不同對象、不同賓客適時(shí)推銷;

　　2、利用優(yōu)勢、特色進(jìn)行推銷;

　　3、利用包價(jià)內(nèi)容幫助推銷;一、總臺服務(wù)中有哪些具體的推銷方法? 1、根據(jù)不同對象、不同賓客適時(shí)推銷;2、利用優(yōu)勢、特色進(jìn)行推銷;一、總臺服務(wù)中有哪些具體的推銷方法? 1、根據(jù)不同對象、不同賓客適時(shí)推銷;2、利用優(yōu)勢、特色進(jìn)行推銷;

　　4、主動(dòng)詢問，及時(shí)向賓客提出合理建議;

　　5、帶領(lǐng)客人參觀設(shè)施，進(jìn)行現(xiàn)場推銷，吸引賓客;

　　6、適時(shí)向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項(xiàng)目。

　　二、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容?

　　1、姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。

　　2、外國客人另外還需填寫護(hù)照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境日期等。

　　三、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺要求入住，你應(yīng)如何處理?

　　1、婉言拒絕其入住。

　　2、請保安人員將該客帶離公共場所。

　　3、聯(lián)系派出所幫助處理。

　　四、在你當(dāng)班時(shí)，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待?

　　1、尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。

　　2、不進(jìn)行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

　　3、詳細(xì)了解客人的問訊范圍，并提供正確、快捷的問訊服務(wù)。

　　五、客人要求加床時(shí)怎么辦?

　　1、迅速答復(fù)客人，并告知加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、通知房務(wù)中心將床加進(jìn)房間。

　　3、加床前應(yīng)檢查床是否牢固好用，避免發(fā)生意外事故。

　　4、配備床上用品及增加一套用品。

　　六、客人要求在房間擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?

　　1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號和姓名。

　　2、按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

　　3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。

　　七、當(dāng)入住登記時(shí)知道當(dāng)天是客人生日，你應(yīng)怎么辦?

　　1、應(yīng)通知公關(guān)部，以便及時(shí)為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花。

　　2、客人在房間時(shí)將蛋糕、鮮花及總經(jīng)理名片一同送往房間，以示祝賀。

　　3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及時(shí)撤換和補(bǔ)充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。

　　八、一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理?

　　1、向客人道歉，說明退房時(shí)間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。

　　2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或休息，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。

　　3、對客人的合作表示感謝。

　　九、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?

　　1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

　　2、條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。

　　3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

　　4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。

　　十、某日，一客人打電話訂下個(gè)星期六的標(biāo)準(zhǔn)房，但根據(jù)預(yù)測顯示，那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿，此時(shí)你如何處理?

　　1、向客人說明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿。

　　2、向客人推銷其他種類的房間。

　　3、將客人納入“等候訂房名單”中(即WAITNG LIST)。

　　4、留下客人通訊號碼，一有標(biāo)準(zhǔn)房空出，立即與客人確認(rèn)。

　　5、如客人實(shí)在不愿意，可向客人介紹其他酒店。

　　酒店前臺知識問答題【11-20】

　　十一、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房?

　　1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。

　　2、請張小姐盡量去了解客人姓名，并及時(shí)通知我們。

　　3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。

　　十二、一位客人退房時(shí)，要求預(yù)定下一年同期的房間，你應(yīng)如何處理?

　　1、記下客人的詳細(xì)要求。

　　2、提醒客人明年的房價(jià)有可能變化。

　　3、請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼，到時(shí)好確認(rèn)。

　　十三、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理?

　　1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。

　　2、建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。

　　3、問客人對房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。

　　4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

　　5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

　　十四、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?

　　1、婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。

　　2、請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

　　3、告知客人物品確實(shí)找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在行李里面了。

　　4、客人不認(rèn)同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定，請求賠償。

　　5、若客人確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。

　　十五、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理?

　　1、主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。

　　2、注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。

　　3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。

　　4、若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。

　　5、對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。