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4s店續(xù)保專員崗位職責(zé)及要求

時(shí)間: 慰瑜1056 分享

  續(xù)保能力是保險(xiǎn)公司對(duì)原有客戶和業(yè)務(wù)的保留能力。下面是學(xué)習(xí)啦小編帶來的關(guān)于4s店續(xù)保專員崗位職責(zé)的內(nèi)容,歡迎閱讀!

  4s店續(xù)保專員崗位職責(zé)

  1)熟悉車險(xiǎn)條款及理賠操作實(shí)務(wù)

  2)具備良好的溝通能力及服務(wù)意識(shí)

  3)負(fù)責(zé)達(dá)成續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)

  4)續(xù)保總額(輛數(shù)、金額)目標(biāo)、續(xù)保率目標(biāo)

  5)續(xù)保戰(zhàn)敗總結(jié)每月1日總結(jié)上月續(xù)保戰(zhàn)敗原因并向金融保險(xiǎn)經(jīng)理提交改善方案。

  6)按要求管理客戶的保險(xiǎn)檔案(包括物理檔案的整理和保管、電子檔案和系統(tǒng)錄入等。

  7)負(fù)責(zé)向客戶解悉保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)管家理賠服務(wù)

  8)熟悉出單系統(tǒng)的操作、負(fù)責(zé)代管保單

  9)及時(shí)把續(xù)??蛻襞c新??蛻舯kU(xiǎn)資料登錄入系統(tǒng),確保系統(tǒng)投保率與實(shí)際相符

  10)不得向客戶推薦非本店認(rèn)證的保險(xiǎn)公司,如有發(fā)現(xiàn)根據(jù)公司制度進(jìn)行處罰。

  續(xù)保專員工作流程

  1)續(xù)保專員根據(jù)專營店的承保檔案記錄,提前2個(gè)月向保單即將到期的客戶發(fā)送短信,向客戶介紹本店的續(xù)保服務(wù)及理賠服務(wù)。

  2)續(xù)保專員在電話營銷過程中,應(yīng)將商談?dòng)涗浀怯浫搿独m(xù)保跟進(jìn)登記本》的跟蹤欄內(nèi),如果商談失敗,應(yīng)在“失敗原因”欄目內(nèi)詳實(shí)地記錄失敗原因。

  3) 續(xù)保專員應(yīng)協(xié)助SA、CA向客戶解釋機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)條款以及本店的理賠服務(wù)。

  4)早上8:30上班后整理當(dāng)天跟蹤客戶資料,以及準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)單。

  5)電話續(xù)保:以本專營店保險(xiǎn)服務(wù)中心續(xù)保專員的身份出現(xiàn),代表本專營店保險(xiǎn)服務(wù)中心,以回訪和提醒的形式切入話題。

  6)介紹本店保險(xiǎn)服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì),主動(dòng)要求通知傳真或電子郵件形式向客戶提供《車輛保險(xiǎn)建議書》。

  7)電話結(jié)束時(shí),感謝客戶的配合,并預(yù)約下次商談方式和時(shí)間。

  4s店續(xù)保專員話術(shù)

  (一) 首次給客戶打電話

  您好,請(qǐng)問是XX先生嗎?

  我是XX汽貿(mào)公司續(xù)保專員xxx,您去年在我們公司買了一輛xx汽車,這部車的保險(xiǎn)于x月x日就到到期了,請(qǐng)問這幾天您什么時(shí)間來辦理續(xù)保情況一:今年的保費(fèi)多少錢?

  我們按照去年您投保的險(xiǎn)種計(jì)算,車損險(xiǎn)xx元;第三責(zé)任險(xiǎn)xx元,車上人員座位險(xiǎn)每座xx元,盜搶險(xiǎn)xx元,不計(jì)免賠xx元,商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)打x折,加上交強(qiáng)險(xiǎn)x元和車船稅x元,共計(jì)xx元。

  情況二:現(xiàn)在沒空,下次再說吧

  那我改天再跟您聯(lián)系,只是近期剛好我們?cè)谧鰞?yōu)惠活動(dòng),x號(hào)以后就截止了,不知道您有沒有興趣聽一下,(如實(shí)在在忙)不好意思打擾您了,那等一下我給您發(fā)一條短信,有什么問題直接找我就可以了。下次有時(shí)間再與你聯(lián)系。 情況三:我已經(jīng)保了

  我們最近剛推出了新的優(yōu)惠政策,本來還想特意通知您一聲的,既然您已經(jīng)投保了,那我們還是希望以后能有機(jī)會(huì)跟您合作,如果您平時(shí)有用車方面的問題,比如處理違章、年審、保養(yǎng)、維修,也可以打電話跟我們咨詢。謝謝! 情況四:不是還有幾天才到期嗎您也知道,保險(xiǎn)一旦脫保了,車上路行駛就沒有了保障,交強(qiáng)險(xiǎn)脫保還要被交警部門雙倍處罰,甚至還要扣分,因?yàn)槟堑逻h(yuǎn)的客戶,我們針對(duì)即將到期的客戶都會(huì)做一個(gè)提醒,如果您最近這段時(shí)間有空,建議您辦理一下,而且我們還剛剛推出一個(gè)新的優(yōu)惠政策,本月續(xù)保的客戶還可以免費(fèi)獲得價(jià)值一百元的加油卡,時(shí)間只截止到xx日,要是錯(cuò)過了時(shí)間就有點(diǎn)可惜了。

  (二) 非首次給客戶打電話

  您好,x先生,我是4S店的續(xù)保專員XX,之前有跟您聯(lián)系過,您還記得吧?您的車險(xiǎn)就快到期了,您看這兩天可以過來辦理續(xù)保嗎請(qǐng)記得帶上身份證/組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件和行駛證就可以了。

  異議處理:

  我有朋友在保險(xiǎn)公司,找他買保險(xiǎn)就可以了。

  您朋友雖然在保險(xiǎn)公司,我相信您的朋友會(huì)為你推薦的方案是他們公司最優(yōu)惠的,如果他們公司沒有優(yōu)惠的,他也無法提供給你,但是,他能夠提供給你的,我們都能夠提供,因?yàn)槲覀兒蛻鸦鞔蟊kU(xiǎn)公司都有長期的合作協(xié)議,買保險(xiǎn)就是買的一張紙,買的一份保障,主要的還是要看售后服務(wù)和理賠服務(wù),現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)的流失率相當(dāng)普遍的,萬一一年內(nèi)他不做了,你有什么事找誰去啊?我們是4S店,你又是我們的客戶,我們售后服務(wù)是一條龍服務(wù),如果發(fā)生意外,我們會(huì)有專人在第一時(shí)間協(xié)同我。

  續(xù)保話術(shù)

  第一次電話跟進(jìn)

  -請(qǐng)問是**先生嗎?我是****店的**。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎-YES

  -您的愛車最近有沒有來店保養(yǎng)呢?如果沒有的話,為了保證**先生您的用車安全,還是請(qǐng)您盡早來店為您的愛車進(jìn)行保養(yǎng)。同時(shí)您的保險(xiǎn)也快到期了,我們想在您來店保養(yǎng)時(shí)順便為您辦理一下續(xù)保相關(guān)事宜,這樣不用讓您為了續(xù)保的事情專門再跑一次,可以節(jié)約您寶貴的時(shí)間。您看怎么樣-YES

  -那真是太感謝您了。我現(xiàn)在給您報(bào)一下價(jià)吧,短信報(bào)價(jià)和傳真報(bào)價(jià),你覺得哪一種您更方便接收呢-FAX

  -我將報(bào)價(jià)單傳到****-****這個(gè)號(hào)碼可以嗎?

  我現(xiàn)在就將報(bào)價(jià)單傳真給您,如果您方便的話,5分鐘后我會(huì)再打一個(gè)電話給您,確認(rèn)您是否已經(jīng)收到傳真。 如果您現(xiàn)在暫時(shí)還沒有時(shí)間詳細(xì)地看一下報(bào)價(jià)單內(nèi)容的話,那么我將在2-3天之后再給您電話,就報(bào)價(jià)單內(nèi)容與您進(jìn)行溝通。

  您對(duì)于這份報(bào)價(jià)單有任何疑問,都可以打電話給我,或是在您來店保養(yǎng)時(shí)讓我當(dāng)面為您解答。 -感謝您的支持,祝您用車愉快。

  -請(qǐng)問是**先生嗎?我是****店的**。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎-NO

  -非常抱歉打擾您了。我還想再與您聯(lián)系,不知您什么時(shí)候比較方便呢?(顧客若顯得較為抗拒,試探詢問原因。)

  -那真是太感謝您了。我現(xiàn)在給您報(bào)一下價(jià)吧,短信報(bào)價(jià)和傳真報(bào)價(jià),你覺得哪一種您更方便接收呢-SMS

  -跟您確認(rèn)一下,您的手機(jī)號(hào)碼是***-****-****嗎我會(huì)將報(bào)價(jià)發(fā)到您的手機(jī)上,麻煩您查收一下。

  對(duì)于這個(gè)報(bào)價(jià)您有任何疑問,都可以打電話給我,或是在您來店保養(yǎng)時(shí)讓我為您當(dāng)面解答。 -感謝您的支持,祝您用車愉快。

  顧客拒絕時(shí)的對(duì)應(yīng)話術(shù) -在店續(xù)保保費(fèi)太貴了

  1. 說明銷售店報(bào)價(jià)單與外面的報(bào)價(jià)單在內(nèi)容上的區(qū)別

  外面的報(bào)價(jià)是否包含了不計(jì)免賠條款呢?如果事故發(fā)生后您必須自行負(fù)擔(dān)一部分賠款,保險(xiǎn)公司需賠付的

  金額減少了,那么保費(fèi)自然會(huì)比較便宜。而我們銷售店向您推薦的保險(xiǎn),則能保障您在出險(xiǎn)之后不會(huì)有自行負(fù)擔(dān)的費(fèi)用發(fā)生。

  外面的報(bào)價(jià)中,車損險(xiǎn)的保額是多少呢?我覺得對(duì)于**先生您來說,**萬元是一個(gè)比較合適的金額。若保

  額設(shè)定得低于這個(gè)金額的話,保費(fèi)是會(huì)有所降低,但那樣屬于不足額投保,理賠時(shí)無法獲得100%的賠償。 外面的報(bào)價(jià)中,商業(yè)第三者險(xiǎn)的保額是多少呢?是否設(shè)定在20萬元以上?外面有些保險(xiǎn)公司的報(bào)價(jià),商業(yè)第三者險(xiǎn)保額僅設(shè)為5萬元,而我們銷售店為客戶報(bào)價(jià)時(shí),商業(yè)三者險(xiǎn)保額全都設(shè)在20萬元以上,這樣保費(fèi)有差別也很正常。

  外面的報(bào)價(jià)單里車身劃痕險(xiǎn)和玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)是否都有單列呢?僅僅投保車損險(xiǎn)的話,車身被他人惡意劃損或是玻璃單獨(dú)破碎時(shí)是無法得到賠償?shù)?。而我們向您推薦的續(xù)保方案中就包含了專門針對(duì)這兩種情況提供保障的險(xiǎn)種,免去您的擔(dān)心。

  2. 強(qiáng)調(diào)在銷售店續(xù)保的好處

  我們銷售店為您提供保險(xiǎn)一站式服務(wù),特別是有代索賠的服務(wù)。事故發(fā)生后,您只需要交齊保單及相關(guān)資料,與保險(xiǎn)公司交涉的事情皆可由我們銷售店代辦,這樣能節(jié)約您寶貴的時(shí)間。

  同時(shí),銷售店的高品質(zhì)維修以及原廠零部件的使用,能夠打消您的顧慮;出險(xiǎn)之后的專人對(duì)應(yīng),會(huì)讓您倍感放心。修車全程透明化操作,純正零部件的價(jià)格也將得到保險(xiǎn)公司100%的認(rèn)可。

  3. 提示在店外中小保險(xiǎn)公司續(xù)保的缺點(diǎn)

  以低廉保費(fèi)為賣點(diǎn)的中小保險(xiǎn)公司,有可能在理賠時(shí)不接受純正零部件的價(jià)格,導(dǎo)致客戶需要自行承擔(dān)部分修理費(fèi)。另外,還有可能發(fā)生將事故車輛拉到街邊的修理工廠,使用不純正的零部件進(jìn)行修理的問題。

  我朋友就是做保險(xiǎn)的

  您的朋友是在哪家保險(xiǎn)公司做保險(xiǎn)呢?如果是一家中小型的保險(xiǎn)公司,那么在事故發(fā)生后,我們銷售店是無法進(jìn)行代理索賠的,也就是說到時(shí)候?qū)o法為您提供一站式保險(xiǎn)服務(wù)。而且這樣的保險(xiǎn)公司有可能不接受原廠零部件的價(jià)格,修理時(shí)**先生您也許得自己支付部分維修費(fèi)。

  您的朋友在這家保險(xiǎn)公司是業(yè)務(wù)人員呢,還是理賠定損人員呢?保險(xiǎn)公司的營業(yè)和定損是兩個(gè)相互獨(dú)立的部門,如果您的朋友是在營業(yè)部門的話,那么真的發(fā)生事故的時(shí)候,他可能也很難幫到您。

  只買交強(qiáng)險(xiǎn)就行了交強(qiáng)險(xiǎn)只負(fù)責(zé)賠付對(duì)第三者造成的損失,而且保額比較低,第三者死亡傷殘為110000元,醫(yī)療費(fèi)10000元,財(cái)產(chǎn)損失2000元。而就成都市來講,死亡補(bǔ)償金最低也要26萬,萬一發(fā)生什么事故的話,您覺得僅憑交強(qiáng)險(xiǎn)的賠償夠嗎?

  一旦不幸發(fā)生了第三者死亡的事故,如果死者家屬向法院上訴的話,那么除了死亡補(bǔ)償金之外,有可能還要賠償子女撫恤金、喪葬費(fèi)等多項(xiàng)費(fèi)用??紤]到這些情況,還是購買一定保額的商業(yè)險(xiǎn)會(huì)更踏實(shí)一些吧。

  短信提示話術(shù)

  店溫馨提示:尊貴的車主你好,你的車險(xiǎn)將于**月**日到期,為保障你的行車安全,我店已為你準(zhǔn)備好車險(xiǎn)資料代理續(xù)保,謝謝你的支持。

  續(xù)保專員:****手機(jī)號(hào)***

  周末召開保險(xiǎn)講座,邀請(qǐng)續(xù)保目標(biāo)客戶參加 內(nèi)容:

  1. 邀請(qǐng)保險(xiǎn)公司的專家講解保險(xiǎn)知識(shí)

  2. 向參加講座的人員贈(zèng)送紀(jì)念品

  3. 現(xiàn)場有獎(jiǎng)問答

  4. 抽獎(jiǎng)(可以獲得原廠車模)

  5. 向當(dāng)日達(dá)成續(xù)保業(yè)務(wù)的顧客贈(zèng)送禮物

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