酒店前臺(tái)知識(shí)問答題以及答案(2)
酒店前臺(tái)知識(shí)問答題以及答案
十六、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理?
1、向客人表示歉意。問清房號(hào)(包括嘈雜的)。
2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。
3、可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。
十七、某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾個(gè)團(tuán)體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理?
1、立即到現(xiàn)場(chǎng)勸止客人。
2、建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。
3、如無教堂，可向客人提供會(huì)議室。
十八、樓層服務(wù)員清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即通知正在當(dāng)班的你，你該怎么辦?
1、對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問一下病情。
2、客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。
3、運(yùn)送客人要避開公共場(chǎng)所。
4、傳染病做好隔離和消毒工作。
5、慰問病人。
十九、你酒店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應(yīng)如何處理?
1、道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。
2、向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧。
3、陪同上級(jí)到房間探病問候。
4、對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施。
5、通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。
6、做好事發(fā)經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。
二十、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦?
1、詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)。
2、幫助客人尋找。
3、確實(shí)找不到的話要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4、如果是重大的失竊(價(jià)值較大)時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門，必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。
酒店前臺(tái)知識(shí)問答題【21-30】
二十一、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)怎么辦?
1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。
2、向客人作詳細(xì)介紹，耐心向客人說明用法。
3、說話要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。
二十二、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦?
1、有理有節(jié)，不卑不亢。
2、分清情況，無意的，不與計(jì)較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。
3、如果是客人過激語言或行為，應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。
4、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員可迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。
5、如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)記錄詳細(xì)經(jīng)過。
二十三、對(duì)特殊賓客怎樣服務(wù)?
1、尊重客人，服務(wù)耐心，周到。
2、主動(dòng)幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。
3、對(duì)傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼，對(duì)飲酒賓客的服務(wù)要耐心細(xì)致，對(duì)兒童要掌握兒童的特點(diǎn)。
4、記錄客人特點(diǎn)，傳達(dá)到相關(guān)部門，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
二十四、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦?
1、主動(dòng)上前為客人服務(wù)。
2、舉例：如扶客人、幫提行李等。
3、安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺(tái)。
4、通知有關(guān)部門，對(duì)客人特殊照顧。
二十五、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理?
1、請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。
2、如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：
A、請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。
B、請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。
C、此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。
3、核對(duì)無誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。
二十六、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦?
1、了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。
2、盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。
3、立即辦理，及時(shí)將結(jié)果反饋給客人，并交清賬目、票據(jù)。
4、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
二十七、客人離店時(shí)留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友怎么辦?
1、了解物品情況。有無易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空及易腐易變質(zhì)食品等。
2、填寫委托書，寫明物品內(nèi)容、數(shù)量、領(lǐng)取人的姓名、時(shí)間、領(lǐng)取方式等。
3、當(dāng)其親友來領(lǐng)取時(shí)，核對(duì)證件與委托書，寫好收據(jù)備查。
二十八、一位王先生到前臺(tái)要留下口信給前來探望但此時(shí)不在的一位住店客人，你應(yīng)如何處理?
1、留意王先生的相貌特征，以便客人回來問起時(shí)能詳細(xì)描述。
2、留言。
3、客人回來，立即轉(zhuǎn)交客人。
二十九、當(dāng)接到客人傳真、電報(bào)時(shí)怎么辦?
1、用打時(shí)鐘打上(或?qū)懮?接件時(shí)間。
2、根據(jù)傳真上的客人姓名查找房號(hào)，用信封裝好，做好記錄。
3、立即以電話形式通知客人。
4、如客人不在，寫下留言，開啟留言燈，通知客人來取。
5、深夜收到傳真應(yīng)于早上7時(shí)后聯(lián)系客人，如急件可立即以電話形式通知客人。
6、如客人已離店，可電話聯(lián)系客人。如仍然聯(lián)系不到，近期內(nèi)每日都要查一次是否有此客入住。
三十、在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理?
1、保持鎮(zhèn)靜。
2、呼喚附近的同事援助。
3、通知消防中心、電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說出火警的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、及本人姓名。
4、在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。
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