億貝從西南航空找到了自己

　　美國(guó)億貝(eBay)公司前首席執(zhí)行官梅格·惠特曼在她《價(jià)值觀的力量》一書(shū)中有這樣的描述：她每次乘坐西南航空公司的航班時(shí)，都能印象深刻地感受到空中乘務(wù)員對(duì)工作和乘客所展示的態(tài)度是如此地一致。這非常獨(dú)樹(shù)一幟，很讓惠特曼驚嘆不已。西南航空公司的絕大多數(shù)員工都那么友善，充滿活力，而沒(méi)有把客戶當(dāng)作壞人來(lái)加以戒備。

　　也許別人對(duì)這些方面未加思考，或是簡(jiǎn)單地認(rèn)為西南航空只不過(guò)是善于招聘適合工作特性類型的員工罷了?？苫萏芈贿@樣認(rèn)為，在她看來(lái)，你不可能指望僅僅靠招聘這樣一個(gè)挑選環(huán)節(jié)，就能把大量非常友善、精力充沛、客戶導(dǎo)向的員工組織起來(lái)。

　　恰恰相反，惠特曼相信，西南航空公司的管理者一定非常信奉這樣的理念：乘客是重要的合作伙伴，不要只盯著他們的錢包。而西南航空的管理人員也一定是率先以身作則，進(jìn)行示范，然后員工才會(huì)逐漸明白：這是正確的，也是公司要求我們的惟一工作方式。

　　結(jié)果，西南航空創(chuàng)造了這樣一種飛行體驗(yàn)，即使航班晚點(diǎn)或有一些不便，乘客也能比較體諒。因?yàn)槌丝涂吹搅顺藙?wù)人員都在努力解決問(wèn)題，相信他們已經(jīng)竭盡全力了。

　　惠特曼認(rèn)為：這是一種管理典范，是一種傳遞信任的典范?；萏芈贸龅慕Y(jié)論是：企業(yè)只能依靠自己來(lái)培養(yǎng)和發(fā)展它自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格及特色。

　　我們說(shuō)，當(dāng)產(chǎn)品銷售有問(wèn)題，企業(yè)文化解決不了;當(dāng)財(cái)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)文化也解決不了。但是，銷售問(wèn)題、財(cái)務(wù)問(wèn)題的背后，一定是人的問(wèn)題。企業(yè)文化能解決人的問(wèn)題，尤其是人的觀念問(wèn)題。

　　企業(yè)文化就是一言一行

　　1998年，惠特曼開(kāi)始擔(dān)任億貝公司的CEO，那時(shí)公司只有30名員工，年?duì)I業(yè)額僅400萬(wàn)美元。但是，到2008年她離任時(shí)，億貝已經(jīng)成長(zhǎng)為一家擁有1.5萬(wàn)名員工、年?duì)I業(yè)額80億美元的企業(yè)，并作為全球最大的在線電子商務(wù)網(wǎng)站躋身《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)企業(yè)?；萏芈鼒?jiān)信，公司的成長(zhǎng)，是價(jià)值觀的力量。

　　我們簡(jiǎn)單地說(shuō)說(shuō)理論界關(guān)于企業(yè)文化一個(gè)基本一致的觀點(diǎn)，就是企業(yè)文化有四個(gè)層次：理念——它處于企業(yè)文化的核心圈或者金字塔的頂端;然后由核心圈層層外延或由金字塔的頂端向下擴(kuò)展，它們分別為第二層次——制度，第三層次——行為，第四層次——形象(或稱物質(zhì))。

　　理念層包括：愿景、使命、價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理念、管理理念等等。

　　制度層包括：企業(yè)的各種制度與規(guī)范，它觸及生產(chǎn)、營(yíng)銷、人力資源等方方面面。

　　行為層包括：企業(yè)高層、中層、基層和員工的言行。

　　形象層(或物質(zhì)層)包括：企業(yè)的視覺(jué)文化(VI)、辦公環(huán)境、儀式、內(nèi)刊、多媒體，以及企業(yè)的產(chǎn)品等。

　　由此，企業(yè)文化建設(shè)也離不開(kāi)從這四個(gè)層次入手而形成：企業(yè)理念、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化。順便說(shuō)說(shuō)，對(duì)于企業(yè)文化的研究，我們依然是從這四個(gè)基本方面去把握和拓展的。

　　很多企業(yè)管理者總感覺(jué)企業(yè)文化是那么的虛。其實(shí)，我們不要把企業(yè)文化看得很神秘，你的一言一行就在代表你的公司文化。要把企業(yè)文化做“實(shí)”，很簡(jiǎn)單，就是把你公司的理念轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的制度、流程和舉手投足的態(tài)度、方法、行為，并堅(jiān)決地執(zhí)行下去，而這實(shí)際已經(jīng)在展示你公司的形象了。

　　當(dāng)然我們還是要強(qiáng)調(diào)：企業(yè)文化建設(shè)的難點(diǎn)和關(guān)鍵，不在于提煉好聽(tīng)的理念，而在于企業(yè)全員是否認(rèn)為這樣的理念是對(duì)的，并且有勇氣就此去改變自己。