顧客價值有哪些意義及管理要求

　　顧客價值是指顧客對于公司績效在整個業(yè)界的競爭地位的相對性評估。顧客價值也是有一定的管理要求及意義的。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理的顧客價值的內(nèi)容，希望大家喜歡!

　　顧客價值的定義

　　不同的學(xué)者從不同的角度對顧客價值進行了定義

　　(1) 從單個情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都認為,顧客價值是基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價;

　　(2) 從關(guān)系角度出發(fā),Ravald、Gronroos重點強調(diào)關(guān)系對顧客價值的影響,將顧客價值定義為:整個過程的價值= (單個情景的利得+ 關(guān)系的利得) / (單個情景的利失+ 關(guān)系的利失) ,認為利得和利失之間的權(quán)衡不能僅僅局限在單個情景(episode)上,而應(yīng)該擴展到對整個關(guān)系持續(xù)過程的價值(total episode value) 衡量。

　　(3)Butz、Good2stein 也強調(diào)顧客價值的產(chǎn)生來源于購買和使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的額外價值,從而與供應(yīng)商之間建立起感情紐帶。

　　(4)大多數(shù)學(xué)者都比較認同Woodruff 對顧客價值的定義,并在其定義基礎(chǔ)上進行了很多相關(guān)研究。Woodruff 通過對顧客如何看待價值的實證研究,提出顧客價值是顧客對特定使用情景下有助于(有礙于) 實現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評價。該定義強調(diào)顧客價值來源于顧客通過學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評價,并將產(chǎn)品、使用情景和潛在的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。

　　顧客價值的意義

　　1、心中價值：顧客以他們從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的核心利益來定義價值，也就是說顧客以自己從產(chǎn)品或服務(wù)那獲得的滿足感大小，主觀地判別其價值高低。

　　2、價格價值：用「價格」來認定他們所獲得的價值;顧客認為可以用較低的價格買到相同的產(chǎn)品，所獲得的價值較高。

　　顧客價值的管理

　　核心顧客

　　通過對顧客價值鏈的分析，有些價值因素相比之下可能會帶來更大的利潤。所以，顧客價值管理的內(nèi)容之一是衡量價值要素對顧客價值的作用，其標(biāo)準要看該要素在顧客對企業(yè)產(chǎn)品消費的增加潛力及其對企業(yè)的長期價值方面的作用?？梢愿鶕?jù)影響顧客價值的因子建立“因子顧客價值矩陣”，針對某個一級因子，以感知利得為縱軸，以感知利失為橫軸，建立該因子的顧客價值矩陣;再以顧客價值構(gòu)成因子為橫軸，以各因子的顧客價值為縱軸，將每個因子的企業(yè)顧客價值或顧客期望價值連成曲線，從而建立顧客價值構(gòu)成曲線，若該企業(yè)在某個因子上的顧客價值高于本行業(yè)在該因子上的顧客價值，那么，企業(yè)在此因子上的顧客價值就是該企業(yè)的核心顧客價值。

　　著于提高

　　以利潤最大化為目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，往往在遭遇顧客價值與企業(yè)當(dāng)前盈利發(fā)生矛盾的情況下，追逐企業(yè)利潤，犧牲顧客價值和企業(yè)的社會責(zé)任，導(dǎo)致脫離顧客，危害社會，最終損害企業(yè)長遠利益。以顧客價值最大化為目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，往往也會因為對顧客價值內(nèi)涵的理解和追求不一，過于突出企業(yè)利益而忽略顧客利益，最終步入利潤最大化的誤區(qū)。

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