4s店續(xù)保專員崗位職責(zé)及要求(2)
4S店續(xù)保工作之淺談
客戶是4S店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶資源的有效利用和深度挖掘是業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的關(guān)鍵。保險(xiǎn)是客戶維系的重要方式，充分拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有利于4S店售后業(yè)務(wù)更加牢固，利潤(rùn)更加有支撐。
面對(duì)激勵(lì)的市場(chǎng)環(huán)境，同城4S店、保險(xiǎn)公司、中介代理等復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，續(xù)保工作一直是比較難的環(huán)節(jié)。下面是我們的一些措施，大家一起分享：
1.設(shè)置足夠數(shù)量的續(xù)保專員
由于外部競(jìng)爭(zhēng)激烈，建議無(wú)論4S店的基盤客戶多少，在續(xù)保方面均需主動(dòng)、提前、多次反復(fù)跟蹤客戶，而只有安排專人負(fù)責(zé)續(xù)保才能做到這一點(diǎn)。
2.明確續(xù)保業(yè)務(wù)的原則
讓利靈活原則：根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利→全額讓利+禮品”的步驟進(jìn)行商談。
保費(fèi)的最大化原則：續(xù)保的所有策略，都是為了確保保費(fèi)金額最大化。續(xù)保激勵(lì)政策合理化：要注重激勵(lì)的全面性，靈活激勵(lì)等等。
3.合理利用保險(xiǎn)公司的政策支持，與保險(xiǎn)公司緊密合作，推行多方位的客戶服務(wù)政策。4.落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理
續(xù)保常規(guī)工作的要點(diǎn);N-2月、N月短信通知，做好與客戶的充分溝通與說(shuō)服。續(xù)保的管理報(bào)表：客戶回訪日跟蹤表。對(duì)于4S店，及時(shí)記錄戰(zhàn)敗原因，月底提供戰(zhàn)敗分析，有利于及時(shí)和保險(xiǎn)公司溝通，對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)。5.注重續(xù)?？蛻糸L(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)工作
續(xù)保業(yè)務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，是一個(gè)“系統(tǒng)工程”，為了次年續(xù)保業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，還需要注意落實(shí)幾項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。
(1)新車保險(xiǎn)銷售，提升新車投保率。(2)承保檔案保存完整。(3)本店理賠服務(wù)口碑宣傳。
(4)有效維護(hù)保有客戶，為客戶提供代辦車五工作并且經(jīng)常組織客戶活動(dòng)，為續(xù)保業(yè)務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。
“預(yù)則立、不預(yù)則廢”。任何工作，我們都需要有計(jì)劃，有方法，讓我們共同努力提高服務(wù)水平，提升斯柯達(dá)客戶的滿意度。晉城唐輝王妮點(diǎn)評(píng)：續(xù)保是售后業(yè)務(wù)的重要工作，本案例從人員架構(gòu)、目標(biāo)設(shè)定、工作原則、具體實(shí)施等多方面闡述，基礎(chǔ)工作扎實(shí)，執(zhí)行措施落地，續(xù)保工作必定能事倍功半。
售后4S店續(xù)保研討
近年來(lái)隨著各大保險(xiǎn)公司電話車險(xiǎn)等新模式的興起，對(duì)4S店傳統(tǒng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)形成強(qiáng)大的沖擊!現(xiàn)就售后4S店續(xù)保等若干問(wèn)題討論分析:
A.部分4S店車行目前續(xù)?，F(xiàn)狀：1、部分4S店總經(jīng)理不太重視續(xù)保;
2、不知如何有效的進(jìn)行續(xù)保(鋪天蓋地的電銷與廣告報(bào)發(fā)，保險(xiǎn)承保條件不定期變化);3、店內(nèi)續(xù)保沒(méi)有分工合作“全員皆兵”;
4、沒(méi)有設(shè)立專職續(xù)保專員(劃分給客服部協(xié)管)且相關(guān)考核偏軟;(A.由于外部競(jìng)爭(zhēng)激烈，因
此，無(wú)論4S店的忠誠(chéng)客戶多不多，在續(xù)保方面均需主動(dòng)、提前、多次反復(fù)跟蹤;而只有安排專人續(xù)保才能做到這一點(diǎn);B.由于內(nèi)部飛單容易，因此，只有安排專人續(xù)保才能有效統(tǒng)籌4S店的續(xù)保資源，避免續(xù)?？蛻糍Y源的“內(nèi)部流失”。)
5、續(xù)保業(yè)績(jī)停滯不前，續(xù)保率低(車齡增大客戶對(duì)車輛的維護(hù)條件降低便利維修店加大力度競(jìng)爭(zhēng);找
朋友買&企事業(yè)單位團(tuán)體購(gòu)買)
6、區(qū)域內(nèi)各4S店車行拼手續(xù)費(fèi)和保費(fèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng),業(yè)務(wù)品質(zhì)得不到提升B.我們?yōu)槭裁匆匾暡⒅С掷m(xù)保工作：4S
店效益從何來(lái)?
利潤(rùn)對(duì)4S店來(lái)說(shuō)什么最重要?新車精品保險(xiǎn)維修保養(yǎng)客戶資源對(duì)4S店來(lái)說(shuō)利潤(rùn)來(lái)源于客戶，所以客戶資源才是對(duì)我們最重要的，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)營(yíng)和管
理好我們的基盤客戶，使有效客戶盡可能多，才是利潤(rùn)的保障。4S店車行該如何經(jīng)營(yíng)和管理好客戶?
我們把保險(xiǎn)放在中間的位置，是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)在4S店車行經(jīng)營(yíng)管理好客戶的過(guò)程中起著關(guān)鍵的承上啟下的作用。4S店車行可以通過(guò)新車和精品獲得這臺(tái)車的直接收益，但沒(méi)有保險(xiǎn)的話，客戶就象一根沒(méi)有線的風(fēng)箏，或者象一個(gè)沒(méi)有家的孤兒，出險(xiǎn)或保養(yǎng)回到4S店車行的隨意性很大，但客戶的保險(xiǎn)在4S店車行購(gòu)買的話，因?yàn)榇碣r等客觀原因，客戶的回廠率將大大提高，忠誠(chéng)度也隨之提升。
如果不做續(xù)保等于放棄寶貴的客戶資源!
例：
重視保險(xiǎn)是這樣的：
年度新車投保保費(fèi)續(xù)保保費(fèi)續(xù)保合計(jì)保費(fèi)投保率90%率80%10年11年12年1243萬(wàn)1500萬(wàn)1500萬(wàn)0萬(wàn)894萬(wàn)1795萬(wàn)1118萬(wàn)2244萬(wàn)3145萬(wàn)保險(xiǎn)公司賠付維修款(根據(jù)車損賠付比例40%來(lái)計(jì)算)及手續(xù)費(fèi)447+134=581897+269=11661258+377=1635
不重視保險(xiǎn)是這樣的：
年度新車投保保費(fèi)投續(xù)保保費(fèi)續(xù)保合計(jì)保費(fèi)保險(xiǎn)公司賠付維修款(根據(jù)車保率60%率30%損賠付比例40%來(lái)計(jì)算)及手續(xù)費(fèi)10年1243萬(wàn)0745萬(wàn)298+89=311年12年1500萬(wàn)1500萬(wàn)223萬(wàn)337萬(wàn)1123萬(wàn)1237萬(wàn)449+135=584495+148=6434S店車行經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)可實(shí)現(xiàn)哪些收益：
直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi)(代理手續(xù)費(fèi)利潤(rùn)：全額代理手續(xù)費(fèi)減去續(xù)保讓利);
間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動(dòng)的保養(yǎng)及一般維修，增加與保險(xiǎn)公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策(事故車維修利潤(rùn)：店內(nèi)投?？杀Ｕ戏档昃S修量及較優(yōu)的定損價(jià)格根據(jù)車損賠付比例40%來(lái)計(jì)算，每5000元保單，會(huì)為店內(nèi)帶來(lái)2000元維修額度);
遠(yuǎn)期收益：培育終生客戶，最終帶動(dòng)含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)
續(xù)保對(duì)于4S店車行的意義：
2.提高服務(wù)效率3.累積客戶資源4.提高客戶滿意度
1.達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)
C.如何選擇與保險(xiǎn)公司合作(與大型保險(xiǎn)公司建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的前提)：1.針對(duì)4S店車行客戶信息管理及送修資源是否透明化2.是否提供優(yōu)待的理賠服務(wù)政策3.及時(shí)準(zhǔn)確的返廠推修保障4.定損時(shí)效及操作流程是否規(guī)范化5.賠款支付是否及時(shí)6.是否有派專員協(xié)助及溝通D.續(xù)保該如何做?
1.設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶續(xù)保目標(biāo)
我們的目標(biāo)：優(yōu)質(zhì)客戶續(xù)保率80%
通常重視續(xù)保的4S店車行會(huì)將上年新車加上年續(xù)保作為計(jì)算當(dāng)年續(xù)保率的分母，比方一個(gè)經(jīng)營(yíng)了三年的車行，如果這樣統(tǒng)計(jì)的話那么對(duì)于第一、二年的新車未續(xù)保客戶資源就是自動(dòng)放棄了，所以要將基盤客戶進(jìn)行有效分解，通過(guò)續(xù)保使基盤客戶的有效性最大化。所以我們提出80%的續(xù)保率指的是有效基盤客戶續(xù)保率達(dá)80%，肯定高于現(xiàn)有的80%的量。
2.制定續(xù)保業(yè)務(wù)的激勵(lì)及讓利制度續(xù)保業(yè)務(wù)的讓利原則：
讓利靈活性原則：根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利
→全額讓利+加贈(zèng)禮品”的步驟進(jìn)行商談;續(xù)保業(yè)務(wù)的激勵(lì)制度：
續(xù)保難度大于新保,合理的激勵(lì)必不可少3.續(xù)保工資績(jī)效方案：
續(xù)保專員工資收入構(gòu)成：工資收入總額=基本工資+獎(jiǎng)金
方案一：按團(tuán)隊(duì)實(shí)收保費(fèi)進(jìn)行總計(jì)提實(shí)收保費(fèi)≤50萬(wàn)，提0.9%50萬(wàn)<實(shí)收保費(fèi)≤60萬(wàn)，提1.1%60萬(wàn)<實(shí)收保費(fèi)≤75萬(wàn)，提1.4%實(shí)收保費(fèi)>75萬(wàn)，提1.7%新車單5元/單。個(gè)人提成：
續(xù)保組長(zhǎng)10-9分續(xù)保專員8-6分續(xù)保助理前2個(gè)月不計(jì)提成，超出一個(gè)月根據(jù)其能力由組長(zhǎng)給予評(píng)分，
三、說(shuō)明
1、所有非續(xù)保組成員取消續(xù)保任務(wù)，非續(xù)保組人員可通過(guò)提前找續(xù)保組要客戶跟進(jìn)續(xù)保，獨(dú)立成交一單獎(jiǎng)勵(lì)50元，(前提是續(xù)保組未跟進(jìn)過(guò)，續(xù)保組跟進(jìn)過(guò)的計(jì)續(xù)保組業(yè)績(jī))2、獎(jiǎng)金中的其它部門包括：全員參與銷售的產(chǎn)品
3、續(xù)保助理指：以往沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員需在崗培訓(xùn)的，可以根據(jù)其自身的業(yè)務(wù)能力提前轉(zhuǎn)為續(xù)保專員，并按續(xù)保專員獎(jiǎng)金方案提成。
4、業(yè)務(wù)員成交的保險(xiǎn)單實(shí)收不列入續(xù)保組業(yè)績(jī)，續(xù)保組按新車單提成。5、服務(wù)經(jīng)理可根據(jù)其人員出勤狀況及工作態(tài)度進(jìn)行個(gè)人系數(shù)調(diào)整。
方案二：續(xù)保組獎(jiǎng)金={(續(xù)保實(shí)收金額×達(dá)成系數(shù))+(新車單×5元)}×總體客戶滿意度未完成目標(biāo)0.7%資深續(xù)保員10-8完成目標(biāo)0.9%高級(jí)續(xù)保員7-5完成挑戰(zhàn)目標(biāo)1.1%普通續(xù)保員4-1
4.注重續(xù)保長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)工作新車保險(xiǎn)銷售
提升新車投保率，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開(kāi)展
新車保險(xiǎn)銷售時(shí)大力宣傳保險(xiǎn)服務(wù)，利于次年續(xù)保開(kāi)展
承保檔案
本年新車保險(xiǎn)檔案及續(xù)保檔案資料的健全，使4S店車行掌握全面的客戶信息和保險(xiǎn)信息，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開(kāi)展
服務(wù)口碑
提升本店理賠服務(wù)口碑，增強(qiáng)客戶對(duì)4S店車行服務(wù)的信任，利于次年續(xù)保開(kāi)展
客戶維系
客服部，常組織客戶活動(dòng)，有效維系了基盤客戶，為續(xù)保業(yè)務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)5.續(xù)保的資源在哪里?
a.本店購(gòu)車的客戶
b.本店客戶的其他車c.其他店本車型客戶d.保險(xiǎn)推修的客戶e.其他車型的客戶
6、續(xù)?？蛻舴旨?jí)跟蹤
將客戶進(jìn)行分級(jí)分類,采取分級(jí)跟蹤相結(jié)合的方式,到店次數(shù)多的客戶達(dá)成率高,到店次數(shù)少的續(xù)保專員和前臺(tái)接車員接合跟進(jìn),如還不行由組長(zhǎng)再主管進(jìn)行跟進(jìn),從未到店的客戶側(cè)重跟進(jìn),不同類型的客戶采取不同讓利方式,難度最大的類型客戶甚至上報(bào)售后經(jīng)理在讓利完以后再進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼,做回這批客戶
7、如何進(jìn)行續(xù)保銷售?電話陌生拜訪：事倍功半
接車顧問(wèn)參與配合：事半功倍(接車顧問(wèn)因與客戶面對(duì)面接觸,聊的話題更多,
比較熟悉,所以順便和客戶談起續(xù)保將更方便和容易,達(dá)成率也高很多.建議將續(xù)保任務(wù)進(jìn)行合理分配,適當(dāng)制定分級(jí)激勵(lì)制度,并且要對(duì)保險(xiǎn)及理賠基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和熟練.)
8、續(xù)保的跟進(jìn)時(shí)機(jī)
續(xù)保跟進(jìn)時(shí)刻表
任務(wù)分配應(yīng)提前保險(xiǎn)到期日3個(gè)月進(jìn)行基盤續(xù)保任務(wù)分配N-30天跟進(jìn)最遲不低于保險(xiǎn)到期日30天(含30天)必須進(jìn)行首次跟進(jìn)N-20天跟進(jìn)最遲不低于保險(xiǎn)到期日20天(含20天)必須進(jìn)行第二次跟進(jìn)N-15天跟進(jìn)N-7天跟進(jìn)最遲不低于保險(xiǎn)最遲不低于保險(xiǎn)到期日7到期日15天(含天(含7天)必須進(jìn)行第15天)必須進(jìn)行四次跟進(jìn)第三次跟進(jìn)續(xù)保專員負(fù)員，負(fù)責(zé)對(duì)各自分配的任務(wù)客戶進(jìn)行按時(shí)跟進(jìn)及系統(tǒng)詳細(xì)記責(zé)每月基盤任務(wù)分配錄(已系統(tǒng)為準(zhǔn))備注：罰則如:超時(shí)N-30未跟進(jìn)的每單罰款：10元超時(shí)N-20未跟進(jìn)的每單罰款：30元超時(shí)N-15未跟進(jìn)的每單罰款：50元超時(shí)N-7未跟進(jìn)的每單罰款：100元
1、短信溫馨提示(在保單到期前60多天)：(尊敬的車主，您的愛(ài)車保險(xiǎn)即
將到期,請(qǐng)及時(shí)回店續(xù)保，我店X項(xiàng)優(yōu)惠：XX，專享“綠色通道”服務(wù),免除理賠煩惱。請(qǐng)致電XXX店保險(xiǎn)專員XX:XXX)
2、電話營(yíng)銷：在最遲不低客戶保單到期前30天左右，續(xù)保專員開(kāi)展首次電話營(yíng)銷
3、店內(nèi)介紹：銷售顧問(wèn)及理賠人員在客服工作中發(fā)現(xiàn)保單即將到期的，應(yīng)立即將續(xù)保專員介紹給客戶，讓續(xù)保專員抓住店內(nèi)面談的機(jī)會(huì)進(jìn)行續(xù)保商談9、續(xù)保話術(shù)
開(kāi)場(chǎng)白：
①確定車主
續(xù)保專員：您好!請(qǐng)問(wèn)XXX先生/小姐在嗎?或者請(qǐng)問(wèn)您是**車主嗎?客戶：我就是，你是?②自我介紹：
續(xù)保專員：不好意思打擾您了，我是XX店的小**，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您方便接聽(tīng)電話嗎?客戶：方便。(不方便的約下一次電話時(shí)間)
?、坳P(guān)系建立：續(xù)保專員：(在電話之前查看客戶來(lái)店的維修保養(yǎng)記錄)根據(jù)我們店系統(tǒng)顯示，您在**月**
日來(lái)店進(jìn)行了保養(yǎng)/維修保險(xiǎn)杠(依照客戶來(lái)店實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行說(shuō)明，以此拉近距離，便于下步工作開(kāi)展)，那現(xiàn)在車的使用情況還好嗎?
④切入主題：
客戶：a還可以/b有問(wèn)題?？头T：
a、謝謝!**先生/車主，這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛(ài)車的保險(xiǎn)快要到期了，
為保障您開(kāi)車無(wú)憂，請(qǐng)及時(shí)來(lái)店續(xù)保，我們有專業(yè)人員為您現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)投保計(jì)劃書(shū)，而且針對(duì)本月續(xù)保有相應(yīng)的優(yōu)惠政策，您看您什么時(shí)候方便來(lái)店續(xù)保呢?
b、(詢問(wèn)客戶什么問(wèn)題并記錄)請(qǐng)問(wèn)上次有人為您跟進(jìn)過(guò)您反映的問(wèn)題嗎?如果沒(méi)有,我會(huì)將
此問(wèn)題反映給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,進(jìn)行工作的改善,同時(shí)非常感謝您的意見(jiàn)及建議.這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛(ài)車的保險(xiǎn)快要到期了，為保障您開(kāi)車無(wú)憂，請(qǐng)及時(shí)來(lái)店續(xù)保，我們有專業(yè)人員為您現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)投保計(jì)劃，而且針對(duì)本月續(xù)保客戶我們有相應(yīng)的優(yōu)惠
政策，您看您什么時(shí)候方便店續(xù)保呢?
客戶：a哦。我這一陣子都出差，要下周才能回來(lái)，我到時(shí)再跟你聯(lián)系。
客服專員：可以呀，但是我怕您到時(shí)忙，抽不出時(shí)間給我電話，還是我致電給您方便一些，您看下周星期幾方便我給您電話呢?(一定要主動(dòng)跟客戶約好再次去電的時(shí)間)因?yàn)槟俏覀?*店的會(huì)員，我們不光在價(jià)格上給您優(yōu)惠，我們還為您愛(ài)車提供后續(xù)出險(xiǎn)時(shí)提供便利可靠的維修服務(wù)(雖然一直有這樣的優(yōu)惠，但也要明顯告知客戶，讓客戶清楚的知道他所享受到的優(yōu)惠)
客戶2：b我考慮一下，你報(bào)個(gè)價(jià)給我吧。
客服專員：恩，那我按上一年您投保的險(xiǎn)種項(xiàng)目給您報(bào)價(jià)，您覺(jué)得是傳真還是短信方便還是電話里直接報(bào)價(jià)呢?
客戶：Ⅰ傳真吧/Ⅱ短信吧/Ⅲ電話吧
客服專員：Ⅰ好的，客服專員詢問(wèn)傳真號(hào)碼，制作報(bào)價(jià)單傳真過(guò)去后確認(rèn)對(duì)方是否收到，最后說(shuō)
感謝您對(duì)XX4S店的支持與信任，祝您用車愉快，謝謝。
?、蚝玫?，直接在系統(tǒng)里發(fā)短信后確認(rèn)客戶是否收到。Ⅲ好的，在電話里報(bào)價(jià),確認(rèn)客戶意愿。(客戶有意愿和客戶無(wú)意愿的都要進(jìn)行第二次跟蹤)
客戶3：我不想到你們那買。
客服專員：您方便告訴我是什么原因呢?(記錄客戶說(shuō)明的原因分析后繼續(xù)跟蹤，根據(jù)客戶提出的原因進(jìn)行實(shí)際對(duì)應(yīng))
⑤客戶不想在店續(xù)保原因之一：找朋友買:話術(shù)應(yīng)對(duì)：
(分析:了解客戶其‘親友“的具體情況，是保險(xiǎn)公司哪個(gè)部門的，客戶的真實(shí)心態(tài)，對(duì)癥下藥。在親友處買保險(xiǎn)價(jià)格上不會(huì)吃虧，重點(diǎn)是將轉(zhuǎn)化成親友一個(gè)人與整個(gè)銷售店在保險(xiǎn)服務(wù)方面的對(duì)比，引導(dǎo)客戶從各個(gè)角度都得出同樣的結(jié)論：在銷售店買保險(xiǎn)并不比外面貴，而且更省心，更有保障!)您找朋友當(dāng)然也可以，請(qǐng)問(wèn)下您朋友是保險(xiǎn)公司哪個(gè)部門的呢?是業(yè)務(wù)員嗎?(大部分都會(huì)是業(yè)務(wù)員),您的朋友是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員,每天的主要工作是跑單,您可以了解一下，保險(xiǎn)公司主要是兩大部門，一個(gè)承保部門，一個(gè)是核賠(理賠)部門，關(guān)于后續(xù)理賠等相關(guān)業(yè)務(wù)他需要去和理賠部門人員溝通協(xié)調(diào)而不是自己負(fù)責(zé),所以會(huì)出現(xiàn)很多障礙.如果處理不當(dāng),您花費(fèi)了錢不說(shuō)，還有可能會(huì)影響你們之間的關(guān)系,您也會(huì)礙于情面不能向他抱怨，而如果是通過(guò)我店投保，發(fā)生了類似的情況，您大可對(duì)店的服務(wù)進(jìn)行投訴與抱怨，而且在我店續(xù)保享受的是保險(xiǎn)一站式服務(wù).保險(xiǎn)公司在我店設(shè)立了定損和收案中心，從定損到理賠我們?nèi)檀髻r，為您省事省心，而且我們是保險(xiǎn)公司的大客戶，一年的保險(xiǎn)費(fèi)都是幾千萬(wàn)，所以如果遇到一些小問(wèn)題，我們可以和保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通和協(xié)商解決，并且我店的保險(xiǎn)是通過(guò)店的專用代碼出單，車輛出險(xiǎn)后系統(tǒng)立刻實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù),更重要的是我們有專業(yè)人員協(xié)助您現(xiàn)場(chǎng)查勘后調(diào)度回深業(yè)進(jìn)行維修和索賠,為您節(jié)省時(shí)間及不必要的麻煩.所以我覺(jué)得您應(yīng)重新考慮在我店投保，(不等客戶考慮太久)我給您設(shè)計(jì)。
?、蘅蛻舨幌朐诘昀m(xù)保原因之二：價(jià)格比外面貴話術(shù)應(yīng)對(duì)：
(分析：先不談價(jià)格相先引導(dǎo)客戶說(shuō)出他對(duì)保險(xiǎn)的了解和對(duì)我司服務(wù)的感受。針對(duì)性的解除客戶異議。先談保險(xiǎn)服務(wù)，再談附加服務(wù)和優(yōu)惠，最后談價(jià)格。分析，客戶主要是想壓價(jià)，讓客戶感到真正的得到價(jià)格優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務(wù))
您覺(jué)得是與其它保險(xiǎn)公司對(duì)比價(jià)格太貴了嗎?請(qǐng)問(wèn)您指的是哪一家保險(xiǎn)公司呢?如果是人保與太平洋，平安的話，在投保金額與保險(xiǎn)項(xiàng)目一致的情況下,價(jià)格應(yīng)該是相差無(wú)幾的.您方便把投保金
額與項(xiàng)目跟我說(shuō)一下嗎?(不方便)那這樣子吧,我把我的報(bào)價(jià)單給您傳過(guò)來(lái)您進(jìn)行一個(gè)比較,您可以比較兩份報(bào)價(jià)單上投保的金額是否一致?還有買的險(xiǎn)種是否齊全?以保障您的權(quán)益。我是以傳真的方式還是寄電子郵件給您呢?(是天安/都邦)**先生,據(jù)我所知,您剛剛說(shuō)的保險(xiǎn)公司剛剛成立不久,規(guī)模較小,他們?yōu)閾屨际袌?chǎng)份額，只能以價(jià)格價(jià)來(lái)與大公司競(jìng)爭(zhēng)，但他們的理賠能力和后
續(xù)服務(wù)是不能得到保障的，而且對(duì)于這類小保險(xiǎn)公司很多面4S店是不代索賠的,您的車很有可能是要回專業(yè)4S店進(jìn)行維護(hù)的，而小保險(xiǎn)公司在工時(shí)零部件價(jià)格的核定方面會(huì)有相應(yīng)的折扣.(舉例說(shuō)明)您買保險(xiǎn)主要就是想買一個(gè)安心，所以我建議您還是在大保險(xiǎn)公司投保更為安心和方便，同時(shí)想跟您說(shuō)一下,如果您在我店投保與在外面投保享受的服務(wù)是有很大差別的，如：我們的保險(xiǎn)將由我們的專用代碼單，車輛出險(xiǎn)后系統(tǒng)立刻實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù),定損享受品牌原廠零配件價(jià)格,更重要的是我們有專業(yè)人員協(xié)助您現(xiàn)場(chǎng)查勘后調(diào)度回我們4S店定損索賠,24時(shí)間免費(fèi)市內(nèi)拖車，為您節(jié)省時(shí)間及解除您遇險(xiǎn)時(shí)的不知所措。(舉例有客戶在外購(gòu)保險(xiǎn)后理賠很不方便)
⑦客戶不想在店續(xù)保原因之三：去年理賠服務(wù)不好，我在外面買什么都幫我搞定，不用我報(bào)案，而你們店那么麻煩話術(shù)應(yīng)對(duì)：
(分析:了解客戶去年理賠服務(wù)不好的原因,是因?yàn)闊o(wú)報(bào)案還是相關(guān)的險(xiǎn)種沒(méi)有購(gòu)買齊全,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行新一年保險(xiǎn)險(xiǎn)種的推薦.若是對(duì)服務(wù)不滿意，則跟客戶表示謙意并參考客戶意見(jiàn)的跟進(jìn)處理話術(shù))(針對(duì)外面買保險(xiǎn)什么事都不用客戶去做的情況)我非常了解您的想法，大家都想圖個(gè)方便，越省事省心越好，但車子是屬于您的，您對(duì)它最了解，如果出險(xiǎn)了，如果外面的維修廠應(yīng)允您什么都幫您搞定，而您自己不報(bào)案，那么外面修理廠的人無(wú)非就是拿您的車去做個(gè)假現(xiàn)場(chǎng)，再去碰一下撞一下，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司一定要有他們公司人員的查勘記錄這一程序才會(huì)進(jìn)行定損和理賠的，之前您只是撞壞了一點(diǎn)保險(xiǎn)杠，因?yàn)橐采w原來(lái)的碰撞痕跡，經(jīng)他們一撞，可能把您愛(ài)車的其他部件也撞壞了，這種情況不是一次兩次了，(舉例說(shuō)明：我們店就有好幾個(gè)客戶就是相信了維修廠幫他搞定，結(jié)果第二年續(xù)保的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)他的車被維修廠去做了三次現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)致他續(xù)保保費(fèi)提高，車子的質(zhì)量也受到了影響，他一直被蒙在鼓里)您覺(jué)得這樣您還會(huì)放心把車交給外面的維修廠嗎?而且我們4S店是專業(yè)的品牌4S店，也傳承了XXX的理念，一直把客戶滿意放在首要位置，所以您可以更加放心的把車交給我們，讓我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的一條龍保險(xiǎn)服務(wù)。下面我來(lái)為您設(shè)計(jì)投保項(xiàng)目吧。
?、嗫蛻舨幌朐诘昀m(xù)保原因之四：企事業(yè)單位團(tuán)體購(gòu)買話術(shù)應(yīng)對(duì)：
(要點(diǎn):拿到主要負(fù)責(zé)人電話,預(yù)約后，讓大客戶組或保險(xiǎn)組負(fù)責(zé)人上門溝通)請(qǐng)問(wèn)您公司的這項(xiàng)業(yè)務(wù)是您負(fù)責(zé)的嗎?
(客戶：不是)那您方便告訴我聯(lián)系人的電話或聯(lián)系方式嗎我們也是想為您提供更業(yè)更方便更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù).同時(shí)下次您來(lái)店贈(zèng)送您一份精美小禮物.
(客戶：是)請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有空呢?我們想拜訪您并為您提供量身的保險(xiǎn)投保策劃書(shū)，您看是否方便呢?因?yàn)槟彩俏覀兊拇罂蛻?能為您提供上門服務(wù)也是我們的份內(nèi)工作.希望您在百忙之中能抽出時(shí)間給我們一次面談的機(jī)會(huì)，我們將給您最優(yōu)惠的保險(xiǎn)方案和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
⑨客戶不想在店續(xù)保原因之五：平安電話營(yíng)銷分析客戶是覺(jué)得價(jià)格便宜還是覺(jué)得方便)
您當(dāng)然可以選擇平安電話銷售的方式來(lái)買保險(xiǎn),但通過(guò)電話就買保險(xiǎn)，無(wú)法跟業(yè)務(wù)員接觸，而且不放心。如果通過(guò)我司投保，只要打我司服務(wù)電話或我的手機(jī),，可隨時(shí)派人出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助您解決問(wèn)題，讓您不會(huì)感到擔(dān)心和不知所措。下面我給您說(shuō)一下平安電銷與在我店投保的一些區(qū)別吧，讓您了解一下，好嗎?(好)
?、裨陔U(xiǎn)種選擇搭配方面，不管是車險(xiǎn)或其他險(xiǎn)種，都可以貼身為您定做計(jì)劃書(shū)，您可以自由選擇。但如果選擇了電銷，就無(wú)法上門了解您的實(shí)際情況，不能為您定做只適合您的計(jì)劃書(shū)
?、蛭铱梢援?dāng)面為您解釋任何問(wèn)題，解說(shuō)條款，但如果選擇了電銷，則無(wú)人當(dāng)面為您解釋，只能在電話里溝通
?、竽梢灾贫ㄈ魏嗡蛦螘r(shí)間，我們馬上派人送單上門，但如果選擇了電銷，則只能在固定時(shí)間(上午9：00-下午9：00)接單
Ⅳ不管發(fā)生任何事情，您可以直接打我手機(jī)，進(jìn)行咨詢，給予人性化建議，但如果選擇了電銷，只能打95512，讓公司的座席來(lái)回答，全部都是公式化的，如果稍不小心按錯(cuò)鍵了，還得要重新繼續(xù)撥打，即浪費(fèi)您時(shí)間，又讓您心里焦急。
?、跞绻鲭U(xiǎn)了，我們24小時(shí)免費(fèi)拖車和救援，為您排憂解難，但如果選擇了電銷，只能找95512，由平安總公司的人調(diào)派平安其他人員為你服務(wù)，中間過(guò)程需調(diào)轉(zhuǎn)多次，浪費(fèi)您時(shí)間。
?、鏊髻r時(shí)，我們可以幫您收集資料，因我們店有定損和收案中心，并把資料送到理賠中心，進(jìn)行索賠，但如果選擇了電銷，則只能你自己去辦理，或者委托修理廠辦理了。
Ⅶ我可以代你查詢賠款的支付進(jìn)度，但如果選擇了電銷，則沒(méi)有專人查詢，只能由你自己打電話，或者讓修理廠的人查了。
?、绻紊嫌腥魏涡枰薷牡膬?nèi)容，我們都可以上門為你辦理，并把批單送到您手上，但如果選擇了電銷，則要自己上門辦理。等等區(qū)別，說(shuō)了這么多，您還覺(jué)得通過(guò)電銷購(gòu)買方便嗎?買保險(xiǎn)就是想買份安心和省心，所以我覺(jué)得您到我們店續(xù)保是最好的選擇，我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓您節(jié)省更多的時(shí)間去做您自己的事。(停頓2-3秒后馬上切入主題)那么我就為您出單吧，你確定要買的保險(xiǎn)項(xiàng)目是這些吧
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